УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ

ЗНАЧЕНИЕ И СУЩНОСТЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Многолетний опыт на различных примерах показал, что при административном способе управления экономикой, а также в условиях неразвитых рыночных отношений постоянно присутствует такой негативный фактор, как дефицит, который представляет собой превышение спроса над предложением. Его наличие дает возможность поставщикам не только определять условия поставок, но в ряде случаев диктовать потребителям свои требования. Явление дефицита позволяет также поставщикам, игнорируя интересы потребителей, сводить собственные издержки к минимуму, обеспечивая при этом широкий круг потенциальных потребителей.

В условиях же относительно развитого рынка, который характеризуется превышением предложения над спросом, потребители приобретают не формальное, а реальное право выбора поставщиков. Роли меняются. В данной ситуации уже потребители определяют приоритеты и устанавливают правила взаимоотношений. Продолжительное время работать на рынке могут лишь те поставщики, которые в состоянии удовлетворить требования потребителей не только по поставкам необходимой им продукции нужного качества по приемлемым ценам, но и уровню обслуживания.

Совершенствование структуры рынка и рыночных отношений приводит к его дифференциации и существенному преобразованию функциональных систем, а также некоторых концептуальных основ рыночного механизма.

В процессе разработки субъектом хозяйствования рыночной стратегии большое значение имеет понимание современной трактовки дефиниции “товар”. Интеграция предложения на рынке не только материального товара, но и сопутствующих ему многочисленных услуг эволюционировала само понятие товара и связанных с ним издержек.

В современной экономике отчетливо проявляется направление развития совокупного предложения “товара-услуги”. Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но одновременно и услуги, сопутствующие его продаже.

На “рынке покупателя” товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий.

Для большинства потребителей важно даже не само предложение, а скорее субъективный способ его восприятия.

В связи с этим одним из сильнейших средств в конкурентной борьбе за рынки сбыта является серьезное отношение к интересам потребителей в сфере деловых услуг. Ведущие фирмы особое внимание уделяют постоянному повышению уровня обслуживания потребителей, и в первую очередь тех, которые имеют статус “основных”.

Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде [34, с. 638].

Услуга как продукт труда имеет потребительную стоимость, и это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром.

Таким образом, на основе вышесказанного можно сделать однозначный вывод.

Современное отношение к товару в широком смысле данного понятия заключается в том, что он воспринимается как комплекс осязаемых и неосязаемых свойств.

Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в “реальном исполнении”, т. е. с изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям “товар с подкреплением”.

Постоянное уменьшение относительной важности материальной части совокупного предложения (“товара-услуги”) происходит параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).

Сегодня в товарной продукции стоимость доставки, подготовки продукции к производственному потреблению, монтажа, наладки, эксплуатационные расходы, информационное обслуживание и ряд других “подкрепляющих” средств составляет значительную, а нередко и бблыпую часть полной себестоимости реализуемой продукции.

В логистике квалификация товарной продукции в качестве материальных потоков типа “товар-услуга” позволяет не только максимально приблизиться к учету всех параметров ее полной стоимости, но и составить в каждом конкретном случае наиболее оптимальную структуру совокупного предложения.

Объем и качество логистических услуг оказывают влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и (это особенно важно) при обновлении, т. е. при повторных закупках.

Логистика в сфере распределения способствует не только закреплению хозяйственных связей, обеспечению стабильности и росту доходов участников логистических процессов, но также вместе с этим обеспечивает постоянную циркуляцию все большего объема технической и коммерческой информации. А информация, как известно, на текущем этапе научно-технического прогресса и социально-экономического развития является важнейшим ресурсом любой производственно-коммерческой деятельности.

Совершенствование логистики может позволить промышленному или торговому предприятию в значительной степени увеличить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает конкурентам проникновение на разрабатываемый сектор рынка.

Потребители, особенно институциональные структуры (предприятия, организации, учреждения), при оценке достоинств продукции принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров (в условиях “рынка покупателя” у последнего есть право выбора среди относительно равноценных материальных товаров, поэтому данная проблема становится не такой насущной для пользователя как прежде), но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг.

Таким образом, очевидно, что новое прогрессивное мировоззрение по отношению к товару не как к определенному материальному продукту, а как к специфическому многостороннему явлению определяет соответствующую товарную политику не только промышленного предприятия, но и торговых фирм, транспортно-экспедиционных организаций, систем хранения и переработки продукции. Все они выступают продуцентами с разной долей участия в создании того совокупного конечного продукта, который поступает потребителю.

Именно данное обстоятельство является основной причиной того, что промышленные производители, торгово-посреднические, транспортные и другие структуры вынуждены осуществлять свою деятельность, руководствуясь комплексным критерием покупательского спроса.

Удовлетворенный свойствами и ценой материального товара покупатель все активнее диктует свои условия в области структуры и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

В этих условиях экономия на обслуживании потребителей в области организации им поставок продукции может обернуться развалом всех производственно-коммерческих отношений поставщика (производителя, посредника), и, наоборот, инвестирование лишнего процента своего бюджета в систему (подсистему) логистического сервиса может в будущем оправдать все ожидания.

Сама сущность логистики заключается в поиске и реализации возможностей предоставления потребителям материальных потоков разнообразных услуг логистического характера.

Исходя из того что логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и обращения, он представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торговопосреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Обслуживание потребителей является одной из важнейших функций логистики. Именно эта функция наполняет смыслом логистическую концепцию не только на стадии распределения, но и в целом.

На рис. 11.1 дается обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам.

Обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке.

Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам

Рис. 11.1. Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам

Во многих странах вопросам логистического сервиса придается первостепенное значение. Установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между ее технологическими компонентами и элементами логистических систем.

В целом все работы и операции в области логистического обслуживания можно структурировать на три основные категории:

1. Услуги предпродажного характера.

Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.

Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д.

3. Логистические услуги послепродажного характера.

К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен. Характерной особенностью является то, что услуги в логистическом сервисе носят системный характер.

Логистический сервис стимулирует развитие экономических связей между производителями и потребителями продукции. Ведущую роль в его организации играет экспедиторская деятельность и работа транспорта.

Особенностью экспедиторской деятельности в процессе обслуживания материальных потоков в отличие от традиционной является многовариантность комплекса вспомогательных услуг, предоставляемых по желанию потребителей.

Например, комплекс экспедиционных услуг может включать:

  • • Комплектацию грузовых партий.
  • • Упаковку и маркировку грузов.
  • • Комиссионирование.
  • • Документальное оформление перевозок и осуществление расчетов по тарифам за перевозку транспортными организациями.
  • • Организацию погрузочно-разгрузочных и складских операций, выполняемых в трансформационных центрах различного уровня и назначения.
  • • Обеспечение информацией о продвижении материальных (товарных) потоков от пунктов генерации до пунктов назначения и т. д.

В связи с тем что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

Создание эффективного логистического обслуживания предполагает решение вопросов, связанных с технологией и организационной структурой обслуживания, показателями его качества, определением оптимальной сферы и целесообразного уровня. При решении этих вопросов следует учитывать, что в области логистического сервиса применение системы жесткого директивного управления отражается на его развитии не положительно, а негативно.

Маркетинговые исследования, проведенные по изучению потребительских мотиваций, показали следующие результаты (рис. 11.2).

Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика

Рис. 11.2. Ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика:

  • 1 — степень надежности поставок;
  • 2 — минимальная продолжительность транспортировки;
  • 3 — минимальные транспортные затраты;
  • 4 — гибкость системы;
  • 5 — обеспечение сохранности грузов и исключение их возможных повреждений;
  • 6 — быстрота обработки информации по заказам;
  • 7 — минимальные затраты на упаковку грузов;
  • 8 — низкие затраты на страхование в процессе доставки груза.

Формируя подсистему логистического сервиса, необходимо всесторонне учитывать постоянно действующие факторы, в соответствии с которыми перед заказчиками всегда стоит выбор: делать самостоятельно или воспользоваться чьей-либо помощью.

Выбор, сделанный клиентом, предопределяет не только характер и уровень логистического обслуживания в каждом частном случае, но и эффективность логистической системы в целом.

На рынке логистических услуг наблюдается устойчивая тенденция роста требований потребителей по отношению к их комплексности и качеству.

Установлено, что к ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

  • 1. Время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику, получателю).
  • 2. Гарантированную надежность доставки при любых условиях.
  • 3. Реальную возможность доставки по первому требованию заказчика.
  • 4. Наличие необходимых запасов в логистической системе.
  • 5. Стабильность материально-технического обеспечения клиентов.
  • 6. Максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов.
  • 7. Прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе.
  • 8. Удобство размещения заказа в логистической системе, причем в любое время.
  • 9. Скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению.
  • 10. Объективность цен на логистические услуги.
  • 11. Регулярное информирование клиентов об уровне и о структуре затрат на логистическое обслуживание.
  • 12. Наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг.
  • 13. Высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы.
  • 14. Обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции.
  • 15. Прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.

В последние годы широкое распространение получает интернационализация логистического сервиса. Однако в этой области имеется много проблем, связанных с несоответствием социально-экономической среды в различных странах, что порождает объективные и субъективные трудности в развитии качества и уровни логистического сервиса.

К основным факторам отрицательного воздействия на интернационализацию логистического сервиса относятся:

  • • Специфичность нормативно-правовой базы в различных странах.
  • • Своеобразие международных торговых и в целом экономических отношений между государствами.
  • • Особенности внутригосударственных условий поставок товарной продукции.
  • • Частая несогласованность и многообразие таможенных процедур.
  • • Специфичность в каждой стране транспортного законодательства.
  • • Объективно сложившийся различный уровень логистического сервиса.
  • • Различные требования к уровню информационного обеспечения перевозок.
  • • Территориальные, рельефные и климатические особенности различных государств.

В ряде стран сфера логистического сервиса поддерживается специализированными предприятиями, которые условно можно подразделить на две категории.

С одной стороны, функционируют крупные фирмы, которые, по существу, представляют собой центры сервиса, и не только логистического. Они оснащены современным электронным оборудованием и ориентируются на комплексное обслуживание клиентов.

С другой — действуют небольшие частные транспортные, экспедиционные и торгово-посреднические структуры, которые обслуживают ограниченный контингент небольших и средних предприятий и фирм по принципу курьерской службы.

И для первых, и для вторых целевой функцией их деятельности является доставка продукции в кратчайшее время и с высокой степенью надежности.

Необходимо отметить следующую особенность. В странах Западной Европы, США и Дальневосточного региона в организации логистического сервиса потребителями отдается предпочтение не государственным, а частным фирмам, компаниям, независимым посредникам. По мнению пользователей логистических услуг, это помогает им избежать определенного диктата в области транспортно-экспедиционного обслуживания.

Чтобы не отстать от независимых структур, в настоящее время за рубежом многие государственные транспортно-экспедиционные компании создают соответствующие службы сервиса, которые ориентируются именно на логистический уровень обслуживания.

Так, например, в структуре министерства транспорта Германии функционирует специальный отдел по организации транспортных услуг наиболее крупным их потребителям. В этой стране около 160 грузоотправителей инициируют примерно 50% перевозок в магистральном грузовом сообщении. Данная министерская структура решает ряд задач, среди которых выделяются две приоритетные: выявление неиспользуемого потенциала грузовых перевозок на железнодорожном транспорте и представление интересов потребителей транспортных услуг.

Контрольные вопросы

  • 1. Дайте современную трактовку понятия “товар”.
  • 2. Что является одним из сильнейших средств в конкурентной борьбе?
  • 3. Раскройте понятие “услуга”.
  • 4. В чем суть логистического отношения продуцентов к то- вару-услуге?
  • 5. Раскрыть понятие “логистический сервис”. Предмет и объект логистического сервиса.
  • 6. Какова роль функции обслуживания потребителей в логистике?
  • 7. Представьте обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам.
  • 8. Основные категории работ и операций в сфере логистического обслуживания.
  • 9. Каковы особенности логистического сервиса?
  • 10. Что может включать комплекс экспедиционных услуг?
  • 11. Каковы ведущие критерии и основная цель в распределительной логистике?
  • 12. Осветите ранжирование мотиваций потребителей при выборе поставщика.
  • 13. Что относят к ключевым параметрам качества логистического обслуживания?
  • 14. Раскройте проблематику интернационализации логистического сервиса.
  • 15. Какие факторы отрицательно влияют на интернационализацию логистического сервиса?
  • 16. Как структурируются предприятия в сфере логистического сервиса?
  • 17. Какие особенности и тенденции в организации логистического сервиса отмечаются за рубежом?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >