Полная версия

Главная arrow Товароведение arrow Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Психологические причины

Одна из важнейших причин неудач в процессе слушания состоит, как это ни странно, в том, что многие люди слишком сильно заняты собой. Им сложно искренне заинтересоваться личностью собеседника, его мыслями, чувствами, предпочтениями, опытом. У них не выработана естественная установка, отличающая компетентного коммуникатора — способность наряду со своими потребностями сохранять ориентацию на другого, постоянно учитывая состояние собеседника в разговоре. Человека с неразвитой способностью ориентироваться в разговоре на собеседника в литературе называют «эгоцентрический коммуникатор». Его характерной чертой является то, что «об интересах и потребностях своих партнеров он либо не задумывается, либо сознательно ими пренебрегает» [34, с. 130]. Эгоцентричность проявляется в том, что человек в те моменты, когда необходимо слушать, на самом деле:

  • • слишком озабочен тем впечатлением, которое он производит, ему не дают покоя мысли о том, как его оценивают;
  • • своими мыслями или переживаниями, которые в отличие от слов собеседника считает действительно заслуживающими внимания;
  • • занимается подбором эффектных аргументов или мысленно (а иногда вслух) выдвигает оценивающие суждения, стремясь показать свое интеллектуальное превосходство;
  • • слышит то, что ожидает услышать, неосознанно искажает сообщение в соответствии со своими ожиданиями (не умеет распознать свои Я-слушания).

На последнем пункте необходимо остановится подробнее. Эгоцентризм, о котором речь шла выше, в какой-то мере свойственен каждому человеку, поскольку все мы смотрим на мир сквозь призму своего уникального опыта. Этот же опыт позволяет многим людям в той или иной степени развить в себе способность воспринимать происходящее с разных точек зрения, а также уважать чужие мнения и интересы. Однако даже человек, имеющий хорошую способность к децентрации и стремящийся развивать способность «понимающего слушания» [15], может из раза в раз наталкиваться на внутренние препятствия, которые сужают и обедняют понимание других людей. Эти препятствия называют «фильтрами» восприятия, которые в разговоре проявляются в так называемых Я-слушаниях.

Я-слушанием называется «короткая формула, обозначающая то, как я в данный момент слушаю мир, людей, себя» [24, с. 128]. Специалистами давно установлено, что люди реагируют не на сами сигналы окружающей среды, а на свои обозначения этих сигналов. Наше восприятие структурировано набором представлений и понятий и «типизаций» (типовых интерпретаций). Так, например, зрительно мы воспринимаем не отдельные линии, формы, цвета, а целостные объекты — деревья, дома, людей, для которых у нас есть слова. Точно также акустически в речи на знакомом нам языке мы воспринимаем не отдельные звуки и даже не всегда отдельные слова, а сразу целые словосочетания и фразы. Помимо того что мы всегда при восприятии наделяем сигналы значениями, почерпнутыми нами из той культурной среды, в которой мы выросли и живем, мы еще дополнительно «модулируем» культурные значения собственным биографическим опытом, а также наделяем их дополнительными смыслами в соответствии со своим психологическим состоянием. Соответственно информация, которую мы получаем, в частности благодаря слушанию, проходит в нашей психике помимо нашей воли «многоуровневую» обработку. Мы несвободны от большей части процессов, участвующих в придании смыслов изначально нейтральной информации. Эти процессы отражают нашу социокультурную идентичность и наше индивидуальное своеобразие. Однако один из «слоев» этой обработки более или менее подвержен осознанию и регуляции. Его-то мы и называем Я-слушанием.

Многим из нас доводилось общаться с людьми, которые находятся в таком состоянии, что складывается ощущение, будто они смотрят на мир через очки, окрашивающие мир в тот или иной цвет. Влюбленному человеку весь мир представляется в радужных тонах; человеку, потерявших своих близких — в темно-серых, хотя сам мир был и остается таким, какой он есть. Подобные же «очки» или «фильтры» «надеты» у людей на ушах. Эти фильтры можно научиться сознавать и отделять от них свое восприятие, если действительно поверить в то, что Я-слушания стоят между нашими чувствами и миром, но они принадлежат не миру, а нам и отражают части нашего Я.

Для того чтобы сознавать свои Я-слушания, необходимо приобрести навык разотождествления себя и своей установки по отношению к говорящему. Каждый может вспомнить свои недавние разговоры и попробовать обозначить в виде коротких словесных формул то отношение, с которым он слушал своего собеседника. Чтобы человек не слушал — определенный фильтр у него всегда присутствует. Это могут, например, быть такие Я-слушания: «Мне интересно», «Я это уже слышал», «Раздражение», «Жду подвоха», «Обида», «Готов помочь», «Вы мне неприятны», «Bay/Ух ты!», «Мне от тебя что-то нужно». Стоит проанализировать свои самые типичные Я-слушания и понять, какие функции они выполняют. Кроме проблем, все Я-слушания приносят нам определенную пользу. Например, фильтр «Я не слушаю» пригодиться тогда, когда нужно сосредоточиться в шумном месте. А фильтр «Вы мне неприятны» позволяет «отстроится» от назойливого «говоруна». Точно так же в каждом Я-слушании есть свои негативные стороны: так фильтр «Мне от тебя что-то нужно» хоть и позволяет сосредоточиться на предмете беседы, однако ограничивает наше внимание прагматическим. А фильтр «Готов помочь» обрекает нас на выполнение чужой работы. Осознание своих фильтров и их функций позволяет сознательно регулировать процесс своего слушания. Грамотное слушание подразумевает постоянное осознание своих фильтров («Я-слушаний») и будет «работать» только при наличии определенных фильтров, например, таких: «Я хочу тебя понять», «Это интересно».

Поведенческие причины

Наконец еще одна группа проблем слушания обусловлена тем, что слушающий неверно себя ведет, т.е. не владеет методами слушания, которые необходимо вариативно использовать в зависимости от ситуации и целей разговора. Неумелость слушателя может проявляться в том, что он:

  • • не поощряет собеседника продолжать говорить, не демонстрирует ему необходимое внимание;
  • • перебивает говорящего, торопясь поделиться с ним только что пришедшей на ум своей идеей;
  • • не пытается проверить правильность восприятия, по-своему понимая неясные по звучанию и по содержанию высказывания говорящего;
  • • игнорирует эмоциональный компонент высказываний, опираясь только на логику.

Специалисты выделяют три разновидности грамотного («понимающего») слушания, с помощью которых можно преодолеть указанные выше трудности:

  • • нерефлексивное слушание;
  • • рефлексивное слушание;
  • • эмпатическое слушание.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>