Полная версия

Главная arrow Товароведение arrow Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ТЕХНИКИ АССЕРТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Устранение внутренних препятствий, т.е. мешающих нам иррациональных идей, и неконтролируемости эмоций, является первым шагом к освоению навыков ассертивного поведения. Для реализации неотъемлемых прав личности специалисты рекомендуют использовать несколько приемов, которые помогают, с одной стороны, психологически обороняться против деструктивных форм влияния на нас, а с другой стороны, проявлять упорство в достижении своих целей. Среди этих приемов как наиболее эффективные себя зарекомендовали следующие:

  • 1) техника «заезженной пластинки»;
  • 2) техника «наведения тумана»;
  • 3) техника подчеркивания самоценности;
  • 4) техника бесконечного уточнения.

Техника «заезженной пластинки»

На первый взгляд, эта техника является самым простым способом проявления настойчивости. Она состоит в том, что в ответ на любую адресованные нам слова мы произносим одну и ту же фразу с одинаковой интонацией в голосе, так же как это делает проигрыватель, на котором стоит испорченная пластинка. Повторяемая фраза должна быть достаточно емкой по своему смыслу и произноситься спокойным и твердым голосом, но без раздражения и без язвительности.

Сложность состоит в том, чтобы неуклонно повторять одну и ту же реплику, не внося в нее никаких значительных изменений, выслушивая замечания собеседника, но как бы не реагируя на них. Большинство из нас исходит из подспудного убеждения о том, что мы должны обязательно как-то реагировать на реплики партнера, отвечать на любой его вопрос, учитывать его доводы в своих ответах. Мы делаем это столь автоматически, что не задаемся вопросом, насколько это входит в наши интересы. Для того чтобы овладеть ассертивным стилем коммуникации, необходимо привыкнуть к тому, что мы имеем право обходиться без объяснений или извинений по поводу своей позиции. «Твердя свое, как заигранная пластинка, мы учимся придерживаться своей линии в разговоре: мы повторяем то, что хотим сказать, и игнорируем то, что исходит от человека, в противоборстве с которым мы отстаиваем свое желание» [52, с. 37].

Техника заезженной пластинки может использоваться и как способ психологической обороны против нападающего или манипулирующего собеседника [52], и как способ активного отстаивания своих интересов. Приведем пример применения данной техники в этом ее варианте из книги М. Смита «Тренинг уверенности в себе» [52]:

Однажды Карло делал закупки на неделю по просьбе жены, но, вернувшись домой, не обнаружил среди покупок мяса. В доме в это время был его отец, пришедший пообедать, и Карло предложил ему поехать вместе в супермаркет и вернуть, видимо, забытое им мясо.

Карло входит в магазин вместе с отцом и обращается к кассиру.

Кассир: Да?

Карло: Я уже был здесь часом раньше и купил три отбивные, ростбиф, два цыпленка и еще другие продукты. Когда я вернулся домой, я обнаружил, что мяса нет. Мне нужно мое мясо.

Кассир: Вы посмотрели в вашей машине?

Карло: Да, мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Кассир: Я не думаю, что могу вам чем-нибудь помочь. (Отказ от ответственности.)

Карло: Я понимаю, что вы можете об этом подумать, но мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Кассир: У вас есть чек?

Карло, протягивая чек кассиру: Да, и мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Кассир, рассматривая чек: У вас здесь шесть мясных продуктов.

Карло: Совершенно верно, и мне нужно мясо. (Заигранная пластинка.)

Кассир: Хорошо, но я не могу ничего сделать, вам нужно в мясной отдел. (Отказ от ответственности.)

Карло: Я вас прекрасно понимаю, но вы тот, кому я платил деньги, и мне все-таки нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Кассир: Вам нужно обратиться к заведующему мясным отделом. (Отказ от ответствен ности.)

Карло: Он мне вернет мое мясо? (Заигранная пластинка.)

Кассир: Он тот, кто может вам помочь. (Отказ от ответственности.)

Карло: Как его зовут?

Кассир: Мистер Джонсон.

Карло: Позовите его сюда, пожалуйста.

Кассир: Пройдите туда, и вы найдете его. (Отказ от ответственности.)

Карло: Я там никого не вижу. Пожалуйста, позовите его сюда. (Заигранная пластинка.)

Кассир: Пройдите туда, он скоро подойдет, (Отказ от ответственности.)

Карло: Я не хочу идти туда и ждать вечно. Я хочу поскорей уйти отсюда. Пожалуйста, позовите его сюда. (Заигранная пластинка.)

Кассир: Вы всех задерживаете, все эти люди хотят, чтобы их обслужили. (Попытка возбудить в вас чувство вины: вам что, наплевать на других людей?)

Карло: Я знаю, они хотят, чтобы их обслужили, но и я хочу, чтобы меня обслужили. Пожалуйста, позовите заведующего мясным отделом сюда. (Заигранная пластинка.)

Кассир с любопытством смотрит на Карло в течение нескольких секунд, направляется к девушке в соседней кассе, говорит с ней и возвращается назад к Карло: «Он будет здесь через минуту»

Карло: Хорошо.

Через несколько минут заведующий мясным отделом мистер Джонсон подходит к кассе и похлопывает по плечу кассира.

Кассир: Этот покупатель потерял купленное им у нас мясо.

Джонсон Карло: Где вы его потеряли?

Карло: Здесь, я ведь не уносил его отсюда, и мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

Джонсон: У вас есть чек?

Карло, протягивая ему чек: Да, и мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Джонсон, смотря на чек: шесть покупок из мясного отдела.

Карло: Верно, три отбивных, ростбиф и два цыпленка, мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Джонсон: Вы посмотрели в машине, не выронили ли из сумки? (Попытка возбудить в вас чувства незнания и вины: вас надо контролировать, вам нельзя доверять.)

Карло: Да, его там нет, мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Джонсон: Может, вы оставили его где-нибудь? (Попытка вызвать ощущение вины в вас: вы — невнимательны.)

Карло: Да, здесь, и мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Джонсон: Я имею в виду где-нибудь в другом месте.

Карло: Нет, и мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Джонсон: Большинство тех, кто говорит, что они потеряли покупки, позже вспоминают, что оставили их где-то в другом месте. Почему бы вам не прийти завтра, если вы их не найдете? (Попытка вызвать в вас ощущение незнания и вины: у вас плохая память и вы ошиблись!)

Карло: Я понимаю, почему вы так думаете, но мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Джонсон: Становится поздно, мы скоро закрываемся. (Попытка вызвать у вас чувство вины: вы меня задерживаете.)

Карло: Я понимаю все, но мне нужно мое мясо. (Заигранная пластинка.)

Джонсон: Ну хорошо, но я все равно не могу ничего для вас сделать. (Отказ от ответственности.)

Карло: А кто может?

Джонсон: Менеджер магазина.

Карло: Хорошо! Позовите его сюда. (Заигранная пластинка.)

Джонсон: Он сейчас очень занят. Может, вы зайдете в понедельник и поговорите с ним? (Попытка возбудить у вас ощущение вины: он очень занятой, важный человек, и вы не должны его беспокоить по таким пустякам.)

Карло: Я вас понимаю, я тоже очень занят сейчас. Позовите его сюда (Заигранная пластинка.)

Джонсон впервые в течение нескольких секунд молча смотрит на Карло: Я пойду и поговорю с ним, может, что-нибудь удастся сделать.

Карло: Хорошо. Я подожду вас здесь.

Мистер Джонсон возвращается в магазин, исчезает в дверях и позднее появляется в окошке службы контроля. Он начинает разговор с мужчиной, сидящим за столом. Мужчина что-то говорит. Джонсон качает головой в сторону Карло. Мужчина встает, смотрит на Карло, снова что-то говорит и возвращается за свой стол. Мистер Джонсон исчезает из окошка и секунду спустя направляется к Карло.

Карло: Ну что?

Джонсон: Мы весьма сожалеем, что так получилось. Вы можете пройти в мясной отдел и найти свою пропажу.

Карло: Хорошо, спасибо.

Джонсон: На следующей неделе у нас распродажа в мясном отделе. Будет нечто хорошее.

Карло: Я скажу об этом моей жене, спасибо.

Когда они отправились в мясной отдел, отец Карло изумленно повторял: «Если бы я был на твоем месте, я бы искал это мясо у себя в карманах, под сиденьем автомобиля, дома, в туалете и на чердаке!»

Как видно из этого примера, техника заезженной пластинки может удачно сочетаться с повторением слов собеседника по типу:

«Он сейчас очень занят» — «Я понимаю, я тоже очень занят сейчас»; «Вы всех задерживаете, все эти люди хотят, чтобы их обслужили. — Я знаю, они хотят, чтобы их обслужили, но...»

Главное, чтобы каждый ваш ответ завершался одно и той же фразой, релевантной вашему намерению, подобно тому, как любая речь древнеримского цензора Катона всегда завершалась одной и той же фразой: «Карфаген должен быть уничтожен».

Если ваш собеседник проявляет такую же настойчивость, что и вы, и нет угрозы вашему чувству собственного достоинства, то оптимальным выходом может стать разумный компромисс, т.е. принятие решения, в котором оба идут на уступки. Скажем, в описанном выше случае Карло согласился подождать некоторое время в ответ на заверение Джонсона о том, что он сейчас поговорит с менеджером магазина.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>