Полная версия

Главная arrow Товароведение arrow Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Его задача состоит в том, чтобы всеми способами не мешать собеседнику говорить, демонстрируя молчаливое внимание. Этот вариант слушания уместен в тех случаях, когда нет необходимости «разговорить» партнера. Наоборот, он находится в состоянии эмоционального возбуждения, хочет поделиться наболевшим и в меньшей степени заинтересован в наших замечаниях. Нерефлексивное слушание часто бывает уместным:

  • • в напряженных ситуациях, когда говорящий стремится высказать свои претензии или недовольство. В такие моменты лучше не вмешиваться своими репликами, дав человеку высказаться, и только после этого начать искать конструктивное решение проблемы;
  • • во время встреч, посвященных обсуждению каких-либо вопросов, когда видно, что участник дискуссии сам желает высказать свое мнение. В таких случаях бывает достаточно задать «открывающий» вопрос вроде: «Что вы думаете по этому поводу?» и далее демонстрировать внимательность к говорящему;
  • • когда по невербальным признакам заметно, что собеседник чувствует скованность, волнение или смущение, испытывая трудности с выражением своих забот или наоборот, радостей. В подобной ситуации также можно тактично проявить внимание к его состоянию, используя фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас, кажется, есть радостная новость?» и далее обратиться вслух;
  • • во многих деловых ситуациях, например, во время проведении собеседования при приеме на работу, когда необходимо узнать о претенденте как можно больше; во время коммерческих переговоров — для того чтобы точнее понять, чего хочет клиент; во время проведения интервью, когда интервьюируемый сосредоточенно излагает свои мысли, и ему нельзя мешать;
  • • в разговоре руководителя с подчиненными. Сотрудники могут не решаться высказываться перед начальниками, которые сами часто, обладая инициативой в разговоре, перебивают и задают вопросы. Тем самым они в беседах не узнают о том, что действительно им стоило узнать. Кроме того, «опыт показывает, что работники организаций, где руководители проявляют внимание к подчиненным, добиваются более высокой производительности труда, чем те, где руководители ориентированы главным образом на производство» [9, с. 85].

Осуществляется нерефлексивное слушание с помощью следующих действий:

  • 1) концентрация внимания на собеседнике;
  • 2) «подстройка» (главным образом) телесная: телодвижения, поза, жесты, мимика;
  • 3) поощряющие реплики и сигналы: «Так...», «Да-да...», «Понимаю...», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю...», внимательный взгляд, утвердительный кивок (лучше не использовать, если вы понимаете, что не согласны с собеседником);
  • 4) комментарии к невербальным посланиям типа: «Кажется, вы что- то хотели сказать?», «Что-то случилось?»

Естественно, выполняя все эти приемы, стоит помнить о конгруэнтности или искренности. Здесь уместно вспомнить одно из правил следователя Глеба Жеглова — известного персонажа из телефильма «Место встречи изменить нельзя»: «С первого мига проявляй к человеку искренний интерес — понимаешь? Не показывай ему интерес, а старайся изо всех сил проникнуть в него, понять его, узнать, чем живет, что из себя представляет». Несоблюдение этого условия может приводить к ситуации, когда слушающий, к примеру, часто улыбается, кивает головой, постоянно говорит «угу» или «да-да», но в действительности «скользит по поверхности», не «включается» в собеседника, отвлекается и думает о своем. Как бы ни был увлечен своими переживаниями говорящий, довольно быстро он почувствует, что его слушателю неинтересно, прекратит говорить и даже может «оборвать» беседу.

Нерефлексивное слушание при умелом использовании является очень эффективным способом укрепления доверия во многих ситуациях общения. При условии конгруэнтности слушателя у говорящего парадоксальным образом складывается ощущение, что его слушатель — «замечательный собеседник» несмотря на минимальное число ответных реплик с его стороны.

Как и любая техника, нерефлексивное слушание обладает и своими ограничениями. Его не стоит применять в следующих случаях:

  • • если необходимо о чем-либо договариваться с человеком, который не выражает явного стремления разговаривать;
  • • если говорящий надеется получить от нас более или менее «развернутую» реакцию, узнать наше мнение, получить поддержку. Одного поддакивания и приветливого взгляда здесь будет недостаточно;
  • • если мы не обладаем достаточным временем для того, чтобы внимательно выслушать человека, а сам говорящий плохо считается с нашим состоянием и злоупотребляет нашим вниманием. Можно корректно сказать: «Извините, я сейчас сильно занят» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко выправить отношение собеседника к нам. «Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае и не оправдывать таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят нашей же монетой» [15, с. 66];
  • • если собеседник хочет повлиять на нас, а нам необходимо подумать прежде, чем ответить ему. Внимательно (нерефлексивно) выслушивая красноречивого собеседника и пытаясь понять, что он от нас хочет, мы можем, во-первых, невольно создавать у него впечатление, что он заручился нашим согласием, во- вторых, сами согласиться на то, что на самом деле может расходиться с нашими интересами и намерениями. Если у нас возникает сомнение, не пытается ли собеседник манипулировать нами, стоит применить «отстройку» и занять более активную позицию в разговоре.

Два следующих вида слушания выделяются на основании того, какому компоненту высказывания активный слушатель уделяет большее внимание — информационному или эмоциональному. Человек обладает двумя основными способами понимания другого человека — один «холодный», логический, второй — «горячий», эмоциональный. В зависимости от преобладающего в беседе способа можно говорить об используемом варианте слушания — рефлексивном или эмпатиче- ском.

С помощью этого варианта слушания осуществляется обратная связь с говорящим по поводу содержания его высказывания. Здесь все те приемы, которые используются в нерефлексивном слушании, дополняются вербальным отражением той информации, которую стремится передать говорящий. Последний получает возможность оценить то, как его понял слушатель, и при необходимости вносит уточнения и поправки.

Говорящему стоит относиться к подобному поведению слушателя с пониманием. Некоторые люди считают: чтобы быть услышанным, достаточно озвучить свои мысли. Нередко мы слышим в беседе между коллегами или приятелями раздраженные фразы вроде: «Неужели ты не слышал, что я тебе сказал(а)?» Как будто для того, чтобы тебя услышали, достаточно лишь отправить сообщение в сторону слушателя. Стоит всегда помнить о «фундаментальном правиле межличностной коммуникации», согласно которому «смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем» [9, с. 89]. Это правило справедливо в силу воздействия на сообщение многочисленных внешних и внутренних помех, в том числе тех, которые связаны с Я- слушаниями, а также различиями в способе восприятия информации. Поэтому в ситуациях межличностной (деловой) коммуникации говорящему необходимо высказываться с учетом особенностей слушателя, а слушателю — уточнять свое понимание сказанного.

Рефлексивное слушание уместно не только в тех случаях, когда необходимо удостовериться в точности передаваемой информации, но и тогда, когда собеседник испытывает трудности в формулировании своих мыслей, теряет нить разговора, когда необходима поддержка слушающего, чтобы говорящий «разговорился».

Выделяют следующие техники рефлексивного слушания:

  • 1) повторение («эхо»);
  • 2) перефразирования (парафраз) и резюмирование;
  • 3) интерпретация (развитие идеи);
  • 4) выяснение.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>