Полная версия

Главная arrow Психология arrow Коммуникативная эффективность делового общения

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Фактор адресата и этические нормы письменной деловой коммуникации

Одним из важнейших факторов повышения эффективности письменного делового общения является фактор адресата, предполагающий учет социального статуса получателя сообщения, его профессиональной компетентности, национально-культурной принадлежности, степень знакомства адресанта и адресата, наличие между ними психологического контакта.

Следует отметить различную степень релевантности фактора адресата для документных жанров, входящих в разные системы документации.

Структурные модели текстов таких систем, как организационно-правовая документация (устав, штатное расписание, правила, положения, инструкции и т.д.), плановая документация (программы, планы, графики), распорядительная документация (постановления, решения, приказы, распоряжения, указания) и др. стандартизированы и определяются действующим ГОСТом (ГОСТ Р 6. 30 - 2003). Деловые жанры этих систем документации не предполагают персональное адресование информации, вследствие чего их структурные признаки не мотивированы фактором адресата.

Система информационно-справочной документации отличается значительным видовым разнообразием: справки, сводки, акты, протоколы, докладные, служебные, аналитические записки, служебные и деловые письма. Среди указанных видов документов фактор адресата в первую очередь релевантен для деловых писем. Именно в деловой корреспонденции фактор адресата влияет на информационное содержание текста документа, его языковое и этикетное оформление, состав и оформление реквизитов.

Информативный аспект является одним из важнейших с точки зрения эффективности деловой коммуникации и предполагает ориентацию содержания текста документа как совокупности информационных элементов, соответствующих основной теме и цели коммуникации, на адресата, его компетентностные характеристики. Текст должен включать такой объем информационных элементов, который является необходимым и достаточным для принятия обоснованного решения адресатом, при этом набор информационных элементов должен отвечать требованиям актуальности и новизны.

В качестве иллюстрации рассмотрим пример делового письма, приведенный в статье «Деловые письма в нестандартных ситуациях»[1]. Текст письма анализируется с точки зрения его информационной достаточности и целесообразности. Обстоятельства составления письма: одна из ведущих газодобывающих компаний адресует деловое письмо Правительству Российской Федерации с просьбой оказать поддержку в проведении в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса.

Уважаемый...!

Открытое акционерное общество «Компания» в течение длительного времени является действительным членом авторитетной неправительственной организации - Международного газового союза (МГС').

Проводимые МГС конгрессы привлекают пристальное внимание широкой научной и инженерной общественности мира, обсуждающиеся на них тенденции развития газовой отрасли становятся долговременными ориентирами для всех заинтересованных специалистов.

В 2003 году ОАО «Компания» выступило с инициативой проведения в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса и подтвердило готовность обеспечить решение всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного форума.

Проведение юбилейного газового конгресса в России - одной из крупнейших газодобывающих стран мира - позволит наглядно продемонстрировать достижения отечественной газовой промышленности и ее вклад в развитие экономического потенциала страны.

В связи с этим просим Вас поддержать проведение в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса.

Приложение: Справка о деятельности МГС на 1 л.

С уважением,

Руководитель компании Личная подпись И.О. Фамилия

Как отмечает автор статьи, структура документа соответствует правилам подготовки деловой корреспонденции, письмо построено по классической схеме и не содержит явных ошибок, однако в имеющей место ситуации, это не единственный и не лучший вариант текста. Составитель документа не учел «фактор адресата» (или, как его еще называют, «фактор корреспондента»).

В данном случае адресатом является Правительство Российской Федерации. Письмо поступит на рассмотрение в профильный департамент, где работают специалисты, знающие, что такое Международный газовый союз, и для которых не является новостью, что Компания является членом этой организации. В данной ситуации представленная в письме мотивирующая информация является лишней. Гораздо уместнее, по мнению автора статьи, использовать способ изложения, при котором письмо начинается с главного - с просьбы. Информация, заведомо известная адресату, опускается, а информация, являющаяся обоснованием просьбы, излагается после просьбы, усиливая, таким образом, убедительность письма и его воздействие на адресата. В пользу того, что часть информации можно из письма исключить, говорит и то, что к письму прилагается справка, в которой излагаются факты о деятельности Международного газового союза.

Предлагаемый в статье вариант письма, безусловно, является более эффективным, поскольку в нем учтены компетенции адресата, а сообщаемая информация отвечает требованиям актуальности и новизны.

Уважаемый...!

Открытое акционерное общество «Компания» обращается к Вам с просьбой оказать поддержку проведению в России в 2012 году XXV Мирового газового конгресса, с инициативой проведения которого в России Компания выступила в 2003 году, взяв на себя обязательство по решению всех вопросов, связанных с организацией этого масштабного форума.

Мировые газовые конгрессы, проводимые Международным газовым союзом, привлекают пристальное внимание широкой научной и инженерной общественности мира, на них обсуждаются проблемы газовой отрасли, определяющие ее развитие на перспективу.

Проведение юбилейного газового конгресса в России - одной из крупнейших газодобывающих стран мира - позволит наглядно продемонстрировать достижения отечественной газовой промышленности и ее вклад в развитие экономического потенциала страны.

Приложение: Справка о деятельности МГС на 1 л.

С уважением,

Руководитель компании Личная подпись И.О. Фамилия

В наибольшей степени влияние фактора адресата на эффективность письменной деловой коммуникации проявилось в постсоветский период, отмеченный развитием предпринимательства, активизацией бизнесе-коммуникации. Основными признаками этого периода стали конкурентность и отсутствие социальных и территориальных барьеров общения.

Конкурентность обусловливает особое внимание к этикетной составляющей такого вида деловой коммуникации, как деловая переписка. Этикетные элементы призваны продемонстрировать уважительное, заинтересованное отношение к адресату, и тем самым создавать позитивную установку на восприятие информативной составляющей делового послания.

Внимание к адресату выражается в том, что речевое действие вне зависимости от целей коммуникации должно быть выражено в корректной, уважительной форме, поэтому речевые формулы установления контакта и выхода из него, ввода информации, поддержания внимания универсальны. Конвенционально они формируют систему этикетных речевых оборотов, выбор которых обусловлен такими факторами, как социальный статус адресата, степень знакомства контрагентов, характер взаимоотношений между ними. Соотношение этих факторов обусловливает и общую тональность переписки. Значимость фактора адресата для эффективности письменного диалога трудно переоценить, поскольку «предупреждение и урегулирование конфликтных ситуаций, наносящих экономический ущерб контрагентам, создание продуктивных доверительных отношений становится в современных условиях приоритетной задачей составителя текста делового письма, которое является мощным инструментом развития деловых отношений»[2].

Следует отметить, что арсенал средств речевого этикета в практике современного делового общения весьма разнообразен как по содержанию, так и по форме. Однако наличие этикетных элементов в деловом тексте еще не гарантирует его эффективность. В связи с этим целесообразно определить критерии эффективности употребления этикетных речевых клише в тексте делового письма.

В основе этикета как устной, так и письменной форм делового общения лежит категория уважения, выполняющая социально-этическую регулятивную функцию и обеспечивающая эффективность реализации коммуникативных стратегий.

Способность этикетных речевых средств сигнализировать о вежливом, доброжелательном отношении к адресату и желании сотрудничать с ним, является основными критерием эффективности их использования. Именно эта прагматическая направленность этикетных элементов и задает тональность конструктивного общения. Однако исследование речевой практики показывает, что этикетные единицы еще не стали обязательным атрибутом делового текста. Так, во внутренней деловой переписке организации включение этикетных элементов установления контакта и выхода из него не являются облигаторными в таких видах документов, как служебные записки и заявления, в то время как в международной практике документные тексты этого типа относят к деловой переписке и оформляют в соответствии с общими правилами.

Релевантным фактором выбора контактоустанавливающей формулы является канал передачи информации. Например, вежливая формула обращения «Уважаемый(ая)...», традиционная для делового письма на бумажном носителе, не стала общеупотребительной в электронной переписке. Она еще сохраняется в электронной коммуникации государственных служащих, а в коммерческой переписке используется преимущественно в ситуациях строго официального общения, когда письмо впервые направляется адресату и между контрагентами еще не установлены личные отношения. В остальных случаях обиходными стали речевые формулы приветствия: Здравствуйте, Доброе утро, Добрый день и др. При этом встречается значительное количество вариантов речевых формул, используемых в качестве приветствия: приветствие + имя, отчество {Добрый день, Наталья Ивановна); приветствие + имя - {Здравствуйте, Екатерина); приветствие + имя, фамилия {Здравствуйте, Наталья Голенкова); приветствие + фамилия, часто в латинской графике {Здравствуйте, Гончарова; Здравствуйте, Goncharova). Весьма распространенной является речевая формула с инверсией элементов: имя + приветствие {Мария, добрый день; Анна, приветствую Вас); приветствие + фамилия, имя {Здравствуйте, Павлова Анна).

