ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В целом, опыт использования ITIL/ITSM позволяет сделать следующие выводы.
- 6) 1. Внедрение ITSM в западных банках, фирмах и т.д. по некоторым данным, показывает, что при внедрении ITSM банк, в зависимости от уровня зрелости его процессов, получает экономию бюджета ИТ-подразделения. Экономия ИТ - бюджета при внедрении процессов: - Управление Инцидентами и Проблемами на 25-30%; - Управление Конфигурациями до 7%; - Управление Изменениями 5-7%; - Управление ИТ-финансами 3%.
- 7) 2. Эффект от внедрения с точки зрения модели зрелости включает в себя повышение удовлетворенности клиентов и пользователей (по данным Белинвестбанка - до 69%), снижение стоимости ИТ-сервисов, повышение оперативности исполнения заявок пользователей, сокращение времени простоя сервисов, оперативную адаптацию ИТ - департамента к требованиям бизнеса, ведущую к реинжинирингу бизнес-процессов, а так же повышение уровня зрелости бизнес-процессов управления, обеспечение выполнения требований ISO 9000, требований SOX, рекомендаций COSO и Basel 2.
ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ
- 1) Для чего предназначена методология ITIL/ITSM? В чем ее достоинства и в чем недостатки?
- 2) Что понимается под услугой? Приведите примеры.
- 3) Опишите процесс управление услугой?
- 4) Постройте модель сервисов для маленького издательства, которое занимается рекламой?
- 5) Рассчитайте затраты на управление услугами для издательства из предыдущего вопроса?
