Полная версия

Главная arrow Психология arrow Коммуникативная эффективность делового общения

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Использование технологий невербальной коммуникации

Устное деловое общение невозможно без активного использования невербальных компонентов, которые являются полновесными и полноправными «участниками» вербального взаимодействия партнеров[1].

«Самодостаточность языковой системы, ее неограниченный функциональный потенциал, тем не менее, не исчерпывают характер коммуникации. По тем или иным причинам языковая избыточность может не устраивать собеседников. Речевая ситуация далеко не всегда позволяет в полной мере использовать вербальные средства в соответствующей нормативной оболочке»[2].

Как подчеркивают исследователи, невербальная коммуникация порой содержит гораздо больше сведений, чем слова: «В спонтанной речи на поиск соответствующего оформления мысли отводится чрезвычайно мало времени. Поэтому на помощь вербальным средствам приходят различного рода пара- языковые (невербальные) формы общения. Их распознание дает больше информации об индивиде, чем собственный анализ речи. Владение определенным инвентарем параязыковых средств является неотъемлемым свойством языковой личности; носитель языка обязательно является носителем параязыка, и эта естественная способность адекватно использовать обе знаковые системы в речевой деятельности определяет принадлежность (или непринадлежность) индивида к тому или иному языку, формирует понятие и образ языковой личности»[3].

Невербальные средства общения выполняют различные функции:

  • 1) дополняют вербальное сообщение, передавая тот же смысл («Передайте, пожалуйста, эту книгу» + указательный жест);
  • 2) замещают пропущенный вербальный компонент («Вы пойдете сегодня на семинар?» - отрицательный жест);
  • 3) вносят дополнительную информацию (иногда противоречащую смыслу вербальной, например, положительный вербальный текст, произнесенный соответствующим образом, может приобрести отрицательную окраску);
  • 4) регулируют вербальную коммуникацию (например, заканчивая предложение, вы понижаете голос, отворачиваетесь, давая партнеру понять, что вы все сказали, теперь его очередь говорить);
  • 5) выражают эмоции (так, опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы свидетельствуют о гневе);
  • 6) показывают отношение к собеседнику (например, собеседник нравится - улыбка, долгий взгляд; собеседник не нравится - взгляд в сторону, равнодушный тон, тело повернуто в другую сторону);
  • 7) отражают собственные личные качества (я общительный - широкие жесты, энергичный тон и др.).

Важной особенностью невербальных средств по сравнению с вербальными является их ситуативность. Невербальные сообщения отражают то, что происходит с людьми в процессе взаимодействия «здесь» и «сейчас», в рамках конкретной ситуации, определенного контекста. Тон голоса, его громкость, интенсивность, жесты, мимика, движения указывают только на нынешнее состояние говорящих, их отношение друг к другу и предмету разговора в момент общения. Именно речевая ситуация диктует необходимость или возможность использования того или иного паралингвистического средства. Одно и то же движение в разных ситуациях может иметь неодинаковое значение. Так, пожимание плечами в одном случае можно толковать как незнание чего-либо, сомнение, неуверенность, а в другом - как желание отгородиться от принимаемого решения («Делайте, что хотите»). Вербальные же сообщения могут существовать независимо от их автора, информировать об отсутствующих предметах и явлениях.

«В человеке воспитывается с самого начала жизни навык распределения внимания между вербальной и невербальной частями коммуникативного акта, всегда включенного в более широкую сферу, чем собственно речевая деятельность. Участники коммуникации подсознательно осуществляют учет информативной ценности обоих частей. Поэтому избыточность в какой-либо части как бы игнорируется в соответствии с принципом экономии усилий, а «недостающая» доля необходимой информации в одной части восполняется за счет другой»[4].

Следует учитывать, что многие невербальные действия непроизвольны, спонтанны и подсознательны, трудно поддаются контролю, даже если люди пытаются скрывать свои намерения или эмоции[5].

Необходимо иметь в виду, что невербальный язык гораздо более неустойчив и вариативен по сравнению с языковыми средствами. В общении далеко не всегда удается четко разграничить жестовый знак и просто какое-то физиологическое движение. Например, почесывание затылка может означать что-то, связанное с мыслительным процессом, а может быть вызвано определенным состоянием организма.

В отличие от языковых единиц, соотносимых не только с конкретными, но и с абстрактными понятиями, категориями, идеями, невербальные средства связаны только с конкретными объектами и ситуациями.

Невербальную коммуникацию отличает также полисенсор- ная природа, т.е. она реализуется одновременно через разные органы чувств (слух, зрение, прикосновение и др.).

«Слуховое и визуальное восприятие информации, как известно, имеет свои особенности и принципиальные отличия не только физиологического характера. Глаза воспринимающему звуковую речь не нужны, так как вербальные средства дешифруются слуховыми анализаторами (восприятие - церебрация - понимание). Однако участвующие в коммуникации люди внимательно следят друг за другом. Глаза воспринимают всю совокупность, участвующих в речевом акте ПС (параязыковых средств - Л.П.) и экстраязы- ковых факторов. Их анализ позволяет контролировать ход событий, вносить коррективы в беседу, делать те или иные умозаключения о содержании разговора, о партнере. Неслучайно В.Д. Глезер, один из наиболее авторитетных физиологов зрения, подчеркивая значимость зрительного анализатора в процессе коммуникации, называет глаз частью мозга, вынесенной наружу»[6].

Ученые отмечают независимость невербальных средств от семантики речи (слова могут говорить одно, а невербальные действия другое), а также их эволюционно-историческую древность по сравнению с вербальной речью[7].

Таким образом, вербальные и невербальные средства являются важными интегральными частями единой коммуникативной системы. И хотя невербальные средства не входят в систему языка, не являются речевыми единицами, речевое сообщение не может осуществляться без паралингвистического сопровождения. Как образно пишет В.В. Наумов, параязыковые средства - это «вагон», идущий за «паровозом» (звуковым языком), определяющим направление и скорость его движения[8].

Овладение культурой невербальной коммуникации становится особенно актуальным в настоящее время в связи с широким распространением таких средств коммуникации, как интернет и видеотелефоны. Они позволяют слышать, наблюдать и фиксировать процесс общения, т.е. его аудиальную и визуальную составляющие. Это дает возможность более детально анализировать и глубже понимать содержание полученной информации. Однако опыт исследователей в области паралингвистики показывает, что это не так просто, нужны определенные знания, навыки и умения, порой требуются соответствующие консультации специалистов и обучающие тренинги.

Использование технологий невербальной коммуникации имеет два аспекта: с одной стороны, каждый участник общения должен умело применять невербальные средства для достижения своей коммуникативной цели; с другой стороны, общающимся необходимо правильно интерпретировать невербальное поведение своего собеседника, чтобы взаимодействие было эффективным. Неправильное или избыточное толкование жеста может стать причиной коммуникативных неудач. Например, нередко приходится сталкиваться с ситуацией, когда во время беседы, публичного выступления кто-то из присутствующих начинает зевать. Это может означать, что в помещении душно, человеку не хватает воздуха или он просто не выспался. А говорящий приписывает неконтролируемому зевку значение «скуки», считает, что зевающий подает ему знак, что разговор потерял для него интерес. В результате разговор может прекратиться, общающиеся останутся недовольны друг другом.

Невербальная коммуникация связана с целым рядом сложностей, не позволяющих дать однозначные ответы на возникающие вопросы. Например, если человек правильно отправляет невербальное сообщение, означает ли это, что он окажется «умелым расшифровщиком» невербальных сигналов своего собеседника. Специалисты называют условия, которые необходимо иметь в виду при анализе невербальных навыков участников общения:

  • 1) говорится ли об одном каком-то навыке или о нескольких;
  • 2) говорится ли о способности иметь дело с сигналами, передаваемыми посредством какого-то одного канала (лицо, пространство, голос, прикосновение) или нескольких каналов (например, выражение лица и голос в сочетании); 3) говорится ли о способности, относящейся ко всем невербальным посланиям вообще или же к каким-то определенным, например, к сигналам конкретных эмоций (злость, грусть), сигналам общей оценки (приятный, неприятный) или к сигналам статуса (доминантный, подчиненный); 4) говорится ли о способности, которую можно оценивать по общим критериям успеха - сходство между тем, что было отправлено, и тем сообщением, которое было получено; применяются ли различные стандарты для разных возрастов и культурных групп; 5) говорится ли о способности, нужной в одной определенной ситуации, или о навыке, актуальном для многих коллизий; 6) говорится ли о способности общаться с разными партнерами, о взаимодействии с руководителями и подчиненными, сверстниками и друзьями, близкими и чужими людьми и др.[9]

Поскольку процесс взаимодействия носит двусторонний характер, то каждая сторона несет свою долю ответственности за оценку и интерпретацию невербального поведения отдельных индивидов, а также в целом за результаты общения.

Известно, какую важную роль в процессе общения играет мимика, т.е. движения мышц лица, выражающие внутреннее душевное состояние человека (гр. тншкоБ - подражательный). Как считают специалисты, лицо - это мультисигнальная система,

«великолепно организованный экран», отражающий тончайшие нюансы человеческих чувств.

«Лицо - носитель богатейшего коммуникативного потенциала. Это инструмент передачи эмоциональных состояний; оно отражает межличностные отношения; оно обеспечивает невербальную обратную связь с действиями окружающих; некоторые ученые называют его главным после речи источником информации»[10].

Специалисты обнаружили свыше 1000 различных движений лицевых мышц, большая часть которых даже не имеет названий.

Мимика позволяет безошибочно определить, какие чувства переживает тот или иной человек: «Именно лицо вы изучаете для того, чтобы узнать, не испытывает ли данный человек гнев, отвращение, страх, печаль и т.д. Слова не всегда могут описать чувства людей; к тому же слова зачастую не позволяют адекватно выразить то, что вы видите на лице человека, которого переполняют эмоции. Кроме того, когда дело касается эмоций, слова вызывают меньше доверия, чем выражение лица. Если кто-то утверждает, что он испытывает гнев, и его лицо говорит вам о том же, то тогда все в порядке. Но если его слова расходится с тем, что говорит вам его лицо, то это вызовет у вас подозрение. Если же наблюдается обратное, и человек выглядит разгневанным, но не упоминает о гневе в своих словах, то вы усомнитесь в его словах, но не его гневе; вы будете удивляться, почему он не признается

в том, какое чувство испытывает в действительности»[11].

Лицо, как показывают исследования, помогает лучше понять и освоить информацию, содержащуюся в тексте: «Экспериментально доказано, что лектор, читающий текст с конспекта, опустив голову, монотонно, не доносит до слушателей до 20-30% информации. При всех равных прочих условиях (тот же текст, та же громкость, тот же тембр и темп) другой, «играющий» лектор (или вполне естественно «выдающий свой текст») может потерять лишь 3-4% всей информации. Почему? Да потому, что слушателю надо видеть лицо говорящего и слышать нормальные (естественные для данного человека) интонации, паузы, небольшие («естественные») самоуточнения, нечастые повторы и пр.

Только в этом случае создается нормальная атмосфера диалога, общения лектора с аудиторией.

Привычка видеть лицо говорящего столь сильна, что мы даже к динамику (к приемнику и пр.) поворачиваем свое лицо, когда хотим услышать, что говорят. По той же причине нас раздражает собеседник, который не смотрит в лицо, поворачивается спиной, расхаживает по комнате, не глядя на нас; большинство женщин и детей вообще в таких случаях плохо понимают обращенную к ним речь»[12].

Лицо является важным средством самопрезентации: оно помогает человеку создать нужный образ в глазах других. Исследования психологов показали, что судьи более благосклонно относились к обвиняемым с грустными, подавленными или «нейтральными» лицами. Преступники со злыми лицами осуждались более строго. Выражение лица считается также действенным орудием социального влияния, так как позволяет вызвать желаемое поведение. Например, улыбка, как правило, оказывает положительное воздействие на окружающих, так как обычно является проявлением положительных эмоций (радости, счастья, восторга и др.). Однако, как отмечают исследователи, улыбка может обозначать все многообразие чувств и переживаний, и не только положительных, которые испытывает человек в разные моменты своей жизни, поэтому и воспринимаются улыбки неоднозначно. «Очевидно, что восприятие улыбок зависит от самых разных факторов, а не только от конкретного значения, которое имеет та или иная улыбка. В частности, интерпретация улыбки зависит от ситуации, в которой возникает этот жест, от состояния адресата, воспринимающего улыбку, от степени его знакомства с субъектом, от того, как адресат к субъекту относится и т.п.»[13].

Улыбка, относящаяся к классу наиболее выразительных мимических реакций, является эффективным средством коммуникации в профессиональной деятельности деловых людей. Интересно описал использование улыбки в работе менеджера Харуки Мураками:

«Она задумалась на несколько секунд, задержав дыхание. Улыбка с ее лица улетучилась. Все-таки, когда задерживаешь дыхание, улыбаться не получается, хоть тресни. Кто не верит, пусть сам попробует.

  • - Одну секунду! - вдруг сказала она и, отвернувшись, скрылась в подсобке. А через полминуты появилась вместе с типом лет сорока в строгом черном костюме. Судя по внешности, это был истинный Профессионал Гостиничного Менеджмента. По работе мне не раз доводилось встречаться с такими субъектами. Улыбка почти никогда не сходит у них с лица, но может принимать до двадцати пяти конфигураций в зависимости от обстоятельств. От холодно-вежливой до сдержанно-удовлетворенной. Для каждой улыбки свой номер. От Номера Один до Номера Двадцать Пять. Улыбки нужных номеров подбираются по ситуации, как клюшки для разных ударов в гольф. Таким был и этот тип.
  • - Добро пожаловать! - улыбнулся он Улыбкой Человека, Разрешающего Любые Споры, и учтиво наклонил голову. Вид мой, похоже, не оправдал его ожиданий: он оглядел меня с головы до ног, и его улыбка резко сменилась другой, ранга на три пониже. <...>
  • - И куда делся старый хозяин, вы тоже не знаете?
  • - Мне очень жаль, но... - ответил он, переключая лицо в режим Улыбки Номер Шестнадцать»[14].

Одним из крупнейших исследователей человеческой мимики считается П. Экман, выдающийся американский психолог, профессор Калифорнийского университета, создатель уникальной системы анализа невербального поведения, вдохновитель популярного телесериала «Обмани меня» и прототип его главного героя доктора Лайтмана.

Более сорока лет ученый посвятил изучению выражения эмоций на человеческом лице. Он обследовал пациентов психиатрических клиник, нормальных, здоровых взрослых и детей в США и во многих других странах, наблюдая, как эти люди проявляют чрезмерную, недостаточную или неадекватную эмоциональную реакцию, как они лгут и как говорят правду.

Большой интерес вызывает представленный им опыт переживания шести основных эмоций человека: удивления, страха, отвращения, гнева, радости, печали. П. Экман дает подробную характеристику каждой эмоции, детально описывает, какие мышцы и части лица участвуют в ее создании, предлагает свою методику приобретения практических навыков чтения и понимания выражения лица другого человека[15].

Исследования, выполненные в его лаборатории, сыграли важную роль в разрешении спора о том, являются ли выражения эмоций на лице универсальными, одинаковыми у всех людей независимо от их происхождения, расы или же специфическими для каждой культуры.

Вслед за Ч. Дарвином, который писал, что выражения эмоций на лице являются универсальными, а не усваиваемыми по- разному в разных культурах; что они биологически детерминированы и являются результатом эволюции человека, П. Экман убедительно доказал, что выражения эмоций на лице являются, безусловно, универсальными, «хотя при их рассмотрении можно заметить определенные культурные различия».

Сошлемся на эксперименты, проведенные под его руководством. Американским и японским студентам был показан фильм, вызывающий стресс. Часть времени каждый студент смотрел фильм в одиночестве, а часть - рассказывал о своих переживаниях помощнику исследователя, принадлежавшему к той же культуре, что и студент. Изменения фактических движений мышц лица, заснятых на видео, показали, что когда студенты смотрели фильм в одиночестве, у американцев и японцев было практически идентичное выражение на лице. Когда же они стали рассказывать о своих переживаниях представителю своей культуры, начали действовать принятые в данной культуре правила управления лицом (правило отображения). Между выражениями лица у американцев и японцев соответствия было мало. Японцы маскировали выражения неприятных чувств на лице в большей степени, чем американцы. «Универсальной характеристикой является особый внешний вид лица для каждой из основных эмоций, - подчеркивает П. Экман. - Но в разных культурах существуют различные представления о том, как управлять выражениями эмоций на лице и контролировать их»[16].

В другом эксперименте наблюдателям из США, Японии, Чили, Аргентины и Бразилии показывали фотографии лиц с разными выражениями эмоций. Представители разных культур должны были выбрать по одному слову, описывающему одну из шести основных эмоций, для каждой из фотографий, которые им показывали. Оказалось, что одни и те же выражения лица представители всех названных стран независимо от их языка и культуры квалифицировали как отображающие одни и те же эмоции.

Большое внимание в своих исследованиях П. Экман уделил изучению проблемы невербальной утечки информации. Им были заложены основы теории, позволяющей судить по выражению лица или движениям тела человека о тех чувствах, которые он пытается скрыть. Как пишет П. Экман, большинство людей использует для этого следующие простые правила[17]:

  • - Глаза чаще всего «говорят правду».
  • - Если человек произносит слова о том, что он испытывает какую-то эмоцию, но не проявляет никаких эмоций, то не следует верить словам. Например, человек может говорить, что он испытывает гнев или радость, но при этом выглядеть совершенно бесстрастным.
  • - Если человек заявляет об испытываемой им негативной эмоции, но при этом демонстрирует улыбку, то можно поверить либо его словам, либо его улыбке. Все будет зависеть от ситуации. Например, если человек говорит о том, что он боится зубного врача, но при этом улыбается, то можно интерпретировать улыбку не как отрицание слов, а как социальный комментарий и поверить словам. Если женщина обманывает надежды мужчины, делает это легко и непринужденно, а он с улыбкой заявляет, что ужасно этим разгневан, то такие слова не должны вызывать доверия.
  • - Если человек не выражает своих чувств словами, но показывает их на лице, то следует верить тому, что говорит его лицо, особенно если на словах он отрицает испытываемые им эмоции. Например, если человек говорит: «Я вовсе не удивлен», но выглядит удивленным, то понятно, что он испытывает удивление.

Чтобы понять различия заслуживающих и не заслуживающих доверия выражений лиц, считает П. Экман, надо знать причины, по которым люди контролируют выражения своего лица, и те методы, которые они для этого используют. Назовем выделенные им основные причины, по которым люди контролируют выражение своего лица:

  • 1) культура того или иного общества, т.е. обычаи, традиции, регламентирующие выражения всех лояльных членов данной культуры, субкультуры или социального класса;
  • 2) индивидуальные привычки, оказывающиеся продуктом идиосинкразий (неприятия кого-чего-нибудь), типичных для конкретной семьи (например, человек может быть с детства приучен никогда не смотреть гневно на того, кто обладает властью, или не смотреть сердито на человека противоположного пола);
  • 3) профессиональные требования (актеры, дипломаты, политики, управленцы, преподаватели и др. должны уметь хорошо управлять своим лицом);
  • 4) потребность текущего момента (задержанный правонарушитель, заявляющий о своей невиновности, лжет, используя слова и выражения своего лица, чтобы спасти себя от наказания; муж должен подавлять улыбку радости, встречая свою любовницу, если эта встреча происходит в присутствии его жены).

Интерес представляет следующее наблюдение П. Экмана: общество строже осуждает ложь ради личной выгоды, чем ложь, которая обусловлена индивидуальными особенностями характера или необходимостью соблюдения профессиональных требований, общественных условностей.

В ситуациях, заставляющих людей контролировать выражения своего лица, могут применяться три метода управления: смягчение (наиболее умеренная форма управления лицом; искажает выражение лица очень мало; для смягчения выражения лица чаще всего используется улыбка); модулирование (корректировка интенсивности выражения лица, чтобы показать, что человек чувствует на самом деле; усиливает или ослабляет интенсивность сообщения); фальсификация (демонстрация чувства, которого человек не испытывает; показ отсутствия выражения эмоции, когда в действительности испытывается какое-то чувство; сокрытие испытываемой эмоции под выражением другой эмоции, которая в действительности не испытывается).

Следует иметь в виду, что нередко выражение лица моделируется или фальсифицируется с целью обмана или введения в заблуждение относительно того, что человек чувствует на самом деле. Причем некоторые люди делают это очень искусно, они умеют хорошо обманывать других с помощью выражения своего лица. «Если вы столкнулись с таким профессионалом, единственное, что вам остается, - советует П. Экман, - не принимать выражение лица за чистую монету»[18].

Сегодня как теоретики, так и практики деловой коммуникации осознают уникальные возможности, которые предоставляет умение читать лица людей для правильного определения реальной позиции партнера и оппонента, достижения поставленных задач и повышения эффективности профессиональной деятельности.

Важным структурным элементом человеческих взаимоотношений считаются жесты. Известный американский антрополог Р. Бирдвистелл, основоположник науки «кинесика» (греч. ктез1к - движение), подчеркивал: «Движения тела могут быть изучены как система шаблонов, которая должна быть усвоена каждым индивидом, если он собирается стать полноправным членом общества. Эта система также принудительна, как и система языка»[19].

Следует отметить, что, начиная с античных времен, языку телодвижений всегда уделялось много внимания. Например, в сочинениях римского теоретика ораторского искусства Квинтилиана содержится немало информации о жестах, используемых в те времена.

Большую роль в социальных отношениях язык тела играл в средние века. Неслучайно культуру средневековья иногда называют культурой жеста, или жестовой культурой.

По мнению французского историка и философа М. Блока, ритуализация феодального общества в гораздо большей степени была выражена в жестах, чем в устных словах и письменных текстах. Обыкновенный жест обладал огромной юридической и религиозной силой, подтверждал принадлежность человека к данному коллективу, отражал иерархию членов как внутри одной группы, так и между группами.

И в настоящее время жесты играют большую роль в деловой, общественной и частной жизни. «Как показывают некоторые события современной истории, - пишет Г.Е. Крейдлин, - часто бывает достаточным исполнения таких символических жестов, как протянутая для рукопожатия рука или доброжелательная улыбка, поз склонить голову или снять шляпу перед могилой,

чтобы пришли в действие силы, приводящие к желанным конкретным результатам. Эффективность социальных, политических или клерикальных ритуальных жестов в современной общественной практике может быть весьма высокой»[20].

В деловом общении особое внимание надо обратить на жесты честности и открытости, обмана и сомнения, описанные американским психологом А. Пизом в книге «Язык жестов»[21]. Так, открытая ладонь с древности у всех людей ассоциировалась с искренностью, честностью, преданностью. Она символизирует чистые помыслы, отсутствие «камня за пазухой». Например, клятва в суде сопровождается поднятием руки с открытой ладонью. Когда ребенок обманывает, он прячет ладони за спиной. А. Пиз отмечает, что можно повысить кредит доверия, выработав привычку в процессе общения держать ладони открытыми.

Обман, ложь, сомнение сопровождаются такими жестами, как защита рта рукой, прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка.

Во время обмана подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что сказал человек. При этом мозг подает сигналы сдержать произносимые слова. Так, если человек во время речи прикрывает рот рукой, это означает, что он лжет. Если человек прикрывает рот, когда слушает собеседника, это означает, что он чувствует, что тот говорит неправду. Прикосновение к носу - это замаскированный вариант предыдущего жеста. Потирание века также жест обмана. Как правило, мужчины потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят глаза в сторону, обычно в пол. Женщины очень деликатно проводят пальцем под глазом.

К жестам сомнения относят почесывание и потирание уха, что означает желание слушающего отгородиться от слов, сигнализирует о том, что человек наслушался вдоволь и, возможно, сам хочет высказаться. Данный жест является модификацией жеста ребенка, когда он затыкает уши. С возрастом жесты становятся более утонченными, завуалированными. Жест «почесывание шеи» означает: «Я не уверен, что согласен с вами». Если, производя этот жест, человек говорит, что отлично вас понимает и согласен с вами, он лжет. Жест «оттягивание воротничка» означает, что человек либо лжет либо расстроен, разгневан. Если собеседник производит этот жест во время речи, его можно остановить вопросами: Не могли бы вы повторить эту мысль? или Уточните этот пункт. Таким образом можно дать понять партнеру, что его игру чувствуют[22].

В процессе общения жесты позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, определить свойства характера, темперамент, эмоциональный настрой.

Однако жесты нередко и выдают человека, обнаруживают то, что он пытается скрыть.

В одной из новелл С. Цвейга есть очень любопытное описание движений рук игрока: «Все можно узнать по этим рукам, по тому, как они ждут, как они хватают, медлят: корыстолюбца - по скрюченным пальцам, расточителя - по небрежному жесту, расчетливого - по спокойным движениям кисти, отчаявшегося - по дрожащим пальцам; сотни характеров молниеносно выдают себя манерой, с какой берут в руки деньги: комкают их, нервно теребят или в изнеможении, устало разжав пальцы, оставляют на столе, пропуская игру. Человек выдает себя в игре - это прописная истина, я знаю. Но еще больше выдает его собственная рука. Потому что все или почти все игроки умеют управлять своим лицом <...> Но именно потому, что они изо всех сил стараются управлять своим лицом, которое прежде всего бросается в глаза, они забывают о руках, забывают о том, что есть люди, которые наблюдают за их руками, угадывают по ним все то, что хотят скрыть наигранная улыбка и напускное спокойствие. А между тем руки бесстыдно выдают самое сокровенное, ибо неизбежно наступает момент, когда с трудом усмиренные, словно дремлющие пальцы теряют власть над собой»[23].

Жесты могут стать причиной появления деструктивных элементов в общении, способствовать переходу к акту прямой и физической агрессии, нанести психический и физический ущерб здоровью. Таковы мануальные жесты угрозы и оскорбления: погрозить кулаком, покрутить пальцем у виска, постучать рукой по лбу, выставить средний палец. Жест «средний палец» получил особую «популярность» в последнее время, особенно в среде автомобилистов. «Использование данного жеста в соответствующем контексте может вызвать бурную негативную реакцию со стороны реципиента, вплоть до физической агрессии или уголовного преследования. <...> ... рассматриваемый жест относится к жестам неэкологичного общения»[24].

На эффективность делового общения большое влияние оказывает и умение коммуникантов правильно интерпретировать национально-культурные жесты.

«Необходимо отметить, что жестовое поведение представителей разных культур может быть совпадающим (эквивалентным), частично совпадающим (неполноэквивалентным), а также несовпадающим (безэквивалентныи)»[25].

Например, жест «палец у виска» у немцев означает, что человек, о котором говорят, несколько не в себе. Во Франции этот жест характеризует глупого человека, а в Голландии, наоборот, умного, обладающего интеллектом.

Жест «поманить к себе рукой» у русских выражает «просьбу подойти», а у арабов имеет прямо противоположное значение - «настоятельная просьба или требование уйти».

Жест «показать язык» в России считается бытовым жестом- дразнилкой, а на Тибете это форма ритуального приветствия.

По-разному могут толковаться и внешне сходные формы жестов, но отличающиеся каким-либо признаком, например, интенсивностью движения. Так, быстрое хлопанье в ладоши - это аплодисменты в знак благодарности за полученное удовольствие от зрелища, а медленное и ритмичное - захлопывание, знак неудовольствия от увиденного зрелища, неприятие его.

В литературе, посвященной невербальным средствам общения, приводится много любопытных примеров, отражающих национальный характер жестов[26].

Исследователи отмечают, что в целом арсенал национальных невербальных средств жестко регламентирован и статичен, хотя сама система параязыковых средств функционирует активно, подвержена изменениям, стимулирующим ее развитие.

«Инвентарь параязыковых средств - величина переменная; одни кинесические движения сменяются другими. Пополнение (или элиминация) параязыковых средств обусловлено характером и интенсивностью языковых и социальных контактов. Именно лабильность параязыковой системы <...> следует считать ее ведущей характеристикой», - справедливо утверждает В.В. Наумов[27].

На успешность делового взаимодействия влияют и такие кинетические средства, как разнообразные прикосновения - рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и др. Выделяют следующие группы прикосновений:

  • - профессиональные (функциональные);
  • - ритуальные (социальные);
  • - дружеские (приятельские);
  • - любовные (интимные).

Смысл прикосновения, его интенсивность и частота в значительной степени зависят от места действия, пола, возраста, статуса, культурного уровня участников общения, характера взаимоотношений. Например, как показали исследования, тот, кто дотрагивается, имеет более высокий статус, чем тот, к кому прикасаются. Во всяком случае, инициатор подобных контактов в глазах наблюдателей всегда приобретает более высокий статус и большую власть.

Прикосновение может свидетельствовать о влиянии одного человека на другого, о выражении положительных или отрицательных эмоций, о стремлении регулировать процесс коммуникации, о необходимости соблюдения ритуальных действий или быть следствием «производственной необходимости».

Одним из наиболее распространенных деловых прикосновений является рукопожатие. По свидетельству Э. Роттердамского, рукопожатие было введено в конце XVII в. Данный жест был задуман как приветствие равных по статусу, так как жесты кланяться или снимать шляпу имели нежелательную окраску неравенства жестикулирующего и адресата.

«Словарь языка русских жестов» так описывает это действие: «Жестикулирующие протягивают друг другу выпрямленные ладони с сомкнутыми пальцами, большие пальцы при этом отогнуты и направлены вверх. Ладони жестикулирующих приходят в контакт, пальцы сгибаются, охватывают ладонь партнера и слегка сжимают ее. После этого руки возвращаются в исходное положение»[28].

Рукопожатие чаще всего используют в ситуациях приветствия, знакомства, примирения. При этом необходимо учитывать следующие обстоятельства:

  • - люди, часто общающиеся друг с другом, реже прибегают к рукопожатию (например, близкие родственники);
  • - близко знакомые, но нерегулярно встречающиеся обычно обмениваются рукопожатием при каждой встрече;
  • - из двух людей разного возраста первым протягивает руку старший;
  • - мужчина не должен протягивать руку женщине;
  • - в ситуациях официального приветствия определяющую роль играют социальные статусы жестикулирующих. Начальник- мужчина может первым протянуть руку для приветствия своим подчиненным, в том числе женщинам и лицам старшего возраста.

Рукопожатие может скреплять и некоторую достигнутую между жестикулирующими договоренность. После его осуществления договоренность вступает в действие, а ее условия не подлежат пересмотру.

В официальной обстановке рукопожатие употребляется для поздравления или выражения благодарности за совершенный социально значимый поступок (вручение награды, диплома, грамоты и т.п.). Жестикулирующий, обычно обладающий достаточно высоким социальным статусом, выражает благодарность или поздравление от лица определенного социального института (президента, правительства, администрации и т.д.).

Значимую информацию о состоянии человека, о его взаимоотношениях с собеседником содержит и поза, т.е. положение человеческого тела. Специалисты называют около 1000 различных поз. Вот некоторые их них: непринужденная, развязная, небрежная, застенчивая, вызывающая, чересчур вольная, грустная, усталая, меланхолическая; поза мыслителя, просителя и т.д.

Наиболее изученными считаются три группы поз, выражающие отношение к партнеру:

  • - включение или исключение из ситуации (открытость или закрытость). Признаки закрытой позы - скрещенные на груди руки; сплетенные в замок пальцы, фиксирующие колено сидящего «нога на ногу»; отклонение спины назад и т.д. Открытая поза - человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед;
  • - доминирование («нависание» над партнером, похлопывание по плечу, рука «забыта» на плече собеседника и т.д.) или зависимость (взгляд снизу; ситуативная сутулость и т.д.);
  • - противостояние (человек стоит, сжав кулаки, подбоче- нясь, выставив плечо вперед) или гармония (позы синхронизированы, открыты, свободны)[29].

Сходство или тождество поз участников делового общения говорит о близости их взглядов, точек зрения на обсуждаемую проблему, о взаимопонимании, желании пойти навстречу друг другу, напротив, несоответствие их поз чаще всего свидетельствует о взаимном непонимании партнеров, определенной конфронтации между ними. Это может быть и показателем сходства или различия их социальных статусов, исполняемых ими должностных обязанностей.

Этикетные нормы использования разных поз, как и жестов, во многом определяются культурными традициями народов. Например, в европейской и американской культурах в знак уважения к партнеру обычно встают перед ним, а на островах Фиджи и Тонга принимают сидячее положение. В знак приветствия мужчины-европейцы часто снимают шляпы и делают легкий поклон, а у некоторых народов Полинезии в этот момент, наоборот, голова мужчины должна быть прикрыта и корпус выпрямлен.

Разное отношение наблюдается и к такой позе, как глубокий поклон. Например, у европейцев и американцев эта поза расценивается как знак униженности и раболепия. А в Японии это знак смирения, уважения к другому человеку. Не поклониться в Японии означает грубо нарушить этические нормы поведения, проявить неучтивость и невежливость.

Интересное описание австрийского этикета во время светских приемов находим у М. Алданова: «Услышав имена, Разумовский слегка поморщился: гости - мужчины и женщины - были приятные, но среди них находились две дамы одного ранга. Это значило, что придется все время стоять. По этикету, принятому в то время в Вене, всякая графиня должна была уступать место входящей в гостиную княгине, которая вставала перед княгиней, старейшей по времени пожалования титула. Княгини уступали место обер-гофмейстеринам. Если же высшие дамы в салоне были одинакового ранга, то ни одна не садилась, и все общество простаивало на ногах целый вечер»[30].

В культуре устного делового общения большое значение имеет взгляд. «Он молчит, но говорят его глаза ...» - эти слова известного американского поэта XIX в. Г.У. Лонгфелло приводятся в качестве эпиграфа в одной из книг по невербальному общению. Действительно, глаза играют огромную роль в процессе взаимодействия людей. Вспомните фразы, которые довольно часто используются в речи: глаза светятся счастьем; глаза негодуют; пронзил взглядом; глаза бегают; растерянный взгляд; беспомощный взгляд и т.д. Наличие или отсутствие визуального контакта, направленность взглядов, их продолжительность оказывают существенное влияние на характер речевого поведения собеседников, эффективность коммуникации.

Любопытно, что один и тот же разговор казался людям более приятным и полезным в том случае, если человек говорил и смотрел на слушателей приблизительно столько же, сколько смотрели на него. Когда человек во время общения чаще смотрел на слушателей, чем те смотрели на него, общение оценивалось менее положительно.

Установлено, что собеседники с очень высоким статусом смотрят друг на друга довольно редко. Люди часто смотрят на того, чей статус намного выше их собственного, и значительно реже - на человека со статусом ниже своего.

Люди, стремящиеся к сотрудничеству, смотрят друг на друга дольше, и их взаимные взгляды указывают на доверие, симпатию и честность. Конкуренты бросают друг на друга короткие частые взгляды: они стараются оценить намерения партнера, не отказываясь при этом от собственных намерений.

Когда люди хотят скрыть свои чувства, они опускают глаза. Так же поступают, если хотят обмануть партнера.

В общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального взаимодействия. Например, не рекомендуется долго и пристально разглядывать незнакомых людей, однако нельзя и не замечать их; нужно проявлять, как говорят, «вежливое невнимание», т.е. смотреть на них ровно столько времени, сколько необходимо для того, чтобы дать понять, что их увидели.

В общественных местах считается неприличным смотреть на определенные части тела. Нельзя рассматривать людей как неодушевленные предметы, «в упор» не видеть собеседника и т.п.

Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальные приемы: они все время кивают головой и говорят хай (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, во время разговора кивали головой, говорили да и вдруг дали отрицательный ответ?!

В процессе визуального контакта следует учитывать, что о психическом и эмоциональном состоянии человека может свидетельствовать и величина его зрачков. По данным некоторых психологов, зрачки расширяются при позитивных установках, а при негативных - сокращаются.

Большую роль в устной речи играет голос. Он передает информацию о физическом и эмоциональном состоянии человека, степени его образованности и воспитанности, показывает отношение к собеседнику и предмету речи, обладает огромной силой воздействия на адресата.

Человеческий голос может иметь огромное количество оттенков. Об этом свидетельствуют многочисленные определения- характеристики к слову голос. Он может быть: решительный, смелый, робкий, вялый, безразличный, болезненный, заискивающий, увлеченный, бодрый, жизнерадостный, серьезный, смешливый, заинтересованный, инертный, нерешительный, уступчивый, грубый, нахальный, хамский, вежливый, интеллигентный, доброжелательный, повелительный, смиренный, властный, храбрый, спокойный, взволнованный тревожный, начальнический, правдивый, лживый, предательский, искренний, раздраженный, веселый, удрученный, брюзжащий, скучный, легкомысленный, энергичный и т.д.

Голос материализует интонацию, которая считается обязательной характеристикой звучащей речи. По словам Г.В. Колшан- ского, «интонация представляет собой наиболее сложное явление в ряду фонационных особенностей языка, связанных с речью и личностью говорящего... Помимо чисто структурного оформления высказывания, интонация одновременно несет в себе функции, декодирование которых до сих пор не получило ясного решения»[31]. Интонация является важным показателем эмоционального состояния индивида, поэтому она играет большую роль в процессе общения.

Важно уметь повышать и понижать голос в зависимости от содержания высказывания, испытываемых чувств, отношения к участникам общения.

Правильно выбранная тональность голоса помогает слушателям точнее воспринять текст речи, облегчает его понимание, создает определенный эмоциональный настрой. Наоборот, тусклый, монотонный голос притупляет восприятие речи, мешает вникнуть в существо дела. Следует иметь в виду, что мысль при воплощении в звучащей речи может быть искажена до неузнаваемости, «одни и те же слова, сказанные одним голосом, могут быть убедительны, а другим - слабы и пусты»[32].

Сошлемся на исторический пример. В книге профессора Парижского университета А. Олара «Ораторы революции» есть интересное описание ораторской манеры выступлений деятеля Великой французской революции Мирабо: « Он был замечательным, восхитительным чтецом. Он умел читать все, как свое собственное произведение. Своей умелой и легкой дикцией он оживлял вялые фразы, делил на два слишком длинный период, придавал плавность тяжеловесным местам. Находясь на трибуне во время самого чтения, он экспромтом делал поправки. Не меняя стиля своих помощников, он в чтении придавал ему силу и горячность, уподобляясь тем умелым актерам, которые, оставаясь верны плохо написанной роли, придают безжизненным, тусклым фразам силу и яркость, поражающие самого автора пьесы. <...> Рассказывают, что речь о наследовании, прочитанная Мирабо в клубе Якобинцев, произвела очень сильное впечатление, между тем как эта же речь, прочитанная в Национальном Собрании Талейраном, который хотя и был хорошим чтецом, показалась бесцветной, бесстрастной»[33].

Человеку с приятным голосом, красивым тембром легче расположить к себе собеседника, установить с ним контакт и наладить взаимопонимание. Напротив, угрюмый, резкий, жесткий тембр голоса может негативно подействовать на слушателей. Как подчеркивает известный специалист в области психологии общения Дж. Аппс, наш голос - основное средство общения, он не лжет, говорит о нас больше, чем мы можем себе представить. Она пишет: «Если вы хотите быть лидером и успешно доносить до людей свои мысли, вам нужно говорить от всей души, а это означает использовать все разнообразие вашего голоса»[34]. Автор называет необходимые для этого факторы: голос должен создавать положительное воздействие, быть приятным на слух; он должен выражать внутреннюю энергию человека, включая чувства и эмоции; говорящий должен быть в согласии со своими слушателями.

В процессе общения, при приеме на работу лиц, которым по роду их деятельности постоянно приходится контактировать с людьми, эти характеристики считаются важными. Хотя, безусловно, не следует проводить прямую зависимость профессиональной пригодности человека от его голоса.

Существенное влияние на эффективность коммуникативного акта оказывает темп речи, т.е. скорость произнесения ее основных элементов: звуков, слогов, слов. Чтобы определить темп речи того или иного индивида, подсчитывают число звуковых единиц, произносимых им в единицу времени.

Принято выделять быстрый, средний (умеренный) и медленный темп речи. Средний темп речи русских составляет около 120 слов в минуту.

Быстрый темп характерен для эмоциональной речи. Когда люди счастливы, возбуждены, испуганы, нервничают, они, как правило, говорят быстрее. В среднем темпе общаются обычно в спокойной обстановке. Средний темп используется для передачи деловой информации, в речи дикторов радио и телевидения, в выступлении лектора, докладчика и т.п.

В медленном темпе произносятся наиболее важные в смысловом отношении отрезки речи, делаются торжественные заявления и сообщения, предлагается решение проблем, привлекается внимание к значимой теме. Бытовая беседа протекает в более быстрых темпах, чем публичное выступление.

Скорость речи зависит от индивидуальных особенностей говорящего, его темперамента, эмоционального состояния, содержания речи, ситуации общения и стиля произношения.

Быстрая, торопливая речь нередко связана с нарушениями орфоэпического характера (исчезновение отдельных звуков, нечеткое или неправильное произнесение как гласных, так и согласных звуков), что неизбежно приводит к затруднению восприятия текста, к потере отдельных смысловых единиц, снижению информативной ценности высказывания. При слишком медленной, вялой речи слушатели отвлекаются, перестают следить за изложением содержания, теряют интерес к разговору.

Любопытны в этом отношении рассуждения П. Сергеича (псевдоним известного судебного деятеля XIX в. С.П. Пороховщикова) в книге «Искусство речи на суде». Автор ставит вопрос: «Какая речь лучше, быстрая или медленная?» и отвечает: «Ни та, ни другая; хороша только естественная, обычная скорость произношения, то есть такая, которая соответствует содержанию речи». Далее он ссылается на судебную практику: «У нас на суде почти без исключения преобладают печальные крайности; одни говорят со скоростью тысячи слов в минуту; другие мучительно ищут их или выжимают из себя звуки с таким усилием, как если бы их душили за горло; те бормочут, эти кричат. <...> Обвинительная речь о краже банки с вареньем мчится, громит, сокрушает, а обвинение в посягательстве против женской чести или предумышленном убийстве хромает, ищет, заикается»[35].

Сергеич советует ораторам: «Остерегайтесь говорить ручейком: вода струится, журчит, лепечет и скользит по мозгам слушателей, не оставляя в них следа»[36].

Чтобы избежать утомительного однообразия, рекомендуется менять скорость речи в соответствии с ее содержанием, а также умело пользоваться паузами.

Вместе с другими элементами интонации паузы выполняют в речи самые разные функции и в зависимости от этого делятся на следующие типы:

  • -логические паузы (делят речь на смысловые отрезки. Сравните: «Читать / долго не мог» и «Читать долго / не мог»);
  • - психологические паузы (передают переживания говорящего, связанные с содержанием речи; выражают волнение, восхищение, радость, гнев и другие чувства. Например: Вы // приехали? - удивление);
  • - физиологические паузы (обусловлены ритмом дыхания; делаются, когда необходимо вдохнуть очередную порцию воздуха в процессе говорения);
  • - ситуативные паузы (связаны с конкретной ситуацией. Например, необходимо дать возможность слушателям что-то записать во время выступления; подготовиться к исполнению приказа: «Шагом // марш!» и т.д.);
  • - артикуляционные паузы (необходимы для произнесения некоторых звуков, слогов; в слове, между словами. Сравните: подождем - под // дождем; Рашид - рас // шит; поточить - под // точить);
  • - паузы хезитации (англ, hesitation - колебание), обдумывания, размышления, колебания (отражают творческие искания говорящего в процессе создания текста, дают время на раздумье, могут появиться в любом месте высказывания, создают впечатление напряженной работы говорящего).

Пауза - очень важный компонент устной речи. Она необходима слушателям, чтобы осмыслить полученное сообщение, освоить новую информацию, сравнить ее с имеющимися знаниями, выразить свое отношение к ней и определенным образом отреагировать. Пауза нужна и говорящему, но не только для того, чтобы собраться с мыслями и поглубже вздохнуть, но и для того, чтобы почувствовать реакцию на свои слова, уловить общий эмоциональный настрой собеседников и соответствующим образом откорректировать свое высказывание. Фактически пауза - это продолжение диалога, но только невербальными средствами. Неслучайно К.С. Станиславский называл паузу «красноречивым молчанием». Поэтому участники разговора должны хорошо владеть техникой паузирования, т.е. уметь правильно выбрать место паузы и определить ее продолжительность.

О.С. Иссерс, рассматривая фонетические ресурсы речевого воздействия, подчеркивает важную роль интонации, тембра, скорости речи, паузы в процессе общения и ссылается на зарубежную практику: «Например, американские специалисты по деловому общению рекомендуют в офисе, напротив секретаря, повесить зеркало. Вы думаете, для того, чтобы секретарю (в подавляющем большинстве - женского пола) удобнее было следить за внешностью? Отнюдь нет. Это для того, чтобы во время телефонного разговора она могла контролировать себя, есть ли улыбка на ее лице: абонент на другом конце провода должен чувствовать доброжелательность! В телефонном разговоре отсутствует зрительный контакт, и значительная часть информации о настроении партнера должна компенсироваться фонетическими сигналами»[37].

Итак, использование невербальных технологий оказывает решающее влияние на поведение всех участников общения, является важным фактором повышения коммуникативной эффективности делового взаимодействия.

  • [1] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход.М., 2002. С. 203.
  • [2] Наумов В.В. Лингвистическая интерпретация личности. 2-е изд., стереотип. М., 2007.С. 91.
  • [3] Наумов В.В. Там же. С. 15,16.
  • [4] Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. М., 1980. С. 90.
  • [5] Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник длявузов. СПб., 2001. С. 69 - 70.
  • [6] Наумов В.В. Лингвистическая идентификация личности. 2-е изд., стереотип. М., 2007.С. 118.
  • [7] Современная психология: Справочное руководство. М., 1999. С. 307.
  • [8] Наумов В.В. Лингвистическая идентификация личности. 2-е изд., стереотип. М., 2007.С. 175.
  • [9] Нэпп М., Холл Дж. Невербальное общение: Учебник. 6-е международное изд. / Пер. с англ.СПб., 2004. С. 54.
  • [10] Нэпп М., Холл Дж. Невербальное общение: Учебник. 6-е международное изд. / Пер. с англ.СПб., 2004. С. 173.
  • [11] Экман П. Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с англ. СПб., 2010. С. 37.
  • [12] Горелов И.Н. Разговор с компьютером: Психологический аспект проблемы. М., 1987. С. 138.
  • [13] Дружинина К.М. Улыбка в системе невербальных средств проявления эмоциональнойреакции коммуниканта // Язык как система и деятельность - 4. Материалы Международной научной конференции. Ростов н/Д., 2013. С. 250.
  • [14] Мураками X. Дэне, дэнс, дэнс: роман / Харуки Мураками / Пер. с япон. Д. Коваленина.М„ 2009. С. 52 - 54.
  • [15] См.: Экман П. Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь. 2-е изд. / Пер. с англ. СПб.,2010; Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. СПб., 2010; Экман П., ФризенУ. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с англ. СПб., 2010.
  • [16] Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с анг. СПб., 2010. С. 45 - 46.
  • [17] Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с анг. СПб., 2010. С. 184.
  • [18] Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с анг. СПб., 2010. С. 194.
  • [19] Цит. по: Колшанский Г.В. Паралингвистика. М., 1974. С. 45 - 46.
  • [20] Крейдлин Г.Е. Кинесика // Григорьева С.А., Григорьев Н.В., Крейдлин Г.Е. Словарь языкарусских жестов. М. - Вена, 2001. С. 172.
  • [21] См.: Пиз А. Язык жестов / Пер. с англ. Воронеж. 1992. С. 39 - 42,68 - 74.
  • [22] См.: Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Катаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебник.М., 2005. С. 185.
  • [23] Цвейг С. Собр. соч. в 7 т. Т. 1. М., 1963. С. 412.
  • [24] Волкова Я.А. К вопросу об экологичности некоторых кинесических компонентов в деструктивном общении // Язык как система и деятельность - 4. Материалы Международной научной конференции. Ростов н/Д, 2013. С. 242 - 243.
  • [25] Мухаметов Д.Б. Особенности жестового поведения при обучении русскому языку в иноязычной аудитории // Язык как система и деятельность - 4. Материалы Международнойнаучной конференции. Ростов н/Д., 2013.
  • [26] См.: например, Папп Ф. Паралингвистические факты. Этикет и язык // Новое в лингви-стиве. 1985. Вып. XV; Эко У. Введение в семиологию. СПб., 2004; Колшанский Г.В. Паралингвистика. М., 1974 и др.
  • [27] Наумов В.В. Лингвистическая идентификация личности. М., 2007. С. 104.
  • [28] Григорьева С.А., Григорьев Н.В., Крейдлин Г.Е. Словарь языка русских жестов. Москва-Вена, 2001. С. 95.
  • [29] См.: Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша М.В. Межличностное общение: Учебникдля вузов. СПб. С. 77.
  • [30] Цит. по: Григорьева С.А., Григорьев Н.В., Крейдлин Г.Е. Словарь языка русских жестов.Москва-Вена, 2001. С. 239.
  • [31] Колшанский Г.В. Паралингвистика. М., 1974. С. 39.
  • [32] Аппс Дж. Чтобы слушали и слышали! Влияние вашего голоса. СПб., 2012. С. 26.
  • [33] Олар А. Ораторы революции. T.l. М., 1907. С. 129 - 130.
  • [34] Аппс Дж. Чтобы слушали и слышали! Влияние вашего голоса. СПб., 2012. С. 67.
  • [35] Сергеич П. Искусство речи на суде. Тула, 1998. С. 43 - 44.
  • [36] Сергеич П. Там же. С. 45.
  • [37] Иссерс О.С. Речевое воздействие: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Связи с общественностью». М., 2009. С. 156.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>