Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Разновидности служебных документов.

В зависимости от цели, содержания, формы, направления использования и других факторов служебные документы можно подразделить на такие виды:

0 директивные, информационно-инструктивные и информационно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения);

О внутренние, информационно-справочные, методические (сводки, акты, протоколы, ведомости, отчеты, справки, записки, методические разъяснения);

О оперативные (деловые письма, служебные записки, телефонограммы);

О организационные (уставы, положения, должностные инструкции);

О финансово-бухгалтерские, связанные с оформлением трудовых отношений (заявление, доверенность, приказ о приеме, увольнении, поощрении и порицании, трудовая книжка работника, табель явки на работу, график отпусков, договор, контракт и т.п.).

Работа с документами состоит из следующих этапов: составление, согласование, визирование, утверждение и подписание, регистрация, контроль исполнения, подготовка к передаче в архив и архивное хранение.

Приказ — самый распространенный среди распорядительных документов. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Недопустим оскорбительный или грубый тон приказа. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например: «О контроле за качеством поступающей продукции».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты или события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением...», «Во исполнение распоряжения...», «В дополнение к приказу...» В распорядительной части приказов следует избегать неконкретных выражений: «поднять», «повысить», «улучшить», «принять меры». Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты, и проверить их практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют свои особенности и поэтому составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части сначала идут пункты о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности, изменении фамилии и т.д.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственное удлинение речи. Нужно соблюдать формализованность языка приказа, избегая косноязычия в изложении материала.

Как правило, приказы доводятся до сведения всех работников данного учреждения, фирмы или ведомства, за исключением особых случаев, когда они объявляются только заинтересованным лицам.

Для составления приказов пользуются следующими стандартами:

О основание для издания приказа (личное заявление работника, изменение штатного расписания, докладная записка, акт, постановление органов власти, заключение экспертной комиссии и др.);

О дата и номер приказа;

О ссылки на действующее законодательство (при необходимости).

Деловые письма обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи. Грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств достижения делового успеха. При этом целесообразно сначала составить план письма.

Деловое письмо достигнет своей цели, если при его составлении выполняются следующие требования:

О исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет получить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

О текст письма должен быть убедительным, с достаточной аргументацией, простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

О письмо составляется только по одному вопросу, текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

О тон письма должен быть нейтральным, не допускается эмоционально-экспрессивная окраска;

О объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

О в письме не должно быть орфографических, синтаксических и стилистических ошибок, которые производят плохое впечатление и действуют раздражающе на адресата;

О исправления в тексте письма не допускаются.

Деловое письмо состоит из: заголовка, даты, наименования и адреса получателя, вступительного обращения, указания на общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи.

Заголовком служат наименование и адрес фирмы-отправителя. Деловое письмо — единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Дата ставится справа, на два интервала ниже заголовка. В международной переписке не допускается сокращение дат. Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

Наименование и адрес получателя повторяют данные, указанные на конверте, и пишутся слева, на два интервала ниже ссылки. Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, пишутся его инициалы. Пометка «личное» после фамилии означает, что вскрыть письмо может только тот, кому оно адресовано. При наличии пометки «конфиденциальное» письмо может распечатать также личный помощник или секретарь адресата.

Вступительное обращение дублирует фамилию, указанную в адресе.

Указание на общее содержание письма пишется под вступительным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля), и в отличие от адреса получателя и вступительного обращения не заканчивается на середине листа.

Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей информации, без абзацного отступа. Первый абзац письма обязательно содержит вступительный комплимент. В ответном письме он может выражать благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенным комплиментом в переписке между давними партнерами является выражение признательности за содействие в каком-либо деле. Далее следуют основные положения письма. Заканчивать основной текст следует комплиментом; традиционно это выражение надежд на продолжение сотрудничества.

Заключительную часть помещают справа, на два интервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости должна согласовываться с приветствием.

Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливости, на правой стороне листа.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. Например, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку, где обычно даются буквенные и цифровые обозначения отдела отправителя, номер дела и др. Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц, если письмо адресовано фирме, а отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано конкретным лицом или отделом в этой фирме.

Деловое письмо должно строиться по схеме: внимание—интерес—просьба—действие. При этом, формулируя просьбу, необходимо предоставить адресату ограниченный выбор вариантов: чем меньше вариантов, тем выше вероятность успеха.

Восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка компании. Деловые письма пишут на специальных бланках, соответствующих стандартам и имеющих набор обязательных элементов (реквизитов), которые располагаются в определенном порядке.

На деловом письме помещают следующие реквизиты: наименование ведомства, которому принадлежит организация (полное или сокращенное); наименование организации (фирмы, компании, учреждения) в полной или сокращенной форме; почтовый и электронный адрес; номера телефонов, факса, дата, индекс документа, ссылка на индекс или дату входящего документа. Реквизиты, имеющиеся на бланке, размещают также на конверте, включая фирменный знак.

По исполнению бланка может сложиться впечатление о возможностях компании. Поэтому следует использовать лучшую бумагу, которая может быть с блеском либо матовой. Большое значение имеет цветовая гамма: организация, имеющая динамичный, энергичный имидж, обычно использует яркие цвета; организация, придерживающаяся консервативных правил, выбирает темно-синий или серый шрифт. Начертание букв также может иметь символический смысл: слова, написанные полностью прописными буквами, посылают сигнал авторитарности, строчные говорят о дружелюбии. Шрифт должен быть разборчивый: даже самый красивый, но неразборчивый шрифт производит негативное впечатление. Логотип организации на бланке должен быть простым, но выполнен профессионально. В ряде случаев используют бланки номерные, т.е. внизу или на обороте указывается его уникальный номер. Такие бланки подлежат строгой отчетности.

Не допускается произвольно сокращать наименование организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, как, например, реквизит делового письма. Дата письма (его подписания), проставляемая в левом верхнем углу, является поисковым признаком и употребляется при ссылке на письмо.

Сейчас все большую популярность приобретает так называемый цельноблочный стиль, когда абзацы начинаются не с отступа в 5 знаков (с красной строки), а даются вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная формула вежливости (рис. 2).

Структура делового письма

Рис. 2. Структура делового письма:

7 — название организации-отправителя; 2 — указание на ссылку, в ней могут приводиться фамилия составителя письма, название отдела фирмы. Сначала приводится ссылка на данные получателя (Your reference), а потом ссылка на данные отправителя (Our reference); 3 — дата написания; 4 — адрес получателя; 5 — указание на конкретное лицо, дается в том случае, если письмо адресовано организации, но отправитель заинтересован в том, чтобы его прочитал конкретный работник; 6 — вступительное обращение; 7— указание на тему;

# — основной текст; 9 — заключительная формула вежливости; 10— подпись; 11 — указание на приложение; 12— указание на рассылку копий

Письмо-просьба по форме напоминает заявление. Такие письма можно писать от первого лица единственного или множественного числа или от третьего лица единственного числа, если речь ведется от имени учреждения или его органа (дирекции, администрации, руководства). Возможно и обращение от третьего лица множественного числа, когда просьбу высказывают множество учреждений или органов.

Сопроводительное письмо необходимо тогда, когда оно содержит какие-то дополнительные разъяснения к прилагаемым к нему документам.

Письмо-подтверждение пишется для подтверждения получения документов и материалов. В начале такого письма кратко излагают содержание того письма, на которое ссылаются, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Оно может заканчиваться просьбой, предложением, замечанием или указанием. Деловой этикет требует отправлять письмо-подтверждение своевременно, не дожидаясь письма-напоминания.

Письмо-напоминание отправляют тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Оно состоит из двух частей: напоминания о необходимости выполнить определенные обязательства или требования и указания на меры, которые будут приняты в случае их невыполнения. Подготовка такого письма требует деликатности, чтобы не вызвать у адресата негативной реакции.

Письмо-извещение что-либо сообщает или утверждает. Обычно оно является ответом на запрос. Одна из распространенных разновидностей таких писем — информационное письмо. При небольшой значимости излагаемых в них фактов они могут быть подписаны секретарем или референтом.

Циркулярное письмо доставляет информацию одного и того же содержания в несколько адресов. Обычно такие письма рассылает руководящая организация, чтобы информировать подчиненные ей организации по тому или иному вопросу или дать соответствующие распоряжения.

Гарантийноеписьмо подтверждает определенные обещания или условия деятельности. Гарантироваться могут оплата за выполненную работу, сроки и качество ее выполнения. Эти гарантии могут быть отражены в отдельном письме или в виде его составной части.

Письмо-запрос пишут, если невозможно лично или по телефону разрешить какой-либо вопрос. Оно состоит из двух частей. В первой части излагают суть вопроса, во второй — формулируется вопрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делают ссылки на нормативные документы, решения, договоры или предыдущие письма. Если это коммерческий запрос, то обычно таким образом покупатель обращается к продавцу с просьбой дать подробную информацию о товаре или услугах и (или) направить предложение на поставку товара.

Письмо-ответ должно отражать все пункты запроса, хотя возможно их изложение в ином, нежели в запросе, порядке. Это зависит от мнения другой стороны, степени значимости затронутого вопроса.

Письмо-рекламация может содержать требование замены некачественного товара качественным или его уценки, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара, скидки с общей стоимости партии товара, расторжения контракта и возмещения убытков в связи с нарушением его условий. Рекламация отражает важнейшее требование делового этикета — необходимость держать слово, строго придерживаться взятых на себя обязательств. Если обязательства в силу каких-либо причин не выполняются, к предприятию — поставщику товара предъявляются претензии и требования возмещения убытков в виде рекламации.

О факте получения делового письма свидетельствует входящий номер в верхнем левом углу, а о том, что с письмом ознакомились, — резолюция руководителя. Правильная, четкая, лаконичная резолюция не только говорит о высокой деловой культуре должностного лица, но и способствует более быстрому прохождению документов, решению содержащихся в них вопросов и в конечном счете успеху дела.

Деловые письма (служебную переписку) также подразделяют на входящие, т.е. получаемые организацией от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящие, формируемые непосредственно в организации. Последние в свою очередь подразделяются на внутренние (для управления подразделениями) и внешние (для ответа на входящую корреспонденцию).

Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются те люди, кто хорошо знаком друг с другом. И неформальные, и формальные письма должны быть написаны без помарок. Тем, кто обычно печатает неформальные письма на компьютере, следует писать от руки благодарственные письма, приглашения, поздравления или соболезнования.

Телеграммы и электронная почта используются в деловой практике для установления срочной связи с участником делового общения. Они характеризуются предельной лаконичностью. Количество глагольных форм в телеграмме должно быть минимальным, прилагательные не употребляются, наречия — лишь в случае крайней необходимости, а знаки препинания ставятся только тогда, когда их отсутствие меняет смысл написанного.

Телефонограммы — официальные сообщения, переданные по телефону, используются для приема и записи оперативной информации. Обязательными реквизитами телефонограммы являются указания, от кого и кому делается сообщение, фамилия, имя, отчество должностных лиц, номер, дата и время передачи и приема, должности и фамилии передавшего и принявшего информацию, номера телефонов учреждений, текст и подписи.

При отправке документов их регистрируют в журнале исходящей корреспонденции, проставляя дату отправки, регистрационный номер, наименование адресата, краткое содержание документа. По такой же форме ведется журнал регистрации входящих документов.

Организационные документы являются весьма важными в деловой практике организации. Основным здесь выступают устав организации — документ, определяющий важные элементы содержания работы организации, ее основные функции, функции подразделений и работников, идолжностные инструкции, которые конкретизируют функции работников с учетом общего объема работы и оптимального распределения обязанностей между работниками организации.

В деятельности организаций используются документы, оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в деловое сотрудничество (например, договоры поставки, выполнения работ или услуг, сотрудничества), контракты, трудовые договоры идр.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>