Ошибки в ведении переговоров

К типичным ошибкам в проведении переговоров, по мнению специалистов, относятся:

• • превращение переговоров в процесс подсчета очков;
• • поиск правых и виноватых;
• • отказ говорить по существу дела;
• • оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;
• • смешивание упорства в переговорах с упрямством;
• • непонимание манипуляций — как собственных, так и другой стороны;
• • рассмотрение перерыва в переговорах как признака слабости;
• • трактовка совместного поиска решений оппонентом как его слабость.

Специфически «русскими» ошибками, как считают специалисты, являются:

• • откровенная грубость как норма общения;
• • авторитарность поведения, отсутствие умения вести переговоры в условиях равноправия сторон и пр.

Посредничество в переговорах

Не всегда оппоненты готовы вести прямые переговоры. В этом случае возникает необходимость привлечения нейтральной третьей стороны. Существует три основные формы ее участия в разрешении конфликта: суд, арбитраж, посредничество.

Суд отличают четко разработанная, законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность исполнения решения участниками конфликта.

Арбитраж характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы, и необязательностью реализации соглашения.

Посредничество является особой формой участия третьей стороны в разрешении конфликта в целях содействия процессу переговоров между участниками противоборства.

Вмешательство посредника целесообразно в случаях, когда:

• • оппоненты проявляют готовность к совместному поиску решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения;
• • непосредственное общение противоборствующих сторон серьезно осложнено или прекращено и участие третьей стороны может способствовать изменению этой ситуации;
• • несмотря на конфронтацию, необходимы сохранение и продолжение взаимоотношений;
• • оппоненты заинтересованы в контроле за принятием решений;
• • конфликтующим сторонам важно «сохранить лицо», чтобы ни для одной из них завершение конфликта не выглядело как поражение;
• • необходима конфиденциальность и др.

В число требований, предъявляемых третьей стороне, включаются:

• • компетентность, умение проанализировать конфликтную ситуацию;
• • владение навыками посреднической деятельности;
• • беспристрастность, нейтральность позиции;
• • обладание авторитетом.

Видами посреднической деятельности являются:

• • фасилитаторство;
• • консультационное посредничество;
• • посредничество с элементами арбитража.

Фасилитаторство (от англ, facilitate — облегчать) — это оказание содействия участникам конфликта в организации переговоров и проведении встреч: обеспечение их равного участия в обсуждении, строгого соблюдения повестки дня и процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает участия в полемике сторон и выработке решений.

Консультационное посредничество представляет собой использование мнения посредника для достижения соглашения.

Посредничество с элементами арбитража — это договоренность оппонентов о достижении соглашения и обязательном исполнении решения по спорному вопросу.

К критериям успешности посреднической деятельности можно отнести:

• 1) объективные критерии:
  • • завершение конфликта;
  • • снижение остроты конфликтного взаимодействия;
  • • переход от односторонних действий участников конфликта к попыткам совместного поиска решения проблемы;
  • • нормализацию взаимоотношений оппонентов;
• 2) субъективные показатели, отражающие степень удовлетворенности посредничеством участников конфликта:
  • • объективность посредника;
  • • взаимоприемлемый итог переговоров;
• 3) критерии оценки со стороны самого посредника и внешних наблюдателей.

Переговоры смогут достичь своей цели только в том случае, если все участники искренне стремятся к совместному поиску решения проблемы.

Проблемные переговоры. В случае ухода из-за стола переговоров важно учитывать ряд аспектов:

• • прерывать переговоры следует лишь после тщательного анализа и оценки ситуации;
• • не стоит завершать переговоры, если их участники рассержены;
• • в любой ситуации продуктивно сохранять коммуникативные связи и «не сжигать мосты», так как конфликтные взаимодействия, как правило, носят не разовый, а повторяющийся характер;
• • акцентировать внимание на том, что из-за срыва переговорного процесса конфликтогенное противоречие останется неразрешенным.

В случае угрозы процессу переговоров эффективным может быть использование такого технического средства, как объявление перерыва. Это дает возможность оппонентам проанализировать ход переговоров, оценить положение дел, провести необходимые консультации, снизить эмоциональность атмосферы, уточнить варианты выхода из тупиковой ситуации и др. В итоге у конфликтующих сторон появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс.

Третий этап переговорного процесса — достижение соглашения, возможное на основе трех типов решений:

• • серединного;
• • асимметричного;
• • принципиально нового.

Первый тип — серединное, или компромиссное, решение — является типичным для переговоров. В этом случае конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. Важно, чтобы эти уступки были примерно равноценными. В противном случае принятое решение окажется за рамками переговорного пространства.

Второй тип — асимметричное решение, при котором уступки одной из сторон конфликта значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в ситуациях, когда:

• • имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;
• • одна из сторон переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей еще большими потерями;
• • проблема, требующая решения, для одного из оппонентов менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений.

Нередко у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только для этого появится возможность.

Третий тип — принципиально новое решение, при котором противоречие полностью разрешается или становится несущественным.

Принципиально новое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. В противном случае реален классический пример с сестрами, поссорившимися из-за апельсина. В результате компромисса они разделили апельсин пополам, после чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они избежали бы потерь и выиграли обе.

Другой путь к принципиально новому решению возможен через изменение интересов или их переоценку. В этом случае имеет место включение обсуждаемой проблемы в более широкий контекст. Такое происходит, например, когда оппоненты объединяются перед лицом общей, более серьезной опасности и их частные противоречия воспринимаются иначе.

На практике принципиально новое решение, как правило, включает элементы компромисса.

Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах.

Первый вариант предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу; второй — имеет место тогда, когда участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.

Работа над соглашением предполагает:

• 1) разработку объективных критериев, позволяющих оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть:
  • • общие ценности, моральные принципы;
  • • обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами;
  • • законы, инструкции, профессиональные нормы;
  • • экспертные оценки;
  • • прецеденты и др.

Критерии должны быть объективными, практичными и устраивать всех участников переговоров. Пренебрежение этими характеристиками может привести к неразумному соглашению;

• 2) выбор при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения, устраивающего обе стороны;
• 3) утверждение принятого решения.

На многосторонних переговорах применяются такие методы принятия решения, как консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предусматривает согласие с выработанным решением всех участников переговоров и основан на признании чужих интересов как условия осуществления собственных. Такие соглашения являются наиболее прочными, поскольку при этом отсутствует отрицательная позиция обоих оппонентов. Однако консенсус имеет не только достоинства, но и недостатки, в том числе:

• • в случае возражений со стороны хотя бы одного из оппонентов решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик;
• • необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;
• • опасность срыва переговоров практически на стадии завершения может вынудить конфликтующие стороны к принятию расплывчатых формулировок решений.

Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.

В случае успеха переговоров они завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями — в зависимости от официальности ситуации. Более продуктивным является письменное закрепление договоренностей, так как оно уменьшает возможность их дальнейшего произвольного толкования. Устным договоренностям свойственны тенденция нарушения условий договора или полное его аннулирование.