Не все из отмеченных формул в равной степени эксплицируют уважение. Так, речевой оборот, в котором после приветствия идет фамилия адресата, нарушает традиционную структуру обращения и демонстрирует формальный подход пишущего, его нежелание узнать имя адресата и, следовательно, может быть расценено как неуважение. Обращение Здравствуйте, Goncharova свидетельствует скорее о том, что отправитель, желая сэкономить время, просто скопировал имя адресата из его электронного адреса, не заботясь о том, какое впечатление это может произвести на получателя письма. Так, зачастую в качестве имени адресата используют название фирмы, в результате чего рождаются семантически абсурдные обороты типа: Здравствуйте, PR 2; Здравствуйте, Термопласт.

Весьма распространено в электронных деловых письмах использование сокращений в формулах приветствия. В последнее время часто встречается обращение Ув. Ученые! Ув. Елена Валерьевна! При этом заглавная буква в слове, следующем за сокращением в первом примере, не является средством выделения или усиления, а скорее свидетельствует о небрежности набора и торопливости автора. Имеет место и такой способ, как сокращение гласных в словах, что характерно для смс-коммуникации: Екатерина, днь добрый! Сокращение слов в формулах приветствия в целях экономии времени сводит на нет основной принцип речевого этикета - выражение уважительного отношения к адресату, нивелируя прагматическую заданность речевых средств установления контакта. Нужно отметить, что в мировой практике не допускается сокращение слов в обращении так же, как и сокращение социальных индексов адресата господин, госпожа (в русскоязычном деловом письме эти элементы сокращаются: г-н, г-жа).

В практике электронной деловой переписки частотны примеры использования неполных форм имени: Добрый день, Катерина

Владимировна, имен в уменьшительно-ласкательной форме в сочетании с разговорными формами приветствия: Ася, привет! Танюша, добрый день! и даже такие формы обращения, как Кать! Тань!

Расширяется палитра способов завершения письма. Так, наряду с традиционной заключительной формулой вежливости С уважением, частотно использование концовок-пожеланий С наилучшими пожеланиями, Всего самого доброго, Счастливо добраться, а также их усеченных вариантов С наилучшими, Счастливо, Удачи, заимствованных из частной переписки и разговорной речи. Значительное распространение получили способы завершения контакта с использованием иноязычных этикетных элементов [Best Regards, Regards [усеченный вариант).

Арсенал этикетных речевых оборотов в электронной деловой коммуникации пополнился также группой речевых клише «поклоны и приветы»: Поклоны и приветы; Всем большой привет; С дружеским приветом; Привет всем.

В качестве заключительной этикетной фразы также используется местоимение Ваш, приобретающее значение «преданный Вам», «находящийся в Вашем распоряжении». Однако концовка этого рода не получила широкого распространения в сфере деловых отношений, поскольку воспринимается как фамильярная.

Нарушение основного принципа речевого этикета имеет место при употреблении формул самоименования.

Исследуемый материал показал, что трехименное обозначение автора документа (имя, отчество, фамилия) чаще встречается в переписке государственных служащих, в коммерческой же документной коммуникации уже стало нормой двуименное само- именование (имя, фамилия). Тенденция «демократизации» реквизита «подпись» набирает силу и среди авторов документов, находящихся на государственной службе, например:

С уважением,

Вадим Захарченко

Проректор по научно-педагогической работе Наряду с полным оформлением подписи существует целый ряд упрощенных вариантов: С уважением, Сергей Марков; С уважением, Рыч Евгений; С уважением, Зинаида. Есть примеры использования иноязычной графики в самоименовании: С уважением, Pavel.

