ПАРАМЕТРЫ И ХАРАКТЕРИСТИКА ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Адаптация к интересам клиентов в условиях рыночных отношений на фоне острой конкуренции обязывает продуцентов логистических услуг к точному соблюдению требований к качеству поставок.

Обобщая многообразие потребительских ожиданий, их можно свести к следующим трем основным требованиям:

  • • Безусловное выполнение согласованного графика поставок.
  • • Максимальное сокращение времени выполнения заказов.
  • • Повышение реакционной способности в условиях турбулентности, вызываемой воздействием внешней среды и динамикой внутрипроизводственных ситуаций.

Последнее требование объясняется тем, что в условиях высокоорганизованного производства, к которому обязывает состояние рынка, фактор времени наряду с ценой и качеством продукции во многом определяет успех предприятия и его деятельности.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по формуле

где ц — уровень логистического обслуживания (в процентах);

М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

т — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле:

где N — количество логистических услуг, которое потенциально может быть оказано;

п — фактическое количество оказываемых услуг логистического характера;

t ? — время на выполнение г-й логистической услуги.

— суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание логистических услуг;

— суммарное время, которое теоретически может быть

затрачено на выполнение всего комплекса возможных логистических услуг.

На рис. 11.3 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

График зависимости совокупных затрат на логистический сервис от величины уровня обслуживания

Рис. 11.3. График зависимости совокупных затрат на логистический сервис от величины уровня обслуживания

Установлено, что начиная от 70% и выше затраты логистического сервиса растут экспоненциально1 в зависимости от

1 Экспонента (экспоненциальная функция) — функция у = ех, в которой независимая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е~2,7.

уровня обслуживания, а при достижении порогового уровня обслуживания 90% возникает проблема целесообразности в связи с резким снижением выгодности сервиса.

Очень наглядным является соотношение показателей за данным барьером оптимальности. Так, если поставить цель повысить уровень логистического обслуживания, например от 95% до 97%, то, как и ожидается, экономический эффект увеличится, но лишь на 2%, однако расходы при этом возрастут на 14%.

Данная зависимость также может быть выражена наглядным образом (рис. 11.4)

График зависимости совокупных потерь от уровня предлагаемого сервиса

Рис. 11.4. График зависимости совокупных потерь от уровня предлагаемого сервиса.

В то же время следует помнить, что снижение уровня обслуживания ниже “порога оптимальности”, который устанавливается для каждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных потерь.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 11.5).

График зависимости совокупных затрат

Рис. 11.5. График зависимости совокупных затрат

и потерь от величины уровня логистического обслуживания (функция F3)

Для определения оптимального уровня логистического обслуживания проводится соответствующая балансировка совокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. Необходимо достигнуть рационального соотношения между стоимостью логистических услуг и уровнем соответствующего обслуживания, между совокупными расходами и доходами.

В процессе стратегического планирования среди продуцентов используется способ оценки логистического обслуживания, основанный на отслеживании динамики прироста стоимости перевезенных или переработанных грузов. Данный подход включает два направления.

Первое — экономия затрат путем эффективного постоянного комбинирования материальных потоков. Основной целью данного направления является максимальное сокращение количества логистических работ и операций, перегрузок в процессе транспортировки, внутрискладских перемещений, а также совершенствование управления материальными потоками.

Второе направление состоит в рациональном комбинировании логистических и производственных функций (например, производство готовой продукции на основе модульной сборки соответствующих комплектующих).

Так как логистическая концепция радикально меняет в лучшую сторону производственно-экономические взаимоотношения контрагентов, в последние годы отмечается расширение логистического сервиса на практике. Наиболее сложным в организационном отношении является управление международными, мультимодальными и интермодальными перевозками. Особую значимость в их осуществлении и развитии имеет выражение гомогенных (однородных) потребностей, спроса на логистический сервис в глобальном масштабе, а также уровень стандартизации логистических услуг.

Параметры логистического обслуживания во многом зависят от уровня соответствующей технологии, гибкости, мобильности, автоматизации логистических систем, а также информационного обеспечения, которое должно характеризоваться универсальностью языка и доступностью систем коммуникации. Последние два фактора очень важны в процессе принятия потребителями решений в отношении совокупных предложений “товар-услуга” с учетом критериев надежности и затрат.

Выходя на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основополагающие характеристики данной товарной категории. Они являются объективными и концептуально определяют условия и параметры логистической деятельности. Это в первую очередь:

1. Неотделимость от источника.

Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).

2. Непостоянство качества.

Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов.

Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.

3. Адресность услуг.

Логистические услуги представляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.

4. Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя.

Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям производства и потребления.

5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести “про запас”.

Логистические услуги нельзя складировать, и это, в принципе, освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного вида продукции.

6. Эластичность спроса.

Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.

7. Оперативность.

В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результату, логистические услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг привлекает потенциальных заказчиков.

Продуцентам логистических услуг в процессе разработки маркетинга и осуществления маркетинговой деятельности необходимо отталкиваться от того, что в конечном итоге от оказания услуг не остается ничего, кроме восприятия и информации. Более того, и это следует подчеркнуть, память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится потребителями очень долго.

Неудачная услуга может быстро разрушить имидж предприятия среди деловых партнеров. Чтобы его восстановить, потребуется в дальнейшем долгая и кропотливая работа, связанная к тому же со значительными дополнительными издержками.

Контрольные вопросы

  • 1. Осветите основные требования потребительских ожиданий.
  • 2. Уровень логистического обслуживания. Первый способ определения.
  • 3. Уровень логистического обслуживания. Второй способ определения.
  • 4. Охарактеризуйте зависимость совокупных затрат на логистический сервис от величины уровня обслуживания.
  • 5. Охарактеризуйте зависимость совокупных потерь, вызванных ухудшением логистического обслуживания.
  • 6. Как определяется оптимальный размер уровня логистического сервиса?
  • 7. Раскройте сущность основополагающих характеристик логистических услуг.
  • 8.0 чем важно всегда помнить продуцентам логистических услуг?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >