Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

МНОГОЗНАЧНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ

Мотивация туристов

Человек связывает туризм с удовольствием, активным или пассивным отдыхом, досугом и развлечением. Однако персональная идентификация туризма имеет некоторые особенности в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. Исходя из этого потребителей туристских услуг (как реальных, так и потенциальных) можно разделить на несколько групп по таким признакам, как общность в понимании принципов отдыха и принятие аналогичных решений при выборе путешествия.

Менеджер, предлагая туристский продукт, должен учитывать факторы, оказывающие влияние на мотивы его выбора клиентом, так как они воздействуют на формирование программы обслуживания.

Факторы туристской мотивации принято разделять на доминирующие и побочные. К доминирующим факторам относятся: экономический (уровень доходов, структура расходов, платежеспособность), социальный (возраст, семейное положение, состояние здоровья, принадлежность к тому или иному социальному классу, уровень образования). К побочным можно отнести: особенности менталитета, вероисповедание, уровень культуры, политическую ориентацию.

Возрастной фактор в значительной степени определяет мотивацию выбора путешествия, самостоятельность в принятии решения или возможность влиять на его выбор:

О дети до 2 лет — решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида и места отдыха. Родители, выбирая туристскую программу, в соответствии с возрастной спецификой ребенка отдают предпочтение определенному климату, повышенной комфортности и т.п.;

О дети дошкольного возраста (до 7 лет) — путешествуют с родителями (редко — в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или на лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка, которые, как правило, включают развлекательные программы и познавательные экскурсии;

О школьники (до 18 лет) — в основном финансово зависимы, самостоятельность их ограничена, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются любознательностью, ориентированы на познавательный и активный отдых;

О молодежь, студенты (от 15 до 25 лет) — характеризуются достаточно высоким уровнем образования, требовательностью к удовлетворению познавательных потребностей, склонны к самостоятельности, активному отдыху, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны. Согласно преобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;

О туристы 25—35 лет — обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Чаще всего мотивами путешествия являются отвлечение от работы, отдых, восстановление сил;

О туристы 35—50 лет — предпочитают менее активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив — получить за свои деньги отличный отдых, адекватный вложенным средствам;

0 туристы от 50 лет и старше — за редким исключением обладают относительно слабыми физическими возможностями, склонны к недомоганиям. Для них существенны климатические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также связанный с лечением. Основная мотивация — возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация — «успеть увидеть».

Уровень образования туристов работники турфирм должны учитывать при комплектовании групп, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и др.; не исключение туристы, у которых нет образования, а есть богатый жизненный опыт.

Информация, получаемая в ходе обучения, вызывает желание подтвердить ее практически. Например, изучение истории Древнего Египта рождает потребность увидеть своими глазами пирамиды.

Кроме того, образованный человек более склонен к получению познавательной информации из книг, документальных фильмов, прессы; эта информация заинтересовывает его, вызывает желание побывать в данном месте, увидеть все собственными глазами, поучаствовать в каких-либо мероприятиях и т.п.

Социальная принадлежность оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. В сфере туризма целесообразно выделять следующие социальные группы:

  • 0 рабочие и служащие — занятые монотонной работой, они стремятся к активному отдыху и составляют значительный контингент туристов. Имея четко оговариваемый трудовым договором отпуск, могут планировать туристскую поездку. В развитых странах их доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм;
  • 0 учащиеся и студенты — составляют подавляющую часть групп познавательного туризма в силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний. Испытывают большое влияние познавательных потребностей;
  • 0 пенсионеры — в большинстве стран имеют льготы и дотации, которые позволяют им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны. В России в результате пенсионной реформы и принятия в 2001 г. Федерального закона «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации» некоторые категории пенсионеров получили возможность бесплатного санаторного лечения. Согласно данному закону, некоторые категории пенсионеров имеют право получать денежные компенсации на осуществление санаторно-курортного лечения, что позволяет им самим выбирать место и время отдыха и лечения;

о фермеры и работники подсобных хозяйств — являются неблагоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в «средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время. Активно участвуют в рождественских и новогодних турах.

Менталитет определяет не только умонастроения, но и жизненную позицию человека, что отражается на предпочтениях в отдыхе. Например, представители некоторых национальностей предпочитают коллективный отдых, ощущая себя частицей группы (китайцы, японцы, русские и др.), другие — выбирают индивидуальный отдых (немцы, болгары и т.д.).

Конфессия — верующие, как правило, отторгают такие развлекательные программы, как варьете, стриптиз-шоу, казино. Религиозные туристы совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы в соответствии с образом жизни, вероисповеданием, возможностями совершения обрядов и молитв.

Доход определяет выбор туристом уровня туристского обслуживания и вида путешествия (исходя из их стоимости и своих материальных возможностей). Обеспеченные туристы предъявляют высокие требования к маршруту следования и комплексу услуг, могут себе позволить большое количество туристских поездок. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение (понижение) жизненного уровня меняет приоритеты в выборе туристских маршрутов, услуг и т.п.

Семейное положение существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия. По семейной принадлежности выделяют следующие группы:

О дети школьного возраста — способны оказывать влияние на родителей в выборе тех стран, где были их товарищи;

О молодежь — свобода от семьи дает возможность выбирать туры, связанные с активным отдыхом;

О супруги с детьми или лица, сопровождающие детей, — стремятся обеспечить отдых ребенка, поэтому относительно ограничены в возможности выбора вида отдыха и развлечений;

О семейные пары — как правило, располагают достаточными средствами для выбора желаемого вида отдыха, обладают преимуществом не подыскивать себе партнера на период путешествия. Реже выбирают познавательные туры, чаще — пляжный отдых.

Работа (ее вид, характер, напряженность) оказывает опосредованное влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как на работе человек проводит значительную часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

Отпуск — его продолжительность влияет на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

Судя по результатам исследований известной консультационной фирмы «Horwath UK», существует тенденция к сокращению, причем быстрыми темпами, отпускного времени. Продолжительность отпуска в будущем может составлять 3— 4 дня, включая выходные, но они будут предоставляться с большей частотой. Люди будут стремиться проводить такие отпуска в регионе, где они проживают, в одном часовом поясе. Это может отразиться на развитии международного туризма.

Исследования «Horwath UK» выявили нового потребителя туристских услуг — он имеет более высокий уровень дохода, но его время лимитировано. Это значит, что туристским организациям предстоит разработать новую маркетинговую стратегию и создать новый турпродукт, высокоэффективные методы выбора и приобретения турпродукта без отсрочки и ожидания.

Здоровье — физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Например, человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе «Ski-extreme», страдающий морской болезнью — морской круиз или яхтинг; боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на решение о путешествии и покупке турпродукта.

Люди с ограниченными возможностями могут составить специфический сегмент рынка туристских услуг, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данных потребителей. Исследования подтверждают, что все большее число людей с ограниченными возможностями предпочитает проводить свободное время в путешествии.

Исследования показывают разницу в числе ночевок вне дома семей, в которых есть члены семьи с ограниченными возможностями, и семей, где таковых нет (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Количество ночевок вне дома, % общего числа туристов

Число ночевок

Семьи

имеют в своем составе членов с ограниченными возможностями

не имеют в своем составе членов с ограниченными возможностями

1-3

37

42

4-6

24

31

7-9

15

15

10-12

5

5

13-15

7

3

16 и более

1

4

Семьи, в которых есть члены семьи с ограниченными возможностями, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Например, в Колорадо создан горнолыжный курорт со специальными программами для слепых, инвалидов и т.д. Туристская индустрия предлагает специальные услуги для данного сегмента потребительского рынка, в частности некоторые авиакомпании — программы обслуживания, гостиницы — помещения, построенные с учетом специфики данной категории туристов, специальные лестницы и лифты, адаптированные для инвалидных колясок, гостиничные номера с дистанционным электронным управлением всей бытовой техники и др.

Существует ряд не выраженных явно заболеваний, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Менеджеру турфирмы следует помнить, что высокий процент туристов в группе с подобными заболеваниями может создать предпосылки для возникновения экстренных ситуаций во время путешествия.

Для участия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение врача на участие в туре.

Численность туристской группы определяет вид тура:

о индивидуальный тур или малая группа (до 10 человек) — предполагает наибольшую степень учета потребностей туриста, высокую степень самостоятельности. Участие в таком туре не требует от туриста коммуникабельности и умения приспособиться к интересам других. Туроператор при составлении тура учитывает все возможные пожелания туриста;

  • 0 группа численностью 11 —20 туристов характеризуется средним уровнем сложности управления. Для такой группы подбирается маршрут и комплекс услуг, учитывающий интересы большинства членов группы;
  • 0 группа численностью от 20 до 30 человек — слабоуправляема, так как ее члены могут предъявлять существенно различные требования к организации отдыха. Для такой группы предоставляются более разнообразные возможности выбора туристских услуг по их содержанию и уровню цен.

Хотя участие в групповом туре подавляет индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам, однако дает возможность:

  • 0 избежать негативных моментов при посещении незнакомого места, связанных с незнанием языка, географии, культуры и обычаев посещаемой страны, страхом потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки и др.;
  • 0 обрести новых знакомых и друзей;

о иметь компаньона во время путешествия.

Географическое направление туристского путешествия может привлекать месторасположением (природными или искусственными факторами, культурными элементами и проч.), событием (проведением фестиваля, спортивных игр и др.), возможностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т.п.

Кроме того, мотив выбора географического направления зачастую не определен и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назначения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Выбор места туристского назначения определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей.

Сезонность (сезонная привлекательность) туристских ресурсов определяется их географическим положением и климатическими особенностями. Так, в Индию в период муссонных дождей могут поехать только экстремалы.

В туристской практике годовой цикл принято делить на сезоны, когда климатические условия способствуют или, наоборот, препятствуют отдыху в конкретной местности в определенный период времени. Выделяют сезоны:

О «высокий» — период, наиболее благоприятный для отдыха;

О «средний» — период, когда отдых возможен, но при менее комфортных условиях, чем в «высокий» сезон;

О «низкий» — относительно неблагоприятный период для отдыха в конкретном месте в определенное время.

Туристы, как правило, предпочитают посещать курорт именно в «высокий» сезон, и в мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

Активность — туризм предполагает пассивный и активный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но главное — от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд — необходимость физической нагрузки, эмоциональной встряски и т.д. На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность, например пребывание туриста в зоне пляжного отдыха в холодный период года существенно ограничивает его возможности плавать и играть в спортивные игры на пляже.

Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса составляют ряд влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг. Одни влияния могут быть доминирующими, другие — побочными, однако все они обладают определенной возможностью воздействовать на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.

Барьеры к путешествию — это причины, по которым человек либо не путешествует, либо делает это чрезвычайно редко.

Стоимость турпродукта. Потребитель, действуя в условиях ограниченности денежных средств, при составлении бюджета вынужден прежде всего учитывать другие статьи расхода (например, стоимость предметов первой необходимости). Суждение, что путешествие — слишком дорогое удовольствие, можно рассматривать как интерпретацию мнения о бесполезности туризма. Стоимость туристской поездки является для туриста объективной и принципиальной причиной того, чтобы оставаться дома.

Дефицит времени. Многие люди не могут оставить работу (дела) ради путешествия.

Ограничения по здоровью. Плохое здоровье или ограниченные возможности не позволяют человеку покинуть дом, заставляют отказаться от путешествия.

Жизненный цикл семьи. Родители малолетних детей не путешествуют часто из-за семейных обязанностей или возможных неудобств, связанных с поездкой. Одинокий человек (вдовец) не путешествует, как правило, из-за отсутствия попутчика в поездке.

Дефицит интереса. Незаинтересованность, как и незнание тех видов туристской деятельности и туристских направлений, которые могут принести удовлетворение от поездки, часто являются серьезным барьером к путешествию.

Страх и безопасность. Туристская поездка предполагает столкновение с чем-то новым, и это пугает многих. Негативные публикации в средствах массовой информации о конкретной местности (о войнах, беспорядках, экологических катастрофах) сеют в душе потенциального туриста страх и предубеждение относительно конкретного туристского направления. Серьезным барьером (не только сдерживающим, но и дискредитирующим туризм) выступает терроризм.

Достаточно сильный мотив к путешествию способен преодолеть любые барьеры, хотя они и оказывают определенное влияние на выбор вида отдыха и туристского направления. Но, как показывает практика, большинство туристов с трудом преодолевает такие барьеры, как дефицит интереса, страх и безопасность, что подтверждают результаты следующего эксперимента. Респондентам предложили завершить предложение: «Среднестатистическая семья выиграла бесплатный тур, но отказалась от поездки, потому что...» При этом 42 % опрошенных ответили, что семья хотела отправиться в поездку, но не смогла — из-за занятости на работе, плохого самочувствия, семейных обстоятельств; 26 % опрошенных указали, что семья не захотела отправиться в путешествие, решив провести время дома из опасений, связанных с путешествием.

На первый взгляд, эти факты не столь существенны, чтобы их принимать всерьез. Однако сегмент «незадействованных» групп потенциальных туристов слишком велик, чтобы его игнорировать. Существенную часть потенциальных потребителей можно убедить в том, что вне их дома есть много интересных мест и объектов туристского назначения. С этой целью следует активизировать рекламную кампанию среди различных слоев населения.

Анализ причин, способствующих возникновению дефицита интереса, раскрыл конфликт между желанием познания нового и потребностью в безопасности. Для человека место его проживания является гарантией безопасности (принцип «мой дом — моя крепость»). Но постоянное пребывание в привычной среде может вызвать скуку и непреодолимое желание сменить обстановку. Таким образом, человек может испытывать действие двух достаточно сильных мотивов — стремления к безопасности и стремления к познанию, противоречие которых необходимо ослабить. Для этого стоит предложить потребителю совершить путешествие по хорошо знакомой местности в компании знакомых людей. Угроза безопасности со стороны «неизвестного» будет предотвращена, однако сила познания и впечатлений от путешествия окажется снижена.

Знание барьеров к путешествию (реальных и потенциальных), их выявление и четкое формулирование позволят разработать специальные меры по ослаблению их действия и даже полному преодолению.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>