Полная версия

Главная arrow Туризм

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Продукт в форме услуги.

Одной из главных особенностей процесса производства и реализации продукта в сфере сервиса и туризма является то обстоятельство, что подавляющую часть продукта действующих в этой сфере фирм составляют услуги. Особенности компаний в сфере сервиса обусловлены спецификой производимого продукта, каким является услуга.

Услуга как продукт характеризуется тем, что представляет собой действие (или функцию) производителя, несущее в себе определенную полезность для потребителя.

Услуга, в отличие от материального продукта, не подлежит хранению, не может быть складирована, не перемещается в пространстве. Услуга потребляется в том месте, где она производится.

Ввиду того что производство услуги должно размещаться в местах потребления, производитель услуг весьма ограничен в возможностях выбора места производства конкретной услуги, поскольку вынужден учитывать интересы потребителя. Место производства требуется размещать в непосредственной близости к потребителям, где и осуществляется потребление услуги.

Историческая справка

Джон Уиллард Марриотт

Джон Уиллард Марриотт (1900-1985) был одним из первых, кто смог адаптировать положения учений менеджмента к сфере услуг. Он понял значение правильного расположения своих ресторанов. В 1920-е гг. Дж. У. Марриотт начал располагать рестораны поблизости от дорог, мостов. Он ориентировал свои заведения на обслуживание автомобилистов. Марриотт раньше других осознал роль авиационного транспорта, поэтому уже в конце 1930-х гг. предложил авиакомпаниям поставки готовых продуктов питания для обслуживания пассажиров во время полетов.

Предоставление услуг в сервисе непосредственно связано с производством и предоставлением в потребление материального продукта. Это также является особенностью производства услуги.

Особенностью гостиничных услуг является то, что потребителям на рынке гостиничных услуг продаются не собственно гостиничные помещения, а разрешение собственника на будущее пользование таким материальным объектом, каким являются комнаты для проживания, общие гостиничные помещения. Постоялец, снявший на определенное время комнату, вправе не позволить кому-либо, в том числе собственникам этой гостиницы или администрации и обслуживающему персоналу, использовать предоставленные ему помещения каким-то иным образом, чем он это желает. Проживающий в гостинице, скорее всего, не позволит подселить в снятое им помещение дополнительных постояльцев, производить в неудобное для него время уборку, ремонт оборудования и тому подобные действия. Снявший помещение потребитель данной услуги, предлагаемой гостиничным бизнесом, имеет возможность в определенной мере распоряжаться приобретенными таким образом в гостинице помещениями. Это проявляется в том, что постоялец может, например, пригласить к себе гостей и, таким образом, позволить им пользоваться снятыми им помещениями.

Возможности осуществлять те или иные формы присвоения сдаваемого помещения определяются правовыми нормами, принятыми в определенной фирме, правилами, установленными для постояльцев гостиницы, конкретными условиями договора, в той или иной форме заключаемого между продавцом и покупателем услуги. Условия предоставления такого рода услуги во многом определяются особенностями законодательства, общепринятыми нормами поведения в конкретной стране, обычаями, культурными традициями и традициями гостеприимства, верованиями, общераспространенной религией и др.

Примером более глубокого, чем в иных сферах деятельности, развития отношений собственности в сфере сервиса является распространение системы «таймшер» (англ, timeshare), что несколько вольным образом может быть переведено как «разделение долей собственности во времени». Система «таймшер» появилась в 1930-е гг. в США, ее суть состоит в том, что некоторый объект собственности, каковым может быть, например, дом, вилла в курортном регионе, продается нескольким собственникам, которые могут пользоваться этим объектом определенное время в течение года. Это, например, могут быть две недели с 1 июля по 14 июля ежегодно. В иные периоды данным объектом владеют и пользуются другие собственники.

Каждый собственник может пользоваться, владеть и распоряжаться своей временной долей так, как он сочтет для себя удобным. Виллу на курортном побережье можно использовать по ее прямому назначению для отдыха в течение того времени, когда эта вилла принадлежит собственнику. Кроме того, свою долю временной собственности можно продать, обменять, сдать в аренду, подарить ит.д.

Данная форма собственности позволяет осуществлять временный (на определенный сезон) обмен приобретенного таймшера, что дает возможность разнообразить места отдыха, сохраняя высокий уровень качества проживания, а также относительно невысокую стоимость пребывания. Практика обмена таймшеров породила соответствующий рынок и организационные формы такого обмена — клубы обмена. К началу нынешнего века существовало около трех тысяч таких клубов, через услуги которых оказывается возможным выбирать места отдыха в более чем 80 странах.

Поскольку услуга есть действие, функция, особенностью ее предоставления является то, что такой продукт неотделим от тех, кто эту услугу предоставляет, т.е. служащих компании, а также от потребителей этой услуги. Качество предлагаемой услуги определяется в первую очередь тем, кто эту услугу предоставляет. Качество поездки в такси определяется не только комфортностью автомобиля, но и тем, как ведет себя шофер. Поведение работников компании, предоставляющих услуги, во многом зависит от того отношения, которое у них сформировалось к конкретному клиенту, от непосредственного восприятия ими этого клиента. В соответствии с этим у работников формируется представление об индивидуальных потребностях, желаниях, возможных требованиях, ожиданиях этих клиентов, а также представление о степени важности, доходности, перспективности качественного обслуживания именно этого клиента.

Отдельная услуга, будучи продуктом фирм сервиса, имеет индивидуальный специфический характер, т.е. ориентирована на удовлетворение потребностей отдельных конкретных потребителей или относительно небольших групп людей. Производство массового типового или однородного продукта в данной сфере деятельности трудноосуществимо и во многих случаях практически невозможно.

Услуга как продукт производителя, в отличие от воплощенных в материальных предметах продуктов, неосязаема и чаще всего не доступна к восприятию для тех, кто непосредственно ее не потребляет. В этом смысле услугу характеризуют как нематериальный продукт, или нематериальный товар, а действие — как функцию.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>