МЕТОДОЛОГИЯ ITIL / ITSM

ВВЕДЕНИЕ

Методология ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) представляет собой один из современных подходов для оптимизации бизнес-процессов предприятия, направленных на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ - услугами реализуется поставщиками ИТ - услуг путём использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ - услугами используется серия документов библиотеки ITIL. В отличие от более традиционных подходов, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество. Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >