Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Организация туристской деятельности. Управление турфирмой

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Профессионально-квалификационная характеристика работников туристического бизнеса

Определяя критерии при отборе кандидатов на вакантную должность в турфирму (раздел З.1.), руководство компании обычно исходит из профессионально-квалификационных характеристик, установленных для каждой конкретной должности. Важно отметить, что законодательно эти характеристики на сегодняшний день не установлены в отличие от недавнего прошлого, когда часть критериев, предъявляемых к персоналу турфирмы, была строго прописана, а их выполнение контролировалось соответствующими контрольно-надзорными органами. Так, ранее:

  • • у туроператора в наличии должно было быть не менее 30 % работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет. Кроме того, повышение квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, должно было проводиться не реже 1 раза в 3 года;
  • • у турагента в наличии должно было быть не менее 20 % работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее 3 лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее 3 лет. Кроме того, повышение квалификации работников юридического лица, осуществляющих турагентскую деятельность, должно было проводиться не реже 1 раза в 3 года.

Хотя эти характеристики и упразднены, по мнению многих специалистов туристской деятельности, они во многом позволяют выстроить эффективную команду сотрудников турфирмы с высокими квалификационными характеристиками, а следовательно, обеспечить качественную и экономически выгодную работу турфирмы.

Следует отметить, что вне зависимости от того, какую должность занимает человек в турфирме, существуют определенные унифицированные требования к кандидату. Сотрудник турфирмы должен:

  • • быть профессионалом своего дела;
  • • быть обаятельным, что немаловажно в сфере сервисного обслуживания;
  • • быть пунктуальным и доброжелательным;
  • • иметь желание работать в турфирме.

Список данных требований применительно к сотрудникам, контактирующим с клиентами турфирмы, обычно дополняется следующими требованиями - сотрудник:

  • • должен знать иностранный язык;
  • • свободно владеть компьютером;
  • • знать несколько систем бронирования и уметь работать с АСУ;
  • • иметь приятный голос и опрятный внешний вид;
  • • разбираться во всех тонкостях туристского бизнеса.

Очень часто к данному списку добавляют также желательные требования, касающиеся: возраста сотрудников, опыта работа в туризме и иных тонкостей туристского бизнеса.

Рассмотрим профессионально-квалификационные характеристики некоторых наиболее значимых должностей в турфирме более детально:

  • 1. Менеджер по формированию турпродукта - должен знать:
    • • закон «Об основах туристской деятельности РФ», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;
    • • географию стран мира;
    • • справочники, периодические издания, научные публикации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., туристские каталоги;
    • • основные концепции и принципы организации туристской индустрии;
    • • бухучет в туризме;
    • • налогообложение в туризме;
    • • принципы определения себестоимости турпродуктов;
    • • схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевоз- чиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
    • • методики формирования турпродуктов;
    • • порядок оформления договоров и заключения контрактов;
    • • технику приема контрагентов и проведения переговоров;
    • • протокол и этикет;
    • • теорию межличностного общения;
    • • иностранный язык;
    • • терминологию, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
    • • основы маркетинга и менеджмента;
    • • стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
    • • основные требования к оформлению туристской документации;
    • • методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации;
    • • основы трудового законодательства;
    • • правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Менеджер по формированию турпродуктов исполняет следующие обязанности:

  • • осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму;
  • • организует поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., определяет достоверность информации;
  • • на основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разрабатывает концепцию и программу тура;
  • • для формирования турпродукта осуществляет поиск следующих контрагентов:
    • - организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов;
    • - организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающих услуги по транспортному обслуживанию, в частности организаторов чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги;
    • - организаций общественного питания;
    • - экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари, горных восхождений и т.д.);
    • - медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицинскому обслуживанию;
    • - организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивного характера, и иных организаций, оказывающих подобные услуги;
    • - страховых организаций, оказывающих услуги по страхованию туристов на период туристской поездки, в том числе по страхованию туристов от несчастных случаев и медицинскому страхованию, в том числе на период поездки;
    • - организаций, оказывающих иные услуги, используемые при производстве туристского продукта;
    • - туроператоров по приему туристов, обеспечивающих предоставление всех видов услуг, входящих в тур;
  • • ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение;
  • • изучает требования к визовому оформлению и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру;
  • • разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по изучению иностранного языка работников в странах, в которых туроператор организует тур; организует ознакомительные туры;
  • • принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформляет его в установленном порядке;
  • • разрабатывает схемы бронирования услуг, их подтверждения и оформления;
  • • определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стоимость услуг, включенных в состав тура, собственные расходы и пр.);
  • • принимает участие в проведении рекламных кампаний, выставок, презентаций и пр.;
  • • представляет информацию о туре в подразделения маркетинга и рекламы для разработки рекламных материалов, каталогов, брошюр и др. и выработки концепции продвижения турпродукта;
  • • организует подготовку специализированной туристской информации, обеспечивает ее полноту и достоверность (наличие существенных условий договора), разрабатывает стандарты и процедуры ее предоставления клиентам, контролирует своевременность доведения информации до клиентов;
  • • организует подготовку расписаний, ваучеров, иной организационной туристской документации;
  • • организует инструктаж работников, участвующих в реализации туров, работников турагентств, с которыми заключены договоры о реализации турпродуктов;
  • • ведет статистику организованных туров (созданных поездок, пакетов услуг на отдых и пр.), готовит отчетность и представляет ее вышестоящему должностному лицу, а также передает в подразделения организации, истребовавшие эту информацию;
  • • обеспечивает создание базы данных по турпродуктам (получение, введение, обработку, анализ, классификацию, оценку, сверку и хранение информации), координирует извлечение и использование информации из базы данных;
  • • организует контроль за соблюдением требований к программам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов;
  • • готовит обзоры, отчеты о проделанной работе.
  • 2. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:
    • • Закон «Об основах туристской деятельности РФ», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности;
    • • географию стран мира;
    • • порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
    • • принципы определения стоимости туров;
    • • правила бронирования билетов и услуг;
    • • правила страхования туристов;
    • • порядок работы консульско-визовых служб;
    • • схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-пере- возчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
    • • основы маркетинга и менеджмента;
    • • основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
    • • теорию межличностного общения;
    • • иностранный язык;
    • • справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги;
    • • правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);
    • • стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
    • • основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
    • • методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и компьютера;
    • • методики составления отчетности.

Менеджер по продаже турпродуктов исполняет следующие обязанности:

  • • осуществляет поиск потенциальных покупателей турпродукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др.;
  • • организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов и др.);
  • • изучает требования клиентов к турпродукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям;
  • • консультирует клиентов:
    • - о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания;
    • - о порядке и сроках оформления виз;
    • - о валютном и таможенном контроле;
    • - об обычаях местного населения;
    • - о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;
    • - о состоянии окружающей среды;
    • - о санитарно-эпидемиологической обстановке;
    • - об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
    • - об условиях получения неотложной медицинской помощи;
  • • обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту;
  • • ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):
    • - программа пребывания и маршрут путешествия;
    • - обеспечение безопасности туристов;
    • - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
    • - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
    • - розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
    • - минимальное количество туристов в группе и др.;
  • • заключает договоры о реализации туристского продукта;
  • • подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы;
  • • после оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты и пр.);
  • • координирует выполнение обязательств:
    • - по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
    • - по размещению, проживанию и питанию туристов;
    • - по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
    • - по оказанию услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов на период туристской поездки; услуг ги- дов-переводчиков и сопровождающих;
  • • обеспечивает страхование клиентов от несчастных случаев, в том числе от внезапного заболевания;
  • • организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей;
  • • выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)» и т.д.;
  • • анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей;
  • • готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству;
  • • ведет учет входящих и исходящих звонков;
  • • налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к турпродуктам (услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиентов ими, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей);
  • • изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов;
  • • формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения;
  • • поддерживает контакт с постоянными клиентами.
  • 3. Менеджер по маркетингу в туризме должен знать:
    • • Закон «Об основах туристской деятельности РФ», постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма, методические материалы по организации маркетинга;
    • • основы маркетинга, его принципы, задачи и методы маркетинговых исследований;
    • • основные концепции и организацию туристской индустрии;
    • • методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в реализуемых турпродуктах, оказываемых туристических услугах;
    • • основы торговли;
    • • порядок разработки планов продаж;
    • • основы рекламного дела;
    • • методы изучения мотивации отношения клиентов к турпродук- там, услугам;
    • • способы установления деловых контактов с контрагентами;
    • • этику делового общения;
    • • принципы учета и составления отчетности о выполнении планов продаж;
    • • основы менеджмента, бюджетирования и бухгалтерского учета;
    • • порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение маркетинговых исследований;
    • • перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
    • • стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
    • • методы обработки информации с применением современных технических средств коммуникаций;
    • • основы трудового законодательства;
    • • правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Менеджер по маркетингу исполняет следующие обязанности:

  • • организует работу по исследованию основных факторов, влияющих на динамику потребительского спроса на турпродукты и услуги, соотношения спроса и предложения на аналогичные турпродукты и услуги;
  • • на основе результатов маркетинговых исследований разрабатывает общую стратегию маркетинга организации;
  • • разрабатывает бюджет маркетинговых исследований;
  • • проводит категоризацию и выявляет приоритетные группы потенциальных клиентов для разработки мероприятий, способствующих расширению рынка реализации турпродуктов и туристических услуг;
  • • оценивает перспективы развития рынка, перспективы организации по освоению и завоеванию того или иного сегмента рынка; разрабатывает стратегию выхода на рынок;
  • • определяет требуемый ассортимент турпродуктов, ценовую политику на турпродукты, тарифы на туристические услуги;
  • • участвует в разработке концепции формирования турпродуктов;
  • • разрабатывает методики поиска потенциальных клиентов; организует работу по налаживанию связей с потребителями турпродуктов и услуг; руководит договорной работой со сторонними организациями;
  • • поддерживает связь с рынком с помощью рекламы, службы информации для информирования клиентов и продвижения турпродуктов;
  • • участвует в разработке стратегий рекламных мероприятий;
  • • разрабатывает меры по стимулированию продаж (как активному - через систему скидок, поощрений и т.д., так и пассивному - через качество турпродукта, имиджевую политику);
  • • руководит подчиненными работниками, осуществляет оперативный контроль за их ежедневной работой;
  • • осуществляет общее руководство региональными представительствами и филиалами;
  • • координирует работу отдела продаж с отделом информации и отделом рекламы;
  • • анализирует эффективность проведения маркетинговых мероприятий; наблюдает за маркетинговыми кампаниями конкурентов, анализирует их, вносит коррективы в собственные маркетинговые мероприятия;
  • • ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.
  • 4. Агент по туризму должен знать:
    • • Закон «Об основах туристской деятельности РФ», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности;
    • • географию стран мира;
    • • порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
    • • правила бронирования билетов и услуг;
    • • схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-пере- возчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
    • • иностранный язык;
    • • правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);
    • • методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и компьютеров;
    • • методики составления отчетности.

Агент по туризму исполняет следующие обязанности:

  • - предлагает клиенту имеющийся набор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха;
  • - проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества;
  • - предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности;
  • - заключает договор на оказание туристских услуг;
  • - организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами;
  • - дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания;
  • - оформляет необходимые туристические документы.
  • 5. Директор турфирмы должен знать все аспекты деятельности турфирмы, перечисленные для ранее рассмотренных должностей турфирмы. Он исполняет следующие обязанности:
    • • непосредственно руководит фирмой;
    • • ищет и способствует развитию новых направлений деятельности;
    • • занимается разработкой маркетингового плана и концепции продаж;
    • • решает административно-хозяйственные задачи;
    • • занимается разработкой финансового плана;
    • • подбирает персонал;
    • • решает вопросы взаимоотношений с представителями власти.
  • 6. Курьер турфирмы должен знать:
    • • правила учета, хранения и доставки документов, деловых бумаг, пакетов, писем и т.д. по назначению;
    • • расположение обслуживаемых объектов (расположение консульств и посольств иностранных государств, партнеров турфирмы по ведению бизнеса и т.д.);
    • • уметь ориентироваться на местности (в городе) и составлять маршруты, сокращающие (оптимизирующие маршрут) сроки доставки или получения документов и иной корреспонденции и служебные поручения;
    • • положения, инструкции, иные нормативные документы по ведению делопроизводства; структуру и руководящий состав турфирмы и ее подразделений (если это масштабная по численности сотрудников турфирма);
    • • организацию делопроизводства и методы оформления и обработки документов;
    • • уметь использовать в работе офисную оргтехнику (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер);
    • • терминологию, принятую в туристской индустрии, и туристские формальности.

Курьер турфирмы исполняет следующие обязанности:

  • - доставка по назначению документов, деловых бумаг, пакетов, писем и т.д. в соответствии с указаниями вышестоящего работника, а также их получение и доставка от других организаций и учреждений;
  • - ведение записи рассылаемых и получаемых деловых бумаг в рассыльной книге;
  • - оформление маршрутного листа служебных разъездов и определение адреса доставки и получения вверенных ему документов, писем, пакетов, бандеролей и т.п.;
  • - курьер обязан ставить в известность канцелярию о всех случаях и причинах задержки в пути, отклонения от маршрута, о любых иных происшествиях (незамедлительно, в режиме SMS или голосового сообщения);
  • - если курьер осуществляет доставку особо важной корреспонденции, он должен обеспечить проставление подписи адресата о получении отправки на документе установленной формы.

но

Разработку должностных инструкций руководителю турфирмы для каждой должности рекомендуется производить на основе постановления Минтруда РФ от 17.05.99 № 8 (ред. от 10.10.2002) «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии».

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>