Полная версия

Главная arrow Психология arrow Коммуникативная эффективность делового общения

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Учет психологических особенностей межличностной коммуникации

Добиться желаемых результатов в процессе делового общения, повысить эффективность взаимодействия его участников в значительной степени помогает знание психологических особенностей межличностной коммуникации, учет индивидуальнопсихологических характеристик общающихся, понимание таких явлений, как восприятие людьми друг друга, установление и развитие контакта, оказание влияния и др.

Наиболее общая характеристика межличностной коммуникации, по мнению А.А. Леонтьева, это «необходимость ориентировки в собеседнике»: «Нам всегда необходимо очень многое знать о собеседнике, <...> нам нужно еще и понимать собеседника. Нам мало идентифицировать себя с собеседником по каким-то характеристикам; нам требуется также и сопереживать ему. <...>

Ориентировка в личности собеседника является совершенно необходимым компонентом всякого целенаправленного общения»[1].

Исследователь называет четыре группы факторов, направляющих такую ориентировку: 1) ориентированность на тот или иной характер общения; 2) способность коммуникатора к моделированию личностных особенностей любого собеседника, к пониманию его мотивов и целей, к моделированию его личности как целостного образования; 3) «настроенность» коммуникатора на данного собеседника, умение ориентироваться в его личности (за счет общей способности или за счет опыта общения и взаимодействия с этим человеком); 4) владение коммуникатором «техникой» моделирования внутренних особенностей личности на основе внешних признаков.

Ориентировка в личности собеседника предполагает умение правильно определить динамические особенности его психической деятельности, т.е. темперамент (сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик); выделить преобладающую направленность личности на внешний (экстраверсия) и внутренний (интровер- сия) мир. Очень важно также уметь установить сенсорные предпочтения людей, с которыми приходится общаться, их ведущую сенсорную систему восприятия: визуальную - В (визуалы), кинестетическую - К (кинестетики), аудиальную - А (аудиалы). Следует обращать внимание на слова и фразы, которые использует индивид для передачи своего внутреннего опыта, на манеру говорить, на движения глаз и другие характеристики.

Как показали исследования, например, визуалу нужны время и пространство, чтобы «создать» свои картины. Удачные иллюстрации, выразительные штрихи на листе бумаги, красиво оформленный текст могут оказать неожиданное воздействие на принимаемое решение, поэтому в определенных ситуациях при общении целесообразно оперировать зрительными образами, словесными картинами. На человека аудиального типа это может не произвести никакого впечатления. Скорее всего, он потребует, чтобы ему все объяснили ясно и просто.

Если к визуалу подойти очень близко и слишком быстро, он будет чувствовать напряжение. Кинестетик, наоборот, сочтет, что собеседник холоден и нечувствителен, если тот сядет или встанет слишком далеко от него, не будет дотрагиваться до него.

Поэтому, если не учитывать особенностей сенсорного восприятия собеседника, можно потерять контакт и не достичь взаимопонимания.

Чтобы лучше понимать друг друга, целесообразно применять процедуру перевода систем представления, т.е. выражать конкретные идеи с помощью различных сенсорных систем. Например: «Уютный, как пуховое одеяло...»(К); «Уютный, как красиво обставленная комната... (В); «Уютный, как знакомое название...(А).

Очень часто люди не соглашаются не с идеей своего собеседника как таковой, а с формой ее выражения. Как только идея переводится на язык их собственной системы представления, они соглашаются с нею. К примеру, у руководителя доминантной является визуальная система, поэтому он требует от своих подчиненных грамотно и красиво оформленных письменных отчетов, докладных записок, заявлений и т.д. Подчиненные, предпочитающие аудиальную систему, склонны давать устные объяснения своих действий. И пока начальник и подчиненный не найдут общего языка, им трудно прийти к согласию.

Адекватная ориентировка в собеседнике является профессиональной необходимостью целого ряда специальностей (менеджеры, педагоги, журналисты, врачи, дипломаты, следователи, государственные служащие, по должности занимающиеся приемом посетителей, и др.), а также объективно необходима в определенных социальных ситуациях (случаи навязанного общения, когда человек по тем или иным причинам не может его избежать; случаи, когда общение растянуто во времени и интенсивно по характеру, например, взаимоотношения сотрудников одного отдела, лаборатории, группы и т.п.).

Как отмечают специалисты в области психологии общения, оборотную сторону ориентировки в собеседнике составляет то, что называют «самоподачей». «Дело в том, что для успешности общения мало знать что-то о собеседнике: учитывая, что он тоже моделирует говорящего, важно дать ему нужный для этого «материал», т.е. подать себя в нужном плане»[2]. Основными мотивами самоподачи психологи называют самоутверждение и профессиональную необходимость.

Существенной характеристикой межличностного общения считается ориентировка в ситуации. Психологи отмечают три аспекта такой ориентировки. Во-первых, ориентировка в пространственных условиях общения: взаимное положение общающихся в пространстве, включая расстояние между ними; положение тела говорящего; мимика и жестикуляция; направление взгляда и его изменение; наличие или отсутствие физического контакта между общающимися. Во-вторых, ориентировка во временных условиях общения, наличие или отсутствие временного дефицита. В-третьих, ориентировка в узко понимаемой социальной ситуации общения, т.е. в актуальных социальных взаимоотношениях между общающимися[3].

Все эти аспекты неразрывно связаны между собой и взаимообусловлены. Например, наличие временного дефицита влечет за собой повышение уровня жестикуляции; визуальные «ключи» (положение тела, поза и т.п.) могут стать основным каналом информации о социальной ситуации.

Важнейшей психологической особенностью межличностной коммуникации является восприятие собеседников друг другом.

Психологи обращают внимание на социальную обусловленность восприятия, его зависимость не только от личностных характеристик воспринимающего субъекта, но и от его прошлого опыта, профессиональной деятельности, целей и намерений, значимости события и т.д. Они отмечают качественное отличие восприятия социальных объектов, т.е. восприятие людьми друг друга, от восприятия неодушевленных предметов.

Во-первых, социальный объект (индивид, группа и т.д.) не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимающему субъекту и стремится создать благоприятное представление о себе.

Во-вторых, в процессе социального восприятия большое значение придается осмыслению объекта восприятия, его оценке, определению причин того или иного его поведения, что нередко оказывается ошибочным и вызывает проблемы во взаимопонимании.

В-третьих, при восприятии социальных объектов большую роль играет эмоциональное состояние воспринимающего субъекта, его деловые и личные интересы, мотивы деятельности[4].

В научно-методической литературе сформулированы правила, которые помогают организовать процесс управления восприятием:

  • 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их по- разному.
  • 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникнуть трудности в ходе межличностной коммуникации.
  • 3. Если позволять насущным интересам, эмоциям, потребностям «контролировать» наше восприятие, можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей.

«Итак, главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого. Именно к этому образу и будут обращены коммуникативные послания. При его формировании важное значение имеет первое впечатление о человеке. <...> Вопрос о степени объективности формирующегося первого впечатления связан с вопросом о роли понимания ситуации общения для построения образа другого. В разных ситуациях нам требуются такие представления о партнере, которые помогали бы нам выстроить свое поведение и коммуникацию с ним»[5].

В связи с этим актуальным становится понимание механизмов, приводящих к искажению представлений о другом человеке, мешающих правильной оценке партнеров по общению и их взаимопониманию, что существенно снижает эффективность деловой коммуникации.

Наиболее типичным искажением в процессе социального восприятия считается эффект ореола. Общее оценочное впечатление о человеке переносится на восприятие его поступков и личностных качеств. Например, если первое впечатление о человеке было благоприятным, то и в дальнейшем его поведение, поступки и дела получают положительную оценку, а недостатки и промахи порой не замечаются или недооцениваются. Напротив, если первое впечатление было отрицательным, то в последующем даже его положительные поступки оцениваются отрицательно.

С действием эффекта ореола психологи связывают целый ряд характерных ошибок восприятия, которые возникают в процессе общения и приводят к неверной оценке партнера.

Одна из таких ошибок называется «фактор превосходства». Суть ее заключается в том, что более высоко оценивается человек, превосходящий нас в каком-либо значимом отношении (социальный статус, должностное положение, интеллектуальный уровень и т.п.), и недооценивается тот, которого в чем-то превосходят.

В этом плане интерес представляет эксперимент, проведенный зарубежными исследователями. Учащимся колледжа представили некоего человека как гостя из Кембриджском университета. Однако в каждой группе учащихся его статус в Кембридже был представлен по-разному. В одной группе этого человека назвали студентом, в другой - лаборантом, в третьей - лектором в четвертой - старшим лектором, а в пятой - профессором. После того, как «гость» покидал учебную аудиторию, учащихся в каждой группе просили оценить его рост. Было выяснено, что при каждом повышении статуса «английский гость» вырастал в глазах студентов в среднем на полдюйма, так что в качестве «профессора» он выглядел на два с половиной дюйма выше, чем в качестве «студента»[6].

Правильно оценить людей порой мешает и «фактор привлекательности». Ошибка состоит в том, что человека, который нам нравится внешне, мы склонны считать положительным, умным, интересным, хорошим и т.п.

Как отмечают исследователи, аргументы, особенно эмоциональные, зачастую более действенны, когда высказываются красивыми людьми. Физически привлекательные люди обычно выглядят добропорядочными.

Приведем результаты ряда экспериментов. Студентам давали описание судебного дела с фотографиями либо привлекательного, либо несимпатичного обвиняемого. О симпатичном они судили как о менее виновном и предлагали для него меньшее наказание.

Испытуемых просили вынести суждение о виновности людей с разными типами лиц. Взрослые с большими круглыми глазами и маленьким подбородком выглядели более наивными и чаще признавались виновными в делах по неосторожным, а не умышленным преступлениям. Несимпатичные люди производили впечатление более опасных преступников[7].

Причиной ошибочного восприятия другого человека может стать и «фактор отношения к нам». Психологи отмечают, что люди, которые к нам хорошо относятся, как правило, оцениваются значительно выше, чем те, которые относятся к нам плохо. Это подтверждают данные следующего эксперимента. Студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя доброжелательно, а с другими отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После этого студентов просили оценить его по ряду характеристик: «доброжелательный» преподаватель получил более высокую оценку, чем «холодный»[8].

На формирование первого впечатления большое влияние нередко оказывает эффект стереотипизации. Под стереотипизацией понимается процесс приписывания сходных характеристик всем членам какой-либо социальной группы без достаточного осознания возможных отличий между ними[9].

Стереотипы могут быть как негативными, так и позитивными. Например, в США бытует мнение относительно азиатов и их интеллектуальных способностей: «Все азиаты великолепные математики и обладают большими способностями в науке». Этот стереотип предполагает, что вся группа в целом обладает данными характеристиками.

Довольно распространенными являются многие этнические стереотипы: легкомысленность французов, пунктуальность немцев, предприимчивость американцев и т.п.

Следует иметь в виду, что стереотипы играют важную роль в процессе социального восприятия и в оценке окружающего мира. Они помогают экономить время и энергию, ускоряют процесс познания и позволяют быстро составить мнение о другом человеке.

Как показывают результаты многочисленных исследований, когда получают большой объем информации о воспринимаемом объекте и необходимо составить о нем социальное суждение, чаще всего пользуются при его оценке стереотипами.

Кроме того, с помощью стереотипов можно предвидеть вероятные мотивы, установки, поступки других людей, предположить, что можно ожидать от них в наших дальнейших взаимоотношениях.

Однако социальные стереотипы далеко не всегда отвечают требованию точности и дифференцированности восприятия субъектом социальной действительности. Они нередко оказываются ложными, формируют ошибочные представления о людях, что приводит к серьезной деформации межличностного и межгруппового взаимодействия.

Например, известно, что люди, чтобы реализовать свои разнообразные замыслы, образуют всевозможные группы по самым различным основаниям (пол, возраст, профессия, интересы, хобби и т.д.). Одним из основных способов разделения людей в социальной сфере считается деление на собственные группы (те, к которым мы принадлежим сами) и на чужие группы (те, к которым мы не принадлежим). Человек может принадлежать к многочисленным собственным группам. Воспринимая представителей чужих групп, мы считаем, что они «все одинаковые», а члены нашей группы уникальны и неповторимы, т.е. приписываем членам своей группы ярко выраженную индивидуальность и множество других положительных качеств. Если представитель чужой группы совершает что-то плохое или обладает отрицательными чертами, это автоматически переносится на всю группу, стереотип человека относительно этой группы подкрепляется, оценка группы становится более негативной, вероятность взаимодействия с ней снижается.

Другой пример. Существует много стереотипов по отношению к пожилым людям. Согласно одному из них для речи пожилых людей характерна «бесцельная многословность», т.е. склонность «отвлекаться», затрагивать темы, совершенно не связанные с предметом разговора. Однако результаты исследований указывают на отсутствие связи между возрастом и бесцельной многословностью. Подобная многословность вообще характерна для экстравертов, для людей, социально активных, не заботящихся о производимом на окружающих впечатлении или находящихся в состоянии стресса[10].

Восприятие и оценка поступка того или иного человека будут различными и в зависимости от выбранного типа каузальной атрибуции, под которой понимается механизм объяснения, толкования субъектом восприятия причин и мотивов поведения других людей. Ф. Хайдер, которого считают отцом каузальной атрибуции, пришел к следующему выводу: человек ведет себя определенным образом или благодаря особенностям своей личности, характера, установок (внутренняя атрибуция) или в силу сложившейся ситуации, когда, как предполагается, большинство людей поступило бы точно так же (внешняя атрибуция).

Если считается, что причиной негативного поведения человека является он сам, об этом человеке складывается отрицательное представление. При внешней атрибуции, как правило, оправдывают человека.

Ф. Хайдер сделал еще один важный вывод, согласно которому люди чаще всего отдают предпочтение внутренним атрибуциям, а не внешним.

Это нередко приводит к формированию неверных, не соответствующих действительности представлений.

Переоценка значения личностных качеств человека и недооценка роли ситуации при объяснении человеческого поведения получила название «фундаментальная ошибка атрибуции».

Конечно, далеко не всегда объяснение поведения человека его личностными особенностями является ошибочным. На самом деле люди часто поступают так, а не иначе в силу своего характера. Однако, по мнению специалистов в области социальной психологии, большое влияние на поведение оказывают именно ситуации, жизненные обстоятельства.

Как справедливо пишут авторы книги «Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме», «мы обращаем больше внимания на людей, а не на окружающую их ситуацию, потому что ситуации трудно узнать или понять; мы недооцениваем (или даже забываем) о влиянии ситуации, когда интерпретируем человеческое поведение, хотя сам человек - всего лишь часть события»[11].

Эти же авторы отмечают, что фундаментальную ошибку атрибуции чаще совершают представители западной культуры, в которой придается большое значение индивидуальной свободе и автономии личности, несущей ответственность за свои поступки. Представители восточных культур, напротив, считают ситуацию основным фактором, определяющим поведение человека.

При изучении каузальной атрибуции исследователи обнаружили такое явление, как «эффект различия между действующим лицом и наблюдателем». Смысл его заключается в том, что поведение других людей мы считаем обусловленным характером этих людей, т.е. внутренними причинами, а свое поведение объясняем ситуацией, которую считаем более важной, чем черты собственной личности.

«Итак, создается интересная атрибутивная дилемма: то же самое действие может вызвать диспозиционную атрибуцию у людей, которые наблюдают за действием, и ситуативную у того, кто это действие совершает»[12]. Это значит, что фундаментальную ошибку атрибуции люди чаще совершают в роли наблюдателя.

В процессе общения следует учитывать еще одно явление, связанное с фундаментальной ошибкой атрибуции. Оно получило название «атрибуция в пользу своего Я». Многие исследования подтвердили, что причину успеха люди чаще приписывают себе (создают внутреннюю атрибуцию), а поражения объясняют обстоятельствами (создают внешнюю атрибуцию).

«Таким образом, восприятие другого всегда одновременно верно и неверно, правильно и неправильно, более точно в отношении главных в данный момент характеристик, по которым мы строим поведение, и менее точно в отношении остальных. <...> Для улучшения нашего восприятия другого человека мы должны прилагать усилия, чтобы видеть как сходство, так и различия между людьми»[13].

В процессе межличностной коммуникации очень важно учитывать и действие механизмов оказания влияния людей друг на друга, научиться использовать социальное влияние, уметь «распознать попытки стороннего влияния и решать в каждой конкретной ситуации, поддаваться влиянию - или отвергнуть предложенное с негодованием»[14].

Одним из наиболее распространенных механизмов оказания влияния на людей является подчинение. Это поведение, основанное на чужом авторитете, власти. Как показали многочисленные эксперименты, проведенные психологами, в людях глубоко укоренилось сознание необходимости повиновения авторитетам.

С детства люди усваивают правило, согласно которому законная власть требует беспрекословного подчинения, «начальник всегда прав». Поэтому бывает трудно ответить отказом на прямое требование своего руководителя; человека, который является представителем власти, официальным лицом вышестоящей организации и т.п.

Подчинение - довольно распространенное явление в повседневной, общественной и профессиональной жизни. Такое поведение по сложившейся традиции считается правильным и часто представляется людям рациональным способом решения проблем. Следуя указаниям авторитетных лиц, человек получает реальные практические преимущества - позволяет себе быть автоматически послушными и механически, не задумываясь, выполнять требования авторитета (начальника, шефа, руководителя, старшего товарища, признанного знатока, ученого и т.п.).

И действительно во многих случаях имеет смысл согласиться с мнением авторитетного лица, особенно если он на самом деле является специалистом в соответствующей области.

Однако требование подчинения авторитету люди начинают применять порой избыточно. Опасность такого поведения состоит в том, что во многих случаях люди перестают критически оценивать распоряжения признанных авторитетов, не подвергают сомнению явно ошибочные приказы, начинают слепо выполнять то, что от них требуют (например, медицинская сестра строго выполняет предписание врача, допустившего явную ошибку при написании рецепта или назначении процедуры и пр.).

Довольно часто люди реагируют не на авторитет как таковой, а на его символы, которыми считаются статус, титулы, одежда, личные вещи, марка автомобиля и т.п. Окружающие, как правило, с большим почтением относятся к лицам, обладающим каким-либо символом авторитета, власти, хотя и не имеющим никаких преимуществ. Например, исследования показали, что люди охотнее дают деньги тому просителю, который одет в классический костюм (80%), чем одетому небрежно (32%). Интервьюер, носящий галстук, получил согласие на участие в анкетировании у 70% людей, а интервьюер, одетый так же, но без галстука, - только у 40% х.

К сожалению, люди порой механически сопротивляются идеям индивидов, которые еще не имеют известности, авторитета. Например, один из западных писателей взял известный роман, изданный десять лет тому назад полумиллионным тиражом, автор которого был награжден Национальной книжной премией, перепечатал его слово в слово, подписал неизвестным именем и послал рукопись в 28 литературных агентств и издательских фирм. Все издательские организации, включая ту, которая первоначально опубликовала роман, отвергли рукопись как не отвечающую предъявляемым требованиям.

Этим и пользуются некоторые коммуникаторы. Чтобы создать видимость авторитета, они активно демонстрируют его символы и добиваются желаемого результата. Поэтому очень важно научиться определять, когда необходимо следовать требованиям авторитетов, а когда не стоит этого делать. Известно, что даже самый авторитетный и уважаемый человек не может быть специалистом во всех областях знания и разбираться в тонкостях любого дела.

Большое влияние на общающихся оказывает и действие принципа взаимного обмена. «Взаимность - один из самых важных принципов межличностного общения. Это основа любых отношений - как деловых, так и личных, и романтических»[15] [16]. Известно, что люди стараются отплатить каким-то образом за то, что предоставил им другой человек. Если они этого не делают, то могут вызвать общественное неодобрение, навлечь на себя социальные санкции, например, ярлыки негативного характера - неблагодарный, жадный, прижимистый и др. Поэтому многие стараются избегать ситуации, в которой их могли бы посчитать неблагодарными.

Правило взаимного обмена является универсальным, его влияние часто превосходит действие других факторов, которые обычно определяют уступчивость (например, чувство симпатии). Даже люди, которые нам не нравятся, могут вынудить нас делать то, что им надо, просто оказав нам небольшую любезность до того, как они обратятся со своими просьбами, притязаниями.

«Для того, чтобы наилучшим образом защититься от давления правила взаимного обмена, вовсе не следует систематически отказываться от предложений, сделанных другими людьми, - пишет Р. Чалдини. - Необходимо принимать услуги или уступки других с искренней благодарностью, но при этом быть готовым расценить их как ловкие трюки, если они покажутся таковыми позднее. Коль скоро уступки или услуги будут определены таким образом, мы больше не будем считать себя обязанными отвечать на них собственной услугой или уступкой»[17]. Следовательно, «проблема заключается в том, чтобы отличить людей с корыстными замыслами от тех, у кого добрые намерения»[18].

В процессе межличностной коммуникации важно также иметь в виду действие принципа социального доказательства. Согласно этому принципу люди, определяя для себя, как действовать в данной ситуации, ориентируются на поведение других людей в подобных обстоятельствах. По статистике, 95% людей являются по своей природе имитаторами, т.е. подражателями, и только 5% - инициаторами, т.е. людьми, способными жить «своим умом», независимо, инициативно.

Исходя из такого соотношения, можно утверждать, что в деловом общении чаще всего приходится иметь дело с имитационным поведением партнеров. Поэтому, чтобы добиться согласия оппонента, побудить его к выполнению требований, обычно сообщают ему (в соответствии с техникой социального доказательства), что многие известные люди (конкретно называют их) уже согласились с выдвинутым требованием, будут принимать участие в чем-либо и т.д. Рекламные агенты любят повторять, что тот или иной продукт очень быстро раскупается. При проведении выборной компании обязательно называются влиятельные лица, поддерживающие выдвинутую кандидатуру. Во время благотворительных акций непременно перечисляются люди, которые уже сделали крупные вклады. На презентациях стараются подчеркнуть популярность товара, оглашаются имена известных лиц, пользующихся услугами компании и т.д.

Принцип социального доказательства является наиболее действенным при наличии двух факторов. Одним из них считается неуверенность. Когда люди сомневаются в чем-то, когда ситуация представляется им непонятной и неопределенной, они склонны обращать внимание на поведение других людей и считать его правильным. Интересным в связи с этим представляется объяснение исследователями причин возникновения апатии у стороннего наблюдателя несчастного случая. По их мнению, наблюдатели, если их несколько, не помогают скорее потому, что они не уверены в необходимости оказания помощи, а не потому, что черствы по своей природе. Люди не помогают потому, что не знают, действительно ли имеет место чрезвычайная ситуация и должны ли именно они предпринять какие-то действия. А вот когда люди чувствуют ответственность за происходящее, они очень отзывчивы.

Второй фактор, при наличии которого принцип социального доказательства оказывает наибольшее влияние, это сходство. Люди склонны следовать примеру похожих на них индивидов.

Интересный эксперимент провели психологи Колумбийского университета. «Исследователи разложили на земле в разных местах Манхеттена бумажники, чтобы понаблюдать за поведением тех, кто их найдет. Во всех бумажниках было по два доллара наличными, чек на 26 долларов и сведения о «владельце» бумажника. Кроме того, в каждый бумажник было вложено письмо, из которого становилось ясно, что бумажник терялся не один раз, а дважды. Письмо было написано владельцу бумажника человеком, который якобы нашел его раньше и собирался вернуть хозяину. Нашедший отмечал в своем письме, что он рад помочь и что ему приятно оказать услугу. Для любого, кто нашел бумажник, было бы очевидно, что этот действующий из лучших побуждений индивид сам потерял бумажник по дороге к почтовому ящику - бумажник был завернут в конверт с адресом владельца. Исследователи хотели узнать, сколько человек, нашедших такой бумажник, последуют примеру первого нашедшего и отправят нетронутый бумажник по почте его владельцу. Однако прежде чем разбросать бумажники, исследователи изменили одну деталь в половине писем.

Некоторые письма были написаны как будто средним американцем на стандартном английском языке, в то время как другие письма были написаны на ломаном английском языке, выдававшем недавно прибывшего иностранца. Другими словами, человек, который первым нашел бумажник и попытался его вернуть, характеризовался данным письмом либо как похожий на большинство американцев, либо как непохожий.

Интересно было узнать, изменит ли планы людей, которые нашли бумажник и письмо, фактор сходства. Ответ был ясным: только 33% бумажников были возвращены, когда первый нашедший показался людям непохожим на них, и по меньшей мере 70% бумажников были возвращены, когда его сочли «своим»[19].

Безусловно, при принятии важных решений люди не должны слепо ориентироваться на действия «похожих других», следует опасаться влияния неадекватных социальных доказательств.

Психологическое воздействие на общающихся людей оказывает влияние принципа благорасположения. Люди охотнее соглашаются выполнить требование тех, кто им знаком и кто им нравится. Многочисленные исследования позволили выделить основные факторы, влияющие на отношение окружающих к индивиду. Это, прежде всего, физическая привлекательность. Эксперименты показали, что мы автоматически приписываем индивидам, имеющим приятную внешность, такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум. Внешне привлекательные люди кажутся более убедительными, и им требуется затрачивать меньше сил для того, чтобы изменить мнение других людей и получить желаемый результат. Поэтому на работу в модные магазины, кафе, рестораны стараются брать симпатичных молодых людей, торговых агентов учат хорошо одеваться и правильно себя вести, презентации нередко предлагают провести людям с привлекательной внешностью и т.д.

Чтобы добиться расположения, той или иной уступки, используют и такой фактор, как сходство (сходство происхождения, стилей жизни, мнений, взглядов, убеждений, личностных качеств и т.п.). Исследования подтверждают, что нам нравятся люди, похожие на нас. Поэтому искушенные коммуникаторы обязательно намекают на какое-либо сходство с собеседником (учились в одной школе, увлекаются тем же видом спорта, посетили одинаковые зарубежные страны и др.).

Ученые отмечают, что благорасположение довольно часто вызывают те, кто расточает похвалы. Люди любят комплименты и поддаются их влиянию. Этим и пользуются некоторые, желающие чего-либо добиться от собеседника.

На расположение людей друг к другу могут оказывать влияние и ассоциации с чем-то плохим или хорошим. В Древней Персии был такой обычай. Если гонец прибывал во дворец с известием о победе, его встречали как героя и обращались с ним по- царски: щедро кормили, поили, всячески ублажали. Но если посланец прибывал с недоброй вестью о поражении, с ним не церемонились: без всяких рассуждений несчастного казнили. Нередко начинают испытывать недобрые чувства к человеку, сообщившему неприятную информацию. И наоборот, положительные ассоциации помогают расположить людей к себе и побудить их пойти на уступки. Неслучайно, рекламодатели любым способом стараются связать демонстрацию товаров, продуктов, услуг с именами знаменитостей. Во время избирательных компаний политики окружают себя популярными деятелями: крупными учеными, известными писателями, замечательными актерами и др.

Исследователи пришли к выводу: «Мы обращаемся к принципу ассоциации в основном тогда, когда чувствуем, что выглядим не лучшим образом. Всякий раз, когда нашему социальному имиджу наносится урон, мы испытываем повышенное желание восстановить свой авторитет посредством демонстрации своих связей с преуспевающими членами общества. В то же самое время мы стремимся скрыть свои связи с людьми, потерпевшими неудачу»[20].

Интерес вызывает еще один аспект, связанный с правилом ассоциации. В 1930-х годах известный психолог Г. Разран, опираясь на идеи выдающегося физиолога И.П. Павлова, разработал так называемую ланчевую методику. Он обнаружил, что во время еды у испытуемых улучшалось отношение к собеседникам и к тому, что они говорили. Эта методика нашла широкое применение в деловой жизни. Поэтому во время проведения различных мероприятий, на которых должны приниматься важные решения, организаторы обязательно предусматривают роскошный завтрак, изысканный обед, ланч на природе, товарищеский ужин, фуршет и т.п. Местом деловых встреч нередко являются кафе, рестораны, загородные дачи, уютные столики в парках и скверах, бани и др. Используя благодушное настроение во время еды, деловые партнеры быстро приходят к согласию в решении своих вопросов, легче идут на уступки друг другу, но иногда и становятся жертвами «искусных» коммуникаторов.

Чтобы уменьшить влияние принципа благорасположения на принятие решений, психологи рекомендуют поступать следующим образом. Если человек, требующий что-либо, нравится, следует мысленно отделить этого человека от его предложений и принять решение, основанное только на достоинствах самого предложения.

