Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В КОМПАНИЯХ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Деловое общение представляет собой один из важнейших способов коммуникации в системе управления компанией. Из всех способов коммуникации именно деловое общение занимает преобладающую по затратам времени долю выполняемой работы. В среднем, как показывает опыт, приблизительно 70-80% рабочего времени менеджер затрачивает на процессы делового общения. В компаниях сервиса и туризма доля времени, затрачиваемого на процедуры делового общения, выше, чем в компаниях, занятых другими видами деятельности. Менеджер в сфере сервиса затрачивает значительное время на общение с клиентами, потребляющими продукт компании, а также на предоставляемые услуги. Сам процесс предоставления услуги во многих случаях опосредован общением менеджеров компании с клиентами.

Как это уже говорилось, посредством коммуникаций осуществляется согласование совместной деятельности людей, благодаря коммуникациям и функционированию системы управления труд каждого отдельного работника включается в общий производственный процесс, ведущийся компанией. Общение, и в частности деловое общение, представляют собой самую значимую, а в некоторых случаях единственную форму коммуникаций.

Принято выделять две формы делового общения: 1) осуществляемое посредством личного контакта, или непосредственное общение; 2) деловое общение, опосредованное различными формами связи.

Деловое общение, предполагающее личный контакт участников, реализуется в различных формах (рис. 10.1).

Личное, или непосредственное общение позволяет использовать в процессе делового контакта как вербальные средства передачи и получения информации, так и невербальные. К невербальным средствам передачи информации относят мимику, жестикуляцию, многозначительные позы собеседника, интонации, ударения, которые в совокупности могут иногда нести большую информацию, чем только лишь речевое (телефонное, например) или письменное сообщение.

Деловое общение, осуществляемое вне личного контакта, опосредовано использованием технических средств связи, телекоммуникационной техники. Такой техникой являются телефоны, громкоговорящая связь, радиосвязь, видеофоны и т.д. Поскольку наиболее часто и широко применяется телефонная связь, значительное

Деловое общение, основанное на личном контакте

Рис. 10.1. Деловое общение, основанное на личном контакте

место в процедурах делового общения занимают телефонные разговоры, беседы, переговоры. Вместе с тем деловое общение может осуществляться также посредством обмена письмами, факсами, телеграммами, телефонограммами, в том числе по электронной почте, посредством SMS и др.

От умения правильно осуществлять деловое общение, вести деловые переговоры зависит действенность системы управления, результаты работы компании. Именно с этих позиций оценивается результативность делового общения, эффективность ведения деловых переговоров. Существуют и применяются количественные оценки результативности делового общения работников, менеджеров компании.

Деловое общение, в частности деловые переговоры, имеют соответствующие этапы, стадии (рис. 10.2). Первым этапом является подготовка к переговорам, в рамках которой формулируется цель данной конкретной встречи, собирается информация по обсуждаемому вопросу, затем следует собственно ведение переговоров, их протоколирование, затем осуществляется работа с результатами, решениями, принятыми во время данной формы делового общения. Завершает процедуры делового общения контроль выполнения принятых решений.

Деловое общение в компаниях сферы сервиса и туризма имеет свою специфику, определяемую особенностями такого рода деятельности. К особенностям следует отнести общие, более высокие,

Основные этапы ведения деловых переговоров

Рис. 10.2. Основные этапы ведения деловых переговоров

чем в какой-либо иной сфере деятельности, требования к манере вести переговоры, большую степень проявления и подчеркивания доброжелательности как к партнерам, так и к клиентам. В сфере сервиса более, чем где бы то ни было, важно проявление приверженности к поддержанию общих этических норм и принципов.

Именно в сфере сервиса и туризма принято подчеркивать стремление к решению экологических проблем. Необходимо относиться с должным уважением к иным национальным, культурным, религиозным традициям, понимать ценности международного общения.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>