Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ КОМПАНИЕЙ В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Смысл существования любой организации, в том числе компании в сфере сервиса, может быть выражен в форме миссии данной организации. Миссия компании отражает то, каким образом существование компании и ее деятельность обеспечивают реализацию интересов и удовлетворение определенных потребностей различных групп людей, тем или иным образом связанных с этой организацией. Такого рода группы людей, которые заинтересованы в деятельности компании в сфере сервиса, принято называть группами заинтересованных лиц.

К основным группам заинтересованных лиц обычно относят акционеров, формирующих капитал компании, персонал компании, менеджеров компании, потребителей производимой продукции, поставщиков сырых материалов и продавцов ресурсов, приобретаемых данной компанией. Компания в сфере сервиса, осуществляя свою деятельность, производя и реализуя продукт в форме услуг, получая доходы от этой деятельности, обеспечивает удовлетворение потребностей конкретных людей и указанных групп заинтересованных лиц. Реализация любой деятельности компании осуществляется посредством менеджмента компаний. Исходя из этого, мы можем выразить общую цель менеджмента или цель управления компанией (предприятием) в сфере сервиса.

В качестве самой общей цели управления компанией в сфере сервиса можно назвать удовлетворение потребностей клиентов, наемного персонала, собственников компании. Внешним признаком, финансовым показателем того, что такая общая цель достигается, выступает прибыльная работа компании. Ввиду последнего обстоятельства в качестве цели деятельности компании принято называть доходность компании.

Задачи управления компанией (предприятием) в сфере сервиса непосредственно проистекают из указанной общей цели управления:

  • • выбор продукта — вида услуги, способной удовлетворять потребности потенциальных клиентов компании;
  • • привлечение капитала инвесторов;
  • • отыскание и приобретение ресурсов, требуемых для осуществления производства продукта (услуги);
  • • выбор и внедрение технологии производства, обеспечивающей наиболее эффективное потребление наличествующих ресурсов;
  • • формирование действенной организационной структуры компании (предприятия);
  • • формирование корпоративной культуры, соответствующей производимому продукту (услуге) и принятой технологии;
  • • оценка результатов деятельности компании (предприятия), в том числе по финансовым показателям, в частности по показателю прибыльности.

Достижение общей цели менеджмента компании и решение поставленных задач требуют учета специфики осуществления функций менеджмента в сфере сервиса.

Специфика менеджмента в сервисе и туризме естественным образом проистекает из особенностей продукта, процессов производства и форм организации в данной области деятельности.

Высокая степень и быстрота изменений внешней среды организаций, действующих в сфере сервиса, обусловливают первостепенную важность получения оперативной и достаточно полной информации о характере происходящих перемен. Это определяет использование ситуационного подхода в системе менеджмента компании в сфере сервиса и туризма. Изменения во внешней среде требуют проведения регулярных и достаточно глубоких маркетинговых исследований. Значение маркетинговых исследований для производителей услуг, как правило, существенно выше, чем для производителей большинства видов материального продукта. На рынок услуг, а также на результаты деятельности компаний сервиса непосредственно воздействуют изменения в демографической ситуации в регионах действия, изменения в уровнях доходов, предпочтениях потребителей. Здесь важны активность конкурентов, состояние поставщиков материалов, сырья, продавцов ресурсов, перемены в экономике, политические трансформации, технологический прогресс, стабильность культурных традиций, динамика экологических процессов.

В настоящее время существует достаточно много источников информации, содержащих довольно обширные данные о состоянии окружающей конкретную компанию среды, динамике процессов, в ней протекающих. Это данные государственных органов статистики, периодические издания, информация, собираемая профессиональными общественными организациями в сфере сервиса. Одним из наиболее доступных способов сбора самой разнообразной информации о состоянии рынка определенного продукта в настоящее время являются ресурсы Интернета.

Значимую часть информации о состоянии внешней среды и процессах, в ней протекающих, составляют данные о существующих рисках и угрозах компании. Представляется вполне естественным, что одной из главных частей формируемого прогноза развития процессов во внешней среде является оценка возникающих в будущем рисков и угроз; источниками рисков могут выступать процессы и их результаты практически во всех составляющих внешней среды. Появление новых конкурентов и их деятельность, развитие существующих конкурирующих структур, изменения требований органов государственного регулирования деятельности организаций сервиса, повышение тяжести налогообложения, неблагоприятные экологические тенденции несут в себе риски для организаций сервиса.

Относительно небольшие компании, действующие в сфере сервиса, не всегда способны проводить собственные маркетинговые исследования в нужном объеме и требуемого качества. В этих условиях оптимальным решением проблемы остается привлечение профессиональных организаций, специализирующихся на данном виде деятельности. Проведение маркетинговых исследований — довольно дорогостоящая услуга, для небольших компаний приобретение таких услуг может вылиться в весьма обременительные расходы.

По этим причинам долгосрочное, среднесрочное и даже краткосрочное прогнозирование развития процессов и состояний внешней среды становится задачей в высшей степени сложной, дорогостоящей, полученные результаты могут оказаться не вполне достоверными.

Эти обстоятельства побуждают организации в сфере сервиса в наибольшей степени быть готовыми к быстрым и во многом неожиданным изменениям в окружающей их среде, адаптироваться к новым рыночным условиям. В силу этих обстоятельств в сфере сервиса и туризма повышается роль профессиональных общественных организаций на всех уровнях территориальной структуры рынков (Российский союз туриндустрии И Т.Д.).

На основе собранной информации о состоянии и движении внешней среды, а также результатов маркетинговых исследований и оценки ожидаемых рисков и угроз, компании в сфере сервиса формируют прогнозы и систему целей компании. Специфика сферы услуг состоит в том, что на рынке действуют не только компании, но и относительно самостоятельные подразделения компаний — предприятия, центры прибыли, бизнес-единицы, стратегические единицы, которые формулируют собственную рыночную политику, определяют систему целей в определенной степени самостоятельно, исходя из миссии и целей компании в целом.

Несколько более сложно обстоит дело при определении прогнозов, миссии, системы целей и планов компаний и их бизнес- единиц в том случае, когда эти компании интегрированы в те или иные формы объединений в сфере сервиса. В этом случае требуется корректировка целей и планов каждой компании, входящей в объединение. Целостность такого рода образований зависит от способности органов управления объединениями ограничить определенные формы конкуренции между входящими в них субъектами.

Планирование деятельности организаций в сфере услуг в значительной степени обусловлено состоянием внутренней среды и динамикой процессов, в ней протекающих. Планирование предопределяется наличием и качеством ресурсов, имеющихся в распоряжении у компании. Главным видом ресурсов в данном случае принято считать рабочую силу — персонал компании.

В основе планирования лежит специфика процесса производства некоторого особенного продукта, предлагаемого организацией на рынке услуг. Проектирование продукта может рассматриваться в качестве составляющей части процесса планирования в организации. Особенности сферы услуг обусловливают такое положение организаций, при котором производство единственного вида продукта, даже небольшими компаниями, оказывается практически трудноосуществимым, а иногда просто невозможным.

Реализация основного продукта в сфере сервиса требует наличия сопутствующих продуктов, например, предоставление телефонов в номера проживающим, услуги прачечной, химчистки, ресторана. Во многих случаях основной продукт предлагается совместно с дополнительными видами продуктов. Основной продукт гостиничного бизнеса может дополняться предоставлением услуг залов для проведения конференций, залов здоровья и другими дополнительными продуктами.

Процедура планирования деятельности организации сервиса должна учитывать производство основного, сопутствующего, а также дополнительного продуктов. Такого рода планирование учитывает относительно непродолжительный жизненный цикл продуктов в сфере сервиса. Функция планирования осуществляется практически непрерывно. Оперативные планы формируются в постоянном режиме, текущие — регулярно корректируются. Систематической корректировке подлежат стратегические и долгосрочные планы ввиду изменений, имеющих место во внешней среде, а также поправок, вносимых в систему стратегических и долгосрочных целей.

Подготовленные планы подлежат реализации. Процессы реализации планов и достижения поставленных целей в сфере сервиса имеют свои особенности. Способность компании осуществлять реализацию планов предопределяется присутствием требуемых ресурсов и наличием соответствующей структуры.

Компании в сфере сервиса отличаются тем, что из всей совокупности потребляемых в процессе производства ресурсов наибольший удельный вес составляет персонал компаний. Значимость персонала в достижении установленных целей, обеспечении качества предлагаемого потребителям продукта весьма велика. Управление персоналом выступает приоритетной функцией в системе менеджмента.

Компании в сфере сервиса характеризуются довольно высокой подвижностью структуры, относительно частыми переменами в структуре, в составе подразделений, вызываемыми подвижками на рынках, изменениями в качестве и объемах производимых продуктов. Следствием является довольно быстрое перемещение персонала в организационной структуре компании.

Виды управления различными сторонами деятельности компании, такими как производство, деятельность персонала, учет и отчетность, маркетинг, финансовая деятельность, снабжение, сбыт, обеспечение безопасности и другие, ранее были названы нами функциями управления в пространстве (в отличие от известных функций управления во времени). В сфере сервиса эти функции управления имеют собственную специфику.

Компании в сфере сервиса имеют особенности организационной структуры. Структура может рассматриваться на последовательных уровнях: уровне объединений различных компаний, уровне отдельных компаний и их функциональных подразделений, уровнях линейных подразделений, предприятий, уровне бизнес- единиц, производящих определенные виды продуктов. Из особенностей продукта и процессов производства проистекает подвижность организационных структур в сфере сервиса.

Наиболее подвижными и наименее устойчивыми являются организационные структуры на уровне объединений компаний. Нестабильность такого рода структур предопределяется спецификой продукта, процессов производства и внешней среды компаний сферы услуг, что обусловливает перемены в направленности интересов отдельных компаний, входящих в объединения; трудностями согласования этих интересов, усилением конкуренции между ними, соответствующими корректировками их целей и планов. Распад одних объединений влечет за собой создание новых.

Как уже говорилось ранее, жизненный цикл продукта, а следовательно, и компаний в сфере сервиса относительно непродолжителен. Завершение жизненного цикла влечет за собой ликвидацию компании. Вместе с тем потребности потенциальных клиентов, проявляющиеся на рынке услуг, побуждают к разработке соответствующих видов продуктов, что влечет за собой создание новых компаний, специализирующихся на этих видах продуктов. Специализированные виды ресурсов, потребляемые в сфере сервиса, естественным образом перетекают из ликвидируемых во вновь создаваемые компании.

Трансформации внутренней структуры компаний в сфере сервиса, изменения в составе их подразделений, предприятий, бизнес- единиц, процедуры перераспределения ресурсов внутри организации осуществляются проще, чем в отношении компании в целом, и являются обычной практикой. Причинами таких изменений во внутренней структуре компаний выступают относительные перемены в уровнях доходности, эффективности деятельности конкретных подразделений.

Составляющими организационной структуры в сфере сервиса являются идеология руководства компании и корпоративная культура. Политика руководства внутри компании проистекает из сформулированной миссии, общих целей организации.

Обеспечение качества производимого продукта в сфере сервиса в значительной мере достигается посредством создания достаточно высокой культуры обслуживания клиентов. Культура обслуживания, в свою очередь, является частью корпоративной культуры, формируемой организацией. Поскольку качество продукта, предлагаемого в сфере сервиса, формируется в процессе взаимодействия обслуживающего персонала с потребителем услуги, значение общей идеологии и уровня корпоративной культуры для данного вида деятельности чрезвычайно велико.

Создание и поддержание высокого уровня качества предлагаемого в сфере сервиса продукта, обеспечиваемые достаточно высокой культурой обслуживания, внутрикорпоративной культурой, невозможно или труднодостижимо без достаточной заинтересованности персонала в удовлетворении потребностей клиентов, получении намеченных целями и планами результатов компании. Заинтересованность персонала, как известно, достигается на основе удовлетворения потребностей каждого служащего в случае достижения требуемых результатов. Это обеспечивается посредством разработки и внедрения системы поощрений и признания заслуг работника. Сама система поощрений, способов удовлетворения потребностей служащих компаний в сфере сервиса может создаваться в рамках маркетингового подхода, так называемого внутреннего маркетинга.

Особенности системы менеджмента в сфере сервиса проявляются и в осуществлении такой функции управления производством и реализацией продукта, как контроль. Данная функция состоит в получении информации о результатах деятельности организации. Эти результаты оцениваются с позиций выполнения разработанных планов, достижения поставленных целей как во внешней, так и во внутренней среде компании. Результатом такой оценки выступают корректировки, вносимые в систему организации компании, предприятия, бизнес-единицы, в планы и цели. Особенностью реализации этой функции в сфере сервиса является регулярность ее осуществления, необходимость внесения более частых корректировок в структуру организации — систему реализации, в цели и планы компании.

Таким образом, специфика менеджмента в сфере сервиса проистекает главным образом из особенностей продукта, производимого организациями в этой сфере деятельности. Эти особенности накладывают свой отпечаток на процессы производства такого продукта, каким являются услуги сферы сервиса и туризма. Указанные особенности обусловливают специфику форм организации компаний, осуществляющих данную деятельность, наличие в этих компаниях самостоятельных, работающих на рынок подразделений в форме предприятий, бизнес-единиц, центров прибыли. Эти же особенности предопределяют создание различных форм объединений компаний в данной специфической сфере производства. Столь же специфичны методы реализации основных функций управления организациями в данной сфере деятельности — формирование целей, планирование, реализация и контроль. Способы преобразований внутренней среды организаций, действующих в сфере сервиса, способы управления персоналом, методы побуждения к эффективному труду работников обусловлены теми же самыми причинами и обстоятельствами.

Следует признать, что менеджмент в сервисе и туризме в значительной степени отличается от менеджмента в иных сферах деятельности и менеджмента в сфере материального производства.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>