«Никогда не соглашайтесь слишком быстро, сначала пойдите домой и обдумайте полученное предложение или обсудите его с кем-нибудь, кому наверняка не безразличны ваши интересы»[21].

Знание психологических механизмов влияния помогает современному деловому человеку правильно ориентироваться в сложном, многообразном и динамичном мире, позволяет принимать адекватные решения, не стать игрушкой в чьих-либо руках.

Успех межличностной коммуникации, ее результативность во многом зависит и от способности собеседников устанавливать психологический контакт.

Вопросами установления и поддержания полноценного контакта между людьми активно занимается нейролингвистическое программирование (НЛП), сравнительно новая дисциплина, основанная Д. Гриндером и Р. Бендлером в 1970-е гг. и постепенно завоевавшая популярность в различных странах мира.

Специалисты в области НЛП считают главным принципом установления контакта с собеседником принцип уподобления, т.е. быть таким, как он, приобщиться к его картине мира. Действительно, людям, имеющим одинаковое образование, общие интересы, определенный материальный достаток, сходное положение в обществе и т.п., намного легче найти взаимопонимание и установить контакт.

Обычно больше нравятся люди, близкие по темпераменту, убеждениям, отношению к жизни, поведению, манере одеваться и др.

Поэтому с целью установления контакта психологи рекомендуют использовать такой прием, как подстройка (присоединение). Взаимная подстройка собеседников включает в себя сходство принимаемых поз, используемых жестов, мимических движений, применяемых языковых средств, соответствие тона и темпа их речи.

Феномен сходства принимаемых поз известен давно. Он получил название «зеркальное отражение». Например, собеседники сидят, скрестив одинаково ноги или опираясь подбородком на руки; стоят, одинаково расставив ноги; идут, одинаково размахивая руками и т.д. Зеркальное отражение считается наглядным признаком хорошего контакта между собеседниками.

В процессе общения целесообразно сознательно и активно повторять телодвижения и позы собеседника, а затем отслеживать, как он реагирует на это, как это отражается на эффективности общения.

Однако использование этого приема требует определенной аккуратности, гибкости и тактичности. Порой лучше применять не прямое подражание, а частичное подстраивание. Так, если собеседник вертит в руках карандаш, то бывает достаточно только дотронуться рукой до своего карандаша.

При подстройке важно, чтобы движения и позы были естественными, не вызывали напряжения, не превращались в демонстративное копирование.

К примеру, сотрудник приходит к руководителю. Тот сидит в кресле, ноги вытянуты вперед, руки за головой. Это поза превосходства. Она подчеркивает, что он здесь хозяин. Если сотрудник примет позу начальника, то это будет воспринято как вызов.

Установлению и улучшению контакта способствуют и специальные психотехнические приемы, довольно подробно описанные в работах А.Ю. Панасюка («Имя собственное», «Золотые слова», «Любимая тема», «Зеркало отношений» и др.)[22].

Необходимое условие успешного общения - конгруэнтное поведение каждого собеседника. В НЛП под конгруэнтностью понимается согласованность между собой убеждений, ценностей, навыков и действий.

В процессе общения очень важно, чтобы было полное соответствие между произносимыми словами и невербальными составляющими коммуникации, т.е. мимикой, жестами, движениями, позой, интонацией.

Предположим, собеседник произносит слова, содержащие положительную оценку какого-либо явления, но при этом делает отрицательный жест рукой, в голосе слышится ирония, т.е. невербальные средства сигнализируют об отрицательном отношении человека к описываемому явлению. Другой пример. В разговоре звучит фраза, выражающая согласие, но произносится она сомневающимся тоном. Это не приведет к взаимопониманию сторон и принятию позиции партнера.

Неконгруэнтное поведение, как правило, отражает внутренний конфликт человека с самим собой, который проявляется через поведение. Даже едва уловимое движение мышцы на лице может выдать человека, «сообщить» о его истинном состоянии, отношении к предмету разговора.

Следовательно, если невербальные сигналы не будут соответствовать содержанию произнесенного текста, то общение окажется неэффективным.

Важным аспектом в межличностных отношениях является умение выбрать правильную модель поведения в ситуации, когда права, чувства или потребности одного из участников проигнорированы или нарушены другими. Психологи выделяют три вида поведения при необходимости высказать свои потребности и права: пассивное, агрессивное и ассертивное. При пассивном поведении люди не высказывают своего мнения, не показывают своих чувств, не принимают на себя ответственность за свои действия в силу различных причин (боязнь наказания за свои действия, неуверенность в своих знаниях, нежелание кого-то обидеть и др.). Они просто подчиняются требованиям собеседника, даже когда это создает им неудобства, не соответствует их интересам или ущемляет их права. Агрессивное поведение характеризуется нападками на оппонента без учета ситуации, а также чувств, потребностей и прав объекта нападок. Такое поведение обижает человека, вызывает ответную негативную реакцию, создает большие проблемы во взаимоотношениях. Ассертивное поведение означает умение эффективно постоять за себя, защищая свои права и уважая права других. «Различие между ассертивным, пассивным и агрессивным поведением состоит не в чувствах, стоящих за вашей реакцией, а в способе реагирования на события»[23]. Сошлемся на пример ассертивного поведения сотрудницы офиса, обиженной действиями своего начальника: «Я не знаю, обратили ли вы внимание, но в течение последних трех недель, каждый раз, когда вы хотели, чтобы была выполнена действительно интересная работа, вы отдавали ее Тому. Насколько мне известно, вы считаете Тома и меня одинаково компетентными работниками, по крайней мере, вы никогда не давали мне ни малейшего повода усомниться в этом. Но когда вы «награждаете» Тома работой, которую я считаю самой интересной, а мне продолжаете давать рутинные задания, это меня задевает. Вы понимаете мои чувства?»[24].

Именно такое описание своего восприятия поведения начальника помогло сотруднице добиться своей цели. При пассивном поведении она бы еще долго выполняла скучную работу. А агрессивное поведение по отношению к начальнику («Какого черта вы всегда даете Тому интересную работу?» и т.п.), вероятно, привело бы ее к увольнению.

В процессе деловой коммуникации важно также выбрать собственную позицию отношения к собеседнику. В научной литературе выделены основные виды стратегии межличностного взаимодействия[25]:

  • 1. Доминирование. Пренебрежение интересами собеседника, отношение к нему как к вещи или средству достижения своих целей, стремление распоряжаться, приказывать, принуждать, подавлять.
  • 2. Манипуляция. Оказание скрытого воздействия, опосредованного давления. Стремление добиться своего с помощью хитрости, обмана, интриги, провокации, намеков.
  • 3. Соперничество. Открытая борьба с оппонентом. Стремление «переиграть» его, одержать верх.
  • 4. Партнерство. Равноправные отношения между участниками общения, построенные на договоре, согласовании интересов и намерений.
  • 5. Содружество. Совместная деятельность на основе не договора, а согласия (консенсуса), общности интересов, близких или совпадающих целей.

Наиболее продуктивными в деловом общении являются установки на партнерство и содружество. Они создают атмосферу доверия и уважительного отношения оппонентов друг к другу, что позволяет значительно повысить эффективность совместной деятельности.

Однако добиться этого бывает очень сложно. Деловым партнерам далеко не всегда удается установить контакт, наладить взаимопонимание. Нередко они переходят к непродуктивному стилю взаимодействия, в котором преобладают такие уста новки, как доминирование, манипуляция, соперничество, что существенно затрудняет решение многих важных для обеих сторон вопросов и является неперспективным.

Таким образом, знание психологических особенностей межличностной коммуникации, понимание механизма их действия, умение учитывать психологические принципы взаимодействия и использовать различные психологические приемы и тактики в процессе делового общения значительно повышают его эффективность, помогают успешно решать поставленные задачи.

  • [1] Леонтьев А.А. Психология общения. 2-е изд., испр. и доп. М., 1997. С. 201.
  • [2] Леонтьев А.А. Психология общения. 2-е изд., испр. и доп. М., 1997. С. 207.
  • [3] Леонтьев А. А. Психология общения. 2-е изд., испр. и доп. М., 1997. С. 210.
  • [4] Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд. испр.и доп. М., 1990.
  • [5] Основы теории коммуникации: учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005. С. 355.
  • [6] Чалдини Р. Психология влияния. 3-е междунар. изд. СПб., 1999. С. 203.
  • [7] Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ. СПб., 1998. С. 414.
  • [8] Куницина В.И., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное отношение. Учебник длявузов. СПб., 2001. С. 310.
  • [9] Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд.М„ 1990. С. 385.
  • [10] См.: Нельсон Т. Психология предубеждений. Секреты шаблонов мышления, восприятияи поведения. СПб., 2003.
  • [11] Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002. С. 133.
  • [12] Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002. С. 136.
  • [13] Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник длявузов. СПб., 2001. С. 314.
  • [14] Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб., 2000. С. 15.
  • [15] Геген Н. Психология манипуляции и подчинения. СПб., 2005. С. 59.
  • [16] Левин Р. Механизмы манипуляции: защита от чужого влияния. М., 2007. С. 124.
  • [17] Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999. С. 64.
  • [18] Левин Р. Механизмы манипуляции: защита от чужого влияния. М., 2007. С. 160.
  • [19] Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999. С. 133 - 134.
  • [20] Чалдини Р. Психология влияния. 3-е междунар. Изд. СПб., 1999. С. 185.
  • [21] Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб., 2000. С. 92.
  • [22] См., например: Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. М., 2001.
  • [23] Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2003. С. 118.
  • [24] Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб., 2003. С. 119.
  • [25] Основы теории коммуникации: Учебник. М., 2005. С 367.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>