ФОРМИРОВАНИЕ ПОДСИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Подсистема обслуживания потребителей занимает особое место в логистической системе и имеет несколько особенностей.

Первая особенность состоит в том, что потребитель, на которого направлен логистический сервис, является частью системы, а не только ее целью. Поэтому при формировании подсистемы логистического сервиса потребителей необходимо рассматривать как специфический структурный элемент, интегрированный внешней средой в логистическую систему. Можно сказать иначе: целесообразность и качество интеграционных связей логистической системы с внешней средой определяется потребителями соответствующих услуг.

Другая особенность подсистемы обслуживания заключается в том, что именно она является базовой в обеспечении обратных связей между потребителями и продуцентами логистических услуг. С одной стороны, наличие и структура потребительского состава зависят от уровня логистического обслуживания, а с другой — уровень логистического обслуживания помогает продуцентам не только привлечь нужных потребителей, но и определенным образом структурировать их состав.

В целом эффективность той или иной логистической системы оказывает прямое влияние на ее устойчивость в организационном, технологическом, маркетинговом и прочих аспектах.

Организация логистического обслуживания зависит от подходов, лежащих в основе способов доставки продукции, и может иметь три основные формы:

1. Самообслуживание.

Когда каждый клиент организует транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, используя при этом собственные возможности (самообслуживание).

2. Централизованное обслуживание.

Когда комплексное логистическое обслуживание осуществляется поставщиком.

3. Специализированное обслуживание.

Когда логистическое обслуживание осуществляется специализированными транспортно-экспедиционными организациями.

Наиболее экономичной является элементарная схема логистического обслуживания: один продуцент (производитель, специализированный посредник) — один клиент. Однако данная схема имеет место лишь в отдельных случаях. Как правило, поставщики имеют сложные схемы реализации и поставок готовой продукции, когда транспортно-экспедиционные связи осуществляются одновременно с несколькими клиентами (потребителями). В такой ситуации структуры, выполняющие сервисное логистическое обслуживание, должны решить две группы задач, которые образуют так называемый микро- и макроуровень сервиса.

Микроуровень логистического сервиса — это организация, структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а также оперативное управление логистической деятельностью и необходимыми для этого инфраструктурными элементами.

Макроуровень логистического сервиса представляет собой распределение заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целевого рынка, а также разработку стандартов обслуживания, стратегическое планирование, инвестиции, реализацию общей политики деятельности на рынке логистических услуг.

Повышение уровня обслуживания объективно влечет за собой рост затрат клиента по возмещению расходов продуцента услуг на организацию соответствующего сервиса.

Однако при этом значительно сокращаются затраты и потери того же клиента, связанные с самостоятельным выполнением транспортно-экспедиционных, погрузочно-разгрузочных и других логистических операций, а также затраты на содержание и обслуживание запасов производственного характера. Следовательно, для клиента оптимальное решение находится в рамках компромисса между противоположно действующими факторами.

Подобная ситуация является характерной и в отношении продуцента логистических услуг. На его конкурентоспособность в области логистики оказывает сильное влияние ассортимент и качество предлагаемых им услуг. В то же время расширение комплексности и повышение качества логистических услуг сопряжено для продуцента с дополнительными затратами.

В связи с этим следует отметить два имеющих место парадокса.

Парадокс 1. Объективно поиск рационального решения определяется рамками субъективных допусков партнеров по ряду возможных компромиссов.

Парадокс 2. Схождение, в принципе, неустойчивых компромиссных требований со стороны клиентов и не менее неустойчивых компромиссных возможностей со стороны продуцентов порождает взаимосвязи, имеющие компромиссный характер, которые в силу формализации обязательств (контракты, агентские соглашения и т. д.) имеют высокую устойчивость.

Большой ассортимент логистических услуг и широкая амплитуда вариабельности их качества принципиально отражаются на конкурентоспособности продуцента, величине совокупных и логистических издержек, устойчивости положения и ряде других аспектов функционирования предприятия. По этой причине для поставщиков очень важно иметь явно обозначенную и четко формализованную стратегию в области логистического обслуживания своих клиентов. Ведь при наличии нескольких конкурирующих между собой продуцентов услуг, оперирующих аналогичными товарными потоками, потребители реализуют свободу выбора.

Для потребителей при выборе поставщиков критерием является экономическая целесообразность. В процессе поиска оптимального для себя варианта обслуживания некоторые потребители интуитивно, но большинство осознанно, используют простейшую матричную модель, суть которой состоит в следующем:

  • • По вертикали размещаются продуценты логистических услуг по поставкам необходимой продукции.
  • • По горизонтали указываются данные о комплексности и качестве логистических услуг.

Пересечение строк и столбцов отмечается стоимостью услуг и потерями, которые можно понести в том или ином случае.

Анализируя отдельные элементы затрат путем сопоставления и суммирования, потребитель имеет возможность выбрать наиболее приемлемый вариант логистического сервиса по основному универсальному критерию — минимуму расходов.

Чтобы максимально реализовать свои возможности, продуценту в борьбе за потребителя необходимо хорошо изучить свои сильные и слабые стороны, провести соответствующие маркетинговые исследования и создать организационную структуру по выполнению соответствующих функций, отвечающую концепции логистики. Иначе говоря, определить свой макроуровень логистического сервиса.

Решение многих задач на макроуровне зависит от осуществления макросегментации и результатов предварительного прогнозирования и проектирования моделей логистических процессов.

Макросегментация осуществляется путем группировки потребителей по характеру и объемам логистических услуг с обязательным учетом территориальных и отраслевых факторов, а также побудительных мотивов, преобладающих на профильном рынке.

Обобщенным критерием в процессе проведения макросегментации с позиций продуцента должна быть рационализация радиуса обслуживания с учетом минимизации величины соответствующих затрат при целевой установке (для обоих партнеров: поставщика и получателя) — доставке грузов “точно в срок”.

Соблюдение концептуальных требований и сосредоточение ресурсов продуцентов на наиболее важных направлениях логистического сервиса обусловливают не только оптимизацию соответствующих параметров, а также зон сервисного обслуживания, но и торговых зон.

В процессе прогнозирования и проектирования моделей логистической деятельности используется большой инструментарий методов математического программирования, эвристические методы, теория нечетких множеств.

При агрегировании потребителей по торговым зонам и зонам обслуживания руководствуются, как правило, объемами и характером логистических операций. При этом обязательно учитываются платежеспособность и специфика требований потребителей в отношении структуры комплекса обслуживания, временные критерии, качество ожидаемых потребителями логистических услуг и другие факторы.

После макросегментации, обоснования стратегии и формирования структуры соответствующих логистических сервисных служб предприятия осуществляется микросегментация, разрабатывается тактика соответствующих действий на рынке, корректируется механизм производства и реализации логистических услуг.

Обобщенно алгоритм комплексных действий по формированию и регулированию подсистемы логистического сервиса можно представить в следующем виде:

  • 1. Детализированная сегментация рынка логистических услуг с выделением особенностей потребления, требований по качеству, ассортименту и объемам.
  • 2. Определение структуры основного (базового) комплекса продуцируемых логистических услуг и структуры дополнительных (вспомогательных) услуг, предлагаемых потребителям.
  • 3. Установление приоритетов в основном и вспомогательном комплексах логистического сервиса. Определение условий и параметров их действия. Разработка проектов функциональной деятельности в нормальных, нестандартных и чрезвычайных ситуациях.
  • 4. Оценка (и переоценка) качества продуцируемых услуг. Установление причинно-следственных связей между уровнем обслуживания и себестоимостью логистических услуг.
  • 5. Унификация услуг и выработка основных критериев стандартов при локализации обслуживания по отдельным сегментам рынка.
  • 6. Определение различных уровней сервиса в зависимости от контингента и требований потребителей.
  • 7. Согласование структуры необходимых ресурсов и их сосредоточение на всех направлениях логистической деятельности в области сервиса.
  • 8. Разработка мер по конкурентной защите и определение источников скрытых возможностей в случае реализации этих мер.
  • 9. Формирование и совершенствование обратной связи с потребителями с целью адаптации продуцируемых услуг к желаниям потребителей.
  • 10. Контроль и развитие интегративных связей подсистемы логистического сервиса с другими подсистемами логистической системы.

Одной из проблем логистического обслуживания, которая трудно поддается разрешению, является ценообразование.

В логистическом сервисе цена представляет собой некоторую величину, начисляемую за предоставление всего продуцируемого в каждом отдельном случае комплекса услуг, а не сумму цен за каждую услугу в отдельности.

Цена должна не только компенсировать понесенные производителем совокупные затраты по выполнению конкретного заказа или договора, но и давать возможность совершенствовать подсистему логистического сервиса.

Сложность проблемы заключается в том, что поставщику установить и убедительно обосновать цену для потребителей на комплекс логистических услуг труднее, чем на отдельные работы или операции.

Цена логистического обслуживания, как правило, выше совокупной стоимости отдельных услуг плюс средней прибыли продуцента.

Такой подход к установлению цены обусловлен двумя причинами.

Во-первых, логистическое обслуживание дает весомый синергический эффект не только потребителю услуг, который готов за это платить, но и продуценту, который относится к повышенной стоимости как к стимулирующему фактору и заинтересован в получении сверхприбыли (прибыли больше средней). В последнем случае желание продуцента еще больше увеличить сверхприбыль побуждает его улучшать качество и структуру логистического сервиса. В конечном счете выигрывают все, но в первую очередь потребитель.

Во-вторых, цена логистического сервиса формируется под влиянием восприятия клиентом всей системы его обслуживания. Это приводит к тому, что стоимость и роль отдельных элементов в комплексе модели “товар-услуга” теряют свою значимость. На первый план заказчиком выдвигаются конечные результаты.

В процессе формирования и дальнейшего совершенствования подсистемы логистического сервиса продуценты услуг должны стремиться к выполнению следующих основных требований:

1. Постоянно повышать надежность обслуживания и готовность к выполнению заказов и запросов потребителей логистических услуг.

Выполнение данного требования связано с постоянным балансированием конфликтов, вызванных динамичностью интересов продуцента и клиентов.

2. Снижать совокупные затраты, связанные с обслуживанием и содержанием запасов.

Многие потребители содержат излишние запасы материальных ресурсов, а производители — готовой продукции. И те, и другие зачастую отягощены избыточными производительными мощностями логистического характера. Это ведет к расхождению между возможностями и потребностями потенциальных контрагентов. Неадекватное реагирование на рыночные изменения усугубляет это расхождение. В результате складываются нездоровые тенденции и трудные ситуации, ликвидировать которые можно, лишь приложив дополнительные средства и усилия.

3. Снижать себестоимость комплексного предложения “товар-услуга”.

Существенное влияние на себестоимость товарной продукции оказывает оптимальная, с позиций потребителя, политика материально-технического обеспечения. Объективно данная политика заключается в рациональном разделении труда между поставщиками, посредниками и потребителями. В зависимости от рыночных изменений она должна быть гибкой по отношению ко всем партнерам экономико-логистических отношений. В то же время приоритетом в таких отношениях должны быть интересы потребителя. Такая постановка вопроса ведет к повышению качества логистического обслуживания потребителей, сокращению производственного цикла и, в конечном счете, к снижению себестоимости готовой продукции, что благоприятно сказывается на общеэкономической ситуации.

На практике успешно используется множество способов соблюдения указанных требований к управлению логистическим сервисом, например:

  • • Разработка всеми партнерами логистической стратегии, позволяющей учитывать противоположные цели, сглаживать противоречивые интересы и разрешать основные функциональные проблемы.
  • • Оптимизация абсолютных, стоимостных и относительных показателей материальных потоков на всех уровнях логистической системы и во всех звеньях логистической цепи.
  • • Регулирование механизмов контроля и оперативного управления производственными, логистическими и коммерческими процессами, рассмотрение их как единой совокупности интегрированных между собой элементов.

Перечисленные выше меры не только способствуют адекватному реагированию на рыночные изменения в логистических системах и в конкретных логистических цепях, но и позволяют эффективно использовать резервы, наличные мощности и разнородные цели различных участников логистического процесса.

Интересным представляется опыт создания сервисных логистических подсистем за рубежом. Например, в Великобритании и некоторых других странах широко распространена форма организации материально-технического обеспечения и сбыта, которая предполагает оригинальное взаимодействие поставщика или потребителя с перевозчиком, складом общего пользования и другими логистическими посредниками. В соответствии с заключаемыми между ними договорами транспортные компании, склады общего пользования и т. д. предоставляют заказчику согласованный заранее комплекс логистических услуг (складирование грузов, транспортировка, информационное обеспечение по вопросам логистики и др.). При этом дается обязательство предоставить в его (заказчика) полное распоряжение строго определенную часть парка подвижного состава, складских помещений и даже соответствующего персонала (если это необходимо) на предварительно оговоренный период и по заранее согласованной цене. Срок такого договора варьируется, как правило, в пределах от 2 до 5 лет.

В процессе действия этого договора и функционирования созданной на его основе логистической подсистемы вся ответственность за эффективную эксплуатацию полученных в пользование транспортных средств, складских помещений и других логистических мощностей, а также трудовых ресурсов переходит к заказчику.

Данной формой организации логистических отношений пользуются около 70% торговых и более 30% промышленных фирм и компаний Великобритании [72].

В практике отечественной экономики также имеются отдельные примеры создания подсистем логистического сервиса. Здесь можно отметить транспортно-экспедиционное обслуживание на магистральном транспорте и в некоторых сферах материально-технического обеспечения.

Развитие подсистемы транспортно-экспедиционного сервиса основывается на сопряжении целевых интересов отправителя, перевозчика и получателя через создание комплексных транспортно-технологических систем, технологическую маршрутизацию продвижения грузовых потоков, при которых подвижной состав клиентов магистрального транспорта используется по правилам кооперации.

Такие системы особенно эффективны для предприятий горнодобывающей и тяжелой промышленности, которые отправляют и получают с помощью магистрального транспорта (в первую очередь по железной дороге) до 40% своих грузов.

Показательным примером является организация кольцевых маршрутов, которые обеспечивают доставку сырья и коксующегося угля строго по расписанию между районами добычи и металлургическими комбинатами. Данная система позволяет существенно сократить запасы материальных ресурсов во всех звеньях логистической цепи и особенно у потребителей.

Однако следует еще раз подчеркнуть, что если желание создать подсистему логистического сервиса не подкрепляется соответствующим ресурсным техническим, квалификационным и информационным обеспечением, то прилагаемые усилия, даже при благородных целях, могут закончиться неудачей.

Контрольные вопросы

  • 1. Роль и значение подсистемы обслуживания потребителей в логистическом сервисе.
  • 2. Осветите формы организации логистического обслуживания.
  • 3. Какие бывают схемы логистического обслуживания?
  • 4. В чем заключаются парадоксы организации логистического обслуживания?
  • 5. Раскройте сущность макро- и микроуровней логистической системы.
  • 6. Осветите проблематику повышения уровня логистического обслуживания с позиций клиента и продуцента.
  • 7. Как осуществляется поиск и выбор вариантов логистического обслуживания потребителей?
  • 8. Сущность макро- и микросегментации в логистике. Обобщенный критерий проведения макросегментации.
  • 9. Каков алгоритм комплексных действий по формированию и регулированию логистического сервиса?
  • 10. Осветите проблематику и подход ценообразования на логистическое обслуживание.
  • 11. К выполнению каких требований должны стремиться продуценты логистических услуг в процессе формирования и совершенствования подсистемы логистического сервиса?
  • 12. Какие способы соблюдения концептуальных требований используются в управлении логистическим сервисом?
  • 13. Осветите опыт создания сервисных логистических подсистем в Великобритании.
  • 14. Осветите отечественный опыт создания сервисных логистических подсистем.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >