УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Главным видом ресурсов, используемых в производственном процессе компании, является рабочая сила, или персонал. Управление персоналом компании представляет собой одну из важнейших функций системы управления. Именно через управление служащими осуществляется управление техникой, т.е. управление всеми процессами, протекающими в компании. По этой причине система управления персоналом выделяется в качестве одной из важнейших подсистем управления компанией, которое осуществляется через управление людьми.

В наиболее общем виде цель управления персоналом может быть сформулирована исходя из миссии компании, самых общих долгосрочных целей ее деятельности. Система управления персоналом призвана обеспечить наиболее высокую эффективность деятельности работников. Методом измерения эффективности деятельности работников является сопоставление затрат рабочей силы и результатов ее потребления, которые проявляются в качестве и количестве произведенного продукта.

Концепция управления персоналом строится исходя из состояния внешней среды и процессов, в ней протекающих, а также на основе оценки состояния внутренней среды компании. Внутренняя среда компании в первую очередь обусловлена качественными и количественными характеристиками рабочей силы. Имеется некоторый набор показателей, характеризующих состояние и процессы использования персонала в компании.

Управление персоналом включает в себя различные виды деятельности. Компания ведет подбор работников в соответствии с потребностями в специалистах определенного качества, имеющих достаточный уровень квалификации. Способы подбора персонала формируются на основе разработки системы критериев и предъявления соответствующих требований к желающим работать в компании. Составной частью системы управления персоналом является система повышения квалификации.

Для обеспечения достаточной эффективности процесса подбора персонала требуется проведение исследования рынка труда. Подобранный персонал проходит процесс адаптации и переподготовки. Одной из главных задач системы управления персоналом является создание оптимально благоприятных условий труда.

Осуществлению процесса управления персоналом служит построение адекватной социальной политики компании. Повышение эффективности использования рабочей силы обеспечивается благодаря формированию системы управления конфликтами.

Росту эффективности работы персонала компании служит система планирования численности и повышения квалификации персонала, которая ведется исходя из характеристик состояния персонала компании. К таким характеристикам относят состав работников по возрасту, по уровню образования, по состоянию здоровья, по деловой активности.

Система управления персоналом компании должна отвечать определенным требованиям. К этим требованиям относят соответствие целей, устанавливаемых системой управления персоналом, миссии компании и проистекающим из нее целям компании. Следует привести в соответствие функции управления персоналом и функции управления другими подсистемами управления компанией. Необходимо обеспечить согласованность функционирования системы управления персоналом как по вертикальным, так и по горизонтальным связям в рамках данной системы. Достаточно высокая эффективность системы управления персоналом достигается нахождением оптимальной структуры управления, обеспечивающей выполнение функций системы.

Система управления персоналом должна иметь достаточную гибкость, чтобы успешно функционировать в различных условиях изменяющейся внутренней среды. Это дает возможность быстро и с небольшими затратами осуществлять переход на иные условия производства. Система управления персоналом должна быть способна успешно адаптироваться, приспосабливаться к функционированию компании в изменившихся условиях внешней среды. Система управления персоналом должна отвечать требованию надежности, которая проявляется в устойчивом функционировании в быстро меняющихся условиях внутренней среды и внешней среды компании.

Построение системы управления персоналом компании в сфере сервиса и туризма имеет свою специфику, которая обусловлена характером производимого продукта и особенностями протекания производственных процессов. Одной из главных особенностей деятельности хозяйствующих субъектов в сфере сервиса и туризма является то, что роль и значение для производственного процесса компании такого ресурса, как персонал, чрезвычайно велика.

Особенности управления персоналом в компаниях сервиса обусловлены теми качественными чертами, которые свойственны этому важнейшему виду ресурсов, потребляемых в данной сфере деятельности (рис. 7.1).

Особенности работы персонала в компаниях сервиса и туризма

Рис. 7.1. Особенности работы персонала в компаниях сервиса и туризма

Персонал, занятый в компаниях сферы сервиса, имеет свои специфические характеристики:

  • 1) высокую долю сотрудников традиционно составляют женщины, многие из которых предпочитают трудиться неполный рабочий день, часто это женщины, имеющие маленьких детей;
  • 2) неравномерность интенсивности производства в продолжение дня или недели во многих отраслях сервиса побуждает привлекать работников на неполный рабочий день, с разрывным и подвижным графиком работы;
  • 3) сезонная неравномерность производства требует поиска временных работников (школьники, студенты, мигранты) или предоставления постоянным работникам длительных неоплачиваемых отпусков;
  • 4) в компаниях сервиса сохраняется доля рабочих мест, не требующих высокого уровня образования и квалификации;
  • 5) в данной сфере остается высокой текучесть кадров;
  • 6) имеет место довольно широкий спектр видов специализации отдельных работников, что вызывается необходимостью исполнения ими своих функций на различных рабочих местах;
  • 7) присутствие на рынке крупнейших горизонтально интегрированных сетевых компаний (таких как Hospitality Franchise Systems с числом занятых, превышающим 1,5 млн человек, McDonald's с числом занятых 1,6 млн человек) неизбежно требует налаживания довольно сложной системы управления персоналом. Эта система сочетает в себе функции непосредственного управления персоналом на уровне производственных подразделений и разработку централизованной политики поддержания стандартов качества работы с персоналом на уровне всей компании в целом.

Поскольку производственные процессы в сфере услуг чрезвычайно трудно поддаются стандартизации, а нетипичные ситуации в процессе обслуживания клиентов возникают весьма часто, особое значение приобретает система оценки работы служащих, непосредственно занятых в процессе производства услуг, осуществляющих прямые контакты с клиентами. Формирование стандартов обслуживания в этих условиях представляет собой весьма сложную, но во многих случаях вполне выполнимую задачу.

Обычными критериями оценки работы подразделений компании и систем поощрения работников является достижение ими определенных целей по снижению затрат на обслуживание клиентов. Такие цели устанавливаются посредством показателей себестоимости услуг и материального продукта. Гораздо труднее определить степень удовлетворения потребностей клиента, которая, собственно, и характеризует качество предоставляемых услуг. Для осуществления таких оценок проводится анкетирование клиентов компании. Исходя из результатов выявления мнений клиентов по поводу качества услуг, строятся системы вознаграждения сотрудников.

Ввиду указанных особенностей работы персонала большое значение приобретает формирование внутрифирменной культуры компании, культуры обслуживания. Именно внедряя в сознание работников представления о внутренней культуре, можно достигнуть более высокого качества обслуживания клиентов, чем посредством инструкций, правил и различного рода положений. Степень соответствия действий работников тем наиболее общим ориентирам поведения и конкретным действиям, которые формулируются в рамках корпоративной культуры, представляет собой один из важных показателей качества работы каждого служащего компании. Основные и наиболее общие положения, формирующие культуру компании, представляют собой самые широко понимаемые критерии оценки работы служащих.

Проблема оценки работы служащего компании в сфере сервиса достаточно сложна также ввиду того обстоятельства, что такая оценка обычно делается вышестоящими руководителями данного работника. Однако оценка качества выполненных услуг со стороны клиента может не совпадать с тем, как оценивает работу служащего администрация компании. Компания, которая правильно формирует культуру обслуживания, оценивает работу служащего с позиций клиента, исходя из того, насколько полно учитываются потребности, желания и даже то, что можно было бы назвать прихотями клиента.

Современные компании, действующие в сфере сервиса и туризма, уделяют много внимания вопросам управления персоналом. Один из мировых лидеров сетевого гостиничного бизнеса компания Hyatt в связи с ростом количества своих отелей, действующих на мировом рынке гостиничных услуг (в ближайшие пять лет ожидается открытие 15 новых отелей), разрабатывает инновационные стратегии найма и удержания наиболее талантливых работников гостиничного сервиса в своей гостиничной сети. Компания привлекает ведущие мировые кадровые и консалтинговые агентства для подбора специалистов на многочисленные новые рабочие места от нижнего звена до менеджеров самого высокого уровня. Привлечение, удержание и развитие квалифицированных сотрудников является одной из главных стратегических задач компании.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >