Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Основные направления работы с документами

Основные направления работы с документами на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Служба управления персоналом (отдел кадров) гостиницы занимается вопросами подбора и расстановки, оценки персонала, повышением его квалификации, участвует в разработке программ стимулирования персонала.

В службе управления персоналом крупной гостиницы обычно работают: директор отдела кадров, менеджер (специалист) по подбору персонала, менеджер (специалист) по обучению персонала (тренинг-менеджер), менеджер (специалист) по развитию персонала, менеджер (специалист) по социальному обеспечению.

Обычно в практическом бизнесе используется следующий норматив численности персонала отдела кадров: при штатной численности до 100—150 человек все функции, связанные с управлением персоналом гостиницы, возлагаются на одного специалиста; при численности персонала от 200 до 800 человек — 2—2,5 работника и т.д.

Заместитель руководителя гостиницы по управлению персоналом (начальник службы персонала) выполняет следующие функции в части документационного обеспечения управления:

  • 0 принимает участие в разработке документов в области планирования по вопросам обеспечения предприятия кадрами;
  • 0 обеспечивает своевременную подготовку и предоставление аналитических материалов по социальным и кадровым вопросам на предприятии, а также составление прогнозов развития персонала;
  • 0 руководит работой по созданию и ведению банка персональных данных, стандартизации и унификации кадровой документации;
  • 0 организует ведение учета и составление отчетности по вопросам управления персоналом.

В бухгалтерию (финансовый отдел) гостиницы входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры, кассиры.

Подразделения бухгалтерии отвечают за учет и контроль внешней и внутренней финансовой деятельности гостиницы.

Некоторые гостиницы для усиления возможностей этого подразделения привлекают внешние специализированные организации (аудиторские и консалтинговые компании). В этом случае персонал бухгалтерии лишь собирает необходимые первичные данные и передает их этой организации. Крупная гостиница, которая выполняет эти функции самостоятельно, должна иметь большой штат бухгалтеров.

В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, оформление счетов-фактур и накладных, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов. Кроме того, персонал бухгалтерии может быть ответственен за создание банковских депозитов, обеспечение наличных займов и выполнение других управленческих функций, относящихся к гостиничному бизнесу. Во многих отелях ночной аудит и учет деятельности службы питания и напитков также относятся к компетенции этого подразделения.

Заместитель руководителя предприятия по финансово-экономической работе (главный бухгалтер) выполняет следующие функции в части документационного обеспечения управления:

О возглавляет работу по подготовке форм первичных учетных документов, применяемых при оформлении хозяйственных операций, по которым не предусмотрены типовые формы, а также по разработке форм документов внутренней бухгалтерской отчетности;

О осуществляет контроль за соблюдением технологии обработки бухгалтерской информации и порядка документооборота, а также порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств;

О обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на основе современных информационных технологий, а также формирование и своевременное представление полной и достоверной документированной бухгалтерской информации;

О принимает меры по соблюдению законности, своевременности и правильности оформления бухгалтерских документов, а также по обеспечению их сохранности до передачи на хранение в архив или за минованием надобности на уничтожение;

О участвует в оформлении документов по недостачам и хищениям денежных средств и товарно-материальных ценностей, а в необходимых случаях контролирует их передачу в следственные и судебные органы;

О руководит разработкой и внедрением рациональной планово-учетной документации.

В штат коммерческого отдела (отдела маркетинга и продаж, маркетинга и рекламы и т.п.) входят операторы бронирования, специалисты по работе с корпоративными клиентами, специалисты по работе с турфирмами, маркетологи, специалисты по PR (Public Relations) и рекламе. Деятельность последних связана с информированием представителей общественности и средств массовой информации о деятельности гостиницы, разработкой и осуществлением мер по формированию и улучшению имиджа гостиницы, организацией пресс-конференций, брифингов, интервью руководителей организации в средствах массовой информации.

Заместитель руководителя предприятия по маркетингу (начальник коммерческого отдела, отдела маркетинга и продаж) выполняет следующие функции в части документационного обеспечения управления:

О подготовка внутренних документов, отчетов о конъюнктуре рынка гостиничных услуг;

О формирование и своевременное представление полной и достоверной информации о положении гостиницы на рынке;

О организация ведения учета и составления отчетности по маркетинговым исследованиям;

О составление маркетингового, рекламного и выставочных бюджетов, а также отчетов об их выполнении;

О подготовка пресс-релизов для средств массовой информации. Пресс-релиз — это краткое, актуальное, социально значимое письменное сообщение для средств массовой информации от имени руководства предприятия (организации, учреждения). Появление пресс-релизов, как правило, сопровождает разного рода юбилейные даты, выходящие из общего ряда события в гостинице, благотворительные акции, осуществляемые гостиницей, другие заслуживающие внимания широкой публики мероприятия. Пример пресс-релиза гостиницы представлен в приложении 15.

Рассмотрим специфику работы некоторых сотрудников туристских организаций.

На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро. Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой организации они работают. Персонал туристских организаций приведен в табл. 5.1 —5.3.

Туроператор выполняет следующие задачи: планирование и составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выполнение административных функций.

Таблица 5.1. Персонал туроператора

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

Третий квалификационный уровень

Оператор по бронированию

Оператор по продажам Оператор по выездному туризму

Оператор по въездному

и внутреннему туризму

Сопровождающий

Референт

Секретарь

Кассир

Стажер

Курьер

Менеджер по направлению

Менеджер по бронированию и продажам Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по связям с

общественностью

Менеджер по визовому

обеспечению

Менеджер по кадрам

Юрист

Бухгалтер

Директор/начальник отдела туроператора:

по маркетингу бронированию и продажам

турпродуктам связям с общественностью

работе с клиентами кадрам

информационным технологиям финансам

Турагентства выполняют следующие функции: предоставляют информацию клиентам; работают с клиентами; бронируют и оформляют билеты; продают туры; занимаются маркетингом и рекламой; взаимодействуют с туроператорами.

Таблица 5.2. Персонал турагентства

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

Третий квалификационный уровень

Агент по бронированию Агент по продажам

Агент по выездному туризму

Агент по въездному и внутреннему туризму

Ассистент по формированию тургрупп

Референт

Секретарь

Кассир

Стажер

Курьер

Менеджер по направлению

Менеджер по бронированию и продажам

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по связям с общественностью

Менеджер по кадрам Руководитель тургруппы Бухгалтер

Директор/начальник отдела турагентства:

по маркетингу и продажам

турпродуктам

связям с общественностью

работе с клиентами кадрам

информационным технологиям

финансам

Экскурсионное бюро предоставляет клиентам услуги экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны.

Табл ица 5.3. Персонал экскурсионного бюро

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

Третий квалификационный уровень

Агент по приему заказов

Секретарь

Стажер

Кассир

Курьер

Переводчик Гид-переводчик Экскурсовод Организатор экскурсий

Агент по рекламе и продажам

Агент по работе с клиентами

Администратор

Бухгалтер

Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро:

по маркетингу и рекламе

продажам работе с клиентами

организационным вопросам

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделе-

ний. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Должностные инструкции менеджеров разработаны для специалистов среднего уровня: менеджера по направлению или продаже тур- продуктов в турагентстве; менеджера по формированию тур- продукга в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство подчиненными, то ему, как правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иным положениям, соответствующим третьему квалификационному уровню, квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.

В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристской индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, проч.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошо знать местность, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях и т.д.

Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по туризму» характерно для небольших туристских компаний, которые стараются минимизировать свой штат и сделать универсальными функциональные обязанности своего персонала.

Секретариат — одно из значимых подразделений службы ДОУ гостиниц и турфирм.

В секретариате выделяют: секретарей и/или помощников руководителя и его заместителей; секретарей офиса.

Секретари руководства (в средних и крупных компаниях) или секретарь (в малых турфирмах и гостиницах) должны максимально освободить руководителя и его заместителей от подготовительных стадий важных мероприятий, отдельных видов текущей работы, высвободить его время для творческой деятельности, существенно упростить его управленческую работу. Секретарь должен быть связующим звеном между руководителем и менеджерами туристской компании, воплощающими решения и распоряжения в жизнь, а также между руководителем и его деловыми партнерами.

Секретарь туристской фирмы с руководителем осуществляет: организацию совещаний, ведение делопроизводства, прием посетителей, организацию служебных командировок и т.д., поэтому к секретарю турфирмы предъявляются довольно высокие требования, касающиеся как его знаний и умений, так и круга выполняемых им работ. В частности, предполагается свободное владение компьютерной техникой, самостоятельное составление документов по поручению руководителя, редактирование полученных проектов документов, ведение контроля за исполнением, подготовка документов для тиражирования на множительной технике, копирование документов на персональном ксероксе и т.д. Часть предъявляемых к секретарю требований представлена в табл. 5.4.

Таблица 5.4. Требования, предъявляемые к секретарю турфирмы (на примере турфирмы «ABCD-тур»)

Характеристика

Требуемый уровень

Знание административно-нормативных актов, определяющих порядок работы турфирмы

Знание устава турфирмы, ее миссии, организационной структуры, основных организаций-партнеров и их руководителей

Знания в области туризма

Широкие и глубокие знания проблем и состояния международного и внутреннего туризма

Знание правовых дисциплин

Осведомленность по вопросам правоведения, гражданского права, компетентность в сфере законодательства других стран

Знания в сфере культуры речи и делового этикета

Широкие знания делового этикета, правил ведения телефонных переговоров, правил делового общения, культуры и искусства ведения спора

Знание делопроизводства

Умение составлять деловые письма, проекты приказов, распорядительных документов и т.д.

Технические умения и навыки

Уверенный пользователь ПК, умение работать с мини-АТС, оргтехникой, «продвинутый пользователь» в работе с интернетом и электронной почтой

Организационное обеспечение работы офиса

Фильтрация и распределение телефонных контактов, выполнение поручений руководителя, организация и координация приема посетителей, организация переговоров

Управление временем

Планирование рабочего дня директора, курьера и офиса в целом

Самоменеджмент

Проведение самоанализа, оценка и повышение личной производительности, повышение квалификации, использование методов эффективного принятия решений

Перечисленные требования и круг обязанностей, включающие многие творческие виды работ, предопределяют необходимость высшего профессионального образования, но допускается и среднее профессиональное образование при нали-

чии опыта работы. Высшее профессиональное образование дает специальность 061300 «Документоведение и документационное обеспечение управления», а среднее профессиональное образование — специальность 0611 «Делопроизводство и архивоведение». Сегодня достаточно много учебных заведений, ведущих подготовку по этим специальностям, особенно по среднему профессиональному образованию.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>