Устное деловое общение

Устные виды делового общения подразделяются на монологические — приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседании, собрании) и диалогические — разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, совещание (собрание), пресс-конференция.

Диалог — главная форма общения. Диалог заведомо предполагает, что умением говорить и слушать обладают оба собеседника; он вызывает интерес и уважение друг к другу.

Одна из основных форм диалога — беседа. Она может принимать бытовую и деловую форму. Последняя в свою очередь подразделяется на официальную и неофициальную. И официальные, и неофициальные беседы могут быть кадровыми, дисциплинарными, проблемными, организационными, творческими.

Деловая беседа — наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершение сделки и т.д. Ведение переговоров — это тоже форма беседы, только сложная.

При разговоре-диалоге важно следующее: суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер; если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.

В деловой обстановке при устной беседе необходимо:

О строить речь как диалог, если это не лекция или публичное выступление;

О логически организовывать речь, т.е. последовательно излагать свои аргументы, выводя одни из других, делать краткие итоговые выводы, не допускать противоречий, четко высказывать основные тезисы, грамотно строить доказательства;

О говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не безразличен обсуждаемый вопрос. Для этого можно приводить сравнения, примеры из жизни, ссылаться на авторитеты и собственный опыт;

О владеть способом изложения, который доставляет слушателю эстетическое удовольствие (это и модуляции речи, и благожелательный психологический настрой, и красивая речь);

О дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным, поскольку слушать не менее важно, чем говорить. Собеседник должен убедиться в вашей заинтересованности. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов, всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе;

О максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, на сказанное им реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность;

О нельзя опускать имя и отчество собеседника;

О не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т.д.;

О не стоит рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

О для начала разговора необходимо найти повод или тему, представляющие общий интерес; при желании продолжить разговор следует задавать такие вопросы, которые позволяют собеседнику изложить взгляды подробнее;

О отвечать искренне, предварительно взвесив свои слова. Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Когда собеседник говорит нечто, схожее с вашей точкой зрения, не надо проявлять излишних эмоций, особенно если принимать решение будете не вы, а ваше руководство. Если надо обойти тему, которой лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что решение вашей организации по данному вопросу пока не принято или не подлежит разглашению: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете». Качество беседы сильно ухудшают частые телефонные звонки, прерывающие разговор;

О при желании закончить разговор следует задавать конкретные вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

Устная речь должна быть грамотна и тактична, например:

Неправильно, бестактно

Как же вы ничего не помните?

Вы не можете этого не знать

У нас с вами никогда ничего не получится

Вы сами не знаете, чего хотите

Сколько раз можно обсуждать одно и то же

Какой же вы профессионал, если не знаете элементарных вещей Мы не можем вам ничем помочь

Я бы вам не советовал так поступать

Я решил, что следует сделать так

Правильно

Вспомните, мы с вами уже об этом говорили

Как вы знаете...

Наша встреча не получилась результативной. Может быть, в следующий раз...

Может быть, вам нужно более четко определиться

Давайте попробуем вернуться к этой проблеме еще раз Может быть, подойдем к этому вопросу с другой стороны

Извините, но, к сожалению, у нас нет того, что вам нужно

Мне кажется, вам следует сделать по-другому

Мыс вами пришли к выводу

В диалоге всегда очень важны первые фразы и выводы. Именно на этих «двух китах» и основывается результативность разговора.

На протокольных приемах не следует задерживать внимание собеседника больше чем на 10 минут, иначе вас могут посчитать назойливым. Следует по возможности постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы. Затянувшийся разговор можно прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т.п.

Итак: речевой этикет — это целая наука. Приведем следующие краткие правила, которые следует соблюдать в любой беседе:

О выражайтесь ясно;

О будьте кратки;

О избегайте непонятных выражений;

О будьте логичны и организованны;

О будьте эмоциональны;

О умейте слушать.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >