Полная версия

Главная arrow Этика и эстетика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Языковые нормы устного делового общения

Деловая речь отличается от письменной, поскольку деловой разговор — это непосредственное общение, в котором участвуют конкретные собеседники, а значит, есть возможность непосредственно воздействовать на них, используя мимику, жесты, интонацию и т.д.

Специфика языка деловой устной речи проявляется в наличии специальной лексики, оборотов профессионального характера и речевых формул, связанных с особенностями деятельности фирм и предприятий. Это профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и др. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы не имеют строго научного характера. Преимущество их перед общеупотребительными эквивалентами заключается в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно и то же название. Благодаря этому специальная лексика для представителей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли.

Наличие устойчивых конструкций, речевых штампов позволяет конкретно, лаконично и понятно выразить мысль, исключив ее различное толкование. Это существенно облегчает ведение делового разговора. Использование штампов в деловой речи правомерно, но ими нельзя злоупотреблять.

Деловой разговор — это устный речевой контакт между людьми. К деловому разговору предъявляются определенные требования: правильность, краткость, точность и ясность, доступность, выразительность.

Хотя нормы деловой устной речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а наделе.

Правильность подразумевает исключение тавтологий, например: «отступил назад» — если отступил, то и так ясно, что не вперед, или «свободная вакансия» — вакансия и значит свободное место, или «побежал бегом», «вернулся обратно», «десять человек покупателей», «остановите на остановке», «подниматься вверх», «посмотреть глазами», «есть еду», «железнодорожный билет на поезд» и т.д.

Деловое общение имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Ее деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, хотя влияние разговорно-бытового и официально-делового стилей проявляется. Эти особенности и определяют организацию делового разговора.

Речевой этикет подразумевает различия в социальных ролях (стиль, тон, характер и результат взаимодействия). Богатство русского языка позволяет использовать в различных ситуациях разные слова, имеющие одинаковое значение. Например, приятелю или подруге вполне можно предложить: «Пойдем, пожуем чего-нибудь, я угощаю», а партнеру по бизнесу следует сказать иначе: «Приглашаю вас на ланч в ресторан “Гранд Мишель”, там неплохая кухня».

Приведем простой пример (два обращения, одинаковых по содержанию и разных по форме):

  • - Посмотрите, пожалуйста. Этот сыр - костромской, а этот - пошехонский. Вы видите разницу?
  • - Слушай сюда! Этот - костромской, а этот - пошехонский. Усекаешь нюанс?

В первом случае общепонятное и вежливое обращение построено на нейтральной по стилю лексике. Второе обращение содержит жаргонные выражения «слушай сюда», «усекаешь» наряду с литературным словом «нюанс». Конечно, приемлемо только первое выражение.

Краткость — важное требование к любой форме деловой речи. Не следует злоупотреблять временем и терпением собеседника. Каждое слово и выражение должно служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Например, вы рассказываете партнеру о выгоде сделки: «В нашем магазине продается именно тот вид утепленного линолеума ярких цветов, которым вы заинтересовались; мне кажется, что он вам подойдет». Фраза построена правильно, но она сложна для восприятия. Лучше сказать: «У нас есть именно то, что вам нужно».

Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности. Вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами, а также простое незнание смысла слова. Нельзя признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер. Например, при завершении переговоров совсем не обязательно говорить: «Мы пришли к консенсусу». Красивое русское слово «согласие» приятно и привычно.

Доступность деловой речи — один из факторов ее успешности. Поэтому свои мысли нужно выражать как можно проще и доходчивее. Громоздкие речевые конструкции (распространенные сложноподчиненные предложения, вводные) мешают понять смысл сказанного. Традиции русской речи позволяют использовать краткие, четко построенные предложения, наполненные необходимым смыслом. Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Сравнения очень важны в речи. Они позволяют сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. Одним из эффективных приемов речи является пример. Примеры могут быть краткими, подробными, фактическими, предположительными, шуточными, серьезными. Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности. Предположительные примеры не содержат подлинных фактов, но они могут быть полезны, если отвлеченным или общим идеям нужно придать наглядность.

При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. Примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

Выразительность речи достигается с помощью ряда приемов:

О крылатые выражения придают предложению доходчивость, например: «Давайте поговорим спокойно, служенье муз не терпит суеты», «Да ваше предложение — сюжет для небольшого рассказа!» При заключении удачной сделки можно выразить свое удовлетворение словами «Подписано, и с плеч долой», «А ларчик просто открывался», при объяснении нюансов: «Не мудрствуя лукаво», «Ну как не порадеть родному человечку», «С чувством, с толком, с расстановкой», при успешном окончании совместной работы: «Есть еще порох в пороховницах», на рассуждения партнера о научной стороне дела: «Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь», при сетованиях о тяжести возложенной власти: «Ох, тяжела ты, шапка Мономаха», при входе на совещание в конференц-зал: «Ба! Знакомые все лица»;

О широко используется метод одушевления. Например, описывая свою продукцию и расхваливая ее качества, можно сказать: «Наши стиральные машины — такие умницы, они издалека узнают своего хозяина». Западные специалисты разработали такие приемы речи, когда товар воспринимается как нечто живое, при этом отношение к товару меняется: появляется интерес и соответственно повышается спрос;

О риторические восклицания и вопросы повышают эмоциональность речи, ненавязчиво заставляют партнера внимательнее слушать и глубже вникать в то, что ему рассказывают. Например, в ходе диалога уместны риторические вопросы: «Где же вы были раньше?» или «Как же мы без вас обойдемся?»;

О ирония (переводится с греческого как «притворство») уместна в разговоре о конкурентах, например: «Как же, как же, фирма известная, славится своими микросхемами — самыми большими в мире»;

О служебные и вводные слова, которые можно и даже необходимо использовать для упорядочения речи: «во-первых», «итак», «следовательно» и т.д. Например, подводя итог разговору, можно сказать: «Мы с вами сегодня решили, что стоит встретиться еще раз, чтобы обсудить волнующую вас проблему», или: «Итак, встретимся еще раз». Вторая фраза короче, а передает тот же смысл, что и первая;

О следует использовать фразеологизмы, эмоционально окрашенные слова, например: «У нас замечательные, новейшие компьютеры, они решают сразу несколько проблем в нашем бурном житейском море»;

О сравнения и проведение аналогий полезны при рекламе товаров, например: «Спать на наших матрацах так же сладко, как на пуховых перинах»; «Отечественные матрацы такие же качественные, как импортные, только намного дешевле».

Уметь слушать во время деловой встречи не менее важно, чем уметь говорить. Эффективное слушание предполагает зрительный контакт. Нормы отечественного этикета позволяют и даже рекомендуют общение «глаза в глаза». По взгляду собеседника сразу можно определить, как он настроен во время разговора. Следует учитывать, что вариант разговора «глаза в глаза» приемлем не у всех народов, например у японцев этикет не позволяет подчиненному во время разговора смотреть в глаза начальнику.

Необходимо максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать жестом, взглядом, междометием или репликой на сказанное им. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя течение разговора. Поддерживать разговор можно такими фразами: «Как я вас понимаю», «Да, конечно», «Правильно», «По вашему усмотрению», «Другими словами, вы считаете», «Вы, вероятно, расстроены». Партнер поймет, что его понимают, и разговор может принести хорошие результаты.

Прием резюмирования помогает показывать говорящему, что вы его внимательно слушаете: «То, что вы сказали, может означать...», «Ваши основные цели, как я поняла...». Невнимательность может расцениваться как высокомерие или бестактность и непременно приведет к неудаче в разговоре. Отвечать надо искренне, предварительно взвесив свои слова. Тогда ваш клиент и дальше захочет иметь с вами дело.

К недостаткам, наиболее характерным для деловой речи, относится использование слов-паразитов: «так», «так сказать», «в принципе», «понимаете», «значит», «вот», «ну», «это самое» и др. Такие слова практически бесполезны и вызывают раздражение у слушателей. Слова-паразиты доказывают, что человек не уверен в том, что говорит. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи. Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть, и нет необходимости заполнять их чем-либо.

Многословие обычно проявляется в употреблении лишних слов. Это свидетельствует о стилистической небрежности, указывает на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Многословие может проявляться и в том, что участники деловой беседы часто навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым преднамеренно затягивая деловой разговор. Говорящий должен не злоупотреблять временем и терпением слушателя, избегать ненужных повторов. Каждое слово и выражение должны служить цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела.

Ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный недостаток деловой речи. Они возникают в результате стилистической небрежности говорящих и невнимательного отношения к слову, плохого знания языка.

Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный вред смысловой стороне речи. Иногда пропуск слов может совершенно исказить мысль. Нельзя приносить смысл высказывания в жертву лаконичности речи.

Чтобы общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Нужно научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, привлечь его на свою сторону. Знание законов и правил красноречия особенно важно для деловых людей. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач. Важна для делового разговора техника речи, составными частями которой являются постановка речевого дыхания, дикция и правильное литературное произношение.

Итак, профессионалы в речевом общении:

О не дают поспешных ответов;

О не вступают в препирательства;

О не приводят легковесные доводы;

О не заявляют о своем решении сразу;

О не бросают слов, обидных или раздражающих.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>