КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ТУРФИРМЫ

Кадровый состав турфирмы: подбор и отбор сотрудников

Организационная структура туристских фирм, как правило, носит линейный или линейно-функциональный характер, и обусловлено это спецификой работы данных предприятий и их кадровым составом. Численность кадрового состава туристской фирмы в значительной степени зависит от масштабов ее профессиональной деятельности. Следует отметить, что ранее законодательно регламентировалось, что в штате туроператора должно быть в наличии не менее 7 работников, осуществляющих туроператорскую деятельность^[1]. На сегодняшний день количественных ограничений в этом отношении не существует, что позволило выйти на рынок очень большому количеству новых игроков туррынка в сфере туроператорской деятельности (сегодня в России функционирует более 4400 туроператоров).

При открытии новой туристской фирмы на первоначальном этапе сегодня не требуется широкий кадровый состав, и обычно он включает 7-8 человек, следующих должностей:

• • директор (руководитель) турфирмы. Многие специалисты ту- риндустрии считают, что руководить начинающей турфирмой должен собственник бизнеса, поскольку он, как никто другой, заинтересован в его развитии и становлении. При этом необходимо помнить, что наем директора - это дополнительные затраты турфирмы;
• • секретарь-референт;
• • менеджер по продажам. При открытии фирмы необходимы как минимум два менеджера по продажам. Один менеджер в месяц может обслужить не более 100 заявок. Если турфирма совсем ограничена в финансовых ресурсах, то эксперты советуют обойтись одним менеджером, а свободную вакансию закрыть человеком без опыта, например выпускником вуза, из которого за полгода-год можно вырастить профессионала;
• • бухгалтер;
• • курьер;
• • системный администратор;
• • уборщица.

Важно отметить, что в штате турфирмы состоят далеко не все вышеперечисленные сотрудники, что обусловлено объемом выполняемой ими работы. Многие эксперты туриндустрии считают, что в отношении отдельно взятых должностей стоит использовать аутсорсинг^[2]. На сегодняшний день в мире существует множество разновидностей аутсорсинга бизнес-процессов. Его применение на Западе началось еще в конце 1980-х годов в сфере информационных технологий и к настоящему времени охватило практически все отрасли экономики. Так, по данным исследований, как минимум 90% современных западных предприятий уже передали на аутсорсинг хотя бы одну функцию своего производства. В России понятие «аутсорсинг» в законодательстве пока еще отсутствует, однако можно воспользоваться ГК РФ, согласно которому граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Одним из возможных вариантов является договор возмездного оказания услуг, по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия), а заказчик - оплатить эти услуги. На сегодняшний день этот вид деятельности интенсивно развивается в российском бизнесе, где на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учета, переводческие услуги, транспортные логистические услуги, поддержка работы компьютерной сети, рекламные услуги, обеспечение безопасности, уборка, маркетинговые коммуникации и управление персоналом.

Применительно к рассмотренной кадровой структуре турфирм наиболее часто на аутсорсинг отдают две функции, а следовательно, и две должности: бухгалтер и системный администратор. Это связано в первую очередь с экономией финансовых ресурсов компании, так как фирме очень накладно держать в штате двух дополнительных сотрудников, чьи услуги требуются только периодически:

• • бухгалтер составляет и ведет бухгалтерскую отчетность и сдает ее в установленные сроки в соответствующие инстанции;
• • системный администратор, по сути, необходим преимущественно перед открытием офиса для создания локальной сети и впоследствии перманентно для текущего обслуживания при возникновении такой необходимости.

Использование аутсорсинга для турфирмы в отношении данных должностей позволяет получать следующие выгоды:

• • снижение стоимости реализации бизнес-процесса. А именно: сокращение издержек, экономия на налогах на зарплату, освобождение внутренних ресурсов компании для других целей;
• • увеличение качества получаемых услуг за счет фокусирования компании на основной деятельности;
• • снижение рисков, связанных с реализацией бизнес-процесса.

Однако руководителю турфирмы необходимо помнить, что поскольку аутсорсинг для России пока еще достаточно молодое явление, здесь имеются и свои недостатки:

• • недостаточный уровень профессионализма сотрудников аутсорсинговой компании -аутсорсера;
• • наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера;
• • увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями (особенно проявляется в отношении системного администратора);
• • правовая среда не позволяет с первых контактов устанавливать доверительные отношения со сторонними организациями.

Все это свидетельствует о достаточно осторожном отношении к аутсорсингу и тщательном и детальном выборе партнеров в данном аспекте деятельности турфирмы. Следует также отметить, что со временем при расширении бизнеса эти должности, как правило, переходят из аутсорсинга в основной штат турфирмы. Кроме того, при развитии туристской фирмы, наращивании объемов продаж турпро- дуктов и выходе на новые рынки сбыта в штат турфирмы могут добавиться следующие позиции:

• • менеджер по индивидуальным турам (или по определенной специализации, например пляжный отдых, круизы, Европа);
• • менеджер по работе с корпоративными клиентами;
• • менеджер по бронированию и продаже билетов;
• • специалист по паспортно-визовым вопросам и страхованию;
• • менеджер по персоналу;
• • менеджер по рекламе и маркетингу и т.д.

Применительно к должностям, переданным на аутсорсинг, все ясно, а вот в отношении остальных сотрудников турфирмы возникает вопрос с поиском кандидатов на занятие вакантных должностей. Следует отметить, что на первоначальном этапе работы турфирмы эти вопросы находятся в ведении директора фирмы, который обычно совмещает административную работу, обязанности по обслуживанию клиентов и менеджера по персоналу.

Важно отметить тот факт, что начинающей турфирме очень сложно переманить опытных сотрудников из других компаний, поскольку они на данном этапе функционирования обычно ограничены в финансовых возможностях. Поэтому некое упрощенное подобие «хедхантинга» здесь невозможно’. ^[3]

Стоит отметить, что по этой же причине на первоначальном этапе деятельности турфирмы затруднительным является и использование таких внутренних источников подбора кандидатов на вакантные должности, как агентства по трудоустройству и рекрутинговые агентства, поскольку они предлагают платные услуги по подбору персонала по заказу компании-работодателя.

Среди основных способов привлечения персонала в турфирму выступают:

1. Реклама в печатных СМИ (по статистике, около 20-30% работников, обратившихся в организацию в ответ на объявление, действительно соответствуют предъявляемым формальным требованиям работодателя).

Для привлечения новых работников обычно используют рекламные объявления о вакантных должностях в газетах: «Из рук в руки», «Профессия», «Биржа труда», «Работа для вас», «Вакансия», «Подбор персонала», «Персонал» и рубрики в «Ведомостях» и специализированных журналах.

Исследования показывают, что информация о самой работе гораздо больше влияет на эффективность объявления о вакансии, чем его стиль, размер или оформление. Общепризнано также, что включение в объявление о вакансии словосочетания «внутрифирменное обучение» существенно увеличивает число откликов.

Рекламное объявление о вакантных местах в турфирме может быть значительно эффективнее, если в объявлении в краткой форме будут представлены следующие аспекты:

• • название должности;
• • описание характера работы в турфирме (в том числе ее местоположение);
• • требуемые для выполнения работы опыт, квалификация, навыки;
• • возрастные пределы;
• • условия работы, например размер вознаграждения, дополнительные льготы;
• • какие шаги должен предпринять заинтересовавшийся кандидат, например, следует ли ему направить письмо, позвонить, заполнить форму и т.д.

Хорошо продуманное рекламное объявление должно обеспечить достаточное число обращений со стороны потенциальных претендентов на должность и привлечь наиболее подходящих кандидатов (указание основного содержания работы, уровня оплаты, предлагаемого социального пакета и др.) и одновременно исключить обращение малоподходящих кандидатов для имеющихся вакансий.

• 2. Интернет - это средство дает турфирме возможность подобрать требуемый персонал с минимальными затратами'. По некоторым оценкам, в России до 2 млн человек постоянно пользуются услугами Интернета. Сегодня имеются специализированные сайты, полностью посвященные различным аспектам процесса рекрутинга (списки вакансий, возможности размещения собственных мини-резюме, новости и др.): Job.ru, Joblist.ru, Superjob.ru, Rabota.ru, Mainjob.ru, Newjob.ru, Resume-bank.ru, Job.rambler.ru, Zarplata.ru). Свои страницы в Интернете имеют и издательства, специализирующиеся на поиске персонала (например, «Работа для Вас» - www.rdv.ru). Представлены и государственные учреждения, например комитет труда и занятости Москвы (www.labor.ru). Следует объявление о наборе размещать и на туристических сайтах, например www.utravel.ru, в разделе «Вакансии».
• 3. Выпускники вузов и специализированных лицеев и колледжей - это очень важный источник найма персонала для начинающей турфирмы, особенно ограниченной в финансовых ресурсах. Однако некоторые специалисты туриндустрии считают, что начинающей турфирме предпочтительнее набирать персонал с опытом работы в этой сфере, так как при небольшом штате сотрудников абсолютно нет времени на обучение новичка. А использовать данный метод подбора кадров можно и вполне разумно, но на последующих этапах развития жизненного цикла туристской фирмы, когда фирма освоилась на туристском рынке, завоевала потребительскую аудиторию и активно развивается. Так, некоторые туристские компании уста- ^[4]

навливают контакты с вузами и университетами, чтобы как можно раньше выявить самых талантливых и перспективных студентов и «привязать» их к себе с помощью практик и стажировок. Привлечение студентов к работе компании дает возможность не только хорошо познакомиться с ними и их возможностями, но и оценить их способность вписаться в коллектив, что в значительной степени решает проблему адаптации в турфирме среди этой категории новичков.

4. Рекомендации сотрудников и круга общения директора. Этот метод также достаточно распространен в туристской деятельности, поскольку в современном мире очень часто работники, долгое время работающие в туризме, решают начать самостоятельный бизнес и приглашают к себе коллег и знакомых по прежним местам работы.

Этот метод привлекателен практически нулевыми издержками и достижением довольно высокой степени совместимости кандидатов с организацией за счет их тесных контактов с представителями организации. Однако использование исключительно этого метода привлечения кандидатов для работы в турфирму может привести и к негативным последствиям и проявиться в принципе «кумовства», когда коллеги воспринимают руководство фирмы не как начальство, а как бывшего коллегу по старой работе, который решил открыть свое дело.

Следует помнить, что руководство турфирмы, не имея потребности в трудовых ресурсах в настоящий момент, должно непременно поддерживать базу данных на самопроявившихся кандидатов, а также тех людей, которым руководство вынуждено было первоначально отказать при формировании штата ввиду его полной комплектации, так как их знания и квалификация могут пригодиться в дальнейшем. Поддержание такой базы для турфирмы практически ничего не стоит и позволяет иметь под рукой представительный резерв кандидатов.

Методы отбора кандидатов на вакантную должность в турфирме обычно стандартизированы, однако подходы могут в значительной степени отличаться в зависимости от должности, на которую претендует кандидат.

Среди методов первичного отбора можно выделить:

• 1. Анкетирование и резюме (обычно это ответ на информационное сообщение по электронной почте). Анализ анкетных данных и данных резюме позволяет выявить следующую информацию:
  • - соответствие образования претендента на вакантную должность минимальным квалификационным требованиям турфирмы;
  • - наличие практического опыта в сфере туризма;
  • - готовность к принятию дополнительных нагрузок: сверхурочные и командировки (а в сфере туриндустрии это встречается практически повсеместно);
  • - круг лиц, которые могут рекомендовать работника, помочь наведению справок и получению дополнительной информации.

Необходимо помнить, что этот метод достаточно приблизителен и ориентирован исключительно на факты из прошлого кандидата, а не на его сегодняшнее состояние и способность к профессиональному развитию. Поэтому анкетирование следует использовать только в сочетании с другими методами отбора.

2. Тестирование - оно помогает наиболее точно определить сегодняшнее состояние кандидата. Тестирование завоевывает в последнее время все большую популярность среди ведущих организаций развитых стран - его используют не только корпорации, но и государственные учреждения, университеты, общественные организации.

При этом специфика тестов может быть самой разнообразной:

• - на знание иностранного языка;
• - на знание туристских формальностей;
• - на умение работать с автоматизированными системами управления турфирмой (АСУ) и т.д.
• 3. Собеседование (интервью) - оно является центральным элементом и наиболее широко используемым методом отбора в турфирмах. Однако при этом собеседование с кандидатом на вакантную должность должно быть тщательно спланировано, чтобы исключить вопросы, содержащиеся в стандартной форме, и снова не спрашивать о том, что кандидат уже указал в своем резюме или анкете.

В ходе собеседования обычно используются комбинации следующих типов вопросов:

• • открытые вопросы - это вопросы, которые предполагают развернутые содержательные ответы, не ограниченные никакими рамками. Например: «Что заставило Вас принять решение о возможности работы в нашей турфирме?»;
• • наводящие вопросы - это вопросы, которые подсказывают, какой тип ответа ожидается, - их цель - расслабление кандидата, снятие напряженности. Например: «Для этой работы требуется внимательность. Вы внимательный человек?»;
• • прямые (закрытые) вопросы - предполагают ответы «да» / «нет» либо сообщение конкретных сведений. Они используются для уточнения информации, полученной при анализе документов кандидата или в ходе собеседования, а также для снятия напряженности в ходе собеседования, расслабления собеседника. Например: «Вы женаты?»;
• • рефлексивные вопросы (замечания) необходимы для того, чтобы избежать недопонимания, для уточнения полученной информации. Кроме того, они показывают кандидату, что его внимательно слушают. Например: «Как я понял, Вы предпочитаете работу, связанную с применением информационных систем типа ...?»;
• • косвенные вопросы предполагают, что кандидата прямо не спрашивают о его достоинствах или недостатках. Ему задают вопросы, связанные с его профессиональным опытом, поведением на работе и др.

Кроме этого, турфирме следует использовать такой метод отбора персонала, как «наведение справок о кандидате».

Обычно для наведения справок в турфирмах запрашивают у кандидатов следующие документы:

• 1. Документ об образовании (диплом, аттестат) и его проверка на подлинность.
• 2. Документы о прохождении профессионального обучения или повышения квалификации (сертификаты, дипломы, свидетельства), если таковые имеются.
• 3. Заверенная копия трудовой книжки.
• 4. Военный билет.
• 5. Паспорт.
• 6. Рекомендации.

В Америке часто используется наведение справок у прежнего работодателя. Для России подобная практика в недавнем прошлом была характерна лишь для режимных предприятий, однако сейчас такая потребность возникла у более широкого круга организаций, поскольку, по оценкам экспертов, ущерб от хищений и низкого качества работы персонала может составлять до 30% общей прибыли компании.

Наведение справок о кандидате для турфирмы крайне полезно для:

• • защиты компании от проникновения людей, имеющих связи с криминальными структурами;
• • защиты от людей, склонных к воровству;
• • проверки работника на склонность к употреблению алкоголя и наркотиков;
• • обеспечения информационной безопасности компании (защита ноу-хау, баз данных постоянных клиентов турфирмы, результатов туристских маркетинговых исследований, планов относительно договоров с другими туристскими компаниями и т.д.).

В любом случае обязанность определения методики отбора на занятие вакантной должности кандидатов на первоначальном этапе деятельности турфирмы лежит на руководителе, который в конечном счете и несет полную ответственность за принятые управленческие решения.

• [1] Положение о лицензировании туроператорской деятельности (в ред. постановленияПравительства РФ от 03.10.2002 № 731).
• [2] Аутсорсинг (от англ, outsourcing: (outer-source-using) использование чужих ресурсов) -это передача организацией определенных бизнес-процессов или производственных функцийна обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.
• [3] Хедхантинг (от англ, head - голова и hunter - охотник) - это особый вид рекрутинговыхуслуг, который как никакой другой соответствует первоначальному значению слова «recruit» -вербовка.
• [4] С помощью Интернета крупнейшие западные фирмы сегодня набирают до четверти необходимых им сотрудников.