ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В РАБОТЕ ТУРФИРМЫ

Глобальная дистрибьюторская система (GDS)

Технический рост в индустрии туризма стимулирует постоянную работу турфирмы в области автоматизации процессов, одним из направлений деятельности которого является глобальная дистрибьюторская система (англ. Global Distribution System, GDS) - международная компьютерная система бронирований.

Первая GDS была создана в начале 60-х годов XX в. и широко использовалась в авиаиндустрии - она отслеживала информацию о расписании перелетов, количестве свободных мест на рейс и ценах. В 70-х годах турагентства, тратившие огромное количество времени на оформление бронирований вручную, осознали удобство систем GDS и начали устанавливать внутренние системы бронирования авиаперелетов у себя (среди первых разработчиков была компания Sabre). Используя GDS, турагентства значительно сократили временные затраты, увеличили продуктивность и закономерно решили применить данную схему работы в других сегментах туристического рынка. Сегодня GDS повсеместно используется для бронирования не только авиабилетов, но и круизов, автомобилей, гостиниц. Сотни тысяч турагентств, подключенных к терминалам глобальных дистрибьюторских систем, имеют возможность предоставлять клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени (с помощью определенного набора команд турагент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование).

Таким образом, GDS выгодны всем участникам рынка. Поставщики туруслуг, предоставляющие свой продукт в GDS, моментально получают доступ к тысячам распространителей по всему миру (турфирмам), существенно увеличивая свою эффективность и за счет снижения издержек на сведение учета. Турфирмы же получают прямой доступ к самой полной и достоверной информации непосредственно от поставщика услуги, к текущей информации о наличии мест по различным тарифам, к возможности моментального бронирования.

Первоначально для работы с GDS нужно было быть зарегистрированным турагентством, пройти специальное обучение работе в GDS и экзамен на соответствие нормам IATA, а также заплатить изрядную сумму денег за установку специального оборудования (подсоединение компьютера турагента к центральному компьютеру какой-либо GDS посредством проводки кабеля от компьютера турагента к каналу связи). На сегодняшний день при помощи Интернета и ряда удобных пользовательских программных продуктов, работающих в нем, GDS избавились от своих основных недостатков - дороговизны в установке и необходимости в длительном обучении сотрудников турагентств.

Взаимовыгодный бизнес GDS строится на: единовременной плате за подключение к системе; определенной сумме (в среднем 3-4 долл.), которая берется с поставщиков за каждую проданную услугу (сегмент); символической плате, которая берется с турфирмы за каждое обращение к системе (плата для агентств носит прежде всего мотивирующий к использованию системы характер и не взимается с него при продаже определенного минимума сегментов).

Существует четыре глобальные системы бронирования, которые используются более чем 600 тыс. турагентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. К ним относятся:

• 1. SABRE, основанная в 1960 г., была создана компанией American Airlines, мировым лидером в сфере коммуникационных услуг для авиатранспорта, штаб-квартира которой находится в Southlake
• (Техас, США)^[1]. Она включает в себя около 9000 сотрудников, работающих в 59 странах мира. В систему входят около 400 авиакомпаний, 86 000 отелей, 25 компаний по аренде авто, 12 круизных, а также железнодорожные компании, туроператоры и около 55 000 турагентств- пользователей. Система Sabre также включает такую туристическую информацию, как конвертация различных валют, требования медицинского характера, инструкции по оформлению виз, информацию о погоде и местных достопримечательностях. Компания осуществляет около 1 млн операций в минуту, а ее возможности в нахождении наиболее низких тарифов в 4 раза превышают возможности Amadeus. В России система Sabre представлена с 2006 г.

Компания Sabre предлагает коммерческую продукцию, подходящую для компаний любых масштабов, работающих в сфере организаций путешествий любой специализации (отдых и туризм, услуги по организации деловых поездок и т.д.):

• • для небольших и средних туристских компаний Sabre предлагает Simplicity - недорогой всеобъемлющий план для присоединения к системе Sabre и работы в ней. Пакет Simplicity включает все, что необходимо: компьютерное программное обеспечение MySabre, большой ряд приложений для поставщиков туруслут, Agency eServices, решения для работы с клиентами, находящимися в пути, такие как Sabre Virtually There, обучающие программы и многое другое;
• • для крупных туристских компаний Sabre предлагает гибкий пакет услуг, отвечающих текущим требованиям компании, который можно расширять по мере развития бизнеса.

Оба предложения включают лидирующую платформу MySabre, а также множество бесплатных функций и услуг. MySabre подходит для организаций любых масштабов, работающих в сфере организаций путешествий, а работать с ней можно как в офисе, так и дома.

Компания обеспечивает также техническую поддержку решений Sabre для турагентств с помощью:

• • интерактивной круглосуточной ежедневной справки;
• • функции Quick Assist Chat (чат службы поддержки) и Quick Assist Callback (мгновенный ответ на вопрос) в случае, когда не удается найти необходимую информацию;
• • быстрых ответов на вопросы по электронной почте;
• • рабочих тетрадей для обучения;
• • обучающих программ и виртуальных классов;
• • поддержки аппаратного и программного обеспечения международным центром поддержки клиентов, в котором работают более 800 сотрудников компании Sabre, специалистов в области обслуживания клиентов, расположенном в Монтевидео (Уругвай). Услуги предоставляются по всему миру на 15 языках.

В России Sabre Help Desk доступен клиентам Sabre с 8:00 до 20:00 по московскому времени в будние дни и с 10:00 до 15:00 по московскому времени в субботу. На специальном разделе сайта http://helpdesk.airts.ru турагент может оставить заявку и получить ответ на свой вопрос или рекомендации по устранению проблемы онлайн.

2. GALILEO ведет отсчет с 1971 г., когда американская авиакомпания United Airlines внедрила автоматизированную систему бронирования Apollo, которая объединила в себе возможности как инверторной, так и дистрибутивной системы. Спустя 5 лет было сформировано специальное подразделение United Airlines, Apollo Travel Services (ATS), которое стало заниматься продажами автоматизированной системы бронирования Apollo на территории Северной Америки и Японии, а в 1986 г. Apollo Travel Services было переименовано в Covia и стало независимым филиалом авиакомпании United Airlines. В связи с возрастающим спросом на автоматизированные системы бронирования в Европе в 1987 г. группа ведущих авиаперевозчиков British Airways, Swissair, KLM Royal Dutch Airlines и Alitalia совместно c Covia создали собственный вариант автоматизированной системы бронирования, в основе которой лежит система Galileo. В 1993 г. одиннадцать крупнейших авиакомпаний Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM Royal Dutch

Airlines, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines и US Airways основали компанию Galileo International. С тех пор система Galileo получила широкое распространение во всем мире, тогда как Apollo используется в США, Канаде, Мексике и Японии.

Штаб-квартира Galileo расположена в Parsippany (Нью-Джерси, США). В систему входят около 420 авиакомпаний^[2], 90 000 отелей, 30 000 площадок по аренде автомобилей, все основные круизные компании, 430 туроператоров и более 67 000 турагентств-пользователей в 160 странах мира. Galileo обрабатывает около 197 млн запросов в день, создает более 2 млрд расчетов тарифов в год и формирует более 250 млн билетов в год.

Galileo входит в состав департамента дистрибуции туристических услуг компании Travelport, к которому также относятся:

• • глобальная дистрибутивная система Worldspan;
• • компания Shepherd Systems, специализирующаяся на разработке решений для маркетингового мониторинга в авиационной индустрии (MIDT);
• • система резервации для авиакомпаний новейшего поколения aiRES;
• • компания Thor, предоставляющая услуги по дистрибуции и маркетингу организациям в индустрии путешествий.

Представительства компании Travelport расположены в 160 странах мира, а ее сотрудниками являются более 5400 профессионалов туриндустрии. Компания является официальным дистрибьютором услуг системы Galileo на территории Украины, Беларуси и Молдавии с 2000 г. Подключение турагентства к системе Galileo осуществляется после заключения договора с компанией, для чего необходимо заполнить заявку. Стандартный договор с агентством предусматривает минимальную ежемесячную норму по производству сегментов^[3]

на уровне 30 сегментов за доступ к системе Galileo без ограничения по количеству пультов агентов. При подключении турагентством вносится депозит в размере 200 долл., который компенсируется по итогам года, если турагентство выполняло ежемесячную норму по производству сегментов.

Агентства, заключившие договор, имеют возможность пройти бесплатное обучение сотрудников на всех курсах Galileo (обучение проводится в офисе компании в специально оборудованном учебном классе, где каждому слушателю предоставляется комплект учебных и справочных материалов):

Galileo Basic Course - полный базовый курс продолжительностью 5 дней для слушателей, не имеющих знаний и навыков работы с системами бронирования. Стоимость курса для одного слушателя составляет 100 долл.;

Moving to Galileo - интенсивный курс продолжительностью 2 дня ориентирован на специалистов по продаже авиаперевозок с опытом работы в других системах бронирования. Стоимость курса для одного слушателя составляет 70 долл.;

Galileo E-ticketing - курс продолжительностью 1 день для слушателей с опытом работы в системе Galileo. Стоимость курса для одного слушателя составляет 60 долл.;

Galileo Cars&Hotels - курс продолжительностью 1 день знакомит слушателей с процедурой бронирования гостиниц и автомобилей в системе Galileo посредством графического интерфейса Viewoint, а также интерактивного приложения Point&Click к программному решению Galileo Desktop. Стоимость курса для одного слушателя составляет 50 долл.;

Galileo Client File Plus - курс продолжительностью 1 день ориентирован на слушателей, прошедших обучение по программе Galileo Basic Course или Moving to Galileo. Данный курс посвящен технологии создания и сопровождения профайлов клиентов, а также использованию этих данных в ежедневной работе для оптимизации процесса создания бронировок. Стоимость курса для одного слушателя составляет 40 долл.;

Galileo Reservation Advanced - интенсивный курс продолжительностью 2 дня для слушателей, прошедших обучение по программе Galileo Basic Course или Moving to Galileo, желающих повысить эффективность своей работы в системе Galileo. Стоимость курса для одного слушателя составляет 75 долл.

Для турагентств, имеющих действующий договор, существуют специальные ценовые условия. По окончании обучения слушателям выдается сертификат, подтверждающий прохождение ими соответствующего курса (если программой курса предусмотрено тестирование, то сертификат выдается только в результате успешной сдачи тестирования)’.

3. WORLDSPAN является самой молодой системой, которая появилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARS европейского отделения американской авиакомпании TWA (Trans World Airlines) и системы DATAS американского авиаперевозчика Delta Airlines. В 1990 г. было достигнуто соглашение между авиакомпаниями о комбинировании систем и создании WorldSpan Travel Information Services.

Штаб-квартира расположена в Атланте (Джорджия, США). Она включает в себя около 3000 сотрудников, работающих в 50 странах мира. В систему входят около 487 авиакомпаний, около 40 000 отелей, компании по аренде автомобилей, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры и около 25 000 турагентств- пользователей. В России WorldSpan появилсь в 1994 г., и его представительства были открыты в Москве и Санкт-Петербурге. WorldSpan предоставляет турагентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами.

4. AMADEUS основана в 1987 г. (выход в качестве полноценной GDS - 1992 г.) Air France, Iberia, Lufthansa и SAS со штаб-квартирой, расположенной в Мадриде (Испания). Она включает в себя представительства в 69 странах мира и около 5100 сотрудников. В систему входят 490 авиакомпаний, 63 888 отелей, 50 компаний по аренде ав- ^[4]

томобилей, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров, а пользователями являются около 89 000 турагентств и 10 000 стоек авиакомпаний в более чем 210 странах мира. Amadeus представлена в 32 странах Центральной, Восточной и Южной Европы, где обслуживает 85 % всех турагентств. Это самое популярное в мире приложение для профессиональной продажи туристических услуг, через которое обрабатывается свыше 250 млн бронирований в год. Кроме того, это самая распространенная зарубежная GDS в России (компания представлена с 1994 г.), к которой подключено более 800 туристических агентств. Ее отличает удачное решение интерфейса и мощный отдел поддержки пользователей. Представительство Amadeus в России (расположено в Москве и С.-Петербурге) обеспечивает работу не только с Россией, но и с Беларусью и Арменией^[5].

Для подключения турагентства к системе Amadeus необходимо зарегистрироваться на сайте www.myamadeus.mow.ru, заполнить и отправить с сайта карточку клиента и заявку на подключение терминалов Amadeus. Доступ к системе осуществляется посредством Amadeus Selling Platform (ASP) - новейшей фронт-офис системы, полностью совмещающей в себе графический интерфейс для работы через стандартный браузер Internet Explorer с возможностью использования и режима ручного ввода команд (Cryptic Mode). На основе полученной заявки в течение двух-трех дней для турагентства составляется договор и выставляется счет. Стоимость услуги за предоставление права доступа к системе AMADEUS указана в табл. 15.

Кроме того, компания Amadeus оказывает сервисные предложения:

• обучение: в учебных классах компании, на местах или сессиях виртуального обучения. Компания помогает турагентам получить необходимый уровень знаний для обеспечения успешной деятельности агентства. По окончании курсов турагент должен пройти обязательное тестирование, итогом которого станет сертификат, позволяющий использовать систему;

Таблица 15

Стоимость услуги за предоставление права доступа к системе AMADEUS*

• • сервисное обслуживание группой поддержки, обладающей необходимым знанием системы и требований рынка, оказание профессиональной помощи по телефону, электронной почте или через сайт MyHelpdesk (специалисты могут провести практические консультации и в офисе турагентства);
• • дополнительные услуги, которые позволяют турагентству улучшить организацию своих бизнес-процессов по обслуживанию клиентов.

При первичном выборе той или иной глобальной дистрибьюторской системы турфирма должна учитывать следующие основополагающие факторы:

• • скорость получения подтверждения;
• • форма оплаты или гарантии брони;
• • количество доступного ресурса;
• • качество и разнообразие ресурсов;
• • наличие или отсутствие поддержки пользователей и клиентов;
• • стоимость эксплуатации. ^[6]

В идеале турфирме нужно иметь весь набор необходимых сервисов на максимально выгодных условиях в одной системе, но на практике такое встречается крайне редко. Поэтому, выбирая систему, руководству турфирмы необходимо четко понимать, для чего она ей нужна и каковы ее возможности.

• [1] В 1976 г. Sabre впервые была установлена в туристическом агентстве, положив тем самымначало автоматизации индустрии туризма.
• [2] Именно в Galileo представлено больше Low Cost перевозчиков, чем в любой другойGDS.
• [3] Сегмент - часть маршрута путешествия, которая включает один прямой перелет между двумя пунктами либо один забронированный номер в отеле или автомобиль. Аннулированные бронирования не учитываются.
• [4] Формат сертификата утвержден компанией Galileo и имеет регистрационный номер.
• [5] 2 Есть свои представительства и на Украине и в Казахстане.
• [6] Указанные цены не включают НДС, а доступ в Интернет обеспечивается за счет турфирмы и ее средствами.