Полная версия

Главная arrow Психология arrow Коммуникативная эффективность делового общения

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Коммуникативные барьеры

Информация, передаваемая отправителем, далеко не всегда правильно и адекватно воспринимается получателем. Сообщение может дойти до него не полностью, в искаженном виде или вообще не дойти. Причиной этому становятся различного рода коммуникативные барьеры, под которыми понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации, блокирует ее[1], приводит к коммуникативным неудачам.

Коммуникативной неудачей называют «полное или частичное непонимание высказывания партнером коммуникации, т.е. неосуществление или неполное осуществление коммуникативного намерения говорящего»[2].

Как отмечают исследователи, учесть все многообразие факторов, мешающих передаче сообщения, практически невозможно, так как они определяются спецификой конкретного рода деятельности, видом коммуникации и т.п. В научной литературе по коммуникативистике даются различные классификации коммуникативных барьеров.

В деловой коммуникации наиболее распространенными являются языковые барьеры. Они в значительной степени обусловлены разным уровнем владения деловыми людьми языком общения. Например, богатый словарный запас у одного собеседника и ограниченный лексикон у другого; незнание или непонимание значений употребляемых слов с абстрактным значением, терминов, иностранных слов, профессионализмов, жаргонизмов. Так, в предложении Усиливается тенденция к дискаунтерам выделенное слово (дискаунтер - от англ, discount скидка, делать скидку - магазин с широким ассортиментом товаров по оптовым ценам) может оказаться незнакомым адресату, что приведет к неверному толкованию передаваемого сообщения[3].

Как подчеркивает Н.И. Формановская, многочисленные коммуникативные неудачи «кроются в природе языковых единиц»[4].

Причиной искаженного понимания текста могут стать так называемые семантические барьеры, связанные с неправильным использованием многозначных слов, паронимов, синонимов, омонимов, антонимов; приданием одинакового значения разным словам, использованием одних и тех же слов в разном значении и т.д. Например, при обсуждении вопроса об отношении к антиквариату, выяснилось, что участники дискуссии вкладывали в слово антиквариат разный смысл: одни правильно считали, что это старинные картины, книги, мебель и т.п., представляющие художественную ценность, а другие называли антиквариатом просто старые вещи.

К языковым барьерам относятся также нарушение лексической сочетаемости (например, в заголовке Символ времени района устойчивое словосочетание символ времени, имеющее абстрактное значение, не сочетается с конкретным значением слова район); несоблюдение порядка слов в предложении (так, содержание фразы С предложением открыть картинную галерею в начале этого года выступило Министерство культуры Ростовской области может быть истолковано по-разному: «картинная галерея будет открыта в начале этого года» или «Министерство культуры Ростовской области выступило с предложением в начале этого года»); ошибки в употреблении местоимений (например, в тексте В ликвидации последствий наводнения сотрудникам МЧС помогали жители района. Они успешно справились с поставленными задачами не понятно, к какому из существительных («сотрудники» или «жители») относится местоимение они) и др.

Коммуникативные неудачи «чаще всего не влекут полного непонимания целого дискурса/текста общения. Реактивные реплики партнера: отрицательная оценка и побуждение изменить поведение/речь, переспрос, просьба уточнить, разъяснить и т.п. - в конечном счете приводят к взаимному удовлетворению (имеем в виду кооперативное общение). Полная КН (коммуникативная неудача - авт.) ведет к прекращению контакта»[5].

Существенные затруднения в процессе общения могут быть вызваны социокультурными различиями общающихся людей, т.е. их принадлежностью к различным нациям, этносам, классам, социальным группам, религиозным конфессиям, профессиональным сообществам, демографическим группам и т.д.

«Если взаимодействующие лица имеют сходные социальные характеристики и, следовательно, сходный социальный опыт (принадлежность одной семье, одному государству, одной расе, одному полу, одному возрасту, одной профессии и т.д.), то это значительно облегчает их взаимодействие в процессе обучения. Напротив, если взаимодействующие лица имеют разные социальные характеристики и разный социальный опыт (принадлежат разным семьям, государствам, расам, полам, возрастам, профессиям), их взаимопонимание может быть существенно осложнено»[6].

Культурные барьеры могут оказывать серьезное влияние на толкование одного и того же сообщения. Порой именно культурные стереотипы влияют на «правильность» или «неправильность» интерпретации текста.

Любопытный пример из своей практики приводит Н.И. Фор- мановская. В Китае на конференции по русистике она задержалась в зале и пришла в ресторан с опозданием, когда еда с больших блюд была разобрана, но чаши с супом были полны, поэтому можно было налить себе порцию супа, что она и сделала. К ней подошла китаянка, преподавательница русского языка, и сочувственно спросила: Вы ничего не хотите есть? Последовал столь же недоуменный вопрос: Почему ничего? - Но Вы же уже едите суп? Дело в том, что по китайским обычаям, суп едят в последнюю очередь[7].

«Культурный барьер, - подчеркивает С.Г. Тер-Минасова, - гораздо опаснее и неприятнее языкового. Он как бы сделан из абсолютно прозрачного стекла и неощутим, пока не разобьешь себе лоб об эту невидимую преграду. Опасен он еще и тем, что культурные ошибки обычно воспринимаются намного болезненнее, чем ошибки языковые, несмотря на то, что первые гораздо более извинительны: различия культур не обобщены в своды правил, как различия языков, нет ни грамматик, ни словарей культур. Однако все мы знаем из собственного опыта, с каким воодушевлением обычно встречаются ошибки в иностранных языках его носителями. Культурные же ошибки, как правило, не прощаются так легко и производят самое отрицательное впечатление»[8].

Как показывают результаты исследования, существуют довольно устойчивые представления о характере бизнесменов разных стран. Однако набор этих качеств, иерархия их значимости довольно сильно различаются в разных деловых культурах. Обобщение полученных результатов позволило сделать вывод, что разные социальные, профессиональные и иные группы населения формируют собственные представления о бизнесменах, принадлежащих своей (национальной) деловой культуре, а также деловым культурам других стран[9].

«Практическое знание базовых черт других культур (как и своей собственной) сведет к минимуму неприятные сюрпризы (культурный шок), даст нам необходимое понимание, которое позволит преодолеть былые трудности общения с представителями других стран»[10].

Причиной неэффективного общения довольно часто становятся психологические барьеры. Их возникновение связано с индивидуально-психологическими особенностями общающихся людей: пол, возраст, национальность, свойства темперамента (сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик); направленность личности на внешний (экстраверт) или внутренний (интраверт) мир; преобладающая система восприятия внешнего мира (зрительный канал - визуальный тип, слуховой канал - аудиальный тип, моторно-чувствительный канал - кинестетический тип и др.).

Психологическим барьером в общении бывает и эмоционально-психическое состояние личности (нервное напряжение, чрезмерная возбудимость, повышенно-радостное настроение /эйфория/, подавленное состояние, апатия, безразличие), а также психические свойства личности (замкнутость, застенчивость, конформизм, слабоволие и др.).

К психологическим барьерам, препятствующим взаимопониманию, осложняющим взаимодействие, относят и предубеждения, предрассудки, социальные стереотипы[11].

Определенную опасность для общения представляют технические барьеры. Искажения передаваемого сигнала могут быть вызваны различными причинами, включая природные явления, неполадки в работе технических устройств, служащих каналом передачи сообщения (плохая телефонная связь, помехи в радиоэфире, искажение телевизионного изображения и др.). В технической литературе для обозначения таких помех используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории связи К. Шенноном. Выделяют также технические барьеры, обусловленные человеческим фактором: неправильное использование техники связи ее потребителями (отсутствие навыков работы с техникой, ошибки в адресе электронной почты и др.), неудачный выбор технического средства для передачи сообщения[12].

Важно также учитывать барьеры в организационных коммуникациях. В процессе движения информации в организации

(вверх, вниз, по горизонтали из одного отдела в другой, от одного сотрудника к другому) нередко происходит искажение ее содержания не только в силу действия описанных выше причин (барьеров), но и вследствие сознательного изменения текста сообщения. Например, тот или иной руководитель, сотрудник порой модифицирует в своих собственных интересах полученное сообщение для дальнейшей передачи. Искажение информации возникает также из-за ее фильтрации. «В организации существует потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать или упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания»[13].

Как отмечают исследователи, на качество обмена информацией в организации большое влияние оказывают статусные различия ее работников. Так, подчиненные далеко не всегда информируют руководителей о существующих проблемах, нередко говорят только то, что от них хотят услышать. Руководители порой вынуждены отсеивать, с их точки зрения, менее важную для организации информацию из-за обилия поступающих сообщений по разным каналам. Однако недошедшая информация может оказаться значимой для определенной группы сотрудников.

В организациях с многочисленными уровнями управления вероятность информационных искажений возрастает, так как каждый последующий уровень управления имеет возможность корректировать и отфильтровывать сообщения[14]. Поэтому очень важно систематически заниматься совершенствованием системы коммуникаций в организации.

  • [1] Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. M., 2005. С. 150.
  • [2] Ермакова О.Н., Земская Е.А. К построению типологии коммуникативных неудач (на материале естественного русского диалога) // Русский язык в его функционировании. Коммуникативно-прагматический аспект. М., 1993. С. 31.
  • [3] Кузнецова А.В. Проблемы информации и энтропии в медиатексте. Автореферат дис. насоискание уч. степ. канд. филол. наук. Ростов-на-Дону, 2012. С. 20.
  • [4] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход.М„ 2002. С. 173.
  • [5] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход.М., 2002. С. 170.
  • [6] Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005. С. 156.
  • [7] Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический аспект. М., 2002.С. 171.
  • [8] Тер-Минасова С.Г. Язык и культурная коммуникация. 3-е изд. М., 2008. С. 40.
  • [9] Дзялошинский И., Пильгун М. Качественные характеристики личности в межкультурной бизнес-среде // Проблемы теории и практики управления. 2013. № 11.
  • [10] Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию / Пер. с англ. М., 1999. С. 21.
  • [11] Куницына В.Н., Казаринова H.B., Погольша B.M. Межличностное общение: Учебник длявузов. СПб., 2001. С. 347.
  • [12] Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005. С. 152 -153.
  • [13] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М., 1992. С. 185.
  • [14] Там же.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>