Контакт-центр и CRM-система

Кол-центр (от англ, call center — центр обработки звонков, кол-центр) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации. Контакт-центр (англ, contact center — контактный центр) — кол-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата1.

Банки могут создавать контакт-центры как собственные подразделения и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг. Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению контакт-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счет принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Контакт-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединенный к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ, outbound) и входящие (англ, inbound), поскольку характер входящих и исходящих звонков существенно различается, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы контакт-центра банка организованы в многозвеньевую систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации о продуктах банка, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на специалистов банка, которые могут дать развернутую информацию или уполномочены принимать какие-либо особые решения.

Кроме операторов в контакт-центре работают управленцы (руководители и контролеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в кол-центрах широко распространен тщательный контроль за деятельностью операторов.

Для эффективной организации контакт-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определенным организацией-заказчиком или руководством банка.

Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Часто применяются системы самообслуживания абонентов с помощью интерактивных голосовых и аналоговых меню. В контакт-центрах также применяется широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.

Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации контакт-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:

  • — регистрация всех входящих и исходящих звонков;
  • — хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
  • — статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerlD);
  • — визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе с использованием CRM-системы);
  • — автоматизированный набор номера;
  • — отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
  • — распределение звонков внутри группы по загрузке операторов И ПО порядку;
  • — формирование отчетов по выполненным и принятым звонкам;
  • — запись разговоров;
  • — контроль качества работы операторов;
  • — планирования расписания рабочих смен операторов.

Для контакт-центров в таких решениях должны быть реализованы функции интеграции с сайтом банка (например, поддержка веб-чата на сайте банка), видеоконсультации.

Аппаратно-программный комплекс контакт-центра включает в себя сервер, выполняющий функции обслуживания вызовов, и коммуникационное оборудование. Сервер контакт-центра можно условно разделить на три части: ЦОВ-платформа (центр обработки телефонных вызовов), CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и SMS-платформа (сервер рассылки и приема смс-сообщений). Оборудование для кол-центра — это сервер стандартной архитектуры и VoIP-устройства.

Поставщиков программ для организации контакт-центров на рынке достаточно много. Лидерами являются «Танго Телеком»[1] и решения на базе программы Asterisk[2].

Организация контакт-центра в банке целесообразна в интеграции с CRM- системой.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM- система, от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, налаживания и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Конкуренция на банковском рынке настолько высока, что побеждает тот, кто помнит одно из главных правил банкира — «знай своего клиента». Если менеджер при контакте с клиентом имеет доступ ко всей информации о клиенте (профессия, история взаимоотношений банка с данным клиентом, личные данные), продуктивность контакта значительно возрастет.

Многие поставщики АБС предлагают штатные модули CRM, интегрированные во фронт-офисные решения. Однако, по нашему мнению, более правильным будет интеграция высокотехнологичной CRM-программы с фронт- офисом банка. Лидерами рынка CRM программ являются:

  • 1) Bpm’online bank от украинской компании Terrasoft;
  • 2) Microsoft Dynamics CRM;
  • 3) Oracle Siebel CRM.

Все вышеперечисленные поставщики имеют опыт интеграции с банковскими системами. Затраты на интеграцию (лицензии и работа) составят примерно от 200 тыс. до 500 тыс. дол. в зависимости от выбранного поставщика и функционала.

Структура настройки CRM

Рис. Структура настройки CRM

При интеграции контакт центра с CRM-системой сотрудники банка получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт-центра и CRM-системы облегчит ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же видит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволяет сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору кол-центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.

Интеграция CRM-системы с АБС банка позволит проводить все фронт- офисные действия в едином информационном поле, не привязываясь к банковским счетам клиента. В CRM-систему можно заложить формы типовых договоров (вкладные, карточные, кредитные), которые при выполнении определенного алгоритма автоматически заполняются из сведений, указанных в карточке клиента. В дальнейшем система сама выполнит все проводки в АБС банка.

Этот подход меняет логику информационных потоков в банке. АБС банка выступает лишь как бухгалтерская программа, а все операции выполняют прикладные программы, приспособленные для работы с конкретным функционалом обслуживания клиентского потока.

  • [1] URL: www.2t.ru/
  • [2] URL: www.voxlink.ru/
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >