Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И СИСТЕМА КОММУНИКАЦИЙ КОМПАНИИ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И ИЕРАРХИЧЕСКОЕ ПОСТРОЕНИЕ КОМПАНИИ

С позиций системного подхода организация, принимающая форму компании, предприятия, представляет собой сложную систему, составленную из различного рода частей, объединенных многообразными связями. Формы связей, существующих между частями организации, обусловлены характером этих частей, структурой организации, функциями всей компании в целом и функциями отдельных составляющих частей организации.

Поскольку мы рассматриваем организацию с позиций осуществления процессов управления или функций управления, нас интересуют такие формы связи между частями организации, которые представляют собой информационные связи. Типы информации, способы и формы передачи информации обусловлены характером структурных подразделений организации, функциями, осуществляемыми ими.

Коммуникациями принято называть процедуры передачи информации от одного подразделения к другому. Для того чтобы выявить и описать характер и структуру коммуникаций в организации, необходимо знать организационную структуру компании и функции, осуществляемые подразделениями, связанными информационными потоками.

Организационное построение компании зависит от многих факторов, главными из которых выступают принятая система управления, типы производимой продукции, установленные технологии. Части компании связываются потоками информации и выделяются в качестве подразделений на основе принятой системы разделения труда и специализации.

Отдельный работник представляет собой простейшую, элементарную составляющую часть организационной структуры компании. Из работников формируются всевозможные по характеру и по величине подразделения компании. Из простейших подразделений составляются более крупные подразделения.

В основу построения большей части современных компаний (учреждений) положены организационные, управленческие иерархии. Термин «иерархия» пришел в науку из церковной практики; иерархия — это подчиненность нижних звеньев некоторой системы высшим, что позволяет организовать их в некоторую структуру, представленную в форме «дерева». В настоящее время термин используется в математике, информатике, социальных науках, в том числе в экономике и менеджменте.

Управленческая иерархия представляет собой основу всякой организации. Иерархия строится благодаря функционированию системы отношений управления между работниками, составляющими организацию. Для того чтобы выяснить, каким образом действует иерархия, нужно рассмотреть элементарное управленческое отношение. Определения общественного отношения и отношения управления были сформулированы в гл. 1 данного учебного пособия. Элементарное отношение управления имеет место между двумя работниками и составлено из двух встречных отношений — отношения власти и отношения подчинения. Это отношение может быть представлено простейшей схемой (рис. 3.1).

Схема элементарного отношения управления

Рис. 3.1. Схема элементарного отношения управления

Элементарное отношение управления между двумя субъектами этого отношения (управляющим и управляемым) включает в себя два встречно направленных отношения. Носителем одного из этих двух отношений является управляющий, который относится к управляемому как к субъекту, который обязан выполнять его указания (приказы). Это отношение называем отношением власти. Носителем второго встречного отношения является управляемый. Это второе отношение состоит в том, что управляемый признает власть управляющего и относится к нему, как к субъекту, который может давать ему указания, приказы. Следовательно, управляемый будет эти указания выполнять.

Природа отношений управления будет специально рассмотрена далее, здесь мы только обозначим главные причины возникновения отношений управления. В современной организации отношения управления имеют в своей основе договор найма.

Совокупность управляющего и управляемого, связанных отношением управления, представляет собой наименьшую составную часть системы управления всякой организации; эту наименьшую составляющую системы управления назовем элементарной ячейкой управления организации. Именно посредством соединения таких частей может быть построена организация.

Данное представление простейшего, или элементарного, отношения управления между двумя работниками позволяет понять, каким образом устроена иерархия. Первое важное свойство системы отношений управления состоит в том, что один управляющий может иметь не одного, а несколько управляемых, или подчиненных. Это свойство отношений управления может быть представлено схемой (рис. 3.2).

Схема отношений управления

Рис. 3.2. Схема отношений управления

Структура управления, выступающая в виде одного управляющего и нескольких управляемых, представляет собой несколько горизонтально расположенных элементарных ячеек управления с одним управляющим. Количество управляемых, подчиненных одному управляющему, называется масштабом управляемости. Этот показатель характеризует систему управления, систему построения компании.

Показатель масштаба управляемости зависит от вида производимой продукции, сложности технологических процессов, глубины специализации подразделений, совершенства системы управления, широты использования технических средств управления. Наличие функциональных подразделений в системе управления, применение технических средств связи, оргтехники, вычислительной техники позволяют увеличивать масштаб управляемости. Особенности организаций в сфере сервиса предопределяют то обстоятельство, что масштаб управляемости в системах управления компаний, занятых такого рода видами деятельности, заметно ниже, чем в компаниях иных отраслей производства.

Важное свойство системы отношений управления состоит в том, что управляющий сам может быть управляемым. Это означает, что возможно существование отношений управления, в рамках которых рассматриваемый нами управляющий (см. рис. 3.1) выступает в качестве подчиненного (управляемого). Иными словами, работник, прежде рассматривавшийся в качестве управляющего, может быть связан другим отношением управления с еще одним работником — управляющим, выступая в этом случае в качестве управляемого (подчиненного). Данное свойство отношений управления схематически представлено на рис. 3.3.

Схема демонстрирует второе важное свойство отношений управления, которое состоит в том, что управляющий В, связанный

Последовательная цепь взаимно подчиненных работников отношениями управления со своим управляемым, сам может выступать в качестве управляемого

Рис. 3.3. Последовательная цепь взаимно подчиненных работников отношениями управления со своим управляемым, сам может выступать в качестве управляемого (подчиненного) В, будучи связанным некоторыми отношениями управления с другим управляющим А. Такая управленческая структура может рассматриваться в качестве нескольких вертикально расположенных элементарных ячеек управления организации.

Случай, состоящий в том, что один и тот же работник выступает, с одной стороны, в качестве управляемого (подчиненного), а с другой — в качестве управляющего (руководителя), является вполне типичным в системах управления.

Для определенности в исследовании иерархии каждому уровню управления может быть присвоен соответствующий порядковый номер. Счет ведется с высшего уровня управления и заканчивается на самом нижнем уровне. Руководитель высшего звена представляет собой первый уровень управления в конкретной иерархии. Рассмотрение иерархии с позиций разделения функций управления предполагает выделение трех групп уровней управления. К этим группам относятся высшее, среднее и низшее звенья управления.

В данной системе управления имеются два специфических уровня управления. Самый высокий уровень управления в иерархии, представленный высшим руководителем, не имеет вышестоящего руководителя. Работники самого низкого уровня управления в иерархии, представленные непосредственными исполнителями, не имеют в своем подчинении иных работников.

Главной характеристикой построенной таким образом системы управления является количество взаимно подчиненных работников в такой вертикально выстроенной системе управления. Каждый работник в такой системе управления может быть назван отдельным уровнем управления. Количество уровней управления в иерархии, как показывает практика, не должно превышать 7-12. В противном случае, т.е. в случае большего числа уровней управления, система управления становится низкоэффективной.

Два рассмотренных выше свойства отношений управления представляется возможным совместить в одной и той же системе управления (рис. 3.4).

Совмещение в одной системе управления горизонтального и вертикального расположения элементарных ячеек управления позволяет получить типичную иерархическую систему управления в организации.

Рассмотренная система управления является простейшим примером иерархии. Такая система носит название линейной системы управления, или линейной организационной структуры (англ, line organizational structure). Такая система управления в своем чистом

Управляющий В одновременно выступает в качестве подчиненного В (управляемого), связанного отношением управления с управляющим А

Рис. 3.4. Управляющий В одновременно выступает в качестве подчиненного В (управляемого), связанного отношением управления с управляющим А

виде встречается довольно редко. Реальные системы управления представляют собой совокупность нескольких иерархий, объединенных общим руководством на верхних уровнях управления. К таковым относится, в частности, линейно-функциональная система управления.

Различия между организациями, во-первых, состоят в том, сколько уровней управления содержит построенная таким образом иерархия. Во-вторых, различия в системах управления определяются тем, сколько подчиненных (управляемых) имеет определенный руководитель.

Количество управляющих на всяком вышестоящем уровне управления значительно меньше, чем на нижестоящем уровне. Самый верхний уровень управления представлен одним руководителем. Нижние уровни управления наиболее многочисленны. Расширение компании осуществляется посредством увеличения количества уровней управления и роста масштабов управляемости.

