Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Особенности услуги и ее производства.

Услуга характеризуется тем, что процесс ее производства и процесс ее потребления совпадают или совмещены во времени. Ввиду совмещения во времени процессов производства и потребления услуги имеет место переход от управления производством этой специфической формы товара к управлению потреблением такого продукта, каким является услуга.

Качество услуги обусловлено характером потребителя этой услуги. В этом смысле она неотделима от потребителя. Одна и та же услуга может восприниматься совершенно по-разному в зависимости от возраста, образования, профессии, характера, воспитания, культурных традиций, наклонностей, религиозных представлений, обычаев и правил этикета потребителя. В конечном счете, индивидуальное восприятие конкретной услуги зависит просто от настроения, степени утомления, от того, находится ли потребитель, получающий услугу, в одиночестве, вдвоем или в определенном окружении, в группе.

Помимо всего прочего, индивидуальное восприятие и внутренняя оценка услуги потребителем в значительной степени зависят от формы и размеров оплаты этой услуги, которые порождают соответствующие ожидания результатов такого потребления.

По этим причинам оценка качества услуги ее потребителем зависит не только от того, как менеджеры управляют своими служащими, но и от их умения управлять клиентами.

Такая характерная особенность услуги, как нестабильность параметров ее качества, во многом обусловлена уже обозначенными выше факторами, характеризующими неотделимость услуги как от тех, кто услугу предоставляет, так и от тех, кто эту услугу потребляет. То или иное сочетание перечисленных факторов во многом определяет параметры качества предоставляемой услуги. По этой причине поддержание высокого качества предлагаемых услуг является для менеджмента сферы обслуживания гораздо более сложной задачей, чем поддержание достаточно высокого качества производимого материального продукта.

Отличием продукта в сфере обслуживания является то, что этот продукт в значительной части производится с ориентацией на индивидуального потребителя, на удовлетворение потребностей конкретного покупателя определенной услуги. В силу этого обстоятельства возможности стандартизации продукта в сфере услуг в значительной степени ограничены по сравнению с возможностями стандартизации большинства видов материальных продуктов. Крупносерийное и массовое производство одного вида товаров в этих

юо условиях осуществлять или чрезвычайно сложно, или невозможно. Поддержание уровня качества продукта в этих условиях осуществляется иными способами, чем простейшая стандартизация, хотя в определенных своих формах стандарты качества неизбежно используются и в этой специфической сфере производства.

Попытаемся кратко охарактеризовать те особенности производства в сервисе, которые обусловливают специфику организационных форм компаний, действующих в сфере сервиса. К таким особенностям относятся:

  • • большая, чем где бы то ни было, ориентация на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов;
  • • высокая степень изменчивости потребностей клиентов;
  • • быстрые изменения внешней среды компаний;
  • • высокая степень зависимости производства и потребления продукта от состояния экологии, изменений погоды, неблагоприятных (катастрофических) природных явлений, изменений климата (в первую очередь, для туристических компаний);
  • • значительные трудности или же невозможность глубокой стандартизации производимой продукции;
  • • большие сложности не только массового, крупносерийного, но и просто серийного производства унифицированной продукции, а следовательно, экономии на масштабах производства;
  • • относительно большие трудности в достижении глубокой специализации подразделений и отдельных работников;
  • • сложность, чрезвычайно высокая стоимость или невозможность механизации и автоматизации производственных процессов;
  • • более высокая, чем в других отраслях, доля затрат на оплату персонала в затратах на производство;
  • • территориальное приближение процессов производства к местам потребления услуг, т.е. расположение подразделений сферы услуг в местах, где клиенты считают для себя удобным потреблять эти услуги;
  • • трудность или невозможность достижения непрерывности процесса производства услуг даже на относительно непродолжительных периодах времени, например, в продолжение одного дня, тем более недели, месяца, сезона;
  • • чрезвычайно высокая степень неравномерности и интенсивности процессов производства на протяжении относительно непродолжительных периодов, таких как день, а также на протяжении недели, в рамках года в отдельные сезоны;
  • • продукт, производимый компаниями сервиса, во многих случаях (в определенных отраслях, как правило) имеет относительно непродолжительный жизненный цикл, что наиболее характерно для продукта, производимого компаниями ресторанного, туристического бизнеса;
  • • компании, действующие в сфере сервиса, производят довольно широкий спектр разнообразных, а во многих случаях сложных услуг.

К особенностям сферы деятельности в сервисе относится также и то, что компании в данной отрасли деятельности имеют специфическую внешнюю среду, во многом отличную от внешней среды компаний, действующих в иных сферах деятельности, других отраслях. Особенности внешней среды компаний, предприятий, объединений в сервисе, в свою очередь, обусловливают специфические формы и размеры таких компаний. Компании в данной области деятельности в большей степени, чем в какой-либо иной сфере, находятся в зависимости от существующих условий внешней среды и характера изменения этих условий.

Общей тенденцией развития производства в сервисе является то, что структурные подразделения этой сферы все в большей степени принимают на себя производство продукта — как материального, так и нематериального, ранее производимого в домашних хозяйствах.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>