Полная версия

Главная arrow Товароведение arrow Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

ЭТИЧНОСТЬ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Эффективность деловой коммуникации зависит не только от ситуативной результативности, но и от эмоциональной удовлетворенности, основу которой составляет ощущение того, что партнер по коммуникации проявил достаточную честность и порядочность. Элементарной иллюстрацией этого служит пример «облапошенного» клиента, который приобрел товар по завышенной цене, поддавшись на уговоры искусного продавца-манипулятора. Рано или поздно (возможно, уже «на лестнице») этот горе-покупатель, поняв, что с ним обошлись нечестно, почувствует разочарование и злобу. Соответственно, эффективность этого делового взаимодействия оказывается под большим вопросом, так как результатом в долгосрочной перспективе будет то, что недобросовестный продавец может остаться без клиентов.

Эффективность деловой коммуникации подразумевает не только выгодность найденного решения в интересах хотя бы одной из сторон, но и то, насколько это решение проходит проверку с точки зрения этической максимы: «Относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы они относились к вам». В конечном счете, в деловых контактах поступать неэтично — это значит поступать невыгодно для себя, т.е. нерационально. Неэтичный стиль деловой коммуникации непременно «бумерангом» отзовется потерей деловой репутации и снижением эффективности деловых контактов.

Однако важно подчеркнуть, что указанная максима применима в отношении не только к деловому партнеру, но и к другим людям, которых могут касаться результаты достигнутой договоренности. Скажем, бизнесмен и чиновник заключили договор о строительстве завода, решив не «тратиться» на постройку очистного комплекса и «договориться» с надзорными государственными органами. Взаимовыгодное (рациональное) соглашение между партнерами достигнуто, однако ценой нарушения закона и загрязнения природы прилегающего района. Таким образом, этичный деловой коммуникатор учитывает не только интересы непосредственных партнеров, но и «внешние» последствия принимаемых решений.

В деловой коммуникации нередкими являются ситуации, в которых для решения практических задач возникает необходимость договориться с партнерами о чем-либо. Для этого, как правило, хотя бы одному из партнеров необходимо повлиять на другого. Это можно сделать по-разному. Физические, административные, финансовые меры мы выносим за пределы нашего рассмотрения, а вспомним основные типы психологического воздействия:

  • 1) варварский тип влияния (принуждение, нападение);
  • 2) цивилизованный тип влияния (убеждение, аргументация);
  • 3) манипулятивный тип влияния [50].

При этом субъект-субъектным взаимодействием является только цивилизованный вариант влияния, тогда как варварский и манипулятивный объединены тем, что инициатор влияния рассматривает другого как объект, т.е. либо как орудие достижения своей цели, либо как препятствие, которое нужно устранить или нейтрализовать. Отличие манипуляции от прямого принуждения или нападения состоит в том, что «варварское» намерение в нем спрятано в «цивилизованную» оболочку. Это делается тем тщательнее, чем искуснее действует манипулятор, пытающийся добиться своего помимо воли объекта своего влияния. (Такова общая схема, однако, жизнь всегда сложнее — в ней присутствуют полутона).

Некоторые авторы называют деловой уровень (контекст) межличностной коммуникации манипулятивным [25]. Согласиться с этим нельзя хотя бы в свете того, что существуют методы влияния, используемые в деловой коммуникации, которые не являются манипуляцией, например, аргументация. Однако зададимся другим вопросом: каким коммуникативным приемом является манипуляция — этичным или неэтичным?

Отвечая на этот вопрос, стоит отметить, что при всем многообразии определений самым общим признаком психологической манипуляции является утаивание или «недекларирование» целей воздействия. По сути, попыткой произвести манипуляцию является любое коммуникативное действие, при котором остаются незаявленными его истинные цели [50]. Можно ли на основании данного самого общего признака однозначно утверждать, что манипуляция — это всегда безнравственное, т.е. негативное, неприемлемое с этической точки зрения действие? Е.В. Сидоренко справедливо указывает, что на самом деле использование любых коммуникативных приемов, например, даже таких элементарных, как улыбка, взгляд, обращение по имени, определенное пространственное расположение и другие, можно рассматривать как манипуляцию, т.е. действия, которые совершаются коммуникатором для достижения целей без их открытого декларирования. К примеру, «ведь мы не заявляем ему [собеседнику], что... в следующую минуту мы заговорим о чем-то интересном и приятном для него, чтобы наладилась непринужденная психологическая атмосфера, которая будет способствовать достижению согласия» [50, с. 56-57]. Эти и другие более сложные средства находятся в арсенале опытных коммуникаторов, получивших свои навыки в ходе специальных коммуникативных тренингов. Можно ли их всех записать в разряд манипуляторов как людей, сознательно пользующихся коммуникативными техниками и приемами и не сообщающими об этом своим собеседникам? Может быть, все дело в том, в каких целях эти техники используются?

Вдумаемся в одно из наиболее точных, на наш взгляд, определений межличностной манипуляции, приведенное в книге авторитетного исследователя в данной области: «манипуляция — это психологическое воздействие, нацеленное на изменение направления (или интенсивности. — А.П.) активности другого человека, выполненное настолько искусно, что остается незамеченным им» [16, с. 59].

Мы полагаем, то, что называется «манипуляцией», в определенных ситуациях может быть вполне приемлемым с этической точки зрения способом воздействия. Отец, который прививает маленькому ребенку интерес к чтению, рассказывая ему занимательную историю и оборвав ее «на самом интересном месте» для того, чтобы у ребенка появился стимул прочитать книгу самому; учитель математики, добивающийся от своих учеников повышения результативности решения задач с помощью внесения в работу класса элементов здоровой соревновательности; тренер, намеренно злящий спортсмена перед стартом, дабы тот показал свой лучший результат. Можно ли назвать эти действия манипуляцией? Да, по-видимому, они укладываются в приведенное определение этого явления. Но вопрос состоит в следующем: эти действия принесли пользу манипулятору и тому, кем манипулировали? На наш взгляд, принесли. Действия манипулятора способствовали развитию тех, на кого была направлена манипуляция. И лучше ли в этих ситуациях было использовать прямое логическое убеждение или наоборот, насильственное принуждение? Скорее всего, ни то, ни другое не возымело бы нужного эффекта, а манипуляция имела шанс на успех, и более того — способствовала развитию «объектов манипуляции».

Таким образом, с нашей точки зрения, в межличностной коммуникации однозначно неэтичной является только лишь злонамеренная манипуляция, т.е. сознательной целью которой является «достижение одностороннего материального или психологического выигрыша» [1, с. 14]. Этичность остальной манипуляции может быть оценена только в контексте конкретной коммуникативной ситуации.

Для многих людей идеалом деловой коммуникации является именно субъект-субъектное взаимодействие или «паритетный диалог» [17], в котором партнер воспринимается как независимая личность, обладающая своими собственными целями, интересами, намерениями. Основой паритетного диалога является непременное уважение к тому, кто находится перед тобой, равно как и к самому себе. Идеал, однако, на то и идеал, чтобы было к чему стремиться. На практике субъект-объектные приемы коммуникации «проскакивают» даже у самых успешных коммуникаторов в силу многих обстоятельств, в том числе по причине того, что «пойти на хитрость» энергетически часто бывает легче, чем идти напролом с помощью принуждения или логических аргументов. В любом случае, главное, с нашей точки зрения, сознавать то, что мы делаем в коммуникации. Выбор же действия и его этическая оценка остается ответственностью каждого из нас.

Здесь стоит сказать о том, что под лозунгом борьбы «против манипуляций» некоторыми специалистами по коммуникации, на наш взгляд, незаслуженно отвергается правомерность использования коммуникативных приемов, описанных представителями направления под названием «нейролингвистическое программирование» (НЛП). Такая ситуация отчасти явилась результатом безответственных злоупотреблений новоиспеченных «нейропрограммистов» в ходе создания и применения манипулятивных технологий. Между тем нейролингвистическое программирование — это не только авторитетная междисциплинарная интегративная концепция психотерапии, имеющая глубокие научно-методологические основания [45], но и шире — «система описания, анализа и преобразования структуры субъективного опыта человека» [4, с. 105], предлагающая в том числе хорошо зарекомендовавшие себя на практике коммуникативные приемы и техники.

Как сказал автору в частном разговоре один петербургский НЛП- мастер: «Методы НЛП в коммуникации используют даже те, кто не знает о существовании этой концепции, и даже те, кто яростно утверждает, что никогда не использует НЛП». Это суждение представляется справедливым, поскольку методы НЛП рождались его авторами — Р. Бендлером и Дж. Гриндером — в процессе тщательного моделирования навыков, присущих действительно компетентным коммуникаторам, например, таким авторитетным психотерапевтам, как М. Эриксон, В. Сатир, Ф. Перлз.

Техники и концепты НЛП, такие как «раппорт», «калибровка», «подстройка», о которых речь пойдет далее, универсальны по своему применению и прослеживаются в советах даже тех специалистов, кто специально НЛП не занимался. Расхожее отношение к методам НЛП как к совокупности способов циничного манипулирования собеседником или аудиторией распространено от того, что, поскольку эти способы эффективны, их пытаются использовать в своих корыстных целях «неэтичные коммуникаторы» [34, с. 137]. В их руках любые коммуникативные техники и приемы — неважно, относятся они к НЛП или нет — используются вопреки моральным ценностям. Любой же искусный коммуникатор знает: для того, чтобы в общении добиться ожидаемого эффекта, кроме технически точного исполнения того или иного навыка (например, той же «подстройки»), необходима известная мера естественности или конгруэнтность, т.е. соответствие между внешним поведением и внутренним отношением. Для того чтобы наладить контакт, показав интерес к собеседнику, необходимо на самом деле почувствовать искреннюю заинтересованность в понимании партнера по коммуникации. Отсутствие конгруэнтности, или искренности, мгновенно ощущается партнером как фальшь и разрушает едва начавшее возникать доверие.

Таким образом, можно сказать, что манипуляция оказывается не таким простым явлением, каким иногда кажется. Сама по себе, как коммуникативный прием, она нейтральна. Этичной или неэтичной ее делают люди, используя ее в различных целях. По-видимому, совсем отказаться от манипулирования человеческое сообщество вряд ли когда-нибудь способно.

Однако мы убеждены, что добиваться своих целей в деловом общении можно и без использования манипуляции. По крайней мере, необходимо стремиться строить деловые отношения на основе взаимной открытости. Только в этом случае процессу деловой коммуникации будут сопутствовать ощущения внутренней удовлетворенности всех участников.

Итак, с учетом всего вышесказанного, можно заключить, что деловая коммуникация может быть определена в узком смысле как совокупность социальных взаимодействий, благодаря которым принимаются решения, в идеале соответствующие этическим нормам и нацеленные на получение практического результата (пользы) хотя бы одной из взаимодействующих сторон.

Остается добавить только то, что приемы, методы, техники коммуникации, о которых идет речь в следующих главах, сами по себе являются неспецифичными, т.е. могут присутствовать не только в деловой, но и в ритуальной или глубинной межличностной коммуникации. Эти методы и приемы становятся деловыми, будучи помещенными в особый деловой контекст коммуникации, главным условием которого является наличие хотя бы у одной из взаимодействующих сторон цели получения полезного результата.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

  • 1. Дайте определение деловой коммуникации и деловой беседы.
  • 2. Опишите существующие взгляды на соотношение понятий «общение» и «коммуникация».
  • 3. Как соотносятся понятия «деловая коммуникация» и «бизнес-коммуникация»?
  • 4. Перечислите разновидности деловой коммуникации.
  • 5. Назовите основные принципы и критерии эффективности межличностной коммуникации в трех основных контекстах: ритуальном (социальноролевом), деловом и глубинном (интимно-личностном).
  • 6. Что такое манипуляция, и какая манипуляция неприемлема в деловом общении с этической точки зрения?
  • 7. Перечислите фазы деловой беседы, опишите их содержание.
  • 8. Назовите формулу Меграбяна и поясните ее смысл.
  • 9. В чем состоит компетентность в деловой коммуникации?
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>