ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРА С ПОСТАВЩИКАМИ УСЛУГ

Взаимоотношения туроператора с авиакомпаниями

В рамках организации туристских путешествий существует несколько форм взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний: а) бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпаний; б) бронирование мест и выкуп авиабилетов через системы бронирования; в) договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях; г) агентское соглашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов для своих туристов;

д) организация чартерных авиарейсов под туристские перевозки.

Бронирование авиабилетов. Во избежание дополнительных неудобств для авиаперевозчиков, а также для облегчения процесса бронирования и повышения качества обслуживания пассажиров необходимо придерживаться следующих простых правил:

• • следовать стандартным процедурам бронирования билетов, определенным конкретной авиакомпанией;
• • никогда не заказывать двойную бронь для пассажира в случае, если он никак не может решить, каким рейсом лететь. Никогда не выписывать для такого пассажира два или более билетов в том случае, если очевидно, что он сможет воспользоваться только одним из них;
• • независимо от маршрута пассажира обязательно попытаться, насколько это возможно, снабдить авиакомпанию телефонными номерами для экстренного контакта с пассажиром по ходу следования;
• • в случае изменения маршрута пассажиром немедленно отменить в авиакомпании соответствующую бронь, а также отказаться от всех других сопутствующих услуг, которые не потребуются;
• • строго придерживаться требуемых авиаперевозчиками сроков и порядка оформления билетов. Никогда не выписывать билеты с гарантированным местом до тех пор, пока эта гарантия не будет подтверждена авиакомпанией;
• • все забронированные в авиакомпаниях места должны быть аккуратно зарегистрированы и надлежащим образом задокументированы. Оформляемые документы и остающиеся у агента копии обязательно должны содержать указание на номер рейса, дату и класс перелета, статус (гарантирован- ное/негарантированное место) каждого отдельного рейса, фамилии и инициалы пассажиров и их контактные телефоны или адреса. Следует немедленно отчитываться по установленной форме о получении всех депозитов;
• • необходимо всегда помнить — от эффективности, аккуратности, предупредительности работы турагента зависят удобство пассажиров и нормальная работа других агентов и авиакомпаний.

Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах. Квота мест, или иначе блок мест, может быть жесткой или мягкой. Это влияет на условия договора и специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за нереализацию мест блока ложится на туристскую фирму независимо от причины нереали- зации. Финансовые потери несет турфирма. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее другими агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает: а) график функционирования туров в направлении «туда и обратно» с указанием мест назначения; б) количество туристов в каждой группе (квота мест); в) сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов; г) сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок); д) виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов; е) скидки и льготы на квоту мест; ж) порядок и сроки возврата выкупленных, но не использованных билетов, материальная ответственность, вытекающая из сроков возврата (мягкий блок).

Агентское соглашение с авиакомпанией. В принципе некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение — это работа со стоками, т. е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов (как для своих туристов, так и просто продажа), что упрощает и ускоряет процедуры бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве «кассы по продаже билетов» авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данных авиакомпании. Этот вид работы с авиабилетами называется «работа со стоком авиабилетов».

Авиакомпания же в лице данной турфирмы имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения обычно является преимущественная продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией предусматривает решение следующих вопросов:

• • кто и на каких условиях обеспечивает оборудование для оформления авиабилетов, бланки авиабилетов;
• • подготовка кадров для обслуживания этого оборудования;
• • объемы продаж чаще всего устанавливаются индивидуально — по количеству билетов в месяц (например, не менее 10/200 билетов в месяц) или по выручке от продаж (от 10 до 200 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);
• • пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);
• • по какой цене продаются авиабилеты — по цене авиакомпании или по цене турагентства (чаще всего по цене авиакомпании);
• • цены и тарифы продаж авиабилетов;
• • условия оплаты авиабилетов — предоплата или оплата по мере продажи (для сток-агентов в некоторых авиакомпаниях предоплата устанавливается за группы туристов);
• • размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % проданного тарифа);
• • сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация (обычно один или два раза в месяц);
• • размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или IATA (от 20 тыс. долл. США);
• • членство в IATA.

Чартер (аренда самолета). Под чартером понимается фрахт воздушного судна с экипажем для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов вне твердого расписания. Чартерные рейсы имеют ряд характерных отличий от регулярных рейсов: данного рейса нет в расписании регулярных полетов; маршрут чартерного рейса определяется туристской организацией, а не перевозчиком; такие рейсы являются более дешевыми по сравнению с регулярными.

Чартерный рейс организуется авиакомпаниями, выполняющими регулярные перевозки, но есть и авиакомпании, специализирующиеся исключительно на чартерах. Чартер осуществляется обычно на условиях заказа и оплаты самолета в целом. Риск недобора пассажиров до расчетного количества несет заказчик (фрахтователь). Обычно при недоборе пассажиров в весе багажа, а также на холостых прогонах авиакомпания имеет право перевозить других пассажиров, почту или груз без какой-либо компенсации заказчику чартера.

Заказчиком чартера обычно выступает туристская фирма или группа фирм. Совместная аренда (фрахт) чартерного рейса самолета осуществляется несколькими туроператорами. Однако перевозчики предпочитают иметь дело с одним заказчиком. Он должен закупить самолет целиком и несет риск продажи билетов, т. е. загрузки самолета. Перевозчику чартер выгоден, поскольку он получает плату предварительно за весь чартер независимо от загрузки.

Туроператор, выступающий от нескольких заказчиков, называется консолидатором. Именно этот оператор осуществляет деятельность по организации совместного использования несколькими туристскими фирмами одного чартерного рейса; организации продажи различных туров, совпадающих по дате отправления, через агентов и оптовиков в конкретной местности. Консолидатор осуществляет все финансовые расчеты с партнерами и от их лица с авиакомпанией. Сезонные программы чартеров бывают весьма напряженными. Консолидатором может быть корпоративный клиент, заказывающий перевозку для личных целей; транспортное агентство, выступающее как посредник предоставления услуг по перевозкам; крупный туроператор, имеющий большой и стабильный рынок.

При организации чартерных перевозок заказчик с авиакомпанией определяет маршрут, с ним оговариваются обязанности сторон, выясняется соответствие арендного договора международным правилам, определяется стоимость рейса. Затем заключается специальный чартерный договор, содержание которого мы рассмотрим немного позже.

Особенность чартеров такова, что один полный рейс (второй и предпоследний полеты — первый обратный после первого завоза и последний туда перед последним вывозом) выполняется без туристов: на последнем рейсе самолет забирает последних туристов, но не привозит новых, так как он уже за ними не вернется (т. е. на 10 туристских заездов приходятся 11 авиарейсов). Здесь действует формула N+ 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит, и снижает перевозочный тариф.

Следует заметить, что в сезон реально организовать 20 заездов (при еженедельных полетах). Однако чартер можно пускать и с частотой два раза в неделю — тогда количество полетов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно по загрузке абсолютному большинству туристских фирм. Этим и объясняется возникновение на рынке туристских перевозок «промежуточных» предпринимателей — фирм-оптовиков, консолидирующих в своих руках крупные чартеры и распределяющих их в дальнейшем среди более мелких фирм в виде блок-чартеров (т. е. по 10—30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по трем отработанным вариантам: жесткий, мягкий и комбинированный блоки мест.

Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой финансовой ответственности и имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест, более удобен для турфирмы. Однако если отказ произойдет позже установленного срока, то заказчику предстоит выплатить штраф. Обычно мягкие блоки применяются достаточно редко, поскольку они не всегда выгодны держателю чартера (будь это авиакомпания или туроператор-оптовик).

Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных рейсов. Тарифы при реализации жесткого блока при этом бывают примерно на 5—10 % ниже, чем при реализации мягкого. К тому же при договоре на жесткий блок оператор и агент фиксируют цену на весь период действия чартера, что дает хорошую возможность реализаторам варьировать цены в «высокий» период сезона и в конце его.

Наиболее распространена продажа мест на чартерные рейсы так называемым комбинированным способом, сочетающим в себе элементы двух вышеупомянутых вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по «жесткой» системе, а другая — по «мягкой».

Часто в роли инициатора чартерной программы выступает не один, а несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают между собой условия организации полетов. Нормальные отношения с авиакомпаниями при аренде воздушного судна предусматривают его оплату согласно контракту с обязательным подведением баланса после каждого полета.

Подписывая договор об организации чартера, авиакомпания почти всегда ставит туроператора в жесткие условия. Прежде всего, от фирмы требуется предоплата. Каков бы ни был ее максимальный размер, авиакомпания всегда настаивает, чтобы заранее были оплачены первый и последний рейсы чартерного цикла. Таким образом она страхует себя и ранее завезенных туристов от возможных неплатежей. Оплата рейсов оговаривается заранее и производится, как правило, за 7—10 дней до начала полета.

Договор чартера. Реализация чартерной перевозки начинается с заключения договора на чартерную перевозку. Договор чартерной перевозки является основным правовым документом, регулирующим данный вид перевозки. Рассмотрим возможное содержание договора чартера. В чартерном договоре обычно отражаются следующие сведения.

Условия перевозки. В договоре обязательно указываются цели перевозки; тип воздушного судна, выделяемого для перевозки; место отправления и место назначения; даты вылета; максимальная коммерческая загрузка чартера — количество пассажиров и багажа; общее количество рейсов и время аренды самолета. График полетов представляется в договоре в виде приложения.

Стоимость перевозки. В договоре указываются полная стоимость перевозки, стоимость-нетто (чистая стоимость перелета) и стоимость-брутто (чистая стоимость + различные сборы и формальности). Существуют различные виды чартерных тарифов, которые определяются разновидностями чартеров. Так, существуют «блок-чартерные тарифы», стоимость которых рассчитывается исходя из числа мест в блоке; «тайм-чартерные тарифы», стоимость которых зависит еще и от расходов на содержание самолета в аэропорту дестинации; «разовые тарифы», определяемые ценой топлива, стоимостью летного часа данного типа самолетов, стоимостью бортового питания, расходами на техническое и аэропортовое обслуживание, различными сборами и формальностями.

Помимо этого, на стоимость чартерной перевозки оказывают непосредственное влияние такие факторы, как сезонность (чартерный рейс в высокий сезон будет стоить намного дороже, чем в низкий), маршрут перевозки (популярные и загруженные, а также эксклюзивные маршруты будут стоить дороже), срочность перевозки (чем скорее — тем дороже), время суток (дневной перелет дешевле ночного), наличие и количество конкурентов на направлении (больше конкурентов — меньше стоимость перевозки), величина тарифов, существующая система льгот и бонусных программ и др.

Оплату разовых рейсов заказчик осуществляет полностью за 5—7 дней до вылета. При цепочечном чартере обычно оплачивается последний рейс как условие, гарантирующее возврат туристов в пункт отправления, а затем по мере выполнения чартерного соглашения консолидатор регулярно перечисляет деньги за каждый предстоящий рейс. На практике могут встречаться и другие схемы финансовых расчетов.

Права и обязанности арендодателя и арендатора. Арендодатель берет на себя выполнение всех формальностей, связанных с выполнением полетов: иммиграционные, таможенные, пограничные, карантинные; получение разрешений на пролет в воздушном пространстве иностранных государств; получение разрешений на реализацию чартерного рейса; оформление перевозочных документов; информирование арендатора об отклонениях от программы полетов.

В целях обеспечения безопасности полетов перевозчик имеет право отклонять, задерживать или отменять запланированный рейс; уменьшать допустимую загрузку судна; совершать в течение полета посадки и остановки, изменять маршрут следования воздушного судна или прекращать полет на любом участке маршрута.

Заказчик (арендатор) обязан: предоставить перевозчику список пассажиров с указанием личных и документационных данных; обеспечить доставку пассажиров и их багажа в аэропорт отправления в установленное время; обеспечить пассажиров всеми необходимыми документами для пересечения границ иностранных государств и пребывания на их территории в течение определенного времени; своевременно внести плату за чартерную перевозку.

Минимальная коммерческая загрузка. В договоре определяется минимальная коммерческая загрузка, при которой рейс будет выполняться. При низкой коммерческой загрузке самолета авиакомпания предполагает использовать чартерные рейсы и заказы от нескольких туристских фирм. Кроме того, руководство авиакомпании может использовать свободные места по своему усмотрению и организовать перевозку пассажиров, багажа, почты и грузов без какой-либо выплаты компенсаций заказчику.

Расходы, не связанные с выполнением чартера. В договоре отмечается, что все расходы, не связанные с выполнением чартерных рейсов, должны быть отнесены на счет арендатора. Чаще всего к таким услугам относятся услуги трансфера.

Расходы, связанные с задержкой вылета. По согласованию сторон определяются условия компенсации расходов, обусловленных задержкой рейса. Обычно при задержке вылета по вине арендатора более чем на 3 ч последний должен уплатить перевозчику за каждый час простоя 20 % стоимости летного часа принятой в расчет стоимости рейса. Если же произойдет задержка вылета более чем на 24 ч по вине перевозчика, то арендодатель обязан выплатить заказчику стоимость всех понесенных затрат, связанных с обслуживанием и размещением пассажиров.

Расторжение договора. Обе стороны имеют право расторгнуть договор в одностороннем порядке. Авиакомпания может воспользоваться таким правом в следующих случаях: отсутствия платежей за перевозку со стороны заказчика; невыполнения заказчиком обязательств по минимальной коммерческой загрузке воздушного судна; отсутствия авиатоплива или сокращения его лимита; использования самолета для выполнения правительственных перевозок. Заказчик имеет право отказаться от рейса, когда: рейс задерживается более чем на оговоренный в договоре промежуток времени; произведена замена воздушного судна, не обеспечивающая качества перевозки и необходимого количества мест.

В остальных случаях заказчик может отказаться от вылета с выплачиванием перевозчику неустойки, размер которой оговаривается в договоре и зависит от срока отказа до намеченной даты вылета. При отказе от перелета или переносе рейса заказчиком более чем на 24 ч он должен уплатить авиакомпании компенсацию в размере 25 % стоимости рейса, если он отменен или перенесен за пять дней до предполагаемой даты вылета; 50 % — если отказ или перенос произошел в срок от трех до пяти дней до даты вылета; 75 % — в случае отказа или переноса рейса за три дня и менее до даты вылета. Расторжение договора фиксируется соответствующим актом.

Освобождение от ответственности. Перевозчик освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее выполнение условий договора в случае форс-мажорных обстоятельств.

Срок действия договора. Договор аренды транспортного средства может заключаться на год, квартал, месяц, сезон, исходя из интересов заказчиков и возможностей авиакомпании. Для рассмотрения вопроса о заключении договора заказчик должен подать заявку авиакомпании не менее чем за две недели до намечаемой даты рейса. В заявке указывается наименование арендатора, дата и маршрут предполагаемой перевозки, обязательства по выполнению Правил перевозки пассажиров и багажа и прочая информация.

Договор воздушной перевозки. Воздушная перевозка осуществляется на основе заключения договора перевозки пассажира, груза или почты с перевозчиком. Каждый договор воздушной перевозки удостоверяется проездным документом, который выдается перевозчиком или его агентами. К перевозочным документам относятся:

• • пассажирский билет — при перевозке пассажира. Он представляет собой документ, удостоверяющий заключение договора воздушной перевозки пассажира и багажа (при наличии багажной квитанции);
• • багажная квитанция — часть билета, на которой обозначено число мест и масса сданного багажа и которая выдается перевозчиком как расписка за багаж, сданный пассажиром;
• • квитанция платного багажа — документ, подтверждающий оплату провоза багажа сверх установленной перевозчиком нормы, а также оплату сборов за объявление ценности багажа;
• • авиагрузовая накладная — документ, подтверждающий контракт между грузоотправителем и перевозчиком на перевозку груза по маршрутам перевозчика.

Заключение договора на перевозку пассажира подразумевает наличие определенных правил:

• 1. Время отправления, указанное в расписании и билете, не является обязательным условием договора и перевозчиком не гарантируется. В целях обеспечения безопасности полета рейс