Полная версия

Главная arrow Информатика arrow Архитектура предприятия (продвинутый уровень).

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

КОНТРОЛЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

К группе Контроль деятельности относятся процессы Управление операциями, Управление инцидентами и Управление проблемами.

Управление операциями (Operations Management) это не единый процесс, а скорее набор различных задач и процедур, которые позволяют ИТ-организации осуществлять повседневную деятельность, необходимую для обеспечения обслуживания в соответствии с согласованными уровнями. В основном они помогают ИТ-организации "управлять" производственной средой, обеспечивающей работу служб. Этот процесс тесно связан с процессами Управления инцидентами (включая Службу технической помощи) и Управления проблемами, которые обмениваются ценной информацией. Также этот процесс взаимодействует с процессами Управления изменениями и Управления конфигурацией

Процесс Управления инцидентами (Incident Management) носит реактивный характер. Его часто называют службой Service Desk. Он направлен на быстрое восстановление обслуживания путем устранения неполадок, возникающих в инфраструктуре. Задача процесса Управления инцидентами - свести к минимуму случаи прерывания обслуживания. Он играет роль повседневного интерфейса общения между клиентами и поставщиками услуг, что делает его жизненно необходимым для успешного управления удовлетворенностью потребителей. Процесс можно охарактеризовать как сочетание обработки обращений и эффективной поддержки первого, второго и третьего уровней. С ним тесно связаны процессы Управления изменениями и Управления конфигурацией.

Процесс Управления проблемами (Problems Management) носит превентивный характер. Он направлен на снижение числа неполадок производственной среды и реализуется путем изучения источников их возникновения (на основе информации о прошлых инцидентах). Он также включает анализ тенденций и контроль известных ошибок с расчетом на устранение их источников в долговременной перспективе. Этот процесс тесно связан с процессом Управления инцидентами, так как он отчасти имеет дело с рассмотренными Службой помощи инцидентами и информирует другие процессы о потенциальных проблемах в инфраструктуре.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>