БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ

Сущность банковской услуги

Все предыдущие главы, в соответствии с предметом данного курса, были посвящены банковским операциям. В то же время в современных условиях интенсивной банковской конкуренции успешное, прибыльное функционирование банка требует, чтобы банковские сотрудники рассматривали свою деятельность не только (и не столько) как осуществление операций, но и как оказание услуг потребителям. Этому и посвящена данная глава.

Взаимосвязь банковских услуг, операций и продуктов

В отечественной экономической литературе понятия «банковские услуги» и «банковские операции» нередко смешиваются, используются в качестве синонимов. Однако банковские услуги и банковские операции — не одно и то же. Различия между ними в общем виде могут быть сведены к следующему.

• 1. Услуги всегда предполагают наличие того, кого обслуживают (банковского клиента), а не только того, кто их оказывает (банка). Что же касается операций, то здесь это вовсе не является необходимым, для их совершения вполне достаточно одной — исполняющей — стороны, которая может производить те или иные действия как в связи с внешним заказом, так и вне непосредственной связи с ним. Иными словами, услуги выражают отношения между их производителем и покупателем, а операции — отношения внутри банка как производителя, возникающие между конкретными исполнителями. Говоря образно, услуги характеризуют банковскую деятельность с точки зрения потребителя (банковского клиента), а операции — с точки зрения производителя (банка).
• 2. Операции олицетворяют процесс производства в банковском институте, а услуги — один из результатов осуществления операций. Как известно, ряд действий банки выполняют не по поручению клиентов, а по собственной инициативе, руководствуясь при этом мотивом собственной выгоды в той или иной форме (например, формируют собственный фондовый портфель).
• 3. За одной банковской услугой может стоять целый комплекс операций. Например, за простым открытием депозитного счета стоят такие операции, как консультирование клиента, прием и пересчет наличных денег, подписание договора банковского вклада (выписка сберкнижки, выдача пластиковой карты), собственно открытие счета и зачисление на него внесенной суммы, отчисление обязательных резервов Центральному банку и т.д. И это только то, что непосредственно связано с рассматриваемой услугой. А ведь на самом деле это далеко не все. Для того чтобы клиент имел возможность открыть депозитный счет, банк должен проделать множество работ по обеспечению функционирования своего подразделения по приему депозитов: оборудование операционного зала, обеспечение безопасности, обучение персонала, организация рекламной кампании и др. В дальнейшем по каждому открытому счету производится начисление и выплата процентов, а его сумма ежедневно учитывается в процессе составления бухгалтерского баланса банковского учреждения.
• 4. С другой стороны, некоторые банковские операции резуль- тируются не в одной, а в нескольких услугах. При этом некоторые из них могут быть не связаны напрямую с обслуживанием клиентов. К операциям такого рода относится, в частности, осуществление всех вспомогательных функций, связанных с обеспечением нормального функционирования коммерческого банка.

Суммируя вышесказанное, можно дать следующее определение банковских услуг.

Банковские услуги — это банковские операции, проводимые по поручению клиента в пользу последнего и за определенную плату.

Схематически место операций и услуг в процессе банковской деятельности можно изобразить следующим образом:

Ресурсы —> Операции —> Результаты < Услуги клиентам

Выгода для банка

Наряду с понятием «банковская услуга» для характеристики конечного результата банковской деятельности, предназначенного для удовлетворения потребностей клиентов, часто используют термин «банковский продукт». Оба эти понятия очень близки, наиболее существенное различие между ними — скорее количественное, нежели качественное. Дело в том, что банковский продукт может включать в себя одну услугу, а может состоять из целого комплекса («пакета») услуг.

Объединение взаимодополняющих банковских услуг в «пакеты» получило широкое распространение начиная с 1970-х годов. Различают типовые (заранее сформированные) пакеты услуг и индивидуальные. В типовые пакеты включаются услуги, являющиеся наиболее типичными для того или иного сегмента рынка. В качестве примера типового пакета можно привести «Золотой счет Уэллс Фарго» — пакет услуг, разработанный американским банком «Уэллс Фарго Банк» и пользовавшийся большой популярностью у клиентов. Этот пакет включал: чековый счет с неограниченной возможностью выписки чеков, кредитную карту, индивидуальный сейф для хранения ценностей, льготные ставки по ссудам, специальный сберегательный план и некоторые другие услуги. Индивидуальные пакеты предназначены в основном для крупных корпоративных и частных клиентов и ориентированы на решение их конкретных финансовых проблем. Нередко за их оказание отвечает так называемый «персональный банкир», обслуживающий данного клиента. При этом иногда в такие «пакеты» включаются не только банковские, но и некоторые небанковские услуги (например, потребительский кредит, совмещенный со страхованием жизни).

На основании всего сказанного можно дать определение банковского продукта.

Банковский продукт — это отдельная банковская услуга или комплекс взаимосвязанных услуг, предназначенный для удовлетворения потребностей банковских клиентов.