Полная версия

Главная arrow Право

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Пять стадий консультирования

Эффективность оказания правовой помощи зависит от учета адвокатом пяти стадий (динамики) консультационного процесса. На первой-третьей стадиях проводится интервьюирование клиента, подразумевающее накопление информации и установление отношений; на четвертой и пятой стадиях — собственно консультирование, то есть обсуждение избранного варианта решения проблемы.

Такая модель консультирования в полной мере отвечает требованиям универсальности (воспроизводит при моделировании любой вид юридического консультирования), типичности (отражает динамику большинства консультаций), специфичности (учитывает специфику юридической деятельности).

Первая стадия. «Взаимное оценивание». Вводный этап, во время которого адвокат начинает строить отношения доверия и взаимопонимания с клиентом. Этот этап может быть и очень коротким, особенно в случае предварительного знакомства с клиентом. Несмотря на то что некоторые консультанты стараются сделать его как можно короче, считая, что лучше сразу перейти к обстоятельствам дела, большинство специалистов считают, что несколько минут, потраченных в общении на нейтральные темы, лишь помогают клиенту освоиться и почувствовать себя увереннее, наладить отношения и улучшить качество последующей информации. Эта стадия консультирования необходима еще и потому, что может помочь:

  • (1) получить информацию об индивидуальном развитии клиента, его интеллектуальных особенностях (памяти, внимании), психическом состоянии, о его отношении к тем или иным событиям, людям, предсказать его действия, поступки, поведение в различных ситуациях;
  • (2) предварительно подобрать адекватные прогнозируемой ситуации консультирования психологические приемы и индивидуализированные психологические средства, способствующие нейтрализации психологических барьеров в общении (ингибиторов);
  • (3) произвести хорошее впечатление на клиента, продемонстрировать свои положительные качества, стремление объективно разобраться в его проблеме;
  • (4) укрепить первоначальный психологический контакт путем своеобразного «запуска» специфического механизма, обозначенного как «совмещение оценочных эталонов».

Результативность этой стадии находит подтверждение при фиксировании в ходе наблюдения «признаков-сигналов» — внешних проявлений клиента, свидетельствующих о наличии у него положительных психических состояний и расположенности к юристу. Например, стремление (во многом неосознанное) сократить межличностную дистанцию, естественность поз, жестикуляции, соответствующие ситуации общения проявления мимики и вегетативной нервной системы, учащенный визуальный контакт, тон разговора, собранность, быстрая реакция, выражающаяся в способности «на лету» схватывать слова и реакции консультанта.

«Совмещению оценочных эталонов» способствует комплекс приемов, нацеленных на создание благоприятных психологических условий, призванных вызвать положительные морально-психологические состояния лиц, которым оказывается юридическая помощь. Вторая стадия. «Стимулирование речевого потока консультируемого». Его цель оказать помощь консультируемому в воспроизведении события в форме свободного повествования. Несмотря на то что, с точки зрения специалистов, свободный рассказ редко бывает полным, он, как правило, достаточно точен, поскольку проясняет представление клиента о собственной проблеме без навязывания точки зрения адвоката. Помимо этого, возможность говорить свободно помогает клиенту расслабиться, выразить свои чувства, а консультанту — проявить уважение к нему как к личности. Понимание консультантом чувств клиента поможет в будущем отделить субъективные образы клиента от реальной действительности.

Хотя на этом этапе главная задача консультанта — больше слушать и меньше говорить, в процессе этой стадии решаются и другие задачи:

  • (1) в еще большей степени нейтрализуются потенциальные либо проявившиеся морально-психологические барьеры общения;
  • (2) полноценно развиваются качественные компоненты коммуникативного контакта, особенно взаимопонимание, доверие, актуализирующие информационные возможности консультируемого;
  • (3) формируется достаточный коммуникативный контакт на основе срабатывания второго феномена, обозначенного как «обмен доверительностью». Этот эффект основан на психологической закономерности, согласно которой на своеобразную «презентацию» определенных морально-психологических проявлений одним из партнеров следует адекватный ответ другого — внимательность за внимательность, уважение за уважение, чуткость за чуткость и т.д.

Отмеченные особенности, как правило, углубляют и развивают «совмещение оценочных эталонов», что влечет развитие положительных состояний клиентов и решающим образом определяет проявление феномена доверительности. И это очевидно, поскольку грамотно проведенное интервью обладает свойством терапевтического воздействия на личность клиента, что позволяет говорить о третьем феномене консультирования — «снятии тревоги и повышении самооценки».

В этой стадии решающее значение играет профессиональная морально-психологическая подготовленность адвоката, которая выражается в умелой нейтрализации психологических барьеров и демонстрации требуемых обстоятельствами личностных качеств, позволяющих эффективно «запускать» «эффект доверительности» и побуждать клиента подробно и последовательно воспроизводить события в форме повествования. Причем здесь разновидностями последовательности могут быть: прямая и обратная хронологии, прямая хронология с отступлениями.

Успешность динамики второй стадии консультирования во многом зависит от фиксации и преодоления консультантом противоречий, ошибок в повествовании и в рассуждениях, невольно допускаемых клиентом. Рассмотрим их подробнее.

  • 1. Противоречия — вид ошибки, включающий в себя два компонента: объективную сложность, многоуровневость сообщаемой информации и ограниченность интеллектуальных способностей клиента. Причем степень развития этих способностей, как правило, сильно отличает консультируемых друг от друга. Данное свойство проявляется в том, что консультируемые порой не соотносят свои высказывания друг с другом, а заключенные в них несовместимые утверждения не попадают в фокус их логического внимания. В целом же чем сложнее и объемнее сообщаемая клиентом информация, тем труднее ему поддерживать контроль над совместимостью своих высказываний и тем больше вероятность возникновения противоречий.
  • 2. Ошибки в описаниях. Наиболее распространенными ошибками в описаниях могут быть их неполнота (клиент называет не все составные части или признаки сложного объекта) либо нарушение их последовательности.
  • 3. Ошибки в рассуждениях. Как правило, в рассуждениях клиента встречаются три разновидности ошибок. Во-первых, часто перечисляя ряд конкретных примеров, он не делает из них никаких выводов; во-вторых, может испытывать затруднения при формулировании вывода из-за неумения логически стройно мыслить либо вследствие ограниченности своего словарного запаса, в котором отсутствуют абстрактные понятия; в-третьих, из приведенных примеров зачастую следует не тот вывод, который делает клиент.

Важнейшей психологической поддержкой адвокату на второй стадии консультирования должна стать техника активного слушания, направленная на поддержание беседы как таковой, а также преодоление ошибок и заблуждений клиента с одновременной фокусировкой внимания на предмете консультации (см. параграф 4.5). Третья стадия. «Определение точки отсчета и детальная хронология событий». После представления клиентом общей картины происшедшего события она позволяет углубиться в детали. Чтобы свести к минимуму путаницу в хронологии, динамика этой стадии исходит из предположения, что консультант должен вновь перечислить всю цепь событий по версии клиента в хронологическом порядке. Правда, для этого адвокату необходимо сначала определить тот момент, с которого должен начинаться отсчет времени. И хотя точка отсчета уже бывает ясной из общей картины событий, описанной клиентом, однако определить хронологически начальную точку бывает затруднительно. Основанием этого являются пропуски в хронологии и хронологическая путаница.

Пропуски в хронологии появляются по двум прямо противоположным причинам: либо затрагивают лично клиента, а потому сознательно или бессознательно пропускаются, либо отбрасываются как несущественные или не имеющие отношения к делу.

Следующей возможной причиной появления хронологических пропусков является подробно описанный в литературе эффект «конкурирования» в сознании клиента двух разных тем, о каждой из которых он одинаково желает сообщить адвокату, а потому может хаотично перескакивать от темы к теме, нарушая тем самым хронологическую последовательность.

Ошибка, связанная с хронологической путаницей, проявляется, как правило, в двух случаях: либо клиент описывает события, но при этом не уверен, что правильно воспроизводит их последовательность, либо он искажает из-за проблем с памятью реальную последовательность событий, полагая, что одно из них произошло раньше другого.

Например, участник дорожно-транспортного происшествия В. посчитал, что первым существенным событием было восприятие им быстро мчавшегося автомобиля. В том случае, если бы консультант с этим согласился, то упустил бы важнейшие события, которые произошли ранее. Так, было установлено, что В. слышал звук тормозов и видел человека на углу, который в дальнейшем оказался свидетелем, слышавшим, как владелец автомобиля говорил, что за день до происшествия у него тормоза были в неисправности.

Так как любое важное событие состоит из фактов, постепенно подготавливающих событие, собственно события и фактов, еледующих за событием, консультант должен начать опрос с наиболее раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события. Вообще, для выяснения этих проблем требуются более утонченные приемы опроса, о которых пойдет речь в следующем параграфе.

Четвертая стадия. «Шлифовка информационного материала». Этот этап предполагает анализ фактических обстоятельств дела, сообщенных клиентом; документов, им представленных; нормативной базы и судебной практики, необходимой в решении его проблемы. Несмотря на то что этим адвокат занимается, как правило, в отсутствие клиента, не исключены ситуации, когда консультация необходима клиенту сразу. Но даже в этом случае консультант не может миновать этот этап и должен, не стесняясь присутствия клиента, проверить, правильно ли он помнит те или иные нормы права. Этим правилом не следует пренебрегать даже тогда, когда адвокат специализируется в соответствующей отрасли законодательства, поскольку законодательство ежедневно меняется. В этом случае поспешная консультация может привести к ошибке и соответственно ущербу интересам клиента.

Залогом успешности этой стадии консультирования является тщательная подготовка информационного материала, свидетельствующая о профессиональном подходе к общению с клиентом. Проявляется она и в планировании, что предполагает определение временных границ и структуры консультации, фиксирование программы действий клиента и способов поэтапного достижения целей, учет особенностей и потенциальных требований клиента.

Следует признать не менее важным письменное подведение итогов (резюмирование) консультантом полученной от клиента юридически значимой информации. К тому же если клиент обращается с просьбой проконсультировать его по нескольким проблемам, то юридически значимая информация должна обобщаться по каждой проблеме отдельно.

Кроме того, составление резюме необходимо:

  • (1) для сохранения в памяти полученной от клиента информации;
  • (2) обобщения полученной информации о правовой проблеме;
  • (3) выявления круга нормативных правовых актов, ознакомление с которыми необходимо для последующего консультирования;
  • (4) сжатой, концентрированной формулировки проблемы клиента, составления фабулы дела;
  • (5) разграничения правовой и неправовой информации.

Последнему положению необходимо следовать, когда клиент стремится поделиться абсолютно всей информацией, как говорится, «без разбору» и которая, как ему кажется, имеет значение для разрешения его проблемы[1].

Например, в деле о возмещении имущественного ущерба, причиненного в связи с затоплением квартиры соседями, вместо правовой информации, касающейся даты затопления, составления акта оценки имущественного ущерба, причины, по которой произошло затопление (небрежность соседей либо авария коммуникационных сетей, входящих в коммунальную инфраструктуру жилого дома), клиент гораздо охотно делился информацией об особенностях межличностных отношений с соседями, указывая на их скандальный и мстительный характер, невозможность совместного проживания и решения проблемы мирным путем и т.д.

Несомненно, в данном случае правовая тематика не совпадает с плоскостью проблем, в области которых клиент хочет получить сочувственное понимание консультанта. В этом случае адвокат вынужден соблюдать баланс между своим стремлением направить беседу в нужное русло и стремлением консультируемого поговорить о «наболевших» проблемах. С другой стороны, жесткий обрыв тем, не связанных с проблематикой консультации, и сопутствующий отказ в сочувственном понимании может разрушить достигнутую в начале беседы морально-психологическую атмосферу искренности и доверительности. Следует отметить, однако, что проблемы, о которых хочет говорить клиент, могут неожиданно оказаться существенными для дела, а порой даже более важными, чем вопросы, заготовленные консультантом. Адвокату в связи с этим следует внимательно относиться к сообщениям клиента, высказанным им в расчете на сочувственное понимание[2].

Пятая стадия. «Выбор оптимального решения и путей его реализации».

Необходима для выявления альтернативных действий и предсказания их вероятных правовых последствий. Решения клиентом, в свою очередь, должны приниматься только после получения им консультации по всем вопросам, имеющим отношение к делу. Несмотря на то что вопрос о заверениях и гарантиях в отношении результата урегулирован кодексом профессиональной этики[3], многие адвокаты предпочитают полностью избегать обсуждения с клиентом перспективы исхода дела. В случаях когда клиент все же настаивает на обсуждении этого вопроса, то консультанты, как правило, ограничиваются следующими фразами: «у этого дела хорошие судебные перспективы», «это дело столкнется с процессуальными сложностями» и т.п. Объяснением этого может быть не столько неопытность части консультантов в предсказании вероятностного прогноза, сколько то, что во время представления интересов клиента могут возникнуть новые обстоятельства; наряду с правовыми последствиями клиента могут поджидать и неправовые, которые ему также предстоит пережить, например, из-за несовершенства отечественного правосудия и механизма исполнения судебных решений и др.

Опытные адвокаты, как правило, не принимают за клиента решения, касающегося того или иного варианта ведения дела. Они лишь предлагают клиенту несколько вариантов, разъясняют последствия положительного и отрицательного течения дела по каждому из них и предлагают сделать выбор, по какому пути им предпочтительнее идти. В этом случае ответственность за избранный путь как бы перекладывается с юриста на клиента, хотя ответственность за правильность консультации, за разъяснение норм действующего законодательства полностью лежит на адвокате.

С позиции этики данный подход будет целесообразным, поскольку в случае, если решение будет воспринято клиентом как собственное, он сможет более последовательно и настойчиво претворять его в жизнь или содействовать в этом адвокату, представляющему его интересы.

Оказание помощи клиенту в выборе оптимального решения может стать завершающим этапом консультации. Этим обычно заканчивается разовая консультация. Важно на данном этапе добиться активного соучастия клиента в выборе решения, потому что в позиции адвоката всегда остается опасность предложить клиенту вариант, оптимальный, с его точки зрения, но не отвечающий истинным желаниям клиента. Именно поэтому выбор решения должен быть выбором самого клиента. Задача же консультанта на данном этапе — помочь клиенту сделать выбор, и для этого у него есть два средства: разъяснение правовых положений и прогноз возможных результатов. Но важно подвести клиента именно к осознанному выбору.

В том случае, если консультация не разовая, а носит длящийся характер, необходимо перейти к такой части пятой стадии консультирования, как определение путей реализации принятого решения.

Выбрав само решение, адвокат продолжает обсуждение и предлагает клиенту возможные варианты действий. Так, если клиент решил обратиться с иском в суд, можно обсудить с ним, когда целесообразно подать исковое заявление, к кому из судей пойти на прием, какие документы представить вместе с иском, а какие приберечь до судебного разбирательства и т.д.

Продолжение процесса консультирования — это обсуждение конкретных действий по каждому из вариантов или по одному, избранному клиентом. Такая работа может потребовать новых встреч с клиентом, так как предполагает возможность появления новой или дополнительной информации и корректировки позиций, новых разъяснений клиенту с учетом психотехнического подхода.

  • [1] См.: Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. С. 186.
  • [2] См.: Навыки юриста: Учеб, пособие / Под ред. Е.Н. Доброхотовой. СПб., 2006. С. 170.
  • [3] Например, в ч. 2 ст. 10 Кодекса профессиональной этики адвоката содержитсяправило, ограничивающее действия адвокатов по гарантированию клиенту определенного исхода дела: «Адвокат не вправе давать лицу, обратившемуся за оказанием юридической помощи, или доверителю заверения и гарантии в отношении результата выполнения поручения, которые могут прямо или косвенно вызывать у обратившегося необоснованные надежды или представления, что адвокат может повлиять на результат другими средствами, кроме добросовестноговыполнения своих обязанностей».
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>