Довольно часто после этикетного элемента С уважением следуют названия фирм или отделов, т.е. номинации, не имеющие признака одушевленности: С уважением, Отдел продаж НеайНиМег; С уважением, ООО «Премиум Групп»; С уважением, кредитно-страховой отдел ТСК. В результате этикетный элемент, индексирующий персонифицированное отношение к адресату, теряет смысл.

Критериями эффективности использования этикетных элементов являются также стилистическая уместность и семантическая целесообразность. Уместность определяется соответствием используемых этикетных элементов основному тексту по признаку прагмастилистической заданности. Нарушение этого принципа ведет к стилистическому диссонансу. Например, Имею честь сообщить, что в продажу поступил новый номер журнала «Москва и москвичи». Основная информация в тексте рекламного делового письма вводится с помощью этикетного оборота Имею честь сообщить. Следует отметить, что этикетные формулы, вернувшиеся в активное употребление из дореволюционной практики, отличаются стилистической окраской «высокое». Это обусловливает их уместность в тематически соответствующих контекстах. В данном примере прагматическая направленность основного текста (продвижение товара) не соответствует пафосности этикетного элемента.

Целесообразность использования этикетных элементов определяется их соответствием семантике основного текста. Нарушение этого принципа может приводить к двусмысленности, неуместной иронии, как, например, в приведенном фрагменте текста претензионного письма:

Ваши неправомерные действия вынуждают нас обратиться в арбитражный суд.

До встречи,

Подпись

Нарушение принципа семантической целесообразности также имеет место в случае, если основной текст содержит отказ от предложения или просьбы, а этикетные клише, выполняющие функцию завершения контакта, представляют собой пожелания: Всего доброго; Всего наилучшего. Так, в приведенном ниже тексте письма-ответа завершающая этикетная формула содержательно и эмоционально противоречит основному тезису текста.

Ваше обращение на имя Президента Российской Федерации получено и рассмотрено.

К сожалению, положительно решить все вопросы, которые вы ставите, в ближайшее время нет возможности. На имя Президента Российской Федерации поступает много аналогичных просьб и предложений, все они внимательно рассматриваются и учитываются при разработке соответствующих нормативноправовых актов и решений.

Желаем Вам всего самого доброго!

С уважением,

Распространенной ошибкой в деловой переписке (прежде всего электронной) является стилистический диссонанс начальной и заключительной формул этикетной рамки. Это может объясняться не только незнанием стилистических норм, но и тем, что в практике электронной коммуникации реквизит «подпись» создается в определенном виде и сохраняется в памяти компьютера, а затем автоматически вставляется в текст письма независимо от его содержания и начальной формулы приветствия. В результате этикетные элементы не выполняют свою основную функцию - социально-этической регуляции отношений между отправителем и получателем письма. Например:

Оля, привет!

Во вложении фото входа на Черепахина. Правую стену нам нужно покрасить, как покрашена левая. Попробуйте сделать макет и прислать мне на согласование.

Суважением.

Менеджер по маркетингу и сбыту продукции

ООО «Индустрия красоты»

Интенсивность делового общения по каналам электронной связи ведет к такой степени его формализации, что элементы текста, призванные выполнять этикетную функцию, уже не эксплицируют уважительное отношение к адресату и, следовательно, теряют первоначальный этический смысл. Контрагенты электронной коммуникации зачастую не обращают внимания на способ номинации формул приветствия и прощания, поскольку скорость решения оперативных вопросов оказывается важнее, чем впечатление от этикетного оформления текста.

Нормы деловой этики и речевого этикета не допускают использование юмора, сарказма в письменном деловом общении, что, казалось бы, является аксиомой. Однако отступление от этических норм, характерное для речевой практики постсоветского периода, затрагивает не только сферу межличностных деловых отношений, но и письменную коммуникацию. В примере служебной записки, приведенной ниже, автор обращается к вышестоящему должностному лицу с целью получить необходимый для работы спирт, однако облекает просьбу в весьма своеобразную форму:

В связи с ухудшением кинематической составляющей динамической системы перемещения компьютерных указателей, а также со снижением коэффициента сцепления между тактильным устройством и пальцами, прошу приобрести 1 литр (чистого, питьевого, крепостью не менее 95%) спирта для протирки вышеуказанных устройств.

