Полная версия

Главная arrow Банковское дело

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Дизайн, строительство и отделка

Дизайн — это наше все

Это не только внешний вид, как сказал Стив Джобс, не внешняя оболочка, которой вы покрываете какую-то поверхность; это понятие включает в себя полный спектр ощущений ваших клиентов. Оформление точки продаж должно быть неразрывно связано с общей концепцией, культурой банка. При этом дизайном можно считать все начиная от фасада банка до формы одежды и ширины улыбки сотрудника банка. Дизайнер не может действовать шаблонно «он должен понять суть, ценности и индивидуальность ДНК банка»[1]. В идеале дизайн должен быть ориентирован не на продажи или эффективность банка, а на человека, посетившего офис банка.

Внешнее и внутреннее оформление банковского помещения должно быть:

  • 1) узнаваемым;
  • 2) комфортным;
  • 3) функциональным;
  • 4) информативным;
  • 5) технологичным;
  • 6) эстетически изящным.

Визуальная идентификация происходит через узнавание банка. Типовые принципы оформления точек являются составной частью бренда банка (в брендбуке описываются цветовая гамма наружного фасада, размер и облик внешнего логотипа банка, оформление рабочих мест, форма одежды сотрудников). Нужно обозначить задачи, которые должен решать дизайнер при разработке проекта точки продаж розничного банка, а также варианты их решения.

Задача 1. Помещение должно быть комфортным. Вы, наверное, неоднократно заходили в банковские помещения, где наблюдали очереди из клиентов, отсутствие необходимой информации и консультантов. Клиент, оказавшись в таком банке, будет стремиться как можно скорее уйти оттуда. Предлагаем вдуматься в понятие «комфортно» для рядового клиента — физического лица:

  • 1) климатические задачи: в банковском помещении должно быть зимой тепло, летом прохладно;
  • 2) стоять в очереди и оформлять вклад (кредит) на крупную сумму и чувствовать за спиной следующего клиента некомфортно, поэтому нужно предусмотреть для клиентов возможность сидеть перед банковским специалистом. Люди, ожидающие своей очереди, могут это сделать, расположившись в креслах, а не за спиной обслуживаемого клиента. Можно использовать электронные очереди. Для кредитного клиента необходимо наличие отдельного помещения для переговоров и оформления документов;
  • 3) большинство клиентов приходит в банк для совершения простой операции (оплата кредита, проведение платежа, облуживание по банковской карте). Данные операции должны быть реализованы в ТБС (точках банковского самообслуживания), расположенных в помещении. Помощь клиентам, прибегающим к данным услугам в первый раз, должен оказывать консультант;
  • 4) если все сотрудники заняты обслуживанием клиентов, каждый вновь прибывший клиент должен иметь возможность комфортно ожидать своей очереди. Наличие кресел (диванов), свежей прессы, работающего телевизора, бесплатного Wi-Fi, чашки свежего кофе (чая) на сегодняшний день являются стандартом качества обслуживания для современного розничного банка. С одной стороны, чашка кофе, выпитого клиентом, может стоить для банка больше дохода, который клиент принесет банку, с другой — человек, получивший облуживание высшего стандарта, уже не захочет иметь дело с банками, не предлагающими обслуживание подобного уровня.

Исходя из опыта, особенно отзывчива к комфортному отношению возрастная клиентская группа (старше 50 лет). Люди, которые привыкли к давке и грубости в сберкассах советского периода, испытав приятный шок от уважительного обслуживания ВИП-уровня, уже никогда не бросят вас.

Задача 2. Помещение должно быть функциональным. Потоки клиентов должны быть рационально завязаны на узлы обслуживания: кассу, операционных работников, точки самообслуживания. Точки банковского самообслуживания (ТБС) разумно размещать в местах круглосуточного доступа. Не должно быть неправильных пересечений, когда в одну очередь в кассу пересекаются предприниматель с многомиллионной выручкой и пожилая женщина, пришедшая за пенсией. Если позволяет площадь офиса (более 120 м2), разумно осуществлять деление офиса на две зоны: корпоративную и зону населения. В небольших офисах, где деление на зоны невозможно, высокого качества обслуживания можно добиваться за счет многофункциональности сотрудников (например, кредитный сотрудник может консультировать как население, так и субъектов предпринимательства). Но даже в небольшом офисе необходимо соблюдать принципы комфортности.

Задача 3. Помещение должно быть максимально информативным. Банковский офис может быть хорошим рекламным носителем, за который не нужно платить, поэтому, разрабатывая дизайн-проект, заранее выделите зоны для размещения информации о продуктах. Особенно это касается внешнего дизайна. Наружный облик банка должен обязательно идентифицировать банк как розничную кредитную организацию, т.е. должно быть заявлено, что банк осуществляет полный спектр операций с населением и субъектами МСП (малого и среднего предпринимательства). Это можно сделать через размещение баннеров на фасаде банка, плакатов в витрине и т.д. Причем сделать это нужно максимально подробно, например, информацию о том, что банк принимает платежи ЖКХ, нужно разместить на фасаде. Проект дизайна фасада необходимо согласовать с муниципалитетом.

Внутреннее пространство также должно быть информативным: нужно предусмотреть места для размещения информации о банке, его продуктах, шаблоны платежных документов. Желательно, чтобы информация предусматривала перекрестные продажи (например, на стенде шаблонов платежных документов поместить руководство по осуществлению платежей через терминалы и банкоматы банка или систему «Интернет-банк» с указанием списка платежей, мест размещения ТБС, инструкции по подключению интернет-банка). Однако нужно избегать перегрузки клиентов информацией, т.е. размещать информационные материалы можно только в специально приспособленных для этого местах, а не оклеивать все стены банка рекламными плакатами, как это делают некоторые банки.

Задача 4. Технологичность. Решая любую задачу при построении бизнес- модели будущего банковского офиса, старайтесь применять современные технологии. Наличие ТБС и их адекватное функционирование в банке — один из аспектов технологичности офиса. В вопросе развития технологичности можно продвинуться далеко. Примером могут служить электронные офисы Альфа-банка и Сбербанка, где большинство операций клиент может совершить, не прибегая к помощи сотрудника банка. Предела совершенству в этом вопросе нет, и все здесь зависит от квалификации IT-службы банка и его готовности нести расходы на технологичность. Однако и этот вопрос имеет обратную сторону: многие клиенты (особенно лица пожилого возраста) негативно реагируют на излишнее обилие электроники, поэтому дизайнер должен найти оптимальное соотношение живого общения с клиентом и технологичности.

Задача 5. Эстетическая. Офис должен быть красивым снаружи и внутри, дизайн внешнего фасада хорошо вписываться во внешнее окружение офиса и быть узнаваем. Это также один из вопросов, который должен решать бренд банка. Нередко мы наблюдаем яркие, кричащие расцветки наружного убранства банков на фоне зданий классического стиля, выполненных в серых тонах в центрах крупных городов России. Это вызывает вопросы как к дизайнерам банка, так и к сотрудникам муниципалитета, ответственным за согласование подобных вещей. Дизайн банка должен быть эстетически законченным, не должно быть мелочей, выбивающихся из общего стиля. Интерьер офиса могут дополнять какие-то художественные решения, свойственные только вашему банку: ежеквартальные выставки работ местных художников и фотографов, мастеров народного творчества, детей сотрудников офиса и т.д. Эти изюминки сделают офис местом, куда человек приходит не только получить банковскую услугу, но эстетическое удовольствие. Один из наших офисов сделал выставку фоторабот сотрудников банка, другой провел конкурс варежек, связанных сотрудницами и клиентами, с последующей выставкой работ конкурсантов и голосованием. Все эти мероприятия делают офис эмоционально насыщенным местом, куда хочется вернуться из интереса: что нового они придумали на этот раз?

  • [1] История успеха одного банка: Как с помощью нестандартного мышления достичь значительного роста /Р. Девис, А. Шредер [пер. с англ.]. Минск : Гревцов Паблишер, 2009. С. 211.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>