Полная версия

Главная arrow Психология arrow Коммуникативная эффективность делового общения

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Коммуникативные качества письменного делового общения

В письменном деловом общении собственно коммуникативную функцию выполняет текст документа. Именно текст является предметом оценки при определении эффективности/не- эффективности коммуникации, поскольку, представляя автора, существует в отрыве от него.

Оценка способности текста обеспечивать свое предназначение осуществляется по определенным параметрам, которые в риторике, теории культуры речи, стилистике, речеведении обозначают термином «коммуникативные качества речи» (А.Н. Васильева, Б.Н. Головин, Б.С. Мучник, Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, И.Б. Голуб,. Ю.А. Бельчиков, Г.Я. Солганик и др.).

Под коммуникативными качествами речи исследователи понимают: «качества, которые обеспечивают взаимопонимае- мость речи, возможность осуществлять коммуникацию, т.е. общение»[1]; «признаки хорошей, культурной речи, которые обеспечивают эффективность общения и гармоничное взаимодействие его участников»[2]; «существенные свойства, интегральные характеристики устной и письменной речи (правильность, ясность, красота и др.), которые в их совокупности свидетельствуют об идеальной (наилучшей) приспособленности речи к процессу человеческого общения, взаимообмена и передачи идей, мнений, чувств, сведений и фактов, директив и т.д.»[3]. Подчеркивается, что «коммуникативные качества речи обеспечивают оптимальное общение сторон: относительное единство замысла адресанта и восприятия адресата речевого произведения»[4].

Все приведенные определения свидетельствуют о том, что коммуникативные качества речи обеспечивают эффективность общения, поскольку только «взаимопонимаемая», «культурная», «гармоничная» речь может служить средством оптимального общения и обеспечивать его эффективность.

В современном языковедении в качестве основного критерия определения и осмысления коммуникативных качеств речи считается содержательность, т.е. информационная насыщенность и новизна речевого произведения. В первую очередь этот критерий применим к письменным информативным текстам: «В информативном тексте автор сообщает факты, имея основной целью дать адресату новые знания о внешнем и внутреннем мире во всем многообразии его существования. Здесь господствует именно функция сообщения новой информации, будь то научные, или официально-деловые ... сведения»[5]. При этом содержательность обеспечивается системой конкретных качеств речи, определяемых соотношением речи (текста) с языковой системой и внеязыковыми явлениями.

Последовательное теоретическое обоснование коммуникативных качеств речи в соотношении с неречевыми структурами (языком, мышлением, сознанием, действительностью, адресан- том-адресатом, условиями общения) дается в книге Б. Н. Головина «Основы культуры речи»[6]. Автор выделяет такие качества, как правильность, точность, логичность, чистота, выразительность, богатство (разнообразие), действенность и уместность.

Рассматриваемые отношения структуры речи к неречевым процессам, по мнению автора, участвуют в осуществлении коммуникативного процесса, в свою очередь, ослабление и нарушение коммуникативных отношений речи к неречевым структурам ухудшает ее качество. Так, соотношение «речь - сознание» раскрывает содержание таких коммуникативных качеств, как выразительность, (способность осуществлять воздействие не только на ум, но и на эмоциональную область сознания, а также поддерживать внимание и интерес адресата), образность (способность речи формировать конкретно-чувственные представления о действительности), действенность и уместность (способность высказывания отвечать целям и задачам общения). Соотношение «речь - действительность», наряду с соотношением «язык - мышление», позволяет выявить суть коммуникативных качеств «точности» и «логичности» речи. На основе соотношения «речь - человек (адресат)» конкретизируются качества «доступности» речи (распознавание адресатом получаемой информации) и ее «уместности», а также действенности. Качество «уместности речи» определяется соотношением «речь - условия общения» (место, время, жанр и задачи коммуникативного общения).

С точки зрения предмета нашего исследования представляет интерес типология коммуникативных качеств речи, предлагаемая Б.С. Мучником применительно к письменной речи. Автор выделяет пять речевых качеств, релевантных для письменной коммуникации: ясность (недвусмысленность), точность (соответствие актуализированного автором значения высказывания передаваемому смыслу), краткость (умение передавать мысль наименьшим количеством слов), полнота (противоположное избыточности речи, развернутое выражение мысли), логичность (соответствие законам и правилам логики)[7].

Указанные качества обязательны для текстов письменного делового общения, составляющих основу официально-делового стиля. Это отмечается исследователями в области документалистики: «Стиль официально-делового общения людей в разных сферах жизни: экономической, социально-политической и культурной - сложился под влиянием необходимости излагать факты с предельной точностью, краткостью, конкретностью, не допускать двусмысленности»[8].

Специалисты подчеркивают взаимосвязь коммуникативных качеств текста, в том числе и документного: «Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы «предварительным условием» логичности. Это коммуникативное качество речи связано не столько со словоупотреблением, сколько с синтаксической организацией высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость.

Чистота и уместность речи оказываются в свою очередь теснейшим образом связаны между собою. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяется требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей литературного языка. Так, обилие терминов и штампов, стандартных выражений характерно для письменной деловой речи, но совершенно не характерно для разговорной речи. Все эти коммуникативные качества речи являются характеристиками речи правильной и искусной»[9].

Базовыми коммуникативными качествами текста письменного делового общения являются точность и однозначность. «Документ - это текст, управляющий действиями людей и обладающий юридической значимостью. Отсюда повышенное требование точности, не допускающей инотолкования, предъявляемое к тексту документов. Соответствовать этому требованию может только письменная речь, подготовленная и отредактированная»[10].

Однако эффективность документного текста, по мнению документалистов, обеспечивается и рядом специфических качеств, наличие которых обусловлено тремя основными факторами: ситуацией делового общения, специфическими требованиями к управленческой информации и особенностями официально-делового стиля, обслуживающего сферу делового общения.

Обусловленность коммуникативных качеств документного текста ситуацией делового общения связана с тем, что:

  • - коммуникация осуществляется между должностными лицами, представителями организаций;
  • - связи между организациями и должностными лицами регламентированы;
  • - предметом коммуникации всегда является деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др.;
  • - большинство управленческих ситуаций, нуждающихся в письменном оформлении, имеет однотипный характер.

Специфика коммуникативных качеств текста в письменном деловом общении определяется и тем, что передаваемая информация имеет официальный характер и, следовательно, должна отвечать следующим требованиям: объективность, достоверность, актуальность, аргументированность, полнота или достаточность, адресность.

Официально-деловой стиль, обслуживающий сферу делового общения, задает параметры, по которым оцениваются коммуникативные качества создаваемых речевых произведений. Наряду с универсальными качествами ясности и понятности изложения, релевантными для текстов любых стилей, текст официальноделового стиля должен соответствовать и таким требованиям, как:

  • - однозначность;
  • - нейтральный тон изложения;
  • - надличностный характер изложения;
  • - лаконичность (краткость);
  • - констатирующе-предписывающий характер изложения.

Специфической особенностью официально-делового стиля

является иностилевая непроницаемость, закрытость от проникновения элементов других стилей, прежде всего разговорного. «Здоровый» консерватизм делового стиля способствует унификации языковых средств, противостоит вариативности нормы, сохраняя ее устойчивость, что особенно важно при анализе текста с точки зрения его эффективности.

Для текстов официально-делового стиля характерно:

  • - широкое использование терминов;
  • - использование устойчивых языковых оборотов (языковых клише);
  • - ограниченная сочетаемость слов;
  • - преобладание страдательных конструкций;
  • - конструкции с последовательным подчинением слов в родительном итворительном падежах;
  • - употребление словосочетаний с отглагольными существительными вместо глагола;
  • - преобладание простых распространенных предложений;
  • - употребление сложных рубрицированных перечислений;
  • - применение лексических и графических сокращений[11].

Письменное деловое общение отличается спецификой актуализации основного коммуникативного качества текста - точности. Именно требование точности обусловливает многие структурные, синтаксические и стилистические особенности текста документа. «Стандартизация языка деловых бумаг обеспечивает ту степень коммуникативной точности, которая придает документу юридическую силу. Любая фраза, любое предложение должны иметь только одно значение и толкование. Чтобы достичь такой степени точности в тексте, приходится повторять одни и те же слова, названия, термины < ... >. Поэтому то, что считается недостатком всякой другой письменной речи и рассматривается как лишнее слово, в языке документов является непременной и характерной стилистической чертой синтаксической и текстовой организации»[12].

Многие исследователи, в частности Б.Н. Головин, М.Д. Фел- лер, Б.С. Мучник, М.В. Колтунова и др., различают точность понятийную и точность предметную, точность замысла и точность его словесного воплощения. Так, применительно к документному тексту М.В. Колтунова подчеркивает: «Помимо требования денотативной точности (денотат - предмет или явление окружающей нас действительности, с которыми соотносится данная языковая единица) к языку документов предъявляется требование коммуникативной точности - адекватного отражения действительности, отражения мысли авторов в речевом фрагменте (предложении, тексте). Соответствие требованию точности того и другого вида будет означать безупречное реферирование действительности и безупречное выражение мысли»[13]

Разделяя мнение о необходимости различать два вида точности, Б.С. Мучник ставит под сомнение корректность термина «предметная точность»: «Термин - «предметная точность» - зауживает ту область, которую он должен обозначать. Ведь отражаться мыслью автора могут не только предметы, но и, например, процессы»[14]. Более адекватным, по мнению ученого, является термин «фактическая точность» (соответственно - «неточность»): «Вместо пары терминов «предметная точность» - «понятийная точность» лучше использовать с тем же значением другую пару терминов: «фактическая точность» - «коммуникативная точность», т.е. точность как свойство, присущее правильному (адекватному, истинному) отражению мира - реального или описанного в книгах - мыслью автора, и точность как свойство, возникающее при выражении мысли автора, когда эта мысль адекватно «взята словом» и «запущена» в канал коммуникации для передачи ее другому лицу (читающему)»[15]. Указанное замечание представляется актуальным при различении речевых ошибок, вызванных незнанием либо предмета речи (факта, явления и т.д.), либо значения употребленного слова.

Специфика коммуникативных качеств текста как параметров его эффективности также определяется формой речи (устная - письменная).

М.В. Колтунова, обобщая качественные отличия письменного делового текста от устного, отмечает, что «высокая степень унификации, стандартизация, как ведущая черта синтаксиса, высокая степень терминированности лексики, логичность, безэмоциональность, информационная нагрузка каждого элемента текста, внимание к деталям характерны для языка документов и отличают его от устной спонтанной деловой диалогической речи»[16].

Знание особенностей письменного делового общения, учет специфических параметров эффективности документного текста позволяет избегать коммуникативных неудач - сбоев в общении, нередко приводящих к разрушению коммуникативного замысла сторон. Такого рода сбои определяют как «коммуникативные неудачи». Под коммуникативной неудачей понимают «полное или частичное непонимание высказывания партнером коммуникации, т. е. неосуществление или неполное осуществление коммуникативного намерения говорящего»[17], «сбой в общении, при котором определенные речевые произведения не выполняют своего предназначения»[18]. В указанных определениях подчеркивается фактор нереализованной цели общения.

Коммуникативные неудачи могут быть вызваны разного рода помехами, «шумами», как внелингвистического характера (недостаточное знание предмета речи, кода общения, как собственно языкового, так и культурного, неправильная интерпретация информационных и ситуативных компонентов)[19], так и собственно лингвистического (разного рода речевые ошибки, вызывающие непонимание или двусмысленность).

Как отмечает Н. И. Формановская, «коммуникативные неудачи чаще всего не влекут полного непонимания целого дискур- са/текста общения»[20], что справедливо, прежде всего для устной формы общения, когда «реактивные реплики партнера: отрицательная оценка и побуждение изменить поведение/речь, переспрос, просьба уточнить, разъяснить и т.п. - в конечном тоге приводят к взаимному удовлетворению»[21]. В письменной деловой коммуникации сигналами сбоев в общении являются повторные запросы, устные и письменные уточнения по имеющимся каналам связи, однако достижение понимания в этих случаях всегда связано с дополнительными временными затратами, что может приводить к финансовым или имиджевым потерям (прежде всего в коммерческой переписке).

Представляется целесообразным различать коммуникативные сбои, наличие которых может привести к разрушению коммуникации (нереализованности цели общения), и помехи («шумы»), снижающие коммуникативную эффективность документного текста, но не приводящие к коммуникативной неудаче.

Рассмотрим примеры документных текстов, содержащих разного рода ошибки, в той или иной степени влияющие на коммуникативную эффективность сообщения.

В письменном деловом общении к наиболее серьезным сбоям, а в некоторых случаях и к разрушению коммуникации могут приводить ошибки, нарушающие ясность, понятность текста. «Если какое-то предложение понимается верно во всех своих элементах сразу же, при первоначальном восприятии, а не при повторном, не при перечитывании этого предложения, то оно должно быть признано ясным по своей стилистической (коммуникативной) структуре. Если же читающие вынуждены возвратиться и переосмыслить прочитанное, то такое предложение должно быть признано коммуникативно неясным, т.е. стилистически дефектным»[22].

Чаще всего причина этого рода ошибок кроется в «природе языковых единиц: многозначности слов и конструкций, неточной денотативной и референтной отнесенности номинаций, окказиональных образованиях и т.д.»[23]. Так, в приведенном ниже тексте - структурной части приказа, мотивирующей распоряжение руководителя, - нарушена коммуникативная точность в употребления слова реализация.

О переводе в лом оборудования,

находящегося на складе №5 КСК

В связи с реализаиией склада №5 КСК и освобождением территории от находящегося там оборудования

ПРИКАЗЫВАЮ:...

Автор текста, безусловно, имел точное представление о факте, послужившем причиной распорядительных действий, - ликвидация склада в связи со строительством нового цеха. Однако незнание словарных значений слова реализация (1. Осуществление, проведение в жизнь чего-л. Реализация плана. 2. Превращение имущества или ценных бумаг в деньги. Реализация займа. Реализация продукции) стало причиной того, что преамбула приказа не раскрывает причину распоряжения, а наводит на ошибочную мысль о продаже склада, т. е. имеет место денотативное смещение.

В документных текстах синтаксическая многозначность может возникать при некорректном использовании личных местоимений, что приводит к референтной неопределенности фрагментов высказывания: Жильцы дома постоянно испытывают трудности из-за отсутствия необходимого давления и циркуляции воды и обращаются с жалобами к городским властям. Они готовы оказывать содействие любого рода для положительного решения вопроса (неясно, кто готов оказывать содействие - жильцы или городские власти).

В некоторых случаях возникает вероятность того, что интерпретация текста адресатом будет противоположна замыслу автора, например: Гибкая система скидок на продукцию Вашего предприятия позволит нам успешно конкурировать с Вашей продукцией на рынке нашего региона. Фрагмент текста письма, содержит торговое предложение, однако вследствие перенасыщения личными местоимениями (вашего, вашей, нам, нашего), а также в связи с многозначностью глагола конкурировать возникает двусмысленность высказывания. Из данного предложения неясно, намерен ли автор послания соперничать с адресатом (производителем продукции), либо, продавая продукцию адресата, соперничать с другими торговыми фирмами региона. Такого рода коммуникативные сбои существенно снижают эффективность делового общения, прежде всего в сфере бизнеса и коммерции.

Основное требование к информационному насыщению документа (целесообразное количество включаемой информации, необходимое и достаточное для реализации коммуникативной задачи) - убедить, побудить, привлечь внимание, выразить несогласие, констатировать отказ и т. д. Коммуникативные сбои при восприятии информативной составляющей текста могут быть вызваны речевой избыточностью или речевой недостаточностью.

Речевая избыточность в документном тексте чаще всего вызвана необоснованными лексическими повторами или номинативными перифразами при обозначении одного и того же денотата. Это, как правило, затрудняет восприятие основной мысли, приводит к необходимости перечитывать текст для установления логических связей между отдельными смысловыми элементами. Коммуникативный сбой этого типа встречаем в тексте приведенного ниже письма-сообщения.

Директору филиала

ОАО «МСЦ»

Ф. И. О.

На Ваш исх. №32 от 08.02.2007г. сообщаем, что страховое возмещение в размере 100.154=(Сто тысяч сто пятьдесят четыре рубля 00 коп.) по договору страхования №41/011658 КОМБ 06/07 от 06.05.2006г., заключенному с Помниковым Михаилом Николаевичем, считаем возможным выплатить на руки страхователю - Помникову Михаилу Николаевичу, с учетом того, что кредит погашается своевременно и в полном объеме. Просроченной задолженности нет.

Директор дополнительного офиса

«Ленинское отделение в г. Ростове-на-Дону»

ООО «Донской народный банк»

Коммуникативная цель текста - констатация согласия. Основная мысль - выражение согласия банка на денежную выплату страхового возмещения Помникову Михаилу Николаевичу в связи с отсутствием у него задолженности по кредиту. Однако в тексте эта мысль осложняется двумя рядами перифраз:

  • 1) «договор страхования ... заключен с Помниковым Михаилом Николаевичем (следовательно он является страхователем)» и «страхователю - Помникову Михаилу Николаевичу»-.
  • 2) «кредит погашается своевременно и в полном объеме» и «Просроченной задолженности нет».

Речевая избыточность делает простую и понятную мысль размытой, трудно воспринимаемой. Это снижает коммуникативную эффективность текста, хотя и не приводит к разрыву коммуникации.

Нередко речевая недостаточность (пропуск значимых для понимания основной мысли смысловых элементов) сочетается в тексте документа с речевой избыточностью. Наслоение речевых погрешностей может свести на нет коммуникативный замысел адресанта. В качестве примера приведем фрагмент письма, адресованного Первому Заместителю Главы Администрации г. Росто- ва-на-Дону. Письмо-обращение преследует цели: убедить адресата в правоте занимаемой автором позиции; добиться содействия адресата в решении спорного вопроса.

Со своей стороны Застройщик ИП Попов Б. Ф. выполнил все рекомендованные институтом Ростовгражданроект и Теплосетями Центрального района мероприятия однако положительного результата мы не достигли из-за отсутствия необходимых параметров в системе Теплосетей Центрального района и отсутствия циркуляции значительный период после окончания отопительного периода, что является прямой обязанностью Ро- стовтеплосети по договору между нами.

Убедительность данного фрагмента невелика, что вызвано значительным количеством ошибок в аргументирующей части текста, призванной, по замыслу автора, произвести наибольшее впечатление на адресата. Так, в небольшом фрагменте встречаем:

  • - необоснованный лексический повтор (отсутствия... и отсутствия...; период ... периода);
  • - речевую недостаточность (необходимых параметров в системе - должно быть: необходимых параметров давления в системе; отсутствия циркуляции значительный период - должно быть: отсутствия циркуляции воды в течение... периода);
  • - нарушение коммуникативной точности (значительного периода - слово «значительный» имеет значения: 1) большой по величине, размерам, численности, силе и т. п.; 2) важный по значению; 3) обозначающий, выражающий что-л.; многозначительный. Оно не сочетается со словом период. Следовало написать: длительного периода);
  • - разговорные элементы, снижающие юридическую значимость приводимого аргумента (является прямой обязанностью Ростовтеплосети по договору между нами - правильно: является прямой обязанностью Ростовтеплосети в соответствии с ранее заключенным договором).

Допущенные ошибки значительно снизили фактическую точность текста, лишили убедительности приводимые аргументы и могли вызвать раздражение адресата, поскольку ему пришлось вчитываться в текст, «отбрасывать» ненужную информацию и восполнять недостающую.

Текст, вызывающий непонимание, ведет к разрушению письменной коммуникации, однако это не означает разрыва отношений между сторонами, особенно в случае, если предметом речи не является вопрос, связанный с конфликтом интересов. Примером, когда документный текст не только не достигает конкретных целей коммуникации, но и не отвечает основному критерию коммуникативной эффективности - понятности, является следующее деловое письмо (графическое оформление текста авторское).

Прошу Вас в связи с заключением Вами централизованного договора с Энергосбытом Ростовэнерго (согласно Постановления Правительства № 530 от 31. 08. 06 г.) получить от нас письменное согласие в виде 4-х стороннего дополнительного соглашения о минусовании Вашей потребленной энергии из нашего учета (Ро- стовэнергосбыт, Донэнергосбыт, абонента и субабонента) в связи с тем, что минусование не производилось.

До настоящего времени Вами производилась оплата за электроэнергию в ОАО «Ростовэнергосбыт» без потерь в размере 4%. Однако, ранняя оплата в дальнейших наших расчетах с ООО «Донэнергосбыт» не учитывалась. Поэтому в 4-х стороннем соглашении просим учесть дальнейший порядок оплаты и учета за электроэнергию нашими сторонами.

В целом ясно, что пишущий обращается к адресату с просьбой. Однако даже многократное перечитывание текста на приводит к пониманию того, в чем суть этой просьбы и какие именно действия должен совершить адресат для ее выполнения. Коммуникативный сбой вызван совокупностью допущенных автором фактических, логических и коммуникативных ошибок.

Недоумение вызывает сама просьба: Прошу Вас... получить от нас письменное согласие. Типовой для делового общения является ситуация, когда отправитель сообщения просит адресата дать ему письменное согласие о чем-либо. Суть просьбы не раскрывает и приводимая аргументация, поскольку она содержит логическое противоречие: письменное согласие ... о минусовании Вашей потребленной энергии из нашего учета ... в связи с тем, что минусование не производилось. Логические ошибки во второй части письма вызваны нарушением причинно-следственных связей между предложениями:

  • - Тема первого предложения (До настоящего времени Вами производилась оплата за электроэнергию в ОАО «Ростовэнерго- сбыт» без потерь в размере 4%) - «оплата без потерь в размере 4%». В предложении ничего не сообщается о «ранней оплате».
  • - Тема второго предложения - «ранняя оплата» (Однако, ранняя оплата в дальнейших наших расчетах с ООО «Донэнерго- сбыт» не учитываласьI Союз «однако» свидетельствует о наличии противопоставления с предметом речи первого предложения, но противопоставление проводится по разным основаниям. В результате содержание второго предложения не вытекает из первого, несмотря на наличие формального средства связи.
  • - Тема третьего предложения - просьба (Поэтому в 4-х стороннем соглашении просим учесть дальнейший порядок оплаты и учета за электроэнергию нашими сторонами1 однако суть просьбы сформулировать сложно, поскольку «дальнейший порядок» не определяется из предыдущего содержания текста, а речевая недостаточность фразы «учета за электроэнергию нашими сторонами» не восстанавливается из контекста. Нарушение грамматической связи между частями предложения «просим учесть ... и учета...» еще больше затуманивает интенцию пишущего. Алогизм усиливается введением третьего предложения с помощью союза «поэтому», что предполагает установление причинно- следственных отношений с предыдущими фрагментами текста, но эта связь отсутствует.

Комплекс допущенных в тексте письма ошибок позволяет говорить о коммуникативной неудаче автора документа - декодирование текста затруднено, однако вполне вероятно, что нелингвистический контекст отношений между адресантом и адресатом письма является достаточным информационным фоном для взаимопонимания контрагентов.

Косвенные речевые акты в практике современной деловой переписки принято рассматривать как проявление высокой речевой культуры, психологический прием, позволяющий демонстрировать лояльность к адресату, заинтересованность в нем. Так, смягчение требования (ср.: Вам необходимо погасить задолженность до 31 декабря - До 31 декабря мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности) или отказа (ср.: Ваша просьба о принятии на работу не может быть удовлетворена - Мы могли бы вернуться к рассмотрению вопроса о вашем трудоустройстве позже) дает возможность инициатору общения достичь коммуникативной цели, сохраняя вероятность продолжения контакта.

Корректное использование косвенных речевых актов, безусловно, повышает коммуникативную эффективность текста. Но неявно выраженная просьба в сочетании с речевой недостаточностью может стать и причиной коммуникативного сбоя. Примером такого сочетания является текст приведенного ниже электронного делового письма:

Subject: Обращение с официального сайта Администрации Ростовской области: Требуется содействие Сергей Резник г. Ростов-на-Дону e-mail...

Очень нужен номер мобильного телефона Директора департамента потребительского рынка Ростовской области Иванова Андрея Николаевича.

Спасибо заранее.

Вместо прямого речевого акта: «Пришлите, пожалуйста, номер мобильного телефона ...», автор использовал разговорную модель косвенной просьбы. Представляется, что такая замена не только разрушает каноны делового стиля, официальность общения, но и нарушает этические нормы. Коммуникативная цель, скорее всего, будет достигнута, однако этический «сбой» может нанести вред имиджу адресанта и, как следствие, внести напряженность в дальнейшее общение отправителя и получателя сообщения.

Причиной коммуникативных неудач, приводящих к имиджевым потерям, являются разного рода стилистические погрешности, а также «шумы», вызванные грамматическими, орфографическими и пунктуационными ошибками в тексте документа. Как правило, несмотря на наличие погрешностей этого рода, коммуникативная цель распознается адресатом, однако впечатление о компетентностном уровне автора документа переносится на организацию, представителем которой он является. Так, текст приводимого ниже электронного делового письма скорее всего выполнил свою коммуникативную функцию. Цель письма - просьба и рекомендация - была принята к сведению адресатами, однако текст стал предметом негативной оценки получателей.

Уважаемые коллеги! У меня к вам большая просьба и рекомендация. Для удобства начисления всех выплат по студентам приказы формируйте до 10 числа каждого месяца. Не надо нести приказ на 1 - 2 чел. сразу если они вам принесли справки на соц. стипендию. Накопите их и где то 8, 9 апреля приносите мне на подпись. Если вы не успели подать до 10 числа, то начисления будут уже в другой месяц, потому что бухгалтерия отправляет платежки 12 числа каждого месяца, а 15 они уже на карточках у студентов. Я думаю что так будет удобнее и вам и мне и бухгалтерии и студентам Я готова всегда вам помочь во всех вопросах, что в моей компетенции. ВАЖНО! Уважаемые зам. деканы. Еще раз напоминаю, что всю информацию по студентам сиротам собираю я, приказы тоже формирую я. Так что не забывайте своевременно передавать служебные записки по ваши студентам (появление новых сирот, отчисление сирот, перевод, академ. и т.д.).

Оставляя без комментариев все допущенные в тексте ошибки, включая орфографические и пунктуационные, считаем важным отметить общую тенденцию современной практики письменного делового общения - снижение ответственности коммуникантов за качество языкового и стилистического оформления текста.

Не менее значимой с точки зрения эффективности общения является и активно набирающая силу тенденция «разговорности» письменного диалога в ситуациях официального общения. «Разговорность» как стилистический прием позволяет устранить излишнюю официозность, сократить «дистанции» между субъектами общения, создать непринужденную обстановку. Все это, действительно, может повышать эффективность общения, его результативность, но только в том случае, когда участники коммуникации осознают функциональные различия языковых средств и используют их с определенной коммуникативной целью. Если же «разговорность» не рассматривается как прием воздействия, а воспринимается как норма делового общения, то в сочетании с недостаточной сформированностью лингвистических компетенций такая форма ведения диалога становится проявлением низкой речевой культуры.

Таким образом, коммуникативные качества речи оказывают большое влияние на повышение эффективности письменного делового общения, способствуют реализации цели коммуникативного (речевого) акта, когда сообщение без существенных помех передается адресантом и адекватно воспринимается, понимается, усваивается, оценивается адресатом.

  • [1] Жеребило Т.В. Словарь лингвистических терминов. Изд. 5-е, испр. и доп. Назрань, 2010.
  • [2] Кожина М.Н. Стилистический энциклопедический словарь русского языка. М., 2006.
  • [3] Культура русской речи: Энциклопедический словарь-справочник / Под ред. Л. Ю. Иванова,А.П. Сковородникова, Е.Н. Ширяева и др. М., 2003. С. 257.
  • [4] Культура русской речи. Там же.
  • [5] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход.М„ 2002. С. 19.
  • [6] Головин Б.Н. Основы культуры речи. М., 1988.
  • [7] Мучник Б.С. Культура письменной речи. Формирование стилистического мышления.https://vk.com/docl27976988_271649344?hash=bl2feb346d3ddcb8eb&dI=85bl74938f343f5а2а. Дата обращения 01.12.2014.
  • [8] Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечениеуправления. Учебное пособие. М., 2011. http://bibliotekar.ru/biznes-58/22.htm. Дата обращения 29.11.14.
  • [9] Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М., 2005. С. 3 - 4.
  • [10] Колтунова М.В. Там же. С. 12.
  • [11] Веселов П.В. Аксиомы делового письма: Культура делового общения и официальной переписки. М., 1993; Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебныхдокументов. М., 1997; Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. М., 1997; Чуковенков А.Ю., Янковая В.Ф. Деловая корреспонденция.М., 2004; Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М., 2005 и др.
  • [12] Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М., 2005. С. 13.
  • [13] Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. С. 12.
  • [14] Мучник Б.С. Культура письменной речи. Формирование стилистического мышления.https://vk.com/docl 2 7976988_271649344?ЬазЬ=Ь12ГеЬ346с13с1с1сЬ8еЬ&сЛ=85Ь174938Г343Г5а2а. Дата обращения 01.12. 2014.
  • [15] Мучник Б.С. Там же.
  • [16] Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М., 2005. С. 14.
  • [17] Ермакова О.Н., Земская Е.А. К построению типологии коммуникативных неудач / Русский язык в его функционировании. М., 1993. С. 31.
  • [18] Городецкий Б.Ю. К типологии коммуникативных неудач / Б.Ю. Городецкий, И.М. Кобозева, И.Г. Сабурова //Диалоговое взаимодействие и представление знаний. Новосибирск,1985. С. 64 - 78.
  • [19] Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М., 2005. С. 15.
  • [20] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход.М., 2002. С. 170.
  • [21] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход. С. 170.
  • [22] Мучник Б.С. Культура письменной речи. Формирование стилистического мышления.Ь№;://ук.сот/<1ос12796988_271649344?Ьа511=Ы2ГеЬ346сШс1сЬ8еЬ&с11=85Ы74938га43Ка2а.Дата обращения 01.12.2014.
  • [23] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход.М„ 2002. С. 173.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>