Намеренно перенасыщая текст терминами, автор использует прием эвфемизации, создающий в конечном счете комический эффект. Тем не менее, служебная записка выполнила свое назначение - на текст документа была наложена резолюция «Выдать» с подписью руководителя.

В примере делового письма, адресованного генеральному директору ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго», пишущий не только грубо нарушает все этические нормы, но и позволяет себе сарказм в адрес получателя письма. Приведем текст документа с реквизитами, подтверждающими официальный характер послания.

ОАО «ВОДНЫЙ ХОЛДИНГ ДОН ВК ЮГ»

344016, г. Ростов-на-Дону, 1-я Майская, 13а/11а, тел./Факс: 863 223 99 43

Генеральному директору ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» Попову Д. В.

Уважаемый Дмитрий Вячеславович!

В связи с поступлением из Прокуратуры Ростовской области в наш адрес запросов руководство ОАО «ВОДНЫЙ ХОЛДИНГ ДОН ВК ЮГ» доводит до Вашего сведения, что раз в месяц, когда ОАО «ВОДНЫЙ ХОЛДИНГ ДОН ВК ЮГ» получает счета на оплату от своих контрагентов, они складываются в кучу, тщательно перемешиваются, извлекаются три первые и оплачиваются.

Если Вы позволите себе направить в правоохранительные органы еще хоть одно письмо в подобном тоне, то счета ОАО «Энергосбыт Ростовэнерго» будут исключены из лотереи.

10-й Зам. генерального директора

ОАО «ВОДНЫЙ ХОЛДИНГ ДОН ВК ЮГ» Н.Н. Стукалов

Соединение элементов делового стиля (Уважаемый Дмитрий Вячеславович! Вы...) с выражениями, передающими угрозу [«позволите себе», «в подобном тоне») и сарказм [«будут исключены из лотереи», «складываются в кучу», «10-й Зам. директора»), подчеркивает пренебрежительное отношение пишущего к адресату, является грубым выпадом в адрес юридически равноправного контрагента. Примеры подобного рода в последнее время появляются все чаще, что свидетельствует о снижении коммуникативной ответственности участников общения.

Условием эффективности делового письма также является ориентация на национально-культурную принадлежность адресата. В условиях бизнесе-коммуникации расширяется география делового диалога, контрагентами деловой переписки становятся как российские, так и зарубежные партнеры. В зависимости от того, является ли адресат россиянином или представителем другого государства, иной национально-культурной традиции, составителю письма следует соблюдать действующие российские или международные стандарты. В международной деловой коммуникации правила деловой переписки устанавливаются стандартами Международной организации по стандартизации - ИСО (150). Они существенно отличаются от российского ГОСТа как по рекомендуемому составу реквизитов письма (ГОСТ - 31 реквизит, ИСО - 16 реквизитов), так и по их расположению. В отличие от ГОСТа стандарт ИСО включает этикетные формулы обращения и прощания в качестве самостоятельных реквизитов.

Необходимость ориентации составителя письма на национально-культурную принадлежность адресата можно представить схематически:

В соответствии с приведенной схемой в практике современной деловой переписки выделяются два типа деловых текстов, несущих в себе черты разных традиций деловой переписки.

К первому типу относятся тексты деловых писем, которыми обмениваются контрагенты в ходе бизнесе-коммуникации в системе российских внутригосударственных отношений. Структурные модели текстов этой группы, их стилистическое и языковое оформление, а также набор реквизитов должны соответствовать российским стандартам для обеспечения единообразия речевой реакции субъектов деловой коммуникации в типовых ситуациях общения. Однако практика деловой переписки показывает, что, с одной стороны, тексты данной группы отличаются «культурно обусловленной когнитивной моделью организации бизнес-дискурса»[3], а с другой - все чаще демонстрируют влияние зарубежных (прежде всего англоязычных) традиций ведения письменного делового диалога. Интересно замечание И. В. Драбкиной об особенностях адаптации коммуникантов к инокультурным традициям деловой переписки: «Со стороны неанглоязычных коммуникантов присутствует ориентация на типовые образцы англоязычных деловых писем, в то время как адаптация англоязычных коммуникантов к своим инокультурным партнерам отсутствует»[4].

Второй тип составляют тексты деловых писем, которыми обмениваются российские и иностранные корреспонденты. Они в большей степени ориентированы на национально-культурные традиции и государственные стандарты страны получателя корреспонденции. Это проявляется как в оформлении документа (набор и расположение реквизитов), так и в структурно-стилистической и этикетной организации текста (содержательная модель текста, способы выделения сверхфразовых единств, стилистические и этикетные средства воздействия, оформление этикетной рамки).

Значительный интерес представляет изучение этикетного оформления деловых текстов второго типа. Выявление функционально-тематических групп этикетных единиц и особенностей их использования в текстах деловой переписки с зарубежными партнерами актуально как с точки зрения характеристики этикетной речевой палитры современной деловой речи, так и с точки зрения оценки коммуникативной целесообразности использования речевых единиц этикетного характера в тех или иных ситуациях общения.

Объектом нашего исследования стали тексты международной деловой переписки вуза. Особенность дискурса в данном случае состоит в том, что в качестве контрагентов выступают государственные (некоммерческие) учреждения: посольства, консульства, фонды, общественные организации, вузы, а предметом обсуждения в большинстве случаев становятся вопросы, связанные с установлением, расширением и поддержанием контактов (что, по сути, представляет собой цель и предмет особой группы деловой переписки - этикетных писем). Это, в свою очередь, объясняет активное использование в текстах анализируемых писем единиц дипломатического речевого этикета, а также обилие и разнообразие общеупотребительных речевых клише, выполняющих этикетную функцию.

В зависимости от месторасположения в структуре текста и выполняемой функции анализировались группы этикетных единиц: контактоустанавливающие (этикетные единицы, выполняющие функцию привлечения внимания, апелляции к адресату), вводные (этикетные единицы начала диалога), поддерживающие (этикетные единицы, сопровождающие развитие основной темы) и завершающие (этикетные единицы завершения темы и выхода из контакта).

Как показал анализ материала, функцию установления контакта выполняют этикетные единицы двух видов: обращение и самоименование.

Формулы обращения в деловой переписке с зарубежными партнерами имеют подчеркнуто официальный характер. Наряду с универсальной единицей «Уважаемый» в них встречаются слова «Многоуважаемый» и «Глубокоуважаемый», что объясняется адресацией писем первым лицам организаций, а также высокопоставленным должностным лицам.

Высокочастотны обращения, в которых указывается должность адресата Глубокоуважаемый господин посол! Уважаемый господин президент! Многоуважаемый господин Ректор! При этом в ряде случаев название должности пишут с заглавной буквы, что является намеренным отступлением от орфографической нормы, чтобы подчеркнуть значимость первого лица организации и выразить ему особое уважение. В некоторых обращениях указывается не должность, а звание адресата в сочетании с индексом социального положения Глубокоуважаемый господин профессор [фамилия)'. Нужно отметить, что такое обращение прежде всего отражает традицию немецкого делового письма.

Формула самоименования, как правило, служит не только началом контакта, но и присоединяет этикетный элемент «выражение уважения к адресату» Студенческий отдел Посольства Республики Ангола в Российской Федерации свидетельствует свое уважение (название вуза)... , либо служит средством введения коммуникативной интенции, представляющей собой цель послания Посольство Королевства Марокко в Москве свидетельствует свое глубокое уважение (название вуза) и имеет честь просить...

В большинстве случаев формула самоименования следует после обращения и используется в функции введения основной информации текста. Как правило, к ней присоединяются этикетные единицы «выражение уважения» ЗАК 00 «АМЕРКО Интерне- шенел Лимитид» свидетельствует свое уважение ... и конструкции-перформативы, передающие основное коммуникативное намерение адресанта Ректорат Таджикского технического университета имени академика М.С. Осими, выражая Вам искреннее уважение, сообщает, что наш университет готов к установлению сотрудничества с вверенным Вам вузом ... Однако чаще всего в функции введения основной информации выступают одиночные или комбинированные этикетные единицы:

  • 1. Выражение благодарности: Обращаясь к Вам, хочу высказать благодарность Оргкомитету симпозиума...за безупречную организацию этого мероприятия, создание прекрасных условий для участия в работе симпозиума...
  • 2. Поздравления и пожелания: Прежде всего, поздравляю Вас с Новым годом и от всего сердца желаю удачи, добра и процветания Вам и Вашим близким.
  • 3. Выражение благодарности, радости, уверенности в успехе дальнейшего сотрудничества: Благодарен за дружбу и поддержку международной деятельности (название вуза), искренне уверен, что наше партнерство и взаимодействие принесут значительные результаты: Выражаю благодарность за плодотворное сотрудничество и надеюсь на развитие и укрепление связей между нашими университетами: Был рад принимать Вас в (название вуза) и выражаю уверенность, что эта встреча послужит началом долгого и плодотворного сотрудничества.
  • 4. Выражение почтения + просьба: Я свидетельствую Вам свое почтение и обращаюсь с просьбой рассмотреть наше предложение.
  • 5. Признание значимости сотрудничества + выражение положительных эмоций: Принимая во внимание важность и перспективность развития взаимовыгодного партнерства, был рад подписать соглашения о сотрудничестве ...

Редким случаем введения основной информации текста является пример использование речевой единицы «Признание заслуг адресанта»: Донской Государственный Технический Университет является одним из наиболее популярных учебных заведений для иностранных студентов в России. Такой зачин в большей степени характерен для рекламной коммуникации.

Цель основной части письма - развертывание и детализация информации, номинированной во введении. В международной практике делового общения этой цели, как правило, сопутствует интенция оказания наиболее благоприятного впечатления на адресата, что усиливает воздействие и способствует скорейшему достижению желаемого результата (подписание контракта, исполнение просьбы и т.д.). В большинстве случаев интенция «благоприятное впечатление» актуализируется с помощью этикетных речевых единиц:

  • 1. Выражение положительных эмоций: С воодушевлением узнал о Вашей идее ...;...Река Дон произвела на нас большое эмоиио- нальное впечатление.
  • 2. Похвала, комплименты адресату: Мы высоко ценим сложившиеся конструктивные партнерские и дружеские отношения с университетами и организациями Республики Франция; Для нашего университета будет большой честью осуществление столь значимого проекта: ... во время нашего рабочего визита в богатый своей историей город Ростов-на-Дону...;...этот визит стал важным пунктом наших рабочих планов.мы убедились, какие гигантские усилия прилагает Ростовская область для благополучия своих жителей.
  • 3. Выражение благодарности: Большое спасибо за оказанное нам внимание.
  • 4. Выражение уверенности в успехе сотрудничества: Уверен, что продолжением Вашего визита станет успешное развитие образовательных, культурных и деловых связей России и Франции: в намерениях адресанта: Несомненно, в лице (название вуза) Вы приобретете нового друга и надежного партнера ...; в значимости заключенных договоренностей: Полагаю, что этот шаг укрепит дружеские отношения между нашими учреждениями и позволит подготовить основу для ...

Основные функции этикетных единиц в заключительной части письма - закрепить позитивное впечатление о речевом контакте, создать благоприятный эмоциональный фон для общения в дальнейшем. Эти функции в анализируемых текстах выполняют группы одиночных и комбинированных этикетных единиц:

  • 1. Выражение надежды на продолжение контактов: Надеюсь на продолжение наших личных и деловых контактов: Надеюсь, что дальнейшее сотрудничество между нашими университетами позволит укрепить статус и престиж наших университетов на европейском образовательном пространстве.
  • 2. Выражение уверенности в позитивных результатах: Уверен. что реализаиия данного проекта укрепит имидж наших вузов в мировом образовательном пространстве и позволит значительно повысить мобильность и конкурентоспособность наших студентов и сотрудников; Уверены, что участие в этом событии будет способствовать дальнейшему укреплению Вашего личного авторитета, формированию позитивного имиджа учебного заведения, а также привлечению интереса со стороны научной европейской общественности.
  • 3. Выражение благодарности: Большое спасибо за оказанное нам внимание. Еще раз хотел бы выразить свою признательность за Вашу неоиенимую помощь в...
  • 4. Выражение уважения: Студенческий отдел Посольства Анголы пользуется этим случаем, чтобы возобновить уверения в своем высоком уважении. Выражение уважения + благодарность Чунцинский университет свидетельствует Вам лично и (название вуза) свое уважение и выражает благодарность за Ваше письмо и приглашение от...
  • 5. Ожидание ответа: Мы с нетерпением ждем Вашего ответа.

