Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ПСИХОЛОГИЯ ЛИДЕРСТВА В КОМПАНИЯХ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Проблемы психологии менеджмента непосредственно связаны с вопросами лидерства в организациях сервиса и туризма. Лидерство в организации во многом определяет характер отношений (как формальных, так и неформальных) между работниками, менеджерами, расстановку персонала в организационной структуре компании.

Отношения власти и подчинения в организации, коллективе могут возникать не только в силу формальных факторов власти, но и иметь в своей основе ту или иную форму принуждения.

Управлять окружающими людьми можно благодаря признанию окружающими определенных достоинств руководителя, его способностей правильно находить решения и действовать не только в своих собственных интересах, но и в интересах других членов коллектива, группы. Такой руководитель становится лидером определенной группы работников в компании. В последнем случае формальные отношения власти и подчинения между начальником и подчиненными могут трансформироваться в неформальные отношения власти и подчинения между лидером и его последователями.

Лидерство представляет собой способ управления людьми, основанный на иных источниках власти, чем формальные методы принуждения, обычно принятые в организациях. Лидерство есть функция некоторого субъекта, наделенного определенными конкретными свойствами, в силу которых в некоторых специфических условиях при наличии определенных ситуационных переменных между таким субъектом и другими членами коллектива возникают отношения власти и подчинения.

Организационные структуры, построенные на основе различных форм принуждения, относительно легко образуют иерархии. Построение иерархии на основе власти лидеров представляется достаточно сложной задачей. В то же время формальная власть руководителя в иерархической структуре и власть лидера могут дополнять одно другое, повышая действенность осуществления функций управления менеджерами в том случае, если формальный руководитель и лидер совмещаются в одном лице. Если же формальный руководитель и лидер группы представлены разными лицами, то возможен как положительный, так и отрицательный результат в плане эффективности осуществления управленческих функций. В этом случае результат обусловлен характером отношений между формальным руководителем и неформальным лидером. Отрицательный результат имеет место в случае несогласованности или прямого противодействия лидера действиям формального руководителя.

Лидер в организации рассматривается как человек, в большей степени, чем другие работники, влияющий на отношения в коллективе, в значительной степени определяющий и выражающий общие интересы, потребности, цели, стремления, настроения, развитие корпоративной культуры и норм поведения. Как правило, лидер в большей степени, чем другие члены группы, способен оказать влияние на выбор целей, способов достижения общих целей организации, внести больший вклад в реализацию принятых целей и планов.

Лидер и формальный руководитель-менеджер приобретают власть в силу различных причин; принято считать, что их власть имеет различную основу и неодинаковые источники власти. Это означает, что отношения власти могут создаваться или воспроизводиться благодаря разным типам отношений руководителя и его подчиненных с разнообразными субъектами. Отношения, благодаря которым воспроизводятся отношения власти и подчинения, называются институциональными. Если выделять указанные институциональные отношения по субъектам, которых они связывают, то такие отношения могут быть описаны в качестве различающихся основ власти. Выделяют личностные основы власти и организационные.

Личностные основы власти — это отношения, возникающие между руководителем и его подчиненными благодаря некоторым личным качествам или возможностям руководителя. Эти отношения возникают и функционируют внутри группы, в которую входят подчиненные и руководитель. Такие личностные качества руководителя, в силу которых воспроизводятся институциональные отношения власти, будем называть личностными источниками власти.

Личностные источники власти возникают в силу таких качеств руководителя, как наличие знания (в том числе и сакраментального знания). Это экспертная власть. К источникам власти относится также способность продемонстрировать собственным примером правильные и нужные для остальных действия, привлекая к таким действиям других членов группы, т.е. власть примера, что принято называть харизмой. Кроме того, источником власти может являться способность получать некоторую информацию, недоступную для остальных членов группы, что называют властью информации. Естественным источником власти в глазах группы является право на власть. В свое время претендовать на власть могли люди, имевшие определенное происхождение, носители феодальных титулов. В специфических условиях войны претендовать на власть могут носители более высокого воинского звания.

Исходя из мотивационной теории Д. МакКлелланда, одним из источников власти может являться желание обладать ею. Указанные источники власти формируют отношения власти скорее лидера, чем формального руководителя.

Организационная основа власти подразумевает несколько иные источники власти, которые по большей части находятся за пределами группы, составленной из подчиненных и руководителя. Источники власти, включаемые в организационную основу власти, базируются на отношениях, связывающих данную группу и ее руководителя с некоторыми субъектами за пределами этой группы. К таким источникам следует отнести принуждение (прямое или экономическое); власть, приобретаемую в силу закона; власть, основанную на вознаграждении; власть, проистекающую из собственности на ресурсы; власть, основанную на возможности участвовать в принятии решений, на связях за пределами группы или организации.

Источником власти является то обстоятельство, что собственник материальных ресурсов, распоряжаясь этими ресурсами, способен наделять других людей имеющимися в его собственности ресурсами. Собственники компании наделяют менеджеров правами распоряжаться в тех или иных пределах материальными средствами данной организации. Распределяя материальные ресурсы между работниками, руководитель способен воздействовать на степень удовлетворения ими своих потребностей.

Признанным является такой способ разделения типов лидерства (Ф.Э. Фидлер), как лидерство, ориентированное на задачу, и лидерство, ориентированное на отношения. В определенных условиях оптимальным может быть как один, так и другой тип лидерства.

Отношения лидерства выходят за пределы формальных отношений начальников и подчиненных. В качестве лидера группы может выступать человек, вовсе не облеченный властными полномочиями. Однако в том случае, когда формальный руководитель выступает в качестве лидера для своих подчиненных, эффективность исполнения его управленческих функций в значительной мере возрастает. Справедливо и обратное: эффективность руководства подразделением оказывается относительно ниже у руководителя, не сумевшего завоевать себе роль лидера в возглавляемом им коллективе.

Различие между формальным руководителем и лидером также состоит в том, что руководитель получает и подтверждает свои властные полномочия, как правило, от вышестоящего руководителя, в то время как лидер получает и подтверждает властные полномочия от своих последователей.

Исключение составляет высший руководитель независимой организации, который в любом случае должен быть лидером. Так, в государствах с республиканской формой правления высшее должностное лицо — президент — избирается путем голосования.

В компаниях сервиса и туризма роль и значение лидера, как правило, оказываются выше, чем в других сферах деятельности. Это обусловлено теми обстоятельствами, что именно в данной сфере более высоко ценится значение деятельности персонала в производстве такого продукта, каким является услуга. В сфере сервиса чаще, чем где бы то ни было, возникают нестандартные, непредвиденные ситуации, разрешение которых требует проявления инициативы, умения отыскивать и воплощать в жизнь нестандартные решения.

Существуют определенные различия между функциями руководителя, менеджера и тем, что делает лидер. Руководитель-менеджер является частью организации и в своих действиях полностью подчинен целям и планам организации, возможности его самостоятельных действий весьма ограничены. В противоположность этому лидер может быть в значительной степени независим от организации, он в состоянии действовать в своих собственных интересах.

Менеджеры и лидеры по-разному строят свои отношения с подчиненными. Менеджеры получают указания от вышестоящих начальников, доводят эти указания до подчиненных, конкретизируя и уточняя задачи, которые от них требует решить организация, контролируют результаты выполнения работы формальными или неформальными методами.

Лидеры в большей степени склонны учитывать интересы и потребности своих последователей, корректируя в соответствии с этим поставленные цели, задачи и планы, пытаясь более мотивировать работников, чем осуществлять формальные функции управления. Специфика менеджмента в сервисе и туризме побуждает руководителей в большей степени, чем в какой-либо иной сфере деятельности, обладать качествами лидера и фактически быть лидером в осуществлении своих формальных функций.

Историческая справка

Ральф Стогдилл

Принято считать, что лидеров отличают определенные, важные для окружающих качества. Перечни этих качеств могут быть чрезвычайно велики, поэтому их объединяют. Свою группировку из пяти групп качеств (рис. 10.3) предложил американский психолог Ральф Стогдилл (1904-1984).

Кроме того, важными признаются такие качества лидера, как эмоциональная уравновешенность, настойчивость в достижении поставленных целей, достаточная (но не чрезмерная) общительность, высокая ответственность в выполнении принятых на себя обязательств, независимость от внешних влияний.

Группировка лидерских качеств по Р. Стогдиллу

Рис. 10.3. Группировка лидерских качеств по Р. Стогдиллу

Здесь еще раз следует подчеркнуть, что любые качества лидера проявляют себя и дают положительный эффект только в определенных ситуациях и могут быть малополезны и неэффективны в иных условиях. Более того, качества лидера, позволяющие ему эффективно управлять последователями, в значительной степени зависят от состава и характеристик членов группы, которые выдвигают его на место лидера.

Весьма важным представляется то, что в сфере сервиса работник призван выступать в качестве лидера не только по отношению к своим сослуживцам, но и к клиентам компании.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>