Узкий масштаб управляемости характеризуется относительно небольшим количеством подчиненных у начальников. Это предполагает увеличение количества уровней управления в организации для расширения объемов производства.

Широкий масштаб управляемости характеризуется увеличением количества подчиненных у линейных руководителей. Этот тип построения позволяет сократить количество уровней управления в компании.

Количество работников, занятых в компании, определяется оптимальными, или предельными, значениями показателя масштаба управляемости и числом уровней управления. Узкий масштаб управляемости и ограничения по количеству уровней управления обусловливают относительно небольшие размеры организаций, компаний в сфере сервиса и туризма. При заданном количестве служащих в компании возможны два типа масштаба управляемости.

Опыт показывает, что количество подчиненных у одного руководителя на высоких уровнях управления не должно превышать семи человек. Количество управляемых на нижних уровнях управления выше, чем на верхних. Количество подчиненных на одного руководителя самого нижнего уровня не должно превышать 12—13 человек.

Для компаний сервиса и туризма характерным является построение систем управления с небольшим количеством уровней управления и узким масштабом управляемости. Эти особенности, проистекающие из специфики производимого продукта и внешней среды компаний, обусловливают небольшие размеры компаний в сфере сервиса и туризма.

Таким образом, управленческая иерархия составлена из работников, специализированных на осуществлении определенных управленческих функций. Значимость функций, осуществляемых работником в системе управления, характеризуется определенным уровнем управления, в рамках которого устанавливается место этого работника в системе управления. Конкретный уровень управления в организационной структуре компании определяется отношениями управления, связывающими работников данного уровня с работниками других уровней управления. Работники данного уровня управления подчиняются работникам вышестоящих уровней управления и осуществляют отношения власти к работникам нижестоящих уровней управления. Количество уровней управления в иерархической структуре компании ограничивается ввиду того, что с увеличением числа уровней заметно снижается эффективность выполнения управленческих функций.

В пределах функций, реализуемых работниками определенного уровня управления, имеются такие, которые осуществляются ими самостоятельно и не требуют получения указаний вышестоящих уровней или согласования с нижестоящими уровнями. Ввиду этого обстоятельства подразделение, руководимое начальником, занимающим определенное место в организационной иерархии, приобретает некоторую ограниченную самостоятельность, относительную обособленность. Это имеет своим результатом возникновение собственных интересов и потребностей как у работников подразделения, так и у его руководителя.

Иерархическая форма систем управления до настоящего времени остается основой построения организаций. Посредством данной системы построения формируются компании в сфере производства, государственные учреждения, военные организации, компании в сфере сервиса и туризма. Увеличение числа занятых в компаниях сервиса могло бы достигаться посредством увеличения количества уровней управления, однако это имеет отрицательные последствия для функционирования системы управления ввиду значительного снижения эффективности ее действия. Количество уровней управления в организации имеет достаточно жесткие ограничения.

Существующая система управления обусловливает систему разделения труда в компании. Система разделения труда и специализация представляют собой главный способ повышения производительности труда, эффективности производства. Принято различать две формы разделения труда в организации: горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Разделение труда, обусловленное технологией производства продукта, определяющее формирование подразделений, осуществляющих технологические операции по стадиям производства, начиная от поступления сырья и заканчивая выходом готового продукта, называют горизонтальным разделением труда (горизонтальной специализацией).

Разделение труда, обусловленное выделением работников и подразделений в соответствии с уровнями управления в иерархической структуре управления, принято называть вертикальным разделением труда (вертикальной специализацией).

Причиной выделения подразделений в рамках одной организации является специализация служащих и подразделений на выполнении определенных функций управления, эта специализация может быть реализована в рамках системы вертикального разделения труда. Такая специализация обусловлена ограниченными возможностями конкретных органов управления в осуществлении сбора, обработки и преобразования значительных объемов информации. Основным из таких органов в системе управления выступает собственно человек — отдельный работник. Таким образом, размеры конкретного подразделения в организации определяются способностью отдельного руководителя получать, воспринимать, преобразовывать некоторые объемы информации, формировать модели реальности, устанавливать цели, готовить планы, принимать решения.

Подразделения нижних уровней управления организации составлены из непосредственных исполнителей, участвующих в технологическом процессе. Подразделения вышестоящих уровней управления составлены из подразделений нижестоящих уровней и представлены руководителями этих нижестоящих подразделений. Начальник на любом уровне осуществляет управление подчиненными ему работниками. Объем информации, который способен воспринять и обработать отдельный руководитель, определяет, какое количество работников может быть непосредственно подчинено этому руководителю. Количество подчиненных лимитируется таким фактором, как ограничение времени, которое может быть затрачено на контакты с каждым из подчиненных. Кроме того, имеют место ограничения по затратам времени для подготовки и принятия решений. Считается, что при увеличении количества подчиненных в арифметической прогрессии количество требуемых затрат времени на контакты с подчиненными возрастает в геометрической прогрессии. Принято выделять двусторонние, многосторонние контакты, а также комбинированные из первых и вторых типы контактов.

Вертикальное разделение труда предопределено созданием систем управления, построенных в форме иерархий. Иерархическая форма построения систем управления непосредственно обусловливает образование подразделений в рамках конкретной организации.

Объем функций, возлагаемых на отдельного работника в системе управления, устанавливается посредством внешних по отношению к организации и внутренних нормативных актов. Такого рода нормативные акты определяют распределение прав отдельных работников в системе управления и устанавливают объемы или масштабы их ответственности. Принято выделять две основные формы систем распределения прав и ответственности руководителей.

Одна из таких систем характеризуется тем, что предполагает иерархическую структуру системы управления в качестве главной, в основе этой системы лежит единоначалие. В такой организации каждый работник получает указания относительно выполняемой работы только от одного руководителя. Система единоначалия лежит в основе практически всех форм классической организации систем управления. Распределение ответственности, налагаемой на работников в иерархически построенной системе, в полной мере соответствует распределению прав по осуществлению конкретных функций управления.

Другая форма распределения прав руководителей в системе управления допускает наличие двойного или, может быть, множественного подчинения. В этих условиях ответственность также распределяется в соответствии с распределением функций управления между работниками. Поскольку конкретный исполнитель получает распоряжения от нескольких руководителей, то распределять ответственность в соответствии с получаемыми результатами выполненной работы бывает достаточно сложно; поэтому трудно определить конкретное лицо, ответственное за выполнение какой- либо работы.

Одной из важных характеристик организационных структур компании, в частности иерархических организационных структур, является степень централизации или децентрализации основных управленческих функций (или функций принятия управленческих решений) между руководителями различных уровней управления в компании (организации).

Предельным случаем централизации системы управления является такой, когда все главные функции управления сосредоточены у одного лица — высшего руководителя, который единолично принимает решения и отдает распоряжения непосредственным исполнителям. В этом случае максимально снижается вероятность искажения командной информации. Всякий иной случай распределения властных полномочий по уровням управления или внутри уровней управления подразумевает ту или иную степень децентрализации системы управления.

Степень централизации или децентрализации при построении системы управления обусловлена многими факторами, в частности особенностями организаций в сфере сервиса. В качестве таких факторов выступают глубина специализации и разделения труда внутри компании, степень сложности или простоты технологии и производимого продукта, особенности внешней среды, количество занятых в компании работников, уровень образования и квалификации занятого персонала, в частности менеджеров, широта использования технических средств управления.

Учитывая действие этих и иных факторов, следует признать, что для компаний в сфере сервиса характерной является невысокая степень централизации или относительно высокая степень децентрализации функций управления. Высокая степень централизации возможна лишь для самых малых компаний сервиса. Тенденции развития фирм в сфере сервиса и туризма характеризуются тем, что системы управления с высокой степенью децентрализации показывают более высокую эффективность.

Количественное измерение степени централизации или децентрализации весьма затруднительно. Отыскание интегрального параметра, дающего количественную характеристику степени централизации или децентрализации управления и применимого к разным по характеру, типу организациям, представляется довольно сложной задачей. Возможно применение частных количественных параметров. Обычно используются сравнительные характеристики степени централизации, децентрализации различных систем управления.

Такими частными количественными показателями степени децентрализации системы управления могут служить следующие показатели:

  • • количество решений, принимаемых нижестоящими руководителями или на расположенных ниже уровнях управления, по сравнению с прошлыми периодами или по сравнению с другими сходными организациями. Увеличение этого показателя дает представление об усилении степени децентрализации;
  • • степень значимости решений, принимаемых на нижних уровнях системы управления. Такого рода значимость может измеряться денежными показателями. Результаты принимаемых на нижестоящих уровнях системы управления решений измеряются в натуральной или денежной форме.

В качестве примеров, демонстрирующих особенности построения организаций в сфере сервиса и туризма, могут быть приведены примеры компаний сервиса и туризма. Турфирма «Магеллан», осуществляющая туроператорскую и агентскую деятельность (рис. 3.5), была создана в 1996 г. в форме общества с ограниченной ответственностью (г. Нижний Тагил). Фирма осуществляет туристскую деятельность внутри страны и за рубежом. Основными видами деятельности фирмы являются: организация индивидуальных и групповых туров, организация транспортного обслуживания туристов, обеспечение проживания туристов в любой стране мира, организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью клиентов фирмы, оформление заграничных паспортов, обеспечение визовой поддержки клиентов. Штат сотрудников фирмы составляет восемь человек.

Особенности структуры управления турфирмы проявляются в том, что в ее организационной структуре присутствуют лишь два уровня управления. Имеет место узкий масштаб управляемости. По этим причинам количество занятых в турфирме не превышает восьми человек, это весьма небольшая компания. Фирма характеризуется высокой степенью централизации функций управления. Ввиду того что количество продуктов, предлагаемых фирмой, весьма велико, исполнители осуществляют многообразные функции. В фирме отсутствуют сколько-нибудь глубокое разделение труда и специализация.

Структура управления турфирмы «Магеллан»

Рис. 3.5. Структура управления турфирмы «Магеллан»

Гостиница «Уктус» (г. Екатеринбург) представляет собой относительно небольшую гостиницу эконом-класса (рис. 3.6).

Гостиница «Уктус» была открыта в 1995 г. для размещения и отдыха туристов, приезжающих в Екатеринбург. Количество занятых в гостинице составляет 86 человек. Количество уровней управления в организационной структуре гостиницы не превышает трех. В данном случае имеет место довольно узкий масштаб управляемости. Степень централизации системы управления относительно невелика. Подчиненные директора гостиницы наделены довольно широкими полномочиями. В соответствии со схемой, в структуре управления выделено функциональное подразделение — финансовый отдел. Выделяются три производственных подразделения. Два производственных подразделения возглавляются заместителями директора, третье — руководителем службы. Это служба по приему и размещению, служба питания и служба туристско- экскурсионного обслуживания. На уровне заместителей директора и руководителей служб структура управления распадается на четыре относительно самостоятельные иерархии.

Структурная схема управления гостиницы «Уктус»

Рис. 3.6. Структурная схема управления гостиницы «Уктус»

В качестве еще одного примера может быть приведена туристическая фирма ЗАО «Турист» (рис. 3.7). Спектр продуктов фирмы весьма широк. К основным видам продуктов фирмы относятся: туристические услуги, экскурсионные услуги, организация деловых встреч, бизнес-туров, деловых поездок и круизов, гостиничные услуги, автотранспортные услуги, услуги по оформлению виз, прокат туристского инвентаря, снаряжения, автомобилей, рекламно-информационные и консультационные услуги. При наличии столь обширного перечня видов деятельности количество работников составляет всего 23 человека.

В системе управления фирмы весьма узкий масштаб управляемости. Имеют место четыре уровня управления. Образовано одно функциональное подразделение — бухгалтерия.

Еще один пример организационной структуры компании — фитнес-клуб Extreme Fitness Athletics (рис. 3.8).

Структурная схема управления фирмы ЗАО «Турист»

Рис. 3.7. Структурная схема управления фирмы ЗАО «Турист»

Структурная схема управления фитнес-клуба Extreme Fitness Athletics

Рис. 3.8. Структурная схема управления фитнес-клуба Extreme Fitness Athletics

Из схемы видно, что система управления фирмы имеет четыре уровня управления. Присутствуют три функциональных подразделения, представлены две иерархии управления производством предлагаемого клиентам продукта.

В представленных примерах организационных структур компаний сервиса и туризма в определенной степени проявляются тенденции развития менеджмента в сфере услуг.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>