в. Пожелание успехов: Искренне желаю Вам дальнейших

успехов в выполнении Вашей ответственной миссии, плодотворной работы в Российской Федерации. крепкого здоровья, счастья и благополучия.

7. Поздравления и пожелания + надежда на продолжение сотрудничества: В преддверии Нового года разрешите пожелать Вам. Вашей семье и Вашим коллегам успехов на профессиональном поприще, крепкого здоровья и благополучия: Надеюсь на продолжение деловых контактов.

Формула выхода из контакта логически связана с реквизитом «Подпись» и располагается непосредственно перед ним. Наряду с универсальной этикетной формулой С уважением функцию завершения контакта могут выполнять и комбинированные этикетные единицы:

1. Именование адресата + выражение уважения и почтения: Пользуюсь случаем, чтобы выразить Вам, (Имя, Отчество), свое глубокое уважение и почтение. 2. Выражение уважения + название должности: С уважением, Президент Фонда. 3. Выражение приветствия + имя, фамилия: С сердечным приветом, Bettina Huhm. 4. Выражение уважения + должность, звание: С искренним уважением, ректор, профессор.

Следует заметить, что пунктуационное оформление этикетного элемента выхода из контакта еще не унифицировано. В российской речевой практике имеют место разные способы: запятая, точка, восклицательный знак (рекомендован в инструкции по делопроизводству в Администрации Ростовской области в случае адресования письма высокопоставленному должностному лицу), без какого-либо знака. Представляется, что постановка запятой после формулы прощания является наиболее корректной, поскольку такое оформление традиционно для международной практики деловой переписки, из которой была заимствована «этикетная рамка» письма. В свою очередь написание реквизита «Подпись» с заглавной буквы мотивировано тем, что это самостоятельный реквизит, располагающийся на отдельной строке.

Проведенный анализ позволяет заключить, что ориентация письменного текста на адресата при соблюдении этических норм и этикетных правил делового общения является одним из важнейших факторов эффективности коммуникации. Особое место среди разных видов коммуникации занимает деловое межнациональное общение, опосредующее совместную деятельность людей, принадлежащих различным культурным сообществам. Каждый конкретный акт подобного общения и все оно в целом направлены на решение всего комплекса задач профессиональной деятельности партнеров по коммуникации. Как подчеркивают исследователи, в качестве обязательного условия эффективности решения этих задач выступает установление отношений сотрудничества между контактирующими представителями разных культур, что, в свою очередь, базируется на учете особенностей взаимодействия коммуникантов в ходе делового контакта, занимаемых ими позиций в процессе достижения конкретных задач коммуникации и др., а также на соблюдении правил и норм речевого общения[5].

Анализ коммуникативной практики письменного делового общения позволяет выявить как универсальные свойства письменного диалога, принятые в российской и зарубежной практике деловой переписки, так и национальные особенности, характерные для определенной языковой культуры. Учет фактора адресата позволяет не только повышать уровень культуры деловой коммуникации, но и дает возможность создавать положительный имидж организации, фирмы, повышая тем самым ее конкурентоспособность.

  • [1] Деловые письма в нестандартных ситуациях / Источник: Справочник секретаря и офис-менеджера 10-2009. Нйр://лг?ш.гс1гау.ги/агис1е5/ргасисе/с1е1а11.рЬр?Ш=76533. Дата обращения 26.10. 2014.
  • [2] Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М, 2005. С. 132.
  • [3] Шипицина Л.Ю. Особенности реализации когнитивной модели организации бизнес-дискурса в текстах аутентичных и неаутентичных деловых писем.http://studik.net/osobennosti-realizacii-kognitivnoj-modeli-organizacii-biznes-diskursa-v-1екБ1ах-аи1епНсЬпух-1-пеаи1епНсЬпух. Дата обращения 25.10. 2014.
  • [4] Драбкина И. В. Когнитивные аспекты организации текста делового письма // Когнитивные аспекты изучения языковых явлений в германских языках: Межвуз. сб. науч. ст. /Под ред. ААХарьковской. Самара, 2000. С. 41.
  • [5] Николаева Е.А. Устный и письменный модус делового общения в сфере межкультурнойкоммуникации. пеуу.уо1зи.ги/с1олт1оас1.рЬр?1<1=00000029156-1.с1ос Дата обращения24.10.2014.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>