Кинесика и этикет в конфликтной ситуации

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Столкновение может быть открытым или скрытым. При открытом конфликте можно прийти к совместному решению путем выявления интересов сторон и их сбалансирования. Значительно сложнее разрешаются скрытые конфликты. В жизни чаще всего встречаются смешанные конфликты, поэтому надо научиться видеть не только то, что лежит на поверхности, но и то, что скрыто в глубине.

Конфликты бывают деструктивные и конструктивные.

В деструктивном конфликте люди «застревают» на «коммунальных» склоках, содержащих оценки оскорбительного характера, обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают те проблемы, которые вызвали напряжение. Борьба протекает горячо, интенсивно и стремительно. Возникают многочисленные искажения смыслов. Деструктивный конфликт вреден, поскольку не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми — от неприятия друг друга до полного разрыва.

В ходе конструктивного конфликта обсуждается проблема на основе содержательных и социальных взаимодействий. В этом процессе проясняются позиции людей, что позволяет им осознавать не только собственные цели и интересы, но и цели и интересы партнеров. При конструктивном конфликте (созидательном, полезном) основное внимание направлено на поиск решения проблем, а не взаимное подавление друг друга.

Часто преодолеть конфликт пытаются с помощью общения, т.е. установления контакта с целью взаимопонимания. Но общение может стать источником конфликта. Поэтому необходимо знать и использовать техники и методы общения, которые позволяют распознавать конфликт, наиболее безопасно действовать, если он все-таки разгорелся, и контролировать его развитие.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой напряженностью как физических сил, так и психологической. Чем сложнее конфликт, тем больше сил он требует. Если человек не выдерживает напряжения, он нарушает границы нормального общения и поведения, «срывается»: повышает голос, кричит, размахивает руками, стучит кулаком по столу, топает ногами, т.е. использует непозволительные приемы подавления противника. Если бы человек в момент разворачивания конфликта взглянул на себя в зеркало, он был бы потрясен собственной некрасивостью. Иногда человек долго не успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях ситуацию, проговаривает еще раз то, что сказал, ищет варианты собственной реакции.

Факторов, способных спровоцировать конфликт, достаточно много. Важно научиться их распознавать. Например, почву для конфликта создает партнер, прячущий глаза, тогда чувство неловкости при общении с ним перерастает в глухое раздражение, или чрезвычайно настойчивый собеседник, который сразу принимает «боевую стойку».

Часто причиной конфликта выступает несформированность внутренних средств коммуникативной саморегуляции и самоконтроля. Люди «заводятся» с пол-оборота, быстро теряют самообладание, в запале гнева и с искаженными лицами кричат друг на друга, за считанные секунды переходят в «коммунальную» зону конфликта с взаимными упреками и оскорблениями.

Спровоцировать конфликт могут слова, прежде всего такие вербальные реакции, как:

О употребление бранных слов, необоснованных обобщений, унижающих оппонента;

О выяснение обстоятельств, мотивов, чувств, напоминающее беспристрастный допрос;

О выражения сочувствия, утешения, поддержки, но с элементами соревновательности «вот у меня...»;

О категоричный уход от проблемы;

О угроза, предупреждение, вызывающие обиду, враждебность, чувство зависимости;

О нравоучение;

О категоричность осуждения, критики.

Конфликты возникают также из-за неумения грамотно общаться: люди не в состоянии выслушать друг друга; отсутствует установка на понимание точки зрения другого человека; иная позиция воспринимается как начало конфликта; доминирует установка на противодействие и конфронтацию, а не на понимание и сотрудничество; неправильно «прочитывается» и интерпретируется невербальная сторона общения.

Любой служебный конфликт является ситуацией повышенной опасности. Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять свои ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности, стрессовым фактором, который приводит к тяжелым заболеваниям. Но чувство агрессивности на первых порах управляемо. Любую вспышку гнева можно подавить в зародыше.

Специально для раздражительных людей психологи, психотерапевты советуют:

О стараться не оставаться наедине со своими неприятностями. Стоит «исповедаться» доброжелательному и рассудительному человеку, рассказать ему о том, что вас мучит, — это принесет облегчение. Советы собеседника могут не иметь практического значения — важны его сочувствие, заинтересованность;

О уметь отвлечься от забот. Следует время от времени избавляться от гнета тяжелых мыслей, отвлекаться на другие насущные заботы;

О не впадать в гнев. Следует приучать себя к паузе, предшествующей вспышке гнева. Во время этой паузы постарайтесь осмыслить ситуацию, подумать о том, что вспышка гнева не принесет облегчения и будет чревата новыми неприятностями. Лучше разрядиться не гневными словами, а физической работой;

О уметь уступать. Упрямо настаивая на своем, взрослый человек уподобляется капризному ребенку. Нужно прислушиваться к точке зрения оппонентов, уважать ее, а к своей точке зрения относиться с достаточной долей самокритики;

О уметь наблюдать за собой. Прежде всего осмыслите собственный образ. Подумайте, что следует изменить в себе, чтобы стать более гибким, уравновешенным, терпеливым и доброжелательным, и какие ваши черты свойственны конфликтному человеку.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что он постоянно склонен винить в своих неудачах и конфликтах не себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а если конфликт спровоцирован его собственными действиями, переносит свои недостатки на других. Действительно, значительно проще обвинить другого во всех грехах, чем развивать самоконтроль и сдержанность. Но критическая рефлексия помогает не только посмотреть на себя со стороны, но и встать на позицию партнера по общению и понять, как другой человек реагирует на слова и действия конфликтующего. Многие ненужные реакции, эмоции и действия будут преодолены, если человек умеет:

О снижать чрезмерные требования. Тот, кто слишком многого ожидает от окружающих, постоянно испытывает раздражение из-за того, что окружающие чаще всего не отвечают его чрезмерным требованиям. Такой стиль поведения вызывает у окружающих враждебное отношение. Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества;

О отличать главное от второстепенного. Стоит прислушаться к совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки»;

О выходить за рамки проблемной ситуации, помня, что безвыходных ситуаций не бывает. Как правило, все «неразрешимые» ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств;

О извлекать опыт из всего происходящего, т.е. учиться на ошибках, причем не только на своих; это помогает не совершать новых ошибок.

Психологические техники регуляции конфликтов могут снизить внутреннее напряжение конфликтующих:

О техника «симметричного ответа» основана на применении против партнера его же средств поведения и общения;

О техника «нулевой реакции» эффективна в ситуации общения с непредсказуемым и неуравновешенным партнером, когда не следует проявлять эмоциональную ответную реакцию, а стоит демонстрировать спокойствие и невозмутимость. Такое поведение может показать конфликтующему партнеру бесполезность его агрессивных усилий и настроить на обсуждение содержательного аспекта проблемы;

О техника перерыва («выпустить пар») — откладывание сложного обсуждения на приемлемый временной период, с тем чтобы партнеры успокоились, умерили пыл и стали способными решать проблемы;

О техника удержания своей цели состоит в том, чтобы отстаивать свои цели, используя слабые стороны противника. При этом рекомендуется постоянно проговаривать свою позицию, чтобы показать серьезность и устойчивость своих намерений;

О техника отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного заключается в том, чтобы настойчиво отстаивать важные, ключевые аспекты своей позиции.

Управлять своим состоянием помогают также различные способы и методики самосовершенствования. На современном этапе большое внимание уделяется аутотренингу, который способствует росту резервных возможностей человека, позволяет рационально расходовать силы, мобилизовывать их в нужный момент, а также снимать напряженность, поднимать настроение. Техника аутогенных тренировок развивает способность управлять вниманием, оперировать чувственными образами, словесным внушением, регулировать мышечный тонус и управлять ритмом дыхания. Методика аутогенных тренировок подробно описана в соответствующих методических руководствах. Ими можно воспользоваться для психологической разгрузки, снятия раздражительности, повышения работоспособности.

Коммуникативные тактики поведения в конфликтной ситуации должен знать любой, вступающий в деловое общение. Американский психолог К. Томас различает пять основных тактик:

О противоборство и давление — не эффективны, если применяются к сильному и уверенному в себе оппоненту, для которого применение силы со стороны партнера выступает сигналом также ответить силой;

О сотрудничество — эффективно, если осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу, профессиональному опыту, возрасту. Но если один из партнеров настроен не на диалог, а на скрытое соперничество, то такая тактика не будет эффективной;

О компромисс — результативен в конфликтной ситуации с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному опыту превосходит того, кто проявляет инициативу в поиске компромисса. Во взаимодействии с агрессивным партнером, настроенным на противоборство, тактика будет неэффективной;

О избегание — выбирают те, кто характеризуется высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью. Эта тактика может быть успешной, если оппонент горячий, неуравновешенный и вспыльчивый;

О уступка — принятие позиции партнера и отказ от собственной позиции в конфликте; эффективна в конфликте с партнером, изначально превосходящим по должностному статусу, профессиональному опыту и возможности влиять на ситуацию.

В реальной жизни бесконфликтного существования не бывает. Важно не избегать конфликтов, а конфликтовать конструктивно, улучшая взаимопонимание и повышая результативность труда.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  • 1. В чем сущность кинесики?
  • 2. Какие основные человеческие проявления исследует кинесика?
  • 3. Что такое поза, мимика, жест?
  • 4. Почему невербальному языку больше доверяют?
  • 5. Как следует себя вести в ситуации знакомства, представления?
  • 6. Как избежать «коммунальной» стадии конфликта?
  • 7. Какие приемы могут помочь успокоиться, если конфликта избежать не удалось?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >