ПСИХОЛОГИЯ МЕНЕДЖМЕНТА В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

ОБЩИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА

Управление компанией в сервисе и туризме осуществляется специально подготовленным персоналом — менеджерами компании. Выполнение функций менеджера отдельным работником диктуется его субъективными особенностями, характером, уровнем образования, качеством специальной подготовки, культурными традициями, в которых он воспитан, мировоззрением, религиозными верованиями, этическими, моральными, нравственными установками, характером отношений, сформировавшихся в семье, обществе, трудовом коллективе, особенностями корпоративной культуры. В целом всю совокупность факторов, оказывающих непосредственное влияние на качественные и количественные характеристики выполнения управленческих функций конкретным работником и предопределяющих поведение менеджера в любой конкретной ситуации, предрешающих эффективность процесса управления, принято связывать с психологией менеджмента.

Любые действия менеджера во всякой конкретной ситуации опосредованы работой его сознания, его субъективным восприятием окружающей реальности, его представлениями о том, как следует поступать в том или ином случае. Именно это преломление в сознании человека окружающей его реальности представляет собой психологию человека, и в частности психологию менеджера.

Как было сказано в гл. 7, целесообразная деятельность человека обусловлена стремлением к удовлетворению своих потребностей. Вместе с тем реализация потребностей в одних и тех же условиях достигается каждым отдельным человеком по-своему, в силу специфики работы его индивидуального сознания.

Потребности порождаются неудовлетворенностью в потреблении материальных и нематериальных благ и услуг. Неудовлетворенность потребностей порождает состояния стресса.

Разнообразные формы стрессов представляют собой реакцию организма человека на изменившиеся условия внешней среды. Отклонения изменившихся условий внешней среды человека создают ощущение дискомфорта.

Менеджеры компаний сервиса и туризма, осуществляя профессиональную деятельность, сталкиваются с особенными видами стрессов — с психологическими стрессами, вызываемыми изменяющимися, создающими дискомфорт отношениями с другими работниками компании (вышестоящими начальниками, подчиненными, другими менеджерами своего уровня управления). Изменяющиеся, становящиеся дискомфортными отношения могут принимать форму конфликта.

Факторы, вызывающие состояние стресса менеджера, могут быть разделены на два основных класса. Во-первых, это факторы деструктивного характера, являющиеся помехой в работе. Эти факторы имеют разрушительный характер, к ним невозможно приспособиться, они имеют своим результатом последовательное разрушение, деградацию как самого менеджера, так и организации в целом. Такого рода факторы следует стремиться устранять. Во- вторых, это факторы, требующие адаптации, приспособления к новым условиям работы, необходимым и неизбежным изменениям в деятельности менеджера. Такие факторы являются источником поступательного движения, побуждением к развитию менеджера и организации в целом.

Факторы стресса могут быть разделены на личностные и организационные. Личностные факторы проявляются вне компании. Эти факторы могут быть связаны с изменениями в семейной жизни, отношениями с друзьями, знакомыми, успехами или неудачами в процессе обучения, повышения квалификации, с имущественными отношениями менеджера.

Организационные стрессы менеджера могут быть связаны с изменениями в организационной структуре компании, перемещениями работника в этой структуре. В частности, стрессы вызываются повышением или понижением места менеджера в иерархической структуре организации. Стрессовые ситуации возникают в результате изменения функций работника, перевода его в другие подразделения, изменений состава и численности подчиненных, состава руководителей, в первую очередь непосредственного руководителя. Весьма часто стресс вызывается перегрузками на работе, обусловленными внешними по отношению к нему причинами. Если стресс был вызван регулярными перегрузками в работе, самостоятельно справиться со стрессовым состоянием бывает трудно или невозможно.

Если стрессы вызываются факторами, которые требуют адаптации, то продолжительность и глубина стрессового состояния зависят как от самих причин, вызвавших стресс, так и от способности работника приспособиться к новым, изменившимся условиям. Часто такой причиной является перемена в непосредственном окружении менеджера, изменения в составе подчиненных или руководителей. Приспособление к новым условиям в данном случае зависит от коммуникативных качеств конкретного человека.

Если фактором стресса являются изменения в условиях осуществления производственной деятельности, которые требуют освоения новой техники, технологий, знаний о предлагаемом потребителям продукте, то быстрота выхода из состояния стресса обусловлена уровнем образования работника, его квалификацией, достаточностью опыта действий в подобных ситуациях, когнитивными способностями человека.

Психологические стрессы менеджеров в сфере сервиса и туризма, будучи приспособительной реакцией на происходящие изменения, неизбежно сопровождают деятельность работников системы управления. Вместе с тем попытки найти выход из стресса, разрешить стрессовые ситуации имеют своим результатом развитие способностей, рост квалификации, повышение качества осуществления менеджерами своих функций по управлению компанией, развитие самой системы управления.

Из особенностей компаний, действующих в сфере сервиса и туризма, проистекает специфика стрессов менеджеров этих компаний. Ввиду значительной доли времени менеджера, затрачиваемой на участие в процессе производства услуг и общения с клиентами, партнерами компании, многие виды стрессов менеджеров обусловлены именно этими обстоятельствами, в частности, неудовлетворенностью клиентов качеством и объемом предлагаемых услуг.

Управление стрессовыми ситуациями, отыскание эффективных способов выхода из состояний стресса может рассматриваться в качестве одной из функций менеджмента.

Одним из методов решения проблем на уровне психологии менеджмента, возникающих перед руководителями различных уровней управления, является самоменеджмент. Самоменеджмент представляет собой метод управления самим собой, способ рационального распределения своего собственного времени (тайм- менеджмент). Самоменеджмент позволяет руководителю оптимальным образом организовать свою деятельность, правильно оценивать сложившуюся ситуацию, предвидеть направление развития событий, корректно выбирать приоритетные цели, планировать свою работу, рационально распределять силы и корректировать собственные действия, исходя из анализа полученных результатов, исправляя допущенные ошибки.

Самоменеджмент строится на основе известных и хорошо испытанных методов управления организациями, применяемых менеджером для управления самим собой. Методы самоменеджмента позволяют выполнять работы, возложенные на руководителя, с высоким качеством и наименьшими затратами.

Использование метода самоменеджмента основано на выполнении определенных правил и стандартных функций. Последовательность действий в системе самоменеджмента начинается с правильной постановки целей. Для постановки целей руководитель должен обладать необходимым объемом информации в области выполняемых на рабочем месте функций. Сбор материалов, требуемой информации осуществляется как самим работником, так и его подчиненными. Определенные объемы информации поступают от вышестоящих уровней управления. На основе собранной информации осуществляется ситуационный анализ.

Основные цели деятельности менеджеров среднего звена устанавливаются вышестоящими руководителями, в этом случае требуется конкретизация целей, их распределение по степени важности и по времени. От менеджера требуется умение правильно сочетать интересы и цели организации, руководимого им подразделения и свои собственные цели. Функция постановки целей требует умения правильно прогнозировать будущие события, возникающие ситуации.

Особенности функций самоменеджмента в компаниях сервиса и туризма обусловлены тем, что руководители подразделений, как правило, обладают высокой степенью самостоятельности в постановке и реализации целей своих подразделений, что накладывает на них повышенную ответственность за результаты самостоятельно принимаемых решений.

Исходя из разработанной системы целей, руководитель осуществляет планирование собственных действий. Планирование своей деятельности основывается на рациональном распределении рабочего времени.

Правильно распределять рабочее время руководителя позволяют правила, разработанные в рамках системы, называемой тайм-менеджментом. Современные руководители чаще всего ощущают нехватку времени, в качестве причин дефицита времени указываются следующие:

  • • неизменная спешка в выполнении своих функций, что ведет к принятию непродуманных, неоптимальных решений;
  • • отсутствие требуемого распределения работ по степени важности, что ведет к нерациональному распределению времени и усилий между работами;
  • • вынесение части служебных функций за пределы рабочего времени и рабочего места (работа дома);
  • • поток рутинных дел, регулярное возникновение срочных, не терпящих отлагательства дел, которые выполняются в ущерб важным плановым работам;
  • • наличие «похитителей времени», к которым относятся посторонние телефонные звонки, неплановые посетители, неожиданные вызовы на совещания к начальникам и т.д.;
  • • суетливость, которая проявляется в импульсивности в осуществлении работ, оставлении не доведенных до конца дел для выполнения не терпящих отлагательства срочных работ;
  • • недостаточная мотивация труда.

Для того чтобы правильно и рационально осуществлять планирование своего рабочего времени, требуется провести анализ временных затрат на выполнение различных типов работ в прошлом. Для проведения такого анализа требуется регулярный учет затрат времени. Учет затрат времени осуществляется посредством ведения записей планируемых и выполненных работ.

Существуют довольно простые правила планирования своего рабочего времени, придерживаясь которых можно получить весьма существенные положительные результаты в рационализации выполняемых работ:

  • 1) практика показывает, что при планировании своих работ следует придерживаться правила «60:40», что означает: планируется 60% рабочего времени, оставшиеся 40% времени требуются для действий, которые не поддаются предвидению, невозможно планировать и поглощаются «похитителями времени»;
  • 2) планирование действий не сводится к составлению перечня дел. Требуется произвести ранжирование работ по приоритетности и распределение по времени — срочные, краткосрочные, среднесрочные, долгосрочные и т.д.;
  • 3) планирование работы требует регулярности и последовательности, т.е. не проводится импульсивно и нерегулярно;
  • 4) планирование должно отвечать принципу реалистичности, т.е. планируются такие работы, которые могут быть действительно выполнены;
  • 5) восполнение потерь времени, осуществление необходимых работ, не выполненных в срок, требуется производить, не откладывая на более поздние сроки;
  • 6) планы должны отражать ожидаемые результаты, характеризующие достижение поставленных целей, а не просто действия;
  • 7) требуется, по возможности, вырабатывать и устанавливать нормы затрат времени на выполнение типичных, повторяющихся работ;
  • 8) следует устанавливать сроки исполнения всех планируемых работ;
  • 9) любые планы подлежат уточнениям и корректировкам в процессе их выполнения, по получении определенных промежуточных и конечных результатов, по достижении поставленных целей;
  • 10) собственная работа планируется в соответствии с планами других работников организации: вышестоящих руководителей, менеджеров своего уровня управления и функциональных подразделений, собственных подчиненных.

Реализация поставленных планов, организация своего рабочего дня подчиняются определенным закономерностям, которые могут быть учтены и формализованы посредством простых правил. Эти правила проистекают из общих принципов рационального ведения работ, учитывают особенности индивидуальной психологии конкретного человека, суточный ритм его физиологической активности. Кроме того, процесс реализации подготовленных планов должен принимать во внимание существование определенных внешних условий и располагаемых ресурсов, таких как наличие необходимой техники обработки информации, средств связи, транспорта, помещений для проведения совещаний, встреч, присутствие подчиненных исполнителей на рабочих местах и т.д. К правилам реализации своих планов относятся, например, такие, как начало рабочего дня в одно и то же время, назначение сложных и ответственных дел на наиболее продуктивные периоды времени, планирование перерывов на отдых, учет естественного пика собственной работоспособности, подготовка дел, предусмотренных на следующий день, и др.

Условия деятельности компаний сервиса и туризма предопределяют особенности самоменеджмента и тайм-менеджмента руководителей. Круг функциональных обязанностей и видов деятельности менеджеров в таких компаниях, как правило, более широк, что делает планирование своей работы задачей весьма сложной. Внешние условия деятельности компаний сервиса и туризма гораздо более изменчивы, чем в других сферах деятельности, что вносит свои коррективы в систему самоменеджмента и тайм-менеджмента. Свои особенности на планирование деятельности менеджеров накладывает психология работы в компаниях сервиса, которая обусловлена постоянными контактами с клиентами компании, по результатам которых формируется впечатление о качестве оказываемых компанией услуг.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >