Звонят вам

О Возьмите трубку до четвертого звонка — так вы успеете закончить текущие дела и не утомите абонента ожиданием.

0 Не игнорируйте телефонные звонки, иначе можно запустить дела или не попасть на какую-нибудь важную встречу.

О Вы взяли трубку? Обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Следует назвать: имя и отчество или фамилию, название фирмы или отдела. Нельзя говорить просто «алло» или «слушаю».

О Телефон зазвонил во время беседы с клиентом? Возьмите трубку, извинившись перед ним.

О Телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

О В случае прерывания связи перезванивает тот, кто позвонил.

О Если кто-то позвонил ошибочно, не бросайте трубку, вежливо скажите: «Вы ошиблись» — вдруг звонит ваш потенциальный клиент, да и просто человеку будет приятно.

О Если звонят коллеге в его отсутствие, оставьте записку с краткой информацией о звонке на его рабочем столе — впоследствии он поступит так же, что избавит вас от лишних проблем.

Звоните вы

О Перед звонком тщательно подготовьтесь — четко продумайте, зачем звоните и что скажете, уточните имя собеседника, если нужно — составьте краткий план разговора на бумаге или в компьютере.

О Определите оптимальное время — если нет предварительной договоренности, не звоните ровно в 9 часов утра, в самом начале рабочего дня, в обеденный перерыв или в самом конце рабочего дня (в любом из трех случаев разговор вряд ли будет продуктивный).

О Не звоните домой без чрезвычайной необходимости.

О Поздоровайтесь и представьтесь.

О Если вы не туда попали — извинитесь.

О Если абонента нет на месте, но коллега снял трубку, попросите его передать информацию — так вы сэкономите время.

О Если вам предстоит долгий и сложный разговор, предупредите об этом собеседника и выясните, может ли он в настоящий момент уделить вам столько времени.

О При повторном звонке напомните о себе и о вопросе, который вы хотите решить, — это значительно упростит ситуацию.

О Стройте разговор с учетом особенностей партнера, его социального статуса, национальности, половой и религиозной принадлежности и т.д.

Один из самых главных вопросов телефонной этики — как правильно представиться и как обращаться к собеседнику. Еще Петр I ввел в России правила обращения к представителям разных социальных слоев. Они сохранялись до Октябрьской революции 1917 г., а с их отменой возникли проблемы. Наше общество не выработало ничего, кроме обращений «товарищ» или «женщина», у нас отсутствуют специальные вежливые обращения к мужчине или женщине, к партнеру по бизнесу или соседу.

Такие обращения, как «сударыня», «господин», пока не закрепились. В обиходе обращаются по имени и отчеству или выражаются безлично: «будьте любезны». Старайтесь избегать обращений «бабушка», «мужчина», «продавец».

При телефонном знакомстве следует представляться примерно так: «Здравствуйте, вас беспокоит Ирина Алексеевна Рыбакова», или «Добрый день, вам звонят от Петра Ивановича», или «Вас приветствует менеджер компании...»

В разговоре следует использовать формулы вежливости, которые сразу расположат к вам собеседника: «Позвольте вам предложить», «Я хотел бы вам рассказать», «Мне кажется, вам будет интересно узнать» и т.д. Также вежливо нужно отвечать: «Я была очень рада снова с вами пообщаться», «Мне очень приятно снова вас слышать», «С вами всегда приятно иметь дело» и т.д. Если вы звоните с просьбой, примените такие выражения: «Сделайте одолжение», «Не сочтите за труд», «Настоятельно прошу вас».

Свое несогласие старайтесь выразить максимально вежливо, как предписывает этика: «В настоящее время мы никак не можем удовлетворить вашу просьбу», «Простите, но это просто невозможно», «Поймите нас, мы сделали все, что можно» и т.д.

Попрощаться нужно тоже правильно и красиво: «Всего вам доброго», «Надеюсь на встречу», «Как только все выяснится, мы обязательно вам позвоним» и т.п.

Большое значение при любом разговоре и, в частности, при телефонном имеет комплимент, например: «У вас такой молодой голос», «Вы прекрасно осведомлены в этом вопросе», «С вами так легко найти общий язык» и т.д. Человек эгоистичен по своей природе и очень любит похвалу в свой адрес как в официальной, так и неофициальной обстановке.

Важный аспект телефонного разговора — умение выслушать собеседника. Это не значит, что весь свой рабочий день надо потратить на выслушивание жалоб истеричного клиента, в таких случаях следует вежливо прервать собеседника и перевести разговор в нужное русло.

Правильное построение телефонного разговора возможно при наличии эмоционального и личностного контакта. Для удержания внимания слушающего используются логичная организация речи, проблемная ситуация, содержательность, выразительность, драматизация, провокация (когда выдвигается заведомо неправильный тезис, чтобы вместе со слушающим прийти к конструктивным выводам). Например:

  • — Вы, наверное, правы, не следует покупать у нас антенну. Есть фирмы, где цены ниже.
  • — Вы на самом деле так считаете?
  • — Да, конечно, только и качество антенн у них гораздо хуже, и срок установки — месяц.
  • — Правда? Тогда лучше купить антенну у вас.

В такой разговорной ситуации большинство клиентов даже не успеет понять, что их спровоцировали.

В телефонных переговорах профессионалы прибегают к небольшой психологической атаке. Этот прием состоит в следующем: сомневающегося клиента надо «ошарашить», т.е. заговорить быстро, используя профессиональные термины, после этого можно перейти к обычному разговору, например:

  • — Нет, вы знаете, наша сделка, наверное, не состоится.
  • — Как хотите, но (психологическая атака) только в нашей фирме есть двигатели с маркировкой м-34/56, в остальных торговых точках города продаются амортизаторы с маркировкой р-23/98, они не подойдут к вашей системе усилителя. А у нас поступили в продажу образцы именно того товара, который вас интересует.
  • — Правда? Тогда давайте обсудим все еще раз.

Можно прибегнуть к таким психологическим уловкам, как открытая лесть: «Вы такой информированный человек, мне просто нечего больше добавить», «Вы разбираетесь в нашем деле, как профессионал высокого класса...», ложный стыд: «Неужели вы не знаете этого?», «Ну как же вы могли до сих пор не слышать о нас?», «карманный аргумент», который используется даже профессионалами только в крайних случаях: если сделка очень важна, а клиент попался упрямый, прибегают к разговору о выгоде, минуя истинное положение дел.

Вообще существуют всего две категории доводов для проведения переговоров или для заключения сделки по телефону:

О аргументы, говорящие, что реализация данного предложения позволит избежать неприятностей;

О аргументы в пользу того, что реализация данного предложения позволит получить выгоду.

Изложенные выше основные правила результативного телефонного разговора можно привести к «правилу семи П»:

111. Приветствие.

П2. Представление.

ПЗ. Причина — объяснение цели звонка.

П4. Проблема — обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность.

П7. Прощание.

Каждый этап характеризуется определенной продолжительностью (в секундах), соблюдение которой действительно важно при деловом разговоре: П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >