Полная версия

Главная arrow Товароведение arrow Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

  • 1. Назовите основные причины неэффективного слушания.
  • 2. В каких ситуациях уместно использовать нерефлексивное слушание?
  • 3. Дайте описание рефлексивного слушания.
  • 4. Перечислите разновидности вопросов, используемых в межличностной коммуникации.
  • 5. Опишите варианты использования вопросов в качестве манипулятив- ных приемов.
  • 6. Объясните, что такое рефрейминг, приведите свои примеры рефрей- минга контекста и рефрейминга содержания.
  • 7. Сформулируйте определение и приведите примеры того, что такое Я-слушание.
  • 8. Опишите процесс эмпатического слушания.
  • 9. Дайте описание и приведите примеры эмпатических высказываний.

УПРАЖНЕНИЯ И ИГРЫ

1. Экспериментирование с техникой нерефлексивного слушания

Упражнение «Консультация психолога» [9, с изменениями]

Обязательное условие: число участников должно быть четным. Группа делится пополам. Половина группы будет играть роли рассказчиков, другая половина — роли консультантов. Инструкция дается отдельно. «Консультанты» сидят в комнате, а «клиентов» надо попросить выйти за дверь для получения отдельной инструкции.

Работа проходит по модели «карусель». «Консультантам» предлагается сесть в круг спиной к его центру и поставить перед собой стул, где будет сидеть «клиент». После того как закончится время, отпущенное на рассказ, «клиент» переходит к другому «консультанту». По истечении этого времени он переходит к третьему для себя «консультанту». Каждый раз «клиенты» будут рассказывать некую историю своему «консультанту», а тот будет его выслушивать.

Инструкция для «клиентов»: ваша задача — в течение полутора минут рассказывать «консультанту» о том, как вы провели вчерашний день. О чем вы будете рассказывать, а о чем умолчите — дело ваше. Неважно, чего вы коснетесь в своем рассказе, важно — не молчать, а рассказывать. Когда закончатся полторы минуты, по сигналу ведущего вы должны будете прервать рассказ независимо от того, что вы рассказали, а что не успели. После этого вы перейдете к другому консультанту и повторите свою историю. Когда полторы минуты закончатся, вы повторите свой рассказ уже третьему консультанту.

Инструкция для «консультантов»: выполняя это упражнение, вы будете три раза играть роль внимательного слушателя, разговаривая с тремя клиентами. Вы услышите три разные истории, которые могут показаться вам не интересными, а могут — увлекательными. Независимо от того, насколько вас заинтересовала история, ваша задача — внимательно слушать рассказчиков. Однако каждого из них вы будете слушать по-разному! Запишите как!

  • 1. Выслушивая первого рассказчика, вы будете стараться быть внимательным к тому, что он говорит, но перед вами будет стоять дополнительная задача, которую вы должны решить за полторы минуты. Это арифметическая задача: «Сколько человек вы успеете выслушать за шестичасовой рабочий день, если каждому будете уделять по полторы минуты? (ответ: 240) А сколько, если по пять минут? (ответ: 72)». Запишите условие задачи.
  • 2. Выслушивая второго клиента, вы будете сохранять внимание на его рассказе, ни на что не отвлекаясь. Однако вы не должны подавать вида, что слушаете его. Сохраняйте невозмутимость, никак не реагируя на то, что вы слышите, сознательно не используйте «подстройку».
  • 3. Третьего клиента вы будете выслушивать, используя прием нерефлексивного слушания. Используйте подстройку по телодвижениям. Примите позу, обращенную к рассказчику, ищите контакт с его глазами, реагируйте на его рассказ не только мимикой и движениями, но и минимальными поощряющими репликами. Однако не переходите к уточнениям и развернутым высказываниям. Ваша задача состоит в том, чтобы поощрять собеседника рассказывать дальше.

После проведения упражнения происходит обсуждение:

Сначала высказываются «клиенты», рассказывая, что в поведении «консультантов» помогало, а что мешало им рассказывать свою историю. «Консультанты» внимательно слушают своих бывших клиентов, когда они будут делиться своими впечатлениями. Затем тренер «раскрывает» инструкцию, которая была дана «консультантам». Далее высказываются «консультанты», отвечая на вопрос: какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?

Затем идет общее обсуждение следующего вопроса: какие возможности и ограничения вы видите в использовании такого метода нерефлексивного слушания?

2. Отработка навыков рефлексивного слушания

Упражнение «И это хорошо, и это плохо» [51]

Инструкция: «Предлагаю сейчас считать эту ручку палочкой с двумя полюсами. Этот колпачок ручки — белый, он будет означать “хорошо”. Эта сторона у ручки черная, поэтому этот колпачок будет означать “плохо”. Если ручка повернута белым колпачком кверху, нужно говорить “хорошо”, если черным — “плохо”. Например, у меня ручка повернута белым колпачком вверх. Я говорю: “В этот дождливый пасмурный и холодный день мы сидим здесь, и это хорошо, потому что мы сидим в теплом здании и не мерзнем”. Теперь я передаю ручку следующему человеку, поворачивая ее черным колпачком вверх. Он должен повторить окончание моей фразы после слова “потому”, а затем объяснить, почему это плохо. Например: “Мы сидим в теплом здании и не мерзнем, и это плохо, потому что так мы не закалим свой организм”. Следующий человек говорит, например, следующее: “Мы не закалим свой организм, и это хорошо, потому что вместо этого мы занимаемся на тренинге...”»

Упражнение требует изобретательности и часто используется в тренинге креативности. Однако оно прекрасно работает и для целей повторения. Необходимо внимательно и тщательно воспроизвести слова партнера, чтобы отреагировать на них заданным образом. В этом упражнении участникам становится ясно, что повторение помогает сконцентрироваться на словах партнера и выиграть время для собственного ответа.

«Сухой остаток» упражнения. Повторение сказанного партнером помогает понять, что он имеет в виду. При этом повторение слов партнера вовсе не означает, что мы с ним согласны.

Упражнение «Иностранец и Переводчик» [14]

Выбираются два добровольца. Один из них будет играть роль иностранца, другой — переводчика. Остальные должны представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним в гости. «Иностранец» может сам выбирать образ своего героя, по мере готовности представиться публике. Журналисты должны задавать ему вопросы, на которые «иностранец» отвечает. Несмотря на то что он будет говорить на русском языке, журналисты воспримут его язык как «иностранный». Поэтому задача переводчика — кратко, сжато, но точно передать им то, что сказал «иностранец».

Необходимо, чтобы несколько человек попробовали себя в роли «переводчиков», для этого последовательно выбираются разные пары для выполнения упражнения. В конце обсуждается, кто из «переводчиков» наиболее точно выполнял перефразирование. Одним из результатов обсуждения является понимание того, что уже само перефразирование содержит в себе элементы интерпретации, которое иногда в некоторых случаях может быть удачным, а в некоторых — нет.

Вопрос для обсуждения: «Каким должно быть перефразирование, чтобы оно точно передавало суть первоначального текста?»

Возможный вывод: в русском языке все можно передать своими словами. При этом можно изменить первоначальный текст до неузнаваемости. Поэтому... может лучше передавать суть сказанного партнером его, а не своими словами?

Упражнение «А может быть так, что...?» [51]

Инструкция. Предлагаю потренироваться в умении формулировать пробные гипотезы.

Мы будем работать в режиме пробных вопросов. Один из нас расскажет о каком-либо своем поступке, возможно, о таком, который он сам не до конца понимает. Потом каждый из нас сможет задать ему пробный вопрос, который будет начинаться со слов: «А может быть так, что ты...?»

Когда участник почувствует, что его правильно поняли, сессия интерпретаций закончится. Возможно, в результате этого упражнения участник сам начнет лучше понимать причины и цели своего поступка.

В неискушенных в психологическом анализе группах тренер может рассказать о собственной ситуации. Однако она обязательно должна быть связана с данной тренинговой группой. Рассказывать о коллизиях своей личной или рабочей жизни не стоит. Общеизвестная истина: тренер не должен концентрировать внимание на себе, если это не является необходимым.

Возможный вывод: интерпретация чужих слов должна содержать элемент сомнения. Человеку легче обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах.

Упражнение «Пум-пум-пум» [51]

Инструкция. Сейчас мы сыграем в игру «Пум-пум-пум». Пум-пум- пум — это какая-нибудь характеристика, которая у некоторых участников присутствует, а у некоторых — нет. Это обязательно будет «объективная» характеристика, настолько объективная, насколько вообще что-то может быть объективным. Для того чтобы подтвердить наличие или отсутствие этой характеристики, вовсе необязательно хорошо знать друг друга. Например, я могу загадать простой пум-пум-пум: шнурки на обуви. У Николая, Алексея, Ирины они есть, значит, у них есть пум-пум-пум. У Ивана, Валерия и Анны их нет, значит, у них нет пум-пум-пума. И согласитесь, что этот пум-пум-пум достаточно «объективный». Любой случайно вошедший в комнату человек подтвердит, что у кого-то есть шнурки, а у кого-то их нет. Таким же «объективным» будет и тот пум-пум-пум, который я сейчас загадаю, но, конечно, это будут не шнурки.

Задавайте мне открытые вопросы. Я буду давать честные ответы. По моим ответам нужно будет догадаться, что это за пум-пум-пум. Ваши вопросы могут быть, например, такими: «Почему ты загадала этот пум-пум- пум? Для чего он нужен? Каким образом он появляется у человека?» и др. Нельзя задавать только один вопрос: «Что такое пум-пум-пум?» Этот вопрос был бы самым информативным, конечно, но мы потренируемся задавать сейчас и другие открытые вопросы

Каждый получит возможность задать вопрос, мы будем двигаться по часовой стрелке. Если кто-то почувствует, что пока не может сформулировать подходящего вопроса, он пропускает свою очередь..

3. Ролевые игры со скрытым мотивом

Цель: экспериментирование с техниками повторения, перефразирования и выяснения в условиях приближенных к реальным ситуациям деловой коммуникации.

В этих ролевых играх у одного из участников есть скрытый мотив, который он не должен напрямую раскрывать ни партнеру, ни наблюдателям. У другого участника стоит задача раскрыть истинный мотив собеседника с помощью техник активного слушания. Инструкция дается двум игрокам отдельно. Остальные участники играют роль наблюдателей, которые также не знают о скрытом мотиве одного из игроков.

Вариант 1. «В гостях у руководителя» [46, с изменениями]

Инструкция для гостя: «Вы сейчас пойдете в гости к своему знакомому, который работает начальником. Ваша задача — подвести разговор к тому, чтобы он вам предложил работу (специалиста/менеджера по...) у себя. А проблема в том, что с предыдущей работы вас выгнали за плохую работу и прогулы, но вы не хотите ему об этом говорить».

Инструкция для хозяина: «Вы — руководитель организации, специализирующейся на производстве/услугах... Сейчас находитесь у себя дома, и к вам в гости приходит ваш знакомый. Ваша задача — просто с ним поговорить. Но помните о техниках повторения, парафраза и выяснения, поскольку наверняка он пришел не просто так».

Инструкция для наблюдателей (знакомы с инструкцией для хозяина, но не знакомы с инструкцией для гостя): «Внимательно следите за разговором участников. Фиксируйте использование техник повторения, перефразирования, выяснения и эффективность их использования участником, выполняющим роль хозяина. Подумайте, правильно ли понял хозяин своего гостя, удалось ли гостю решить свою проблему, и в чем она состояла».

Анализ ролевой игры. В обсуждении этой игры есть два пласта: один касается разгадки скрытого мотива, второй, более существенный — применение техник активного слушания. В высказываниях участников непременно нужно коснуться и того и другого. Сначала высказывается активный игрок (хозяин) и, во-первых, делится своими соображениями по поводу истинного мотива своего гостя, во-вторых, делится своими впечатлениями о том, как повлияло на результат использование им повторения и перефразирования в беседе. Затем дают свою обратную связь наблюдатели, которые также выдвигают свои гипотезы о мотивах гостя, и основное внимание уделяют использованию активным игроком техник повторения и перефразирования. В заключение высказывается пассивный игрок, игравший роль гостя. Он делится своими впечатлениями от беседы и раскрывает свой игровой мотив. В завершении и по ходу обсуждения высказывается ведущий. Анализ игры будет существенно облегчен, если игра будет снята на видео. При просмотре записи можно будет легко найти те моменты, которые повлияли на ход разговора, и проанализировать то, как этому помогли техники вербализации.

Вариант 2. «Претендент» [51, с изменениями]

Инструкция для претендента: «Вы претендент на занятие должности ...в солидной отечественной фирме, специализирующейся на... Ваш явный мотив, который вы назовете открыто — стремление работать в солидной перспективной фирме. Ваш истинный, но при этом скрываемый мотив — устроиться в солидную фирму на достойную должность для того, чтобы потом участвовать в конкурсе, который объявляют время от времени иностранные фирмы. Вам нужна хорошая, солидная запись в послужном списке (в трудовой книжке), с которой не стыдно прийти в иностранную фирму устраиваться на новую работу. Если будут задавать вопросы, на которые вам захочется отвечать, отвечайте, говорите много, упоминайте всяческие детали, косвенно указывающие на ваш истинный мотив. Например, говорите о том, что современный бизнес интернационален. Упомяните о том, что интенсивно занимаетесь английским (или китайским), так как он вам может пригодиться, и т.п. Важно, чтобы у участника, играющего роль менеджера по персоналу, и наблюдателей оставался какой-то шанс раскрыть ваш истинный мотив. Поэтому не уходите в глухую оборону — давайте какие-то “зацепки”, делайте легкие намеки на свой истинный мотив».

Инструкция для менеджера по персоналу: «Вы менеджер по персоналу в, например, строительной компании (профиль можно варьировать в зависимости от пожеланий или специфики группы). В компанию требуется специалист в определенный отдел, скажем, в отдел... (маркетинговых исследований, продаж, управления персоналом, основного производства — можно выбрать, посоветовавшись с группой). На эту вакансию пришел некий претендент (претендентка). Нужно, используя техники активного слушания — повторение, парафраз и выяснение, установить, каковы его (ее) мотивы поступления на работу в вашу организацию. Продумайте, какие вопросы можно было бы задать претендентке, чтобы понять истинные цели ее прихода».

Инструкция для наблюдателей (знакомы с инструкцией для менеджера, но не знакомы с инструкцией для претендента): «Цель менеджера по персоналу: установить, каковы мотивы поступления претендента на работу в организацию. Сформулируйте вопросы, которые вы могли бы задать претенденту, если бы играли роль менеджера по персоналу. Внимательно следите за разговором участников. Фиксируйте использование техник повторения, перефразирования и выяснения и эффективность их использования участниками, выполняющими роль менеджеров по персоналу. Оцените, насколько менеджер понял истинные мотивы претендентки. У вас будет время высказать собственную гипотезу».

В этом варианте игры скрытый мотив отгадать сложнее. Поэтому на роль менеджера можно вызывать несколько участников по мере того, как каждый из них будет заходить в тупик в своем «расследовании». Перед каждой сменой участников тренер просит аудиторию, т.е. наблюдателей, назвать самые удачные вопросы и фразы предыдущего игрока, т.е. те вопросы, которые лучше остальных помогали продвинуться к намеченной цели. Участник, которого тренер выберет для исполнения роли претендента, должен обладать необходимой гибкостью и артистизмом. Тренер по ходу игры может передавать ему записки, в которых будут содержаться подсказки. Игра может продолжаться до тех пор, пока не будет разгадан скрытый мотив.

Анализ ролевой игры. Если скрытый мотив удалось, в конце концов, раскрыть, то обсуждение целиком посвящается анализу использования техник активного слушания. Сначала высказываются участники, игравшие менеджеров. Они делятся своими впечатлениями, насколько им удалось использовать техники повторения, перефразирования и выяснения. Что получалось лучше, какие были сложности. Затем высказываются наблюдатели, которые также основное внимание уделяют использованию активным игроком вербализаций и вопросов, отмечают наиболее удачные из них. В заключение высказывается участник, игравший роль претендента. Он рассказывают о своих ощущениях по поводу выполнения своей роли, и отвечает на вопрос ведущего: «С кем из менеджеров тебе больше всего хотелось разговаривать и почему?» В заключение ведущий должен процитировать наиболее продуктивные вопросы, повторения и парафразы, раскрыть их психологический смысл, поблагодарить всех участников. Анализ игры будет облегчен, если она будет сниматься на видео.

4. Отработка навыков эмпатического слушания

Упражнение «Эмоциональный турнир» [51; 14, с изменениями]

Ход игры. Группа делится на три команды. Каждая команда за 15 минут должна будет составить свой словарь эмоций, заполнив три колонки. Первая колонка будет содержать названия только положительных эмоций и состояний, вторая — только негативных, а третья будет содержать названия нейтральных или амбивалентных психических состояний. Амбивалентные состояния — это состояния, о которых нельзя сказать определенно — приятны они или неприятны, например, любопытство, внимание, сосредоточенность. Это также противоречивые состояния, которые в разной пропорции содержат в себе элементы и положительных, и отрицательных эмоций. Например, взволнованность сочетает в себе воодушевление и тревогу, интерес может быть сладким и мучительным, трепет соединяет в себе уважение и страх.

По истечении 15 минут тренер предлагает командам начать турнир. Он состоит из трех частей. Сначала зачитываются положительные состояния. Каждая команда называет одно состояние. Если это состояние уже было названо другой командой, его нужно вычеркнуть его из своего списка. Если ваш список исчерпан, вы выбываете из игры. Побеждает та команда, которая останется последней после того, как из игры выйдут две остальные команды.

То же самое делается со списками негативных и амбивалентных состояний. Таким образом, у каждой команды есть возможность победить хотя бы в одной из трех частей турнира.

Возможный вывод: использование более богатого словаря эмоций передает партнеру сигнал о том, что его эмоциональное состояние действительно имеет значение для его собеседника. Будучи названным, эмоциональное состояние утрачивает свою интенсивность и власть над человеком.

Упражнение «Интонация» [33]

Ход игры. На маленьких листочках бумаги каждый участник загадывает названия разных чувств, эмоций, которые пришли на ум. Каждый делает это самостоятельно, не советуясь с соседом. Затем листки собираются, перетасовываются и раздаются вновь. Теперь группа решает, какую фразу, строчку из стиха или обычное предложение, составленное группой специально для игры, взять за основу дальнейших действий (например, строчка «В лесу родилась елочка»). А после этого участники игры по очереди произносят эту фразу с интонацией, соответствующей той эмоции, которая записана у них на листке. Произнеся фразу, игрок ждет, пока выскажут свои догадки все остальные, потом уже сообщает, какое чувство он вкладывал в интонацию.

Игра позволяет участникам расширить диапазон интонационной выразительности, потренироваться в понимании эмоциональной окраски слов, а также обнаружить, насколько адекватно удается отразить определенную эмоцию.

Упражнение «Отражение чувств» [24]

Ход игры. Упражнение выполняется в парах. Первый член пары искренне произносит несколько фраз о том, о чем думает сейчас. Второй участник последовательно выполняет два задания: сначала повторяет своими словами содержание того, что он услышал (отражение содержания), а затем пытается определить чувство (чувства), которые, по его мнению испытывает его партнер в момент говорения (отражение чувств). Партнер оценивает точность обоих отражений.

Затем члены пары меняются ролями. После выполнения упражнения в парах группа обсуждает его по схеме:

  • • какие трудности были у вас во время выполнения упражнения?
  • • какие чувства вы испытывали?
  • • что затрудняет или облегчает отражение чувств?

Упражнение помогает участникам группы испытать состояние эмпати- ческого слушания и сравнить в опыте отражение чувств и отражение содержания.

Упражнение «Почтительная вербализация» [51]

Цель упражнения — развитие умения использовать более почтительные формулировки для вербализации эмоциональных состояний. Участники группы объединяются в пары. Те, кто в паре сидят справа, будут нападающими. Те, кто слева — регулирующими напряжение. Задача тех, кто справа — агрессивно напасть. Задача тех, кто слева — снизить напряжение с помощью почтительно выполненной техники «вербализация чувств».

В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, а, возможно, даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе.

Формулы почтительной вербализации своих чувств:

Я удивлен... — Я огорчен...Мне неуютно...Меня задевает...У меня вызывает некоторый протест...Меня тревожит...Меня угнетает...

Формулы почтительной вербализации чужих чувств:

— Я согласен, что это вызывает дискомфорт; Я согласен, что может вызывать протест; Согласен, что такой поворот дела вызывает неприятные чувства; Да, это, конечно, огорчительно, да это, конечно, задевает...; Я понимаю ваше беспокойство, ваши опасения; Я чувствую ваше удивление...

Парам дается две минуты, чтобы подготовить демонстрационную сценку.

Через две минуты пары по очереди должны продемонстрировать свои сценки. Всякий раз после окончания сценки тренер спрашивает у группы: «Было ли это сделано почтительно? Было ли это сделано эффективно?»

По окончании круга тренер задает вопрос группе: «Какие формулировки оказались наиболее эффективными?» Часто в группах поражаются тому, сколь эффективно использование формулы: «Вы удивлены?» и «Вас беспокоит...» Также эффективными признаются формулы выражения согласия: «Я согласен, что это может вызывать удивление... некоторые опасения... определенный дискомфорт, связанный с неопределенностью...» и т.п.

Тренеру нужно быть готовым к тому, что в процессе этого обсуждения будут определены новые формулы снижения эмоционального напряжения. Их нужно будет записать на доске.

В целом использование почтительных формулировок передает уважение к партнеру, что уже само по себе снижает его напряжение.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>