ИННОВАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

ИННОВАЦИИ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Понятие инноваций неразрывно связано с деятельностью по управлению компаниями в сфере сервиса. Инновационная деятельность в компаниях сервиса имеет свои особенности.

Инновация представляет собой введение новшеств по всем направлениям деятельности, производства продукта компаний, организаций. Вместе с тем принято отличать просто нововведения и собственно инновации. Инновации характеризуются тем, что это нововведение, которое отражается на характеристиках продукта, предлагаемого клиенту, приобретаемого клиентом и потребляемого им.

Новая идея превращается в инновацию только в том случае, когда клиент компании становится потребителем нового продукта. Это означает, что продукт, новая услуга была оценена покупателями и оказалась способной удовлетворять некоторые потребности клиентов компании.

Инновация проявляется не только в способности некоторого нового продукта удовлетворять новые потребности клиентов компании, но и в том, что прежний, хорошо известный продукт может продаваться по более доступным, низким ценам. Это становится возможным только в том случае, когда в результате нововведений компания сумела повысить эффективность производственных процессов, снизить объемы приобретаемых ресурсов, потребляемых в процессе производства, при сохранении качества производимого продукта.

Образно говоря, инновации — это новые накопленные знания, превращенные в продукт, покупаемый клиентами компании. Компании, которые оказались способны превращать новые знания в инновационный продукт, ценят эти знания так же высоко, как и вполне осязаемые активы — недвижимость, оборудование, деньги в банке и т.д.

Нововведения не самоцель компании, они являются обоснованными и необходимыми только в том случае, когда имеют своим результатом повышение эффективности работы, улучшают качество производимого продукта. Ввиду этого внесение всякого нововведения требует проведения значительных объемов работ по обоснованию необходимости такого рода изменений, прогнозированию результатов, оценке краткосрочных и более отдаленных последствий производимых действий. Самым общим показателем эффективности инноваций выступают финансовые результаты, получаемые вследствие произведенных новшеств.

Новшества, осуществляемые компаниями в сфере сервиса, могут касаться самых разнообразных сторон их деятельности. К таким новшествам принято относить:

  • • обновление видов продукции;
  • • выход на новые рынки, отыскание новых групп потребителей уже производимого продукта;
  • • изменения в технике и технологиях;
  • • усовершенствования организационной структуры компании, повышающие эффективность ее работы;
  • • изменения в качестве и количестве занятой в компании рабочей силы;
  • • выбор новых партнеров по бизнесу;
  • • обновление системы управления компанией;
  • • преобразования-инновации в системе отношений с партнерами по бизнесу;
  • • отыскание новых источников финансовых ресурсов для осуществления инвестиций в производство;
  • • новшества в системе управления персоналом, перемещении работников, в организационной структуре компании;
  • • внесение новшеств в систему подготовки и переподготовки кадров посредством вложений в человеческий капитал;
  • • обновление составляющих корпоративной культуры компании;
  • • новшества в сфере управления рисками.

Обновление производимого компанией продукта является главной формой инноваций в сфере сервиса. Эта форма инноваций оказывается возможной только в случае востребованности измененного или нового продукта нынешними или потенциальными приобретателями этих услуг. Востребованность продукта может быть обусловлена только двумя факторами или обстоятельствами. Во-первых, возможно отыскание таких потребностей потенциальных покупателей, которые ранее не удовлетворялись или удовлетворялись иным способом, чем приобретение продукта компании в сфере сервиса. Во-вторых, востребованность нового продукта на рынке может быть обусловлена появлением у покупателей потребности, которая ранее у них отсутствовала.

Такого рода нововведения, какими являются инновационные продукты, требуют объемных маркетинговых исследований. Вслед за маркетинговыми исследованиями необходимо проведение НИОКР по созданию продукта, в полной мере отвечающего выявленным потребностям потенциальных покупателей. Конструирование продукта в форме услуг, производимых компаниями в сфере сервиса, представляет собой задачу далеко не тривиальную.

Нововведения, производимые в форме отыскания неосвоенных сегментов рынка и привлечения иных групп потребителей уже производимого продукта, требуют так же, как и в ранее рассмотренных случаях, обширных и довольно трудоемких маркетинговых исследований. Эта форма инноваций достаточно важна для сферы сервиса и подразумевает, в том числе, территориальное расширение рынка компании.

Желательность производства нового вида продукции, выхода на новые рынки может быть обоснована различными доводами, главным из которых является возможность увеличения доходов компании в результате роста объемов производства предлагаемых на рынке продуктов (услуг). Вместе с тем достаточность поступления дополнительных доходов можно оценить только одним способом, а именно посредством соизмерения приращения доходов и увеличения издержек компании. Другими словами, возможность производства нового продукта и расширения рынков обосновывается исходя из оценки ожидаемой эффективности таких нововведений.

Вместе с тем повышение эффективности деятельности компании возможно и без расширения объемов производства продукта и даже в условиях сокращения объемов производства услуг. Такой результат достигается посредством сокращения издержек компании. Сокращение издержек требует нововведений в потребляемых ресурсах в процессе производства услуг посредством повышения их качества, усовершенствования технологий.

Наиболее распространенным способом сокращения издержек компанией является инновационный подход к применяемой технике и технологии. Значительный экономический эффект технические новшества приносят в тех случаях, когда объем в стоимостном выражении основных средств или капитала в натуральном выражении, воплощенного в технических средствах, достаточно велик. Кроме того, технические нововведения позволяют получить значительные экономические результаты в случаях потребления в производстве услуг относительно больших объемов сырых материалов, энергии, топлива. Например, в авиационных перевозках доля расходов на топливо доходит до 50—70% от общей суммы затрат на предоставление такого рода транспортных услуг. В этом случае новшества в технике и технологии дают тем больший эффект, чем больше доля основных средств и сырых материалов, энергии в совокупном объеме издержек компании. Таковыми являются гостиничные компании, транспортные компании, в том числе предоставляющие услуги в виде морских и речных круизов. Обычно это в меньшей степени относится к ресторанным и туристическим компаниям.

Организационные инновации непосредственно связаны с нововведениями в системе управления компании. Любые изменения в организационной структуре, создание новых подразделений и упразднение прежних сопровождаются формированием новых органов управления, как линейных, так и функциональных, продуктовых. При этом происходят изменения в деятельности основных функциональных подразделений компании, осуществляющих прогнозирование, постановку целей, планирование, реализацию целей, планов и контроль в компании в соответствии с изменениями, произошедшими в организационной структуре. В этом случае изменяются каналы коммуникаций, пути прохождения информации внутри компании и информации, поступающей в компанию из внешней среды.

То же самое справедливо при вхождении компании в различного рода объединения. В частности, изменения, нововведения в системе управления имеют место при вхождении компаний в соответствующие сети в гостиничном бизнесе, ресторанном бизнесе, торговые сети, что представляет собой один из эффективных способов организации ведения хозяйства.

Нововведения, привносимые в систему управления, связаны не только с изменениями организационной структуры компании или вхождением в объединения, но могут касаться собственно технологии управления. Нововведения обусловлены внедрением применяемой в системах управления более совершенной информационной и другой техники, систем связи, сбора информации.

В последние десятилетия имеют место быстрые изменения, усовершенствования в технических средствах сбора, обработки и передачи информации, применяемых в сфере сервиса. Туристические и гостиничные компании в силу особенностей процессов производства предлагаемых услуг наиболее широко применяют и внедряют информационную технику — новые компьютеры, программные средства, средства электронной связи. Для этих компаний особенно важно иметь постоянно обновляемую информацию об изменениях, происходящих в окружающей среде, меняющихся запросах, потребностях клиентов, состоянии рынка такого рода услуг. Для этих компаний чрезвычайно важно вхождение в информационные сети бронирования мест, электронной торговли турами и т.д.

Объемы, качество, разнообразие, оперативность, простота доступа и дешевизна информации, получаемой различными службами через Интернет, несравнимы ни с какими иными источниками данных о внешней среде компаний в сфере сервиса. Это чрезвычайно важно понимать ввиду особенностей таких компаний, их высокой степени зависимости от состояния и динамичности процессов, протекающих в их внешней среде. Необходимы постоянные нововведения в компьютерной технике, программном обеспечении, средствах электронной связи. Но кроме всего прочего, сами организационные структуры компании требуют постоянного совершенствования, приспособления к условиям работы с возрастающими объемами данных, почерпнутыми из различного рода информационных источников, информационных сетей. В этих условиях становится возможным проведение важных для компании оперативных маркетинговых исследований.

В современных условиях потенциальные клиенты туристических компаний широко пользуются Интернетом, посещая сайты множества туристических компаний, прежде чем сделать выбор места отдыха, вида транспорта, гостиницы и т.д. Потребители услуг компаний в сервисе и туризме через Интернет заказывают, бронируют и оплачивают места в гостиницах, билеты на поезда и самолеты, приобретают услуги туристических компаний.

Указанные обстоятельства, возрастающая осведомленность как маркетинговых служб компаний, так и потребителей услуг сервиса ведут к усилению конкуренции и требуют совершенствования систем и методов менеджмента, повышения качества услуг и снижения издержек, себестоимости продукта.

Таким образом, нововведения в области информационного обеспечения менеджмента влекут за собой возрастающую необходимость расширения и ускорения инноваций во всей деятельности и в продукте компаний сервиса.

Новая информационная техника и технологии достаточно быстро изменяют процессы, протекающие в функциональных подразделениях системы менеджмента компаний в сфере сервиса и их внутренней среде в целом. Меняются, усовершенствуются методы хозяйственного учета, в первую очередь бухгалтерского учета, методы планирования, контроля выполнения планов.

Нововведения, производимые в компаниях сервиса, неизбежно требуют изменений в работе с персоналом. В современных условиях необходимо повышение качества подготовки, уровня квалификации, образовательного уровня кадров. Необходимость работы с информационной, вычислительной техникой, информационными сетями побуждает обновлять персонал, искать работников, как правило, с качественным университетским образованием.

Нововведения в технике, технологиях требуют отыскания новых источников финансовых ресурсов посредством определения наиболее дешевых и надежных способов заимствований — кредиты банков, выпуск ценных бумаг, лизинг, аренда и т.д. Инновации в системе финансовых отношений осуществляются с целью отыскания способов размещения временно свободных средств и резервов, что также осуществляется при посредничестве банков, страховых компаний, профессиональных участников рынка ценных бумаг. Финансовые рынки чрезвычайно динамичны, финансовые посредники регулярно предоставляют усовершенствованные продукты, позволяющие упростить и удешевить заимствования, имеющие целью инвестирование в расширение производства и улучшение качества продукта компаний в сфере сервиса.

Как уже говорилось, одной из особенностей компаний, действующих в сфере сервиса и туризма, является подверженность высоким уровням рисков. Нововведения в сфере страхования рисков связаны с отношениями компаний в сфере сервиса с такими финансовыми посредниками, как страховые компании, которые предлагают постоянно обновляющиеся виды услуг. Кроме страхования собственных рисков, туристические компании должны предлагать наиболее выгодные варианты страхования своим клиентам, покупающим услуги по дальним туристическим поездкам, в первую очередь поездкам за границу. Это обстоятельство также предопределяет необходимость вхождения в соответствующие отношения со страховыми компаниями, определяет формы аккредитации страховых компаний в данной туристической компании. Способы, виды страхования клиентов, гражданской ответственности компаний сервиса требуют регулярных изменений, нововведений.

Из особенностей компаний в сфере сервиса и туризма проистекает то обстоятельство, что важнейшей областью инноваций является внедрение новой техники и технологий в информационных подсистемах систем управления. Это обусловлено, как уже говорилось, значительной степенью зависимости этих компаний от условий внешней среды и высокой динамичностью процессов, протекающих в их внешней среде.

Одной из главных составляющих информационной системы компании в сфере сервиса является система бухгалтерского учета и отчетности. Новшества в системе бухгалтерского учета представляют собой важнейшую и наиболее ответственную часть инноваций в системе управления компанией. Эти инновации порождаются, во-первых, регулярными изменениями законодательства и подзаконных нормативных актов, во-вторых, такие инновации проистекают из желания руководителей компании усовершенствовать систему бухгалтерского учета, что позволяет повысить эффективность работы всей системы управления компанией. Одним из направлений такого рода инноваций является переход на международные стандарты финансовой отчетности — IFRS (от англ. International Financial Reporting Standards), GAAP (от англ. Generally Accepted Accounting Principles) и др. Это важно для туристических компаний, связанных деловыми отношениями с зарубежными партнерами, имеющими филиалы или иные подразделения за пределами страны.

Нововведения в налоговом учете и отчетности вызываются, как правило, довольно частыми изменениями налогового законодательства. Вместе с тем усовершенствования налогового учета, упрощающие и облегчающие данный вид информационной деятельности посредством внедрения обновленных средств сбора, обработки, передачи необходимой информации, повышают эффективность работы соответствующих служб компаний в сфере сервиса.

Вероятно, наиболее быстро в последние годы развивается программное обеспечение систем управления компаниями, в том числе компаниями в сфере сервиса и туризма. Такого рода инновации происходят регулярно. Новые программные продукты, которыми оснащаются персональные компьютеры на рабочих местах служащих компании, довольно недороги, если это относится к стандартному программному обеспечению, тиражируемому в массовом порядке и имеющемуся в свободной продаже. Таковыми являются продукты Microsoft Office, которые обновляются, как правило, не реже чем раз в два года. Ситуация усложняется в случае, когда для повышения эффективности работы персонала и решения определенных конкретных задач требуется разрабатывать специфические, индивидуальные виды программных продуктов. Разработка и приобретение таких видов программ достаточно дороги, их стоимость зависит от конкретных условий работы и задач, которые эти программы призваны решать.

Для многих компаний в сфере сервиса требуются системные программные продукты, которые позволяют работать совместно множеству работников компании, находящихся на разных рабочих местах, в различных подразделениях, возможно, территориально удаленных друг от друга, находящихся в разных странах. Таковыми являются системы автоматизации бухгалтерского учета, которые в зависимости от количества выполняемых функций, степени надежности и степени закрытости от внешних проникновений могут быть весьма дороги. Одним из наиболее дорогих программных продуктов, например, являются программные комплексы операционного дня в банках, стоимость которых может составлять сотни миллионов долларов.

Существуют программные комплексы управления технологическими процессами, такие как SAP, Р/3, система программных средств G-2, российская система 1C УПП (управление производственным предприятием) и др. Эти программные средства весьма дороги, их приобретение и внедрение требуют наличия значительных объемов капиталовложений, отыскания инвестиционных ресурсов.

Продукт в компании, действующей в сфере сервиса и туризма, каковым является услуга, позволяет вводить самые необычные, экстравагантные инновации, такие, которые трудно представить себе в иных сферах деятельности. Наиболее необычными, например, могут быть продукты экстремального туризма.

В качестве редких образцов необычного туризма можно назвать туры на Северный полюс. В настоящее время множество компаний рекламирует такого рода путешествия. В последние два десятилетия этот вид туров превратился в обычный продукт туристических компаний. Разнообразие способов достижения самой северной точки планеты весьма велико. Первоначально предлагались ледокольные туры, которые в настоящее время стали вполне обычными, неэкстремальными путешествиями. Также не вполне экстремальными выглядят нынешние авиационные туры с посадкой обычных пассажирских самолетов АН-24 на ледовом аэродроме, подготовленном на Северном полюсе. Предлагаются вертолетные туры.

К экстремальному туризму все еще могут быть отнесены туры с высадкой на полюсе на парашютах. Наиболее опасными и сложными видятся походы на полюс на собачьих упряжках и на лыжах. Например, московская туристическая компания «Содис» (Sodis camp) предлагает туры на Северный полюс в вариантах экстремального туризма: на лыжах, на собачьих упряжках, а также во вполне комфортных условиях на ледоколе, самолетом, вертолетом. Предлагается круиз на российском атомном ледоколе «50 лет Победы». В разряд вполне обычных типовых туристических продуктов переходят туры на Южный полюс. Московская компания «Клуб 7 Вершин» предлагает туры на Южный полюс.

Специфика менеджмента такого рода экстремальных туристических продуктов обусловлена сложностью разработки и проведения этих туров, обеспечения необходимыми техническими средствами (атомный ледокол, авиация), повышенными рисками, сопровождающими участников такого рода экспедиций. Сопровождение туров осуществляется специально подготовленными инструкторами.

Самым необычным до настоящего времени остается космический туризм. Число космических туристов пока составляет единицы, такая услуга стоит чрезвычайно дорого. Плата за космические туры растет, достигая 35 млн долл. Первым космическим туристом был Денис Тито, отправившийся на Международную космическую станцию на российском космическом корабле «Союз ТМ» 28 апреля 2001 г. Пятый космический турист Чарльз Симони стартовал на Международную космическую станцию также на борту «Союза» 7 апреля 2007 г. В 2009 г. в космосе на МКС побывал Ги Лалиберте. На 2015 г. планировался полет певицы Сары Брайтман, который не состоялся. Начиная с 2001 г. космические туры совершили семь человек. Спрос на такого рода путешествия растет, что ведет к повышению платы за космическое путешествие. Менеджмент космических путешествий в данном случае практически совпадает с менеджментом проведения космических запусков на Международную космическую станцию.

Чрезвычайно высокая стоимость космических путешествий привлекает частные компании к разработке технических средств для обслуживания желающих совершать космические туры. Две американские компании в наибольшей степени продвинулись в разработке космических аппаратов для коммерческого использования, в том числе для обслуживания туристов, — это Virgin Galactic и Space Adventures. Суборбитальный космический корабль Space Ship Two совершал полеты в 2010 и 2013 г., разработки продолжаются. В последнем случае менеджмент подготовки продукта по участию в космических путешествиях предстает в форме услуг частных фирм и осуществляется методами управления проектами. Такие методы менеджмента применяются для разработки самых высокотехнологичных продуктов. Впервые эти методы были разработаны и применялись в рамках реализации государственных аэрокосмических проектов в 1950-е гг.

Организация космических туров может превратиться во вполне успешное коммерческое предприятие. Уже был испытан первый, разработанный на частные деньги реактивный (ракетный) самолет, на котором удалось преодолеть условную границу космоса на высоте 100 км.

В настоящее время компания может обеспечить себе достойное место на российском рынке услуг только благодаря осуществлению активной инновационной политики.

Каждое из указанных направлений инноваций компании в сфере сервиса может рассматриваться самостоятельно, однако современные инновационные проекты трудно или невозможно осуществить отдельно, независимо от других направлений инновационной деятельности. Реализуемые инновации представляют собой достаточно сложную систему, составленную из взаимосвязанных инноваций. Воплощение любой инновационной идеи затрагивает практически все стороны деятельности компании.

Производство новой услуги требует внесения изменений в стратегию компании, модель бизнеса, организационную структуру, организационные процессы, технологию производства и маркетинг продукта. Современные инновации требуют преобразования всей структуры и способов деятельности компании, она должна соответствовать требованиям, отвечающим компании инновационного типа.

Более того, продвижение инноваций требует не только определенных условий внутренней среды компании в сфере сервиса, но и соответствующих условий внешней среды. К таким внешним условиям относят наличие благоприятной нормативной базы (например, налоговое законодательство), наличие достаточного венчурного капитала (венчурные фонды), наличие бизнес-партнеров инновационного типа (инновационные зоны, технопарки), формирование соответствующей инновационной культуры, человека инновационного типа.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >