Организационные проблемы в туризме

Проблемы организационного плана возникают по вине туристов и не менее часто по вине туристских фирм и предприятий туристской индустрии. Туристы, отправляясь в путешествие, забывают документы, билеты, страховку. Это происходит с неизменной частотой, и обычно паспорт с визой, билет и страховой полис туристам представитель турфирмы выдает уже в аэропорту отправки при сборе группы. Туристы нередко опаздывают в пункт отправки, теряются на экскурсиях, становятся жертвами мошенников по своей халатности. Проблемы у организаторов туризма наблюдаются также с неизменной частотой и, в основном, связаны с халатностью персонала или недостаточной его квалификацией. Отправляясь в путешествие, турист сталкивается с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям. Наиболее типичные — замена средства размещения, плана и порядка питания, нарушения программы в части экскурсий, графика трансферов и перевозки.

Так, например, петербургская семья приобрела путевку в столицу Чехии. Путевка включала пятидневное проживание в трехзвездном отеле «Жасмин», который находится недалеко от центра Праги. Прибыв в указанный день в Пулково 2, эта семья узнает, что она будет размещаться не в «Жасмине», а в двухзвездной гостинице «Луна». В Праге выясняется, что «Луна» — это уже устарелые данные. Теперь надо ехать в гостиницу «Рехус». Отказавшись ехать в пригородный таинственный «Рехус», семья едет в «Жасмин», который указан в путевке. В отеле выясняется, что ваучер, выданный бюро путешествий, поддельный. Гости из Петербурга бесцельно просиживают шесть часов в холле отеля, бесконечные (и недешевые) звонки в родной город ничего не дают. В итоге семья все же едет в «Рехус» и обнаруживает, что это панельный дом, заселенный школьниками из Германии. Туристам пришлось вернуться в отель «Жасмин» и жить в нем на собственные деньги. Неплановые расходы на такси, звонки в Санкт-Петербург, на проживание и питание, потеря времени, нервы - печальный итог этой испорченной туристской поездки. По претензии туристам часть материального ущерба была компенсирована туристской фирмой, признавшей невыполнение своих обязательств.

Многие туристские крупные фирмы представляют собой целое цеховое производство, обслуживая до 1000 туристов в неделю. При таком массовом обслуживании неувязки неизбежны. Туристы покупают тур в Болгарию с проживанием в четырехзвездной гостинице в пляжной зоне, а в результате попадают в детский лагерь в 10 км от пляжа. Произвольная замена гостиницы — наиболее типичный случай нарушения туристской фирмой своих обязательств.

Однако могут быть варианты (неувязки) более проблемные. В апреле 2003 г. туристы (правильнее сказать — потенциальные туристы), приехавшие получать документы, билеты и турпутевки в офис туристской компании на Лесной улице в Москве, обнаружили только растерянную секретаршу, сообщившую, что весь коллектив туроператора накануне уволен, а руководство со всеми полученными деньгами скрылось в неизвестном направлении. Всем представителям агентств и туристам были выданы уведомления, в которых

108

данная турфирма сообщала о невозможности оказания (уже оплаченных) услуг и обещала погасить все долги до октября 2003 г. Учитывая опыт предыдущих подобных событий, компенсировать убытки агентствам и туристам, скорее всего, будет некому. Необходимо отметить, что данная турфирма успешно в свое время получила лицензию от Департамента туризма, этим же департаментом отмечалась как одна из лучших и тем не менее сумела продать путевок в Египет более чем на $100 тыс.

Исчезновение фирмы коллективно или индивидуально бухгалтера с руководителем с полученными деньгами под фальшивые туристские путевки - самый простой и хорошо апробированный способ мошенничества. И этот нехитрый способ продолжает повторяться в крупных туристских центрах, таких как Москва и Санкт-Петербург — по десятку раз в год.

Случается с туристами жажда наживы — отдохнуть на $1000 и вернуть $2000 обратно по приезду. С этой целью еще до поездки нанимается опытный (поднаторевший в таких тяжбах) юрист, тщательно фиксируются все организационные недочеты обслуживания и программы тура, затем незадачливой туристской фирме выкатывается профессионально подготовленная претензия с баснословными требованиями компенсации нанесенного ущерба, в том числе и морального ущерба, достаточно трудно доказуемого. Дело доводится до суда и нередко случается, что туристы выигрывают иск, причем, иногда даже всей группой. Такие варианты отношений именуются потребительским рэкетом, а клиенты, проявившие себя на этом поприще, быстро попадают в черный список неблагожелательных.

Следует также сказать о так называемых псевдотуристах, доставляющих большие хлопоты незаконной эмиграцией под прикрытием туризма, как туристским фирмам, так и властям принимающих дестинаций. Традиционная раскладка ситуации такова: покупается турпутевка, совершается приезд, в страну и ... есть возможность остаться в городе своей мечты (или ехать транзитом к еще более высокой мечте). Если дело до депортации не дойдет, то цель достигнута. Эмиграция под прикрытием туризма иногда принимает столь масштабные размеры, что некоторые страны просто не выдают визы всем представителям стран, опасным в эмиграционных отношениях.

Также туризм сталкивается с другими проблемами. Одна из них - эпидемия атипичной пневмонии (SARS). Например, очаг эпидемии в 2003 г был зарегистрирован в Южном Китае и Гопгонге. Туристы, по сути дела, помогли разнести инфекцию по другим странам. Были приняты беспрецедентные меры по ограничению туристских и деловых поездок в этот регион. Правительство Италии приостановило действие Шенгенского соглашения в связи с угрозой SARS. Наибольший убыток понесли авиакомпании восточных направлений, потеряв-

109

шие до 40 % объема перевозок. Жертвой даже не самой атипичной пневмонии, а связанной с ней паники, стали морские круизы, запланированные на посещение портов Юго-Восточной Азии.

Абсолютным рекордсменом в области снижения цен в форс-мажорных ситуациях считается Турция.

В 1999 г этой стране не повезло дважды: сначала курды, мстящие за своего лидера, пообещали расстреливать каждого второго иностранного туриста, потом туриндустрию добило землетрясение. Поездки в Турцию в то время для россиян были бесплатными в прямом смысле этого слова — владельцы отелей даже приплачивали смельчакам по $100. Правда, потом они наверстывали упущенное, требуя по $20 за стакан воды.

Примерно в этот же период Египет также пережил период глобального падения цен — после того как террористы взорвали туристские автобусы в Луксоре. Тогда поездки на российском рынке предлагались за $100-150. Россияне буквально спасли местную туриндустрию, так как охотно отправлялись в дешевые путешествия, в то время как пугливые европейцы массово оставались дома. Надо сказать, что рекламные акции со снижением цен помогают не всегда. Так, Таиланд в 2003 г, в разгар эпидемии атипичной пневмонии, снизил цены на поездки более чем вдвое (фактически оплачивалась только стоимость перелета). Однако поток туристов на этом направлении восстановился только в 2004 г.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >