СЛУЖБА ХОРОШЕГО НАСТРОЕНИЯ

Клиент всегда прав

Культура и профессиональная этика работника сферы услуг — одно из важнейших условий его работы. Можно сказать, что специалисты сферы услуг представляют еще и «службу хорошего настроения». От них во многом зависит психологический настрой клиентов.

При подборе кадров в сфере услуг следует учитывать психологические данные работников и их личностные особенности. Специалисты в данной области должны, конечно, обладать профессиональными знаниями и навыками, непременно быть ответственными, терпеливыми, вежливыми, доброжелательными, проявлять выдержку, самообладание, деликатность.

Работники сферы услуг должны соблюдать речевой этикет, иметь навык общения с клиентами любого уровня и с различным настроением и к тому же уметь доставлять людям удовольствие от общения и радость от совершенной сделки или покупки. От умения входить в контакт с клиентом во многом зависит его желание приобрести предлагаемый товар (услугу).

Культура общения предполагает не только знание языка и его выразительных возможностей, но и умение пользоваться интонацией, паузами, жестами, мимикой и т.д., чтобы выразить человеку одобрение, уважение, внимание, создать у него хорошее настроение и желание продолжить общение. Такие словесные выражения чувств в психологии получили название «поглаживаний».

Каждый человек ежедневно сталкивается с работником сферы услуг — в магазине, в столовой, на отдыхе и т.п., поэтому владеть приемами правильного общения необходимо абсолютно всем.

Как известно, любая покупка — это торговая сделка, совершенная между покупателем и продавцом (торговой фирмой или магазином). Это некий юридический акт, основанный на взаимном доверии с большой степенью надежности. И клиенту особенно приятно, когда профессионально совершаемая сделка сопровождается приветливостью, ненавязчивым, но чутким отношением продавца.

Торговый работник или, как сейчас принято говорить, менеджер, должен уметь правильно обращаться к клиенту. Больше всего здесь подходят такие выражения: «Простите, я могу вам помочь?», «Извините, вы что-то хотели?», «Будьте добры, подойдите сюда». Продавец должен быть вежливым и тогда, когда предлагает клиенту помощь: «Можно, я помогу вам?», «Позвольте, я заверну ваши покупки» и т.д.

Выражают несогласие тоже по определенным правилам. Приняты формулы отказы типа: «К сожалению, не могу», «Извините, но вынужден вам отказать». Работник сферы услуг должен уметь выражать благодарность клиенту за сделанную покупку: «Спасибо, приходите еще», «Благодарю за покупку, надеюсь, она послужит вам долго» и т.д. Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает слишком много.

Например, в отделе учебной литературы книжного магазина может состояться такой диалог:

  • — Извините, по какой дисциплине вы хотите приобрести учебник?
  • — Мне нужна литература по этике и этикету профессиональной деятельности, но что-то я не вижу ничего нового по этой теме.
  • — Пройдите, пожалуйста, сюда. Здесь у нас выставлены новинки. Могу посоветовать вам учебное пособие авторов Иванова и Петрова. Оно поступило к нам всего два дня назад, но уже получило положительные отзывы покупателей.
  • — Спасибо за консультацию.

В фирме по продаже мобильных телефонов возможен такой деловой разговор:

  • — Здравствуйте. Вы хотите купить телефон?
  • — Да, меня интересуют недорогие простые модели для подарка пожилому человеку.
  • — Я бы посоветовал вам посмотреть вот эти телефоны. Они совсем не сложны в использовании, имеют подсветку и крупные клавиши.
  • — Спасибо. Мне понравилась «Моторола» серебристого цвета. Покажите, как она работает.

Менеджер грамотно провел эту простую сделку, правильно построив разговор с клиентом, телефон продается во многом по этой причине.

В любом коллективе — магазине, маленькой торговой точке, сервисном центре культура общения и профессиональная этика в значительной степени определяются общей положительной установкой работников. Приветливость, улыбка, дружелюбный тон, внимание и быстрота обслуживания создают положительные условия для работы организации и привлекают клиентов.

Специалист, работающий в торговле или сфере услуг, должен уметь легко преодолевать этические и психологические барьеры, разговаривая с клиентом. Это умение не приходит само собой. Важно следить за своей речью и научиться понимать, о чем думает клиент и чего он хочет. Общение между покупателем и продавцом предполагает целый спектр вариантов: и взаимное приветствие, и консультацию по выбору покупки, и обсуждение технических качеств, и выяснение различных недоразумений. Главное остается неизменным — контакт двух людей, который в идеале должен быть приятным.

Современные правила торговли утверждают, что «покупатель всегда прав». Предполагается, что продавец должен именно так думать о покупателе. Но в реальной жизни бывает по-разному. Приведем разговор покупателя и продавца в магазине:

  • - У вас есть молоко?
  • - Нет, закончилось.
  • - А что за пакет лежит на прилавке?
  • - Вам что, нужен рваный пакет?! Сказано вам — нет молока, кончилось.

Естественно, покупателя заденет тон, конечно, он откажется от покупки и в будущем будет предпочитать другие торговые точки.

Обходительный и вежливый продавец построит диалог иначе:

  • - У вас есть молоко?
  • - Нет. К сожалению, закончилось.
  • - А что за пакет лежит на прилавке?
  • - Пожалуйста, вы можете его взять, но он немного протекает.

В данном случае даже если покупатель купит молоко в другом магазине, в этот он тоже обязательно вернется, так как запомнил внимательность и вежливость продавца.

Существует разница между обслуживанием единственного клиента в магазине и одновременно нескольких покупателей. Вот, к примеру, вариант диалога в спокойный момент:

  • — Здравствуйте!
  • — Добрый день!
  • — Скажите, пожалуйста, какой чай вы бы посоветовали купить в подарок?
  • — Вы знаете, у нас есть большой выбор подарочных упаковок чая для представителей разных знаков Зодиака. Ваш подарок может получиться двойным. К примеру, чай для Стрельцов имеет успокаивающий эффект. А вам для какого знака нужно?

Когда в магазине много народу, продавец сокращает разговор, предоставляя клиенту необходимый минимум информации. Например: «Посмотрите на той полке», или «Во второй витрине у окна вы найдете то, что вам нужно».

Таким образом, темп и содержательность диалога могут быть различны, но результат должен быть одинаковым.

Во многом деятельность работника сферы услуг сродни актерской. Продавец должен уметь красиво говорить и улыбаться, владеть мимикой и языком жестов, т.е. играть свою роль. При этом работник сферы услуг должен вести себя так, чтобы, не роняя своего человеческого достоинства, выражать явное уважение к достоинству клиента.

Разумеется, большую роль в общении играет вежливость. Как этическая категория вежливость зависит от ситуации. Например, нет ничего плохого, если продавец, обслужив старого человека, говорит: «Ваша покупка, дедушка!», это звучит по-доброму, хотя и не соответствует правилам классического этикета. А в другой ситуации, когда пожилой человек с молодой спутницей выбирает ей подарок, слова: «Ваша покупка, дедушка!» звучат бестактно и грубо.

Еще одна ситуация. Два покупателя — пожилой человек и подросток — интересуются будильниками. В первом случае продавец должен проявить обстоятельность, так как он разговаривает с серьезным человеком:

— Пожалуйста! Вот последняя электронная модель, рекомендую. Правда, есть и старые проверенные модели, какую вам показать?

Во втором случае продавец может позволить себе пошутить:

— Пожалуйста! Возьми вот этот будильник. Он не только звонит, но и выливает на своего хозяина стакан воды, а если это не помогает, сам звонит в школу и говорит, что ты немного приболел.

Будильники купят оба покупателя.

Старинная китайская пословица гласит: «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать магазин». Можно к этому добавить один из современных лозунгов торговли: «Улыбка ничего не стоит, но делает многое. Она приносит счастье, оказывает хорошее влияние на дела и скрепляет человеческие отношения. Она не может быть выпрошена, выкрадена или куплена. Она хороша тогда, когда ее отдают».

Итак, улыбайтесь. Улыбки не может быть слишком много.

Кроме того, продавцу необходимо чувство юмора — иначе ему просто нечего делать в сфере обслуживания. Чувство юмора выручает в сложных ситуациях, помогает найти выход из затруднительного положения, как в старом, но актуальном анекдоте.

В магазин заходит взволнованная дама:

  • — Послушайте, полчаса назад я послала своего сына купить у вас килограмм яблок. Я взвесила то, что он принес, — не хватает 300 граммов!
  • — Это вполне возможно, мадам. А вы взвесили своего сына?

Правильное обслуживание клиентов предполагает и общение между продавцами. В присутствии клиентов нельзя грубо разговаривать между собой, следует скрывать свои негативные чувства и плохое настроение. При клиентах продавцы могут разговаривать только на служебные темы, например поинтересоваться, осталась ли еще такая модель нужного размера или уточнить цену товара.

Самые различные деловые разговоры требуют красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Особенность торгового красноречия — использование психологических приемов убеждения. Любому работнику сферы обслуживания необходимо владеть психологическими приемами убеждения. Приведем схему убеждающей речи:

  • 1) четкая формулировка убеждения;
  • 2) подробное изложение взглядов;
  • 3) аргументация;
  • 4) опровержение противоположного взгляда.

Ниже дан диалог (после приветствия), построенный по этой схеме:

  • — Я отлично понимаю, что вы хотите приобрести (1).
  • — Было бы неплохо, если бы вы мне помогли.
  • — Мне кажется, что вам надо приобрести моноблок, так как это наилучший вариант — вы приобретаете сразу телевизор и DVD-проигрыватель. Если покупать по отдельности, то неизвестно, как модели совпадут друг с другом (2).
  • — Да, наверное, я так и поступлю.
  • — Вы совершенно правильно решили. Во-первых, моноблок гораздо качественнее и надежнее, чем отдельная комплектация; во-вторых, вы выгадаете в цене, а в-третьих, это будет выглядеть красиво и компактно (3).
  • — А может быть, все-таки мне посмотреть отдельные модели?
  • — Вы, конечно, можете это сделать, но только потеряете время.Посмотрите, какие интересные моноблоки поступили к нам в продажу. Мы с вами сейчас все спокойно рассмотрим, и вы выберете то, что вам нужно. В последнее время спрос на сдвоенные модели вырос в несколько раз, и еще никто не жаловался на их качество (4).

В данном диалоге менеджер салона грамотно обслужил клиента (красиво построенная речь, четкая аргументация, установление личностного контакта, доброжелательный настрой, внимание и т.д.), в результате чего сделка состоялась.

При убеждении клиента или просто при его обслуживании обязательно следует учитывать, к какому психологическому типу его отнести.

Податливый тип испытывает потребность в другом человеке, ему необходимо довериться кому-либо, услышать слова одобрения. Например (после приветствия):

  • — Вы хотели бы приобрести именно эту модель? Вы совершенно правы — это лучшее из того, что у нас есть.
  • — Правда? Я так давно мечтал об этой покупке!
  • — Видите, как все хорошо складывается, вы мечтали об этой покупке, а мы о таком клиенте, как вы. Ждем вас в любое время.

Агрессивный тип воспринимает другого человека, в том числе продавца, как своего соперника, он обязательно будет наступать и спорить. Например, он заявляет: «У вас хороший выбор товаров, но в салоне рядом еще больше новых моделей». В данном случае продавец должен повести себя примерно так: «Да, разумеется, вы абсолютно правы, но в другом магазине цены несколько выше. Посмотрите, может быть, вы подберете что-нибудь у нас».

Отрешенный тип стремится сохранить дистанцию и решить все самостоятельно. Входя в магазин, он всем своим видом показывает, что вполне обойдется без консультации. В данном случае менеджеру не следует навязывать своих услуг, а подойти только тогда, когда выбор уже будет сделан.

Деловой тип стремится к быстрому четкому контакту с продавцом, ему интересны все выгоды и минусы предстоящей покупки или сделки. Как правило, представитель этого типа начинает разговор так:

  • - Мне нужна последняя модель, имеющая как можно больше функций.
  • - Посмотрите вот эти две модели, это самые новейшие поступления.
  • - Снабжены ли они прибором спутниковой связи?
  • - Да, разумеется, поэтому и цена у них на порядок выше.
  • - Как вы считаете, какая из двух будет удобней в обращении?
  • - Скорее всего вот эта, так как у нее больший срок гарантии и ее обслуживает большинство сервисных центров.
  • - Тогда покажите мне, пожалуйста, инструкцию и будем оформлять

документы.

Существует неофициальный кодекс культуры общения продавца с покупателем:

О Будьте вежливы и предупредительны.

О Будьте внимательны.

О Учитесь общаться правильно.

О Научитесь эффективно слушать.

О Не спорьте. Спор не приносит пользы ни одной из сторон.

О Никогда не выходите из себя. Владейте своими эмоциями.

О Учитесь терпению и выдержке.

О Говорите четко, внятно и достаточно громко.

О Не отвлекайтесь на разговоры с другими продавцами.

О Не поучайте клиента.

О Относитесь к клиенту, как к своему другу или приятному гостю.

О Извинитесь, если вы не правы.

О Будьте обаятельны и добры.

О Умейте работать быстро, но без суеты.

О Работайте красиво.

О Благодарите, благодарите, благодарите...

О Улыбайтесь!

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >