КАК ДОЛЖНО ОСУЩЕСТВЛЯТЬСЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СМЕЖНЫХ СЛУЖБ КОМПАНИИ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА?

Качественное обслуживание клиентов закладывается на уровне формирования логистического сервиса (рис 5.14), являющегося основой политики обслуживания, которая позиционируется компанией на рынке.

Формирование логистического сервиса требует тесного взаимодействия логистики и маркетинга. Задача маркетинга заключается в разработке политики обслуживания на базе стандартов логистических услуг, предложенных логистикой. Однако для разработки стандартов маркетинг должен предоставить логистике оценку рынка конкурентов и рынка потребителей. Маркетинг, проводя анализ рынка потребителей, сегментирует всю потенциальную базу клиентов по востребованности услуг и определяет, какие услуги являются наиболее важными для клиентов и для каких сегментов потребителей.

Анализируя рынок конкурентов, маркетинг устанавливает перечень услуг, которые позиционируются компаниями конкурентов, а также пытается определить условия предоставления услуг и их стоимость на рынке. В результате проведенного анализа маркетинг определяет наиболее востребованные услуги на рынке потребителей и, сопоставив их с возможностями компании, вместе с логистикой устанавливает перечень услуг, которые составят основу политики обслуживания. Именно для этого перечня услуг логистика должна разработать «стандарт услуг», что предполагает проработку всей организации процесса реализации и определение себестоимости услуги с учетом всех факторов, влияющих на ее выполнение. Например, в качестве услуги компания может предложить комплектацию заказа из смешанных номенклатурных единиц и должна определить стоимость этой услуги для покупателя. Себестоимость операций при выполнении этой услуги напрямую будет зависеть от целого ряда факторов — числа товарных позиций; числа упаковок в заказе (чем меньше число товарных позиций и количество упаковок при комплектации, тем ниже трудозатраты); уровня раскомп- лектации складской грузовой единицы (формирование заказа на базе целой складской грузовой единицы удешевляет процесс комплектации по сравнению со штучной отборкой товарных единиц); требуемого клиенту времени выполнения заказа и т.д.

Логистика на основе себестоимости услуг должна отработать тарифную сетку затрат, связанных с предоставлением услуг с учетом различных условий их выполнения. Тарифная сетка услуг используется маркетингом как база при формировании политики обслуживания.

Следующим шагом логистики при формировании системы логистического сервиса является разработка показателей оценки деятельности компании при предоставлении сервиса (каждой услуги отдельно и логистического сервиса в целом). Эти показатели должны согласовываться с общепринятой в

Схема взаимодействия логистики и маркетинга при формировании логистического сервиса

Рис. 5.14. Схема взаимодействия логистики и маркетинга при формировании логистического сервиса


компании сбалансированной системой показателей.

На основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей:

где У( — уровень логистического сервиса, предоставляемого потребителю; У(. — уровень предоставления каждой услуги; Уф — количественная величина (оценка) фактически выполненной услуги; Уп — количественная величина (оценка) планового выполнения услуги.

Предположим, клиент заказал 100 товарных позиций, а фактически при комплектации ему смогли предоставить только 95; в итоге уровень точности выполнения заказа по ассортименту можно оценить как выполнение услуги на 95%.

Естественно, каждая компания стремится к идеальному уровню обслуживания своих клиентов. Однако концепция индивидуального обслуживания предполагает и свой конкретный показатель идеального уровня сервиса для каждого клиента. Для одного этот уровень может составить 50%, а для другого — не менее 85%.

Логист должен обеспечить постоянный контроль выполнения логистического сервиса. Для этого логистика в качестве заключительного этапа формирования логистического сервиса предусматривает мониторинг услуг, отслеживая не только контроль обслуживания, но и конкурентоспособность каждой услуги на рынке.

Реализация сформированной системы логистического сервиса, как и остальные логистические задачи, требует тесного взаимодействия отделов маркетинга и продаж с отделом логистики и входящими в него подразделениями — контроля над обслуживанием клиентов, аналитической службы, складским и транспортным. Задачи, которые приходится им решать в рамках управления логистическим процессом (рис. 5.15):

  • • разработка политики обслуживания компании, включающей установление стандартов на весь спектр услуг логистического сервиса и определение основных показателей для их оценки. Для каждого сегмента потребителей или конкретно для каждого клиента индивидуально устанавливается уровень обслуживания;
  • • контроль и непрерывный мониторинг основных показателей, принятых для оценки уровня обслуживания клиентов,— предполагает выбор и установление методов контроля над показателями, планирование количественных величин этих показателей и получение фактических показателей в результате их измерения (по каждой услуге и по процессу обслуживания в целом);
  • • анализ полученных результатов контроля и мониторинга обслуживания клиентов — предполагает установление причин отклонений фактических результатов оказания услуг от планируемых показателей;
  • • выявленные причины невыполнения запланированных показателей обслуживания — заставляют отдел логистики регулировать (корректировать) процессы, связанные с предоставлением услуг на уровне их планирования или на уровне организации конкретного процесса. При корректировке организации процесса логистика должна разработать подробный план мероприятий, направленных на достижение запланированных показателей.
Взаимодействие смежных служб при управлении логистическим сервисом

Рис. 5.15. Взаимодействие смежных служб при управлении логистическим сервисом


Современный рынок меняет уже сложившийся (почти классический) подход к обслуживанию клиентов. Приоритетной сегодня считается концепция «ценности для клиента». Позиция, что «клиент покупает не товар, а преимущества от его приобретения» (Т. Левит), стала лейтмотивом политики обслуживания многих передовых компаний. В соответствии с этой концепцией задача компании-поставщика сводится к определению уникальных способов предоставления ценности от приобретения товара и услуги, которые трудно скопировать конкурентам. В этом заключается залог устойчивого конкурентного преимущества компании. Сложнее всего копированию поддается то, что связано со сложностями организации процесса, в частности по обслуживанию клиентов; иногда процесс подготовки бывает достаточно длительным. Вот почему услуги логистического сервиса, требующие хорошо отлаженной организации процесса, являются основой повышения конкурентоспособности компании. Ценность марки (бренда) уже не является гарантией успеха, она нуждается в определенных дополнениях. Это означает, что успех на рынке в новом конкурентном окружении требует от компании вложений не только в создание и продвижения своего бренда, но и в развитие клиента: введение единого информационного пространства в цепи «поставщик—потребитель» для передачи информации в режиме реального времени, передача поставщику управления запасами клиентов, принятие поставщиком на себя полной подготовки товара к продаже, включая наклеивание этикеток, штрих-кодов, работа по мерчендайзингу, обучение персонала клиента и т.д.

Ценность для клиента представляют как соотношение преимуществ от приобретения товара, включая услуги, и величины общих затрат с учетом всех логистических издержек. Вклад логистики в создание ценности для клиентов невозможно переоценить, в связи с этим в компаниях существенно возрастает роль логистики. Деятельность логистики оказывает значительное влияние не только на свою прямую составляющую — логистические издержки, но и на создание преимуществ от приобретения товара и услуг. Логистика обеспечивает преимущества клиентам за счет соответствия качества товара в сформированном заказе; доставки в назначенный срок; сокращения времени выполнения заказа; быстроты реагирования на потребности клиента (изменения); введения оптимальных для клиента условий поставки; использования размеров и видов грузовой единицы доставки в соответствии с требованиями клиентов; точности комплектации ассортиментных позиций в заказе; поддержания товарных запасов у клиента на уровне текущих запасов и т.д.

Минимизация логистических издержек, обеспечивающая сокращение общих затрат,— одна из основных целей логистики, поэтому и в этой позиции логистика также становится гарантом создания ценности для клиентов. Сократить величину общих затрат логистика может благодаря снижению издержек, связанных с выполнением заказа на складе; сокращению себестоимости грузопе- реработки у поставщика; сокращению затрат на доставку; сокращению собственных товарных запасов на складе и т.д.

Для этого логистика должна использовать все варианты оптимизации имеющихся ресурсов.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >