Торговые сделки и переговоры

В сфере обслуживания, в частности в торговле, не обойтись без переговоров и заключения сделок. Переговоры представляют собой путь к взаимовыгодным решениям и согласование последовательности общих будущих действий. Если менеджер произвел хорошее впечатление на клиента, то скорее всего он снова обратится к нему и будет советовать своим коллегам, знакомым данную фирму.

Переговоры, так же, как и сделки, имеют пять основных характеристик:

О участники (отдельные люди или представители фирм);

О цель (сделка, устранение конфликта или достижение другой договоренности);

О непосредственные встречи сторон;

О ориентация на будущие проблемы и задачи;

О решение проблем или хотя бы их части.

Один из ключевых моментов — грамотное начало переговоров. Есть несколько вариантов: дать возможность высказаться партнеру, прямо переходить к делу, тактично начать разговор, снять напряжение шуткой или разговором на отвлеченные темы (но при этом не увлекаться). Переговоры можно начать следующими фразами: «Мы хотели бы вам предложить», «Не заинтересует ли вас?» Аргументы, приводимые в начале разговора, могут выглядеть так: «Что вы думаете по этому поводу?», «Вы можете возразить, но...» и т.д. Например, клиента, случайно зашедшего в мебельный магазин, менеджер убеждает в необходимости приобрести комплект мебели для кабинета. Он возражает, утверждая, что ему достаточно и старой — она еще вполне пригодна, кроме того, «мы уже сотрудничаем с другими мебельными фирмами». «А мы будем еще одной — любимой!» Это грамотный, правильный ход.

В процессе переговоров следует быть приятным в общении, уверенным в себе, занимать четкие позиции по отношению к сделке, нельзя показывать свою недоброжелательность, говорить «но» и «однако». Наоборот, нужно подчеркивать свое согласие: «Наверное, вы тоже рады тому, что...» и т.д.

Правильнее говорить не «Вы согласны с моими условиями?», а «На какие условия вы согласны?». Вести переговоры лучше всего так, будто согласие уже получено. Хорошо задавать не простые вопросы, а содержащие альтернативу. Например: «Сколько времени вам понадобится для подготовки документов — 2 недели, 10 дней или неделя?» Полученную при переговорах договоренность или результаты сделки надо сразу зафиксировать.

Профессионалы очень взвешенно подходят к выбору слов. Например, участник переговоров может использовать такие фразы: «Меня интересует, сколько раз это уже происходило?», «Подведем итог того, о чем говорилось», «Я правильно вас понял?», «Мне бы хотелось задать дополнительные вопросы», «Мы обсуждаем эту проблему уже почти час, и меня начинает волновать расхождение наших взглядов».

Существует несколько различных поведенческих моделей при проведении переговоров, характеризуемых различной реакцией на сказанное.

Ситуация: во время переговоров клиент пересказывает, что другая фирма незаслуженно критикует продукцию, которую вы продаете.

Возможная реакция на критику:

О пассивная — отсутствие реакции, но это показывает, что критика заслужена;

О агрессивная — выскажите при первой удобной возможности или даже в средствах массовой информации все, что вы думаете по поводу этой фирмы;

0 уверенная — удивитесь и скажете, что готовы все обсудить за столом переговоров.

Последняя реакция самая правильная, и только она приведет к желаемым результатам.

Чтобы переговоры были успешными и завершились соглашением, следует:

О провести качественную профессиональную подготовку конструктивного разговора;

О грамотно вносить предложения по сделке;

О вовремя идти на взаимные уступки',

  • 0 уметь эффективно выслушать',
  • 0 четко подвести итоги при обсуждении.

При обсуждении цены товара соблюдаются следующие основные правила ведения переговоров. Продавец сначала предлагает цену, которая его устроит, потом называет цену, ниже которой сделка не состоится, и, наконец, цену, установленную по собственному опыту и исходя из маркетинговых исследований.

Схематично этот процесс изображен на рис. 11.

Схема сделки купли-продажи

Рис. 11. Схема сделки купли-продажи

На схеме показано, как увеличивается стоимость товара и назначается идеальная для продавца цена. В процессе «торговли» используются специальные тактические приемы:

О если вы продаете, назначьте максимальную цену, затем снижайте ее, а если вы покупаете, делайте наоборот — если вы не сделали этого сразу, потом не пытайтесь — это практически невозможно;

О не надо слишком завышать цену сделки — это может ввести всех в заблуждение;

О уходите сразу после совершения сделки — иначе все может измениться;

О уважайте принципы партнера — иначе получится «со своим уставом в чужой монастырь»;

О обязательно держите данное слово — в противном случае у партнера возникнут сомнения и недоверие к вам;

О умейте держать паузу — это мощный инструмент: позволяет сохранять спокойствие, придает вам задумчивый вид, замедляет ход переговорного процесса;

О до начала переговоров составьте список вопросов — так гораздо легче продать;

О никогда не идите на односторонние уступки, добивайтесь ответных шагов — никто не ценит того, за что не платит;

О поддержите мнение другой стороны о выгоде сделки — в следующий раз сделка будет еще выгоднее;

О сроки всегда подлежат обсуждению — время понятие относительное;

О обращайте внимание партнера на положительные аргументы — плюсы всегда воспринимаются лучше, чем минусы;

О будьте эмоциональны в меру — сильные эмоции противоречат этике переговоров, а безразличие вызовет у партнеров раздражение;

О смотрите на вещи реально — не ожидайте идеала, а то можете разочароваться;

О никогда не требуйте большего, чем партнер может вам дать, — это приведет к тупиковой ситуации.

Эти тактические приемы подходят для нормального, спокойного ведения переговоров. Если на вас оказывается давление или выказывается откровенная грубость, спокойно откажитесь вести переговоры, не позволяйте собой манипулировать.

Сделку всегда можно совершить, если каждая из сторон считает ее выгодной для себя. Что бы вы ни пытались купить или продать, сделка обязательно состоится, если вы сумели продемонстрировать другой стороне, чем она для нее выгодна. Известна такая притча: две сестры долго спорили, как им поделить апельсин, и в конце концов просто разрезали его пополам. После этого выяснилось, что одна сестра хотела съесть сочную мякоть, а другой нужна была цедра для торта. Вывод из притчи такой: при любой сделке необходимо профессионально и спокойно обсудить проблему, выяснив в процессе переговоров, что и для кого выгодно. При таком подходе каждый получит то, что ему нужно, без конфликтов и ненужных споров.

Такой стиль ведения переговоров называют «стиль ЗС»: самоуверенность, сдержанность, спокойствие.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  • 1. Почему сферу услуг называют службой хорошего настроения?
  • 2. Укажите пять основных характеристик удачных переговоров.
  • 3. «Поглаживания» — в чем состоит такой психологический прием?
  • 4. Расскажите о тактических приемах при совершении сделки.
  • 5. Перечислите составляющие «стиля ЗС».
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >