ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Цели

  • • определить факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей;
  • • раскрыть особенности покупательского поведения потребителей сферы услуг;
  • • ознакомить с моделями поведения потребителей сферы услуг.

Задачи

  • • знать особенности покупательского поведения;
  • • понимать мотивы поведения потребителей индустрии гостеприимства и туризма.

Основные вопросы

Потребительское поведение. Модель потребительского поведения. Факторы, влияющие на потребительское поведение. Культурные, социальные, личностные и экономические характеристики потребителя сферы услуг. Поведение потребителя в разных национальных культурах. Общественные классы и социальные группы и их роль в формировании потребительского поведения. Семья и личностные факторы. Статус, стиль жизни. Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке.

Характерные черты покупателей услуг индустрии гостеприимства и туризма. Потребительское поведение после покупки.

Литература

  • 1. Бутко И. И., Ситников В. А., Ситников Е. А. Маркетинг в туризме. — М.: Техносфера, 2012.
  • 2. ДуровичА. П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. — Мн.: БГЭУ, 1996.
  • 3. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2006.
  • 4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов: Пер. с англ. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
  • 5. Лавлок К. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии. — 4-е изд. — М.: ИД “Вильямс”, 2005.
  • 6. Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг. —- М.: ФОРУМ, 2013.
  • 7. Факсол Г., Голдемит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. — СПб.: Питер, 2001.
  • 8. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2003.

Вопросы для самопроверки

  • 1. Объясните, почему потребителя называют основной загадкой современного маркетинга.
  • 2. В чем проявляется влияние на потребителей экономических и культурных факторов? Приведите подтверждающие примеры из практики гостиничного и ресторанного бизнеса.
  • 3. Как влияют на поведение потребителей их роли и статусы?
  • 4. В каких случаях члены семьи могут оказать существенное влияние на выбор ресторана?
  • 5. Почему детальное исследование процесса принятия решения о покупке помогает предприятиям разработать более эффективные маркетинговые программы для завоевания и удержания потребителей?
  • 6. Какие обстоятельства могут повлиять на принятие окончательного решения о покупке?
  • 7. Каким образом предприятие индустрии гостеприимства может уменьшить ощущение риска, вызываемое у потребителей потенциальной покупкой?
  • 8. В чем состоят особенности покупательского поведения организаций-потребителей?

Вопросы и задания для самостоятельной работы

  • 1. Используйте модель процесса покупки для обсуждения вымышленной или реальной ситуации выбора гостиницы для размещения во время пребывания на курорте.
  • 2. Сегодня вечером вы приглашаете своего друга (подругу) в ресторан и колеблетесь в выборе между пятью хорошо известными вам заведениями одной ценовой категории. После короткого размышления сделайте свой выбор интуитивно и запишите его. Затем, воспользовавшись мультиатрибутивной моделью, проведите сравнение пяти ресторанов по формуле Фишбейна. Прокомментируйте полученные результаты.
  • 3. Каким образом можно уменьшить у потребителей чувство осознанного диссонанса?
  • 4. Клиент приходит в вашу туристическую фирму и говорит, что он хочет добраться из Москвы в Санкт-Петербург. Требования, предъявляемые им к путешествию, следующие: оно должно быть недорогим, безопасным, но в то же время быстрым и неутомительным. Вы же можете предложить: самолет, поезд, автобус, аренду автомобиля. Каковы ваши действия? Что вы предложите для своего клиента? Проанализируйте все возможные варианты удовлетворения потребности клиента:
    • • Если он едет поездом, то_
    • • Если он летит самолетом, то
    • • Если он воспользуется междугородним автобусом, то
    • • Если он берет в аренду автомобиль, то

Эссе, рефераты и доклады

Влияние уровня удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей услуг гостеприимства и туризма на их поведение при выборе услуги.

Кейс № 1

Во все века и времена борьба за клиента была, есть и будет. Почему в одни заведения клиент идет с большей охотой и оставляет там свои деньги, а другие пустуют, ветшают и закрываются? Ответ прост: клиент идет туда, где ему нравится. А как сделать, чтобы ему понравилось? И вот тут-то начинаются чудеса маркетинга. Борьба за клиентское внимание приобретает причудливые формы. В ресторанном бизнесе конкуренция огромна. С ростом культуры потребления человек ищет все более и более интересные формы обслуживания. Сегодня важно не только вкусно накормить, но и предложить какую-нибудь изюминку, создать атмосферу интереса и доброжелательности. Фантазия владельцев не имеет границ. Разбудить интерес, создать интригу — половина успеха. Умная рекламная компания — и клиент твой. Он к тебе пришел. А вот останется ли и вернется ли — вопрос. Вот несколько примеров мировой практики ресторанного бизнеса.

В США, Сингапуре и Гонконге, а теперь уже и во многих ресторанах Европы посетители сами решают, сколько им платить за обед. Кто-то может встать и уйти, ничего не заплатив. За ним не побегут. Другие клиенты оставляют гораздо больше тех денег, которых этот обед стоит. В меню нет цены за блюдо. Самое удивительное, что такие рестораны процветают. В России таких ресторанов пока нет. Почему?

Испанский ресторан Tintero в Малаге. Свежая рыба и морепродукты выложены на витрине. Продажа блюд похожа на аукцион. В этом ресторане свободных мест практически не бывает.

Lambert's cafe в США. В посетителей летят бесплатные булки. Официанты -— жонглеры? Представляете себе красивую даму с прической, в которую летит булка! И тем не менее на эту веселую подачу блюд приходят поглазеть многие. А заодно и перекусить...

В Сингапуре и Китае одно за другим стали открываться заведения, где гости не только могут, но и должны спустить свой гнев, разрядиться — так называемые антистресс-бары. Клиенты платят деньги и... кричат на официантов, разбивают посуду, орут и оскорбляют... И даже могут получить психологические рекомендации.

Чехия всегда славилась своим пивом. И пивных баров по всей стране — пруд пруди. Как-то нужно отличаться от конкурентов. Хозяин пивбара Chodobar придумал интересный ход — теперь каждый гость по желанию может принять ванну из пива.

Kinderkookkafe

Kinderkookkafe — самый необычный ресторан Амстердама. Вместо взрослых официантов в этом по-настоящему детском заведении юные голландцы не только обслуживают посетителей и приносят счета, но и готовят под присмотром взрослого повара. Еда вкусная, особенно десерты. А с каким удовольствием посетители оставляют чаевые — такого не увидишь ни в каком другом ресторане.

O'Noir Montreal

O'Noir Montreal —- “темный” ресторан... Интерьеры ресторана выполнены в темных красках, а встречают и провожают гостей к столикам официанты в приборах ночного видения. На территории ресторана запрещены зажигалки, мобильные телефоны и другая иллюминация. Первое подобное заведение открылось в 1999 г. в Цюрихе, с тех пор идея стала настолько популярной, что сегодня

“в темную” можно поужинать почти в любой стране мира — Франции, Германии, Англии, Канаде, США, России, Австралии, Китае... А в Канаде — еще и со слепыми официантами.

Dinner in the Sky

Пообедать на высоте 50 м над землей предлагает ресторан Dinner in the Sky в Брюсселе. Всего за столом могут разместиться 22 человека, не считая трех поваров, официантов и конферансье. Всю эту компанию вместе со столом, навесом, светильниками, креслами с ремнями безопасности доставляет в “небо” подъемный кран. Общий вес “ресторана” — примерно 2,2 т.

De Kas

Ресторан De Kas — в Амстердаме. Здесь овощи выращивают и собирают к столу прямо в самом ресторане.

Modern Toilet Taipei

На Тайване необычайной популярностью пользуется ресторан с туалетной тематикой. В Modern Toilet Taipei посуда и стулья выполнена в виде унитазов. “Мы продаем не только еду, но и хорошее настроение. Меню ничем особым не отличается от других ресторанов, но зато у нас весело”, — говорит владелец ресторана Эрик Ванг.

New York

В американском ресторане с незамысловатым названием “New York” вместо стульев посетителям предлагают возлечь на огромные кровати и вкушать пишу подобно арабским шейхам.

Observatory Restaurant Johannesburg

А в ресторане Observatory Restaurant Johannesburg в Южной Африке гастрономия соседствует с астрономией. В перерывах между блюдами можно поглядеть на звезды.

Big Texan Steak Ranch Amarillo

В заведении Big Texan Steak Ranch Amarillo в США можно не платить за двухкилограммовый стейк с гарниром, если съешь его за час.

Alkatraz

Alkatraz в Токио — это не тюрьма, а сеть ресторанов с тюремной тематикой. У гостей перед входом берут отпечатки пальцев и зачитывают правила поведения. Затем посетителям предлагают отведать “воровской коктейль” и надеть тюремную робу, в которой они за тюремной решеткой на некоторое время погружаются в атмосферу тюремной жизни.

Chacaltaya Ski Resort Cordillera

Chacaltaya Ski Resort Cordillera в Боливии — ресторан, расположенный на высоте 5340 м над уровнем моря.

Kuappi Iisalmi

Kuappi Iisalmi в Финляндии — самый маленький ресторан в мире: один стол, два стула... Большой компанией не разгуляешься, если только по очереди.

Hilton

В отеле Hilton на Мальдивах во время трапезы с вас не будут спускать глаз акулы, скаты и прочие морские обитатели. Ведь первый в мире полностью остекленный ресторан расположен на глубине 5 м на коралловом рифе. В ресторане всего 14 мест. Попасть в него можно, пройдя по деревянному настилу и спустившись по винтовой лестнице.

Perlan

Ресторан Perlan в Рейкьявике расположен на крыше огромных баков горячего водоснабжения.

Puutorin Vessa

Финский ресторан Puutorin Vessa вообще переоборудован из общественного туалета.

Sounds of Silence Ayers Rock

Если все эти изыски вам надоели, то закажите ужин под открытым небом в австралийской пустыне рядом со скалой Улуру. В Sounds of Silence Ayers Rock вы сможете насладиться настоящей свободой.

Вопросы:

  • 1. Что такое креативный маркетинг? В чем состоит креативный характер продвижения услуг ресторанного бизнеса?
  • 2. Согласны ли вы с утверждением, что креативное мышление и продуктивное мышление — это одно и то же?
  • 3. Уместен ли креатив в предложенных выше примерах? Приведите аналогичные примеры в практике развития российского ресторанного бизнеса.
  • 4. С какими из предложенных ниже советов вы согласны, а какие, на ваш взгляд, являются неуместными для развития ресторанного бизнеса?
  • • Замечайте, при каких условиях вам удается находить хорошие решения, и воссоздавайте эти условия. Дело не в методике, дело в обстоятельствах.
  • • Не стремитесь быть оригинальными. Страсть к бессмысленной оригинальности — болезнь креативщиков.
  • • Решайте творчески те задачи, которые обычно решаются без всякого творчества, и обходитесь без креатива там, где все привыкли к “креативу”.
  • • Одна голова хорошо, а две лучше — это действительно так. Хорошие, работающие решения проблем чаще находятся коллективно, и нужно позаботиться о хороших условиях для этого.
  • • Не стесняйтесь, но и не старайтесь копировать чужие решения. Ищите свои собственные, оптимальные именно для вашей задачи.
  • • Слушайте не людей с кучей идей, а людей, способных достигать результатов. Опыт всегда важнее новизны.
  • • “Решения должны быть такими простыми, как это только возможно, но не проще” (А. Эйнштейн).
  • 5. Предложите собственный вариант оригинальных концепций услуг гостеприимства и туризма.

Кейс №2

Проблема заполняемости высококлассных отелей в кризисные для гостиничной отрасли периоды осложняется тем, что в гостиничной индустрии называется эффектом AIG (компании, которые получали помощь за счет налогоплательщиков и сокращали персонал, подверглись критике за бронирование дорогих отелей). Руководство компании Ritz Carlton пошло на беспрецедентный шаг, внедрив бонусную программу и систему карт разных уровней, аналогично бонусным программам многих авиакомпаний, как метод борьбы со снижением цен. Однако этот достаточно спорный метод не соглашаются принять многие высококлассные отели. Например, руководство компании Four Seasons считает, что такие программы априори не совместимы с продуктом высшего класса. Бонусные мили и дисконтирование не относятся к числу конкурентных преимуществ при работе с VIP-клиентами. Бонусные программы — это программы лояльности, с помощью которых привлекают клиентов, чтобы удержать их, превратить в лояльных и в результате увеличить прибыль гостиницы или всего бренда. Бонусные программы подразделяются на несколько уровней, от простого к сложному:

Первый — дисконтная система, фиксированные скидки в размере от 1 до 25 %.

Второй — дисконтная накопительная скидка. Сумма скидки увеличивается в зависимости от размера совершенной покупки с начала периода пользования.

Третий — бонусная накопительная программа. У каждого гостя есть финансовый и бонусный счета, он может копить баллы и конвертировать их в услуги или скидку при пользовании сервисом отеля.

Четвертый — гость может конвертировать накопленные баллы в продукцию или услуги третьих лиц[1].

За рубежом популярны программы третьего и четвертого уровней. Гость пользуется услугами отеля, накапливает виртуальные баллы (эквивалент денег) на счет своей карты лояльности и может расплатиться ими полностью или частично. Программа Ritz похожа на Marriott, но в ней принимают участие другие партнеры класса люкс — туроператор Abercrombie & Kent, специальные классы фотографий от National Geographic Expeditions. Для клиентов Ritz Carlton должен быть доступ к чему-то экстраординарному, и программа может повысить уровень наполняемости отелей на 2—3 %. Программа трехуровневая — клиенты могут стать обладателями серебряной, золотой или платиновой карты. Для организаторов мероприятий действует предложение до

50 000 баллов или три дня проживания в отеле за проведенное мероприятие. Идея программы восходит к философии Ritz Carlton изучить вкусы и потребности клиентов. Чем чаще клиент останавливается в Ritz Carlton, тем более индивидуальный сервис ему предложат. Бонусная программа Sirius успешно применяется и другим множественным высококлассным брендом — Jumeirah Group. Ее участники получают Sirius Points, когда проживают в отелях, посещают рестораны и бары, магазины Jumeirah.

Разделение на уровни бонусных преференций

Бонусные

карты

Сегментация

Маркетинг-

сегментация

Тактика работы с лояльными клиентами

Золотые карты

Лучшие клиенты-

Звезды

Удерживать

Лояльные

Высокий

Удерживать/

клиенты

потенциал

растить

Серебряные

Потенциально

Средний

Растить

карты

лучшие

потенциал

Клиенты от слу

Низкий потенциал

Растить/

чая к случаю

игнорировать

Новые — пробная

Новые

Привлекать/

первая покупка

стимулировать

Вопросы:

  • 1. Назовите как можно больше причин маркетинговой успешности внедрения программы лояльности отелем или отельной группой.
  • 2. Приведите примеры программ лояльности известных международных и российских гостиничных и ресторанных брендов, выделите их достоинства и недостатки с точки зрения потребителя.

Тесты

  • 1. Знание потребительского поведения необходимо маркетологу:
    • а) для анализа рыночных возможностей;
    • б) разработки структуры службы маркетинга;
    • в) формирования корпоративной культуры;
    • г) составления досье конкурентов.
  • 2. Субкультура — это группа людей:
    • а) отличающаяся от большинства в обществе;
    • б) объединенная специфическими интересами, определяющими их мировоззрение;
    • в) имеющая приблизительно одинаковые интересы;
    • г) характеризующаяся определенным стилем жизни.
  • 3. Стабильная и упорядоченная группа общества, члены которой имеют приблизительно одинаковое общественное положение, поведение и систему ценностей, — это:
    • а) субкультура;
    • б) референтная группа;
    • в) желательный коллектив;
    • г) сотрудники;
    • д) общественный класс.
  • 4. Социальными факторами, влияющими на покупательское поведение потребителей, являются:
    • а) группы, субкультура, статус;
    • б) род занятий, экономическое положение, общественный класс;
    • в) семья, этап жизненного цикла семьи, род занятий;
    • г) группа, семья, роль при совершении покупки;
    • д) образ жизни, тип личности, статус.
  • 5. Совокупность действий, которые, по мнению окружающих, должен выполнять данный индивид, — это:
    • а) образ жизни;
    • б) роль;
    • в) статус;
    • г) личное воздействие;
    • д) тип личности.
  • 6. Личностными факторами, влияющими на покупательское поведение потребителя, являются:
    • а) образ жизни, тип личности, семья;
    • б) стиль жизни, экономическое положение, самооценка;
    • в) этап жизненного цикла семьи, статус, субкультура;
    • г) культура, особенности характера, самооценка;
    • д) род занятий, экономическое положение, общественный класс.
  • 7. Уникальная совокупность психологических характеристик, которыми определяются стойкие и повторяющиеся реакции человека на факторы окружающей среды, — это:
    • а) стиль;
    • б) тип личности;
    • в) роль;
    • г) самовосприятие;
    • д) образ жизни.
  • 8. Согласно теории мотивации 3. Фрейда:
    • а) в большинстве случаев люди осознают реальные психологические силы, которые формируют их поведение;
    • б) в основе выбора тех или иных товаров нет глубинных мотивов;
    • в) человек всегда понимает мотивацию своих поступков;
    • г) побуждения людей не поддаются полному контролю.
  • 9. Мотивационный процесс не включает стадию:
    • а) формирования потребности;
    • б) поиска конкурентов;
    • в) осуществления покупки;
    • г) удовлетворения потребности.
  • 10. Негласный запрет руководства многих компаний посещать дешевые заведения общественного питания является свидетельством влияния на поведение покупателя услуг гостеприимства:
    • а) рода занятий;
    • б) восприятия;
    • в) стиля жизни;
    • г) убеждения.
  • 11. По степени влияния на потребителей сферы услуг гостеприимства и туризма референтные группы бывают:
    • а) самоидентифицирующими;
    • б) утилитарными;
    • в) семейными;
    • г) верно а) и б);
    • д) верно а) и в).
  • 12. Референтные группы классифицируются следующим образом:
    • а) формальные и неформальные;
    • б) первичные и вторичные;
    • в) реальные и мнимые;
    • г) позитивные и негативные;
    • д) все ответы верны.
  • 13. Предложение отдельными ресторанами роскошного меню и индивидуализированного обслуживания является примером влияния на покупательское поведение:
    • а) экономических факторов;
    • б) социальных факторов;
    • в) личностных факторов;
    • г) культурных факторов.
  • 14. Размещение в отелях детских комнат, меню для детей, безопасных столиков на балконах и т. п. является примером влияния на покупательское поведение:
    • а) экономических факторов;
    • б) социальных факторов;
    • в) личностных факторов;
    • г) культурных факторов.
  • 15. Стремление людей к потреблению легкой и здоровой пищи привело к изменению меню многих ресторанов. Это пример влияния на покупательское поведение:
    • а) экономических факторов;
    • б) социальных факторов;
    • в) личностных факторов;
    • г) культурных факторов.
  • 16. Потребитель проходит все этапы процесса принятия решения о покупке:
    • а) всегда;
    • б) только при покупке услуг;
    • в) при покупке аналогичного продукта другой марки;
    • г) при покупке нового для него товара/услуги.
  • 17. С удовлетворением потребности в самоутверждении по теории А. Маслоу связаны следующие действия индивида:
    • а) вступление в карточный клуб, поскольку ему нравится проводить время в компании с другими людьми;
    • б) бронирование респектабельной гостиницы, поскольку это соответствует его статусу;
    • в) просьба предоставить номер с сейфом и двойным замком на входной двери;
    • г) бронирование номера в самом высокогорном отеле мира с потрясающим видом на Эверест.
  • 18. Источником внутренней вторичной информации являются:
    • а) статьи о деятельности предприятия;
    • б) объявления конкурентов о найме на работу;
    • в) данные о регистрации патентов;
    • г) списки клиентов предприятия (клиентская база).
  • 19. Расставьте уровни потребностей по Маслоу в порядке их следования:
    • а) физиологические потребности;
    • б) социальные потребности;
    • в) потребности безопасности;
    • г) потребности в самоутверждении и саморазвитии;
    • д) потребности в уважении.
  • 20. Определите категории потребителей по времени принятия ими товара (услуги) — новинки:
    • а) ранние последователи;
    • б) отстающие;
    • в) раннее большинство;
    • г) новаторы;
    • д) позднее большинство.
  • 21. Расставьте этапы процесса принятия решения о покупке в порядке следования:
    • а) осознание потребности;
    • б) поиск информации;
    • в) оценка вариантов;
    • г) решение о покупке;
    • д) реакция на покупку.
  • 22. Стадия сервисного контакта включает следующие этапы:
    • а) поиск информации, запрос на получение услуги, предоставление услуги;
    • б) запрос на предоставление услуги, предоставление услуги;
    • в) запрос на предоставление услуги, предоставление услуги, оценка эффективности обслуживания;
    • г) оценка альтернативных предложений, предоставление услуги, будущие намерения.
  • 23. К типу недобросовестного клиента не относят:
    • а) правонарушителя;
    • б) любителя семейных скандалов;
    • в) грабителя;
    • г) неплательщика.
  • 24. Предоставление отсрочки платежа за уже полученную услугу является примером маркетингового воздействия на недобросовестных клиентов следующего типа:
    • а) правонарушителя;
    • б) любителя семейных скандалов;
    • в) грабителя;
    • г) неплательщика.
  • 25. Отметьте некорректную формулировку принципа разрешения конфликтной ситуации:
    • а) действуйте оперативно;
    • б) предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения;
    • в) держите клиента в курсе разрешения конфликта;
    • г) признавайте свои ошибки и займите оборонительную позицию.
  • 26. Определите соответствие между терминами и дефинициями:
    • а) мотив;
    • б) восприятие;
    • в) роль;
    • г) культура потребления;
  • 1) процесс отбора, упорядочения и интерпретации информации для создания объективного представления о той или иной ситуации или объекте;
  • 2) набор действий, выполняемых человеком по отношению к окружающим;
  • 3) отражение потребности в сознании, который побуждает человека к постановке цели и совершению необходимых для ее достижения действий;
  • 4) свод правил и норм, регулирующих поведение человека в сфере приобретения товаров и услуг.
  • 27. Определите процент выполнения турагентством плана по объему оказанных услуг и по ассортименту, исходя из данных о работе компании за отчетный период:

Услуги

Объем оказанных услуг, млн руб.

План

Факт

Выездной туризм

81,45

80,23

Въездной туризм

92,73

93,5

Туры на Черноморское побережье

44,8

44,8

Подмосковные турбазы

-

20,32

Прогулочные рейсы по Москве-реке

31,6

-

Организация корпоративных торжеств

26,85

47,34

  • а) по объему -— 103 %; по ассортименту — 96 %;
  • б) по объему — 100 %; по ассортименту — 100 %;
  • в) по объему -— 277,43 %; по ассортименту — 286,19 %;
  • г) по объему — 96 %; по ассортименту — 103 %.
  • 28. По данным социологического опроса клиентов турфирм г. Москвы (характеристики каждой компании были оценены по шкале из 10 баллов; средние оценки по каждой фирме представлены в таблице) определите фирму-лидера и фирму-аутсайдера. Ответ подтвердите расчетами.

Параметр

Вес пара

Компания-

“Элит-

“Классик

“Плати-

метра

лидер

Тур”

Тревел”

Лети”

Скорость

обслуживания

од

10

8

8

7

Система скидок

0,3

10

10

0

6

Страховое

обеспечение

0,2

10

10

10

8

Ассортимент

маршрутов

0,1

10

6

7

5

Работа сайта

0,1

10

10

9

8

Качество рекламы

0,05

10

8

7

5

Интерьер офиса

0,15

10

7

6

7

  • а) лидер — “Элит-Тур”, аутсайдер — “Классик Тревел”;
  • б) лидер — “Элит-Тур”, аутсайдер — “Плати-Лети”;
  • в) лидер — “Классик Тревел”, аутсайдер — “Элит-Тур”;
  • г) лидер — “Плати-Лети”, аутсайдер — “Классик Тревел”.
  • 29. По данным таблицы рассчитайте уровень конкурентоспособности предприятия относительно лидера рынка, занимающего наибольшую его долю:

Параметр деятельности, %

Компания-

лидер

Ваша

компания

Удельный

вес

Занимаемая доля

25

12

6

Объем оказываемых услуг

3

4

5

Доходность

12

12

8

Уровень качества

95

92

10

Рентабельность

15

15

10

  • а) 108,2;
  • б) 92,4;
  • в) 1361;
  • г) 1258.
  • 30. По данным таблицы определите индекс покупательской способности курортов Краснодарского края, учитывая, что 50 % индекса приходится на располагаемый доход населения региона, 30 % — на объем продаж в сфере торговли услугами в регионе, 20 % — на долю населения в регионе.

Курорт

Доход на потребление, %

Объем продаж туруслуг, тыс. руб.

Доля населения в регионе, %

Анапа

73

169 145

5

Туапсе

56

108 252

3

Геленджик

66

269 432

8

Сочи

78

1 785 132

54

Красная Поляна

78

554 795

13

  • [1] Лысенкова Е. Как увеличить объем продаж // Пять звезд. —- 2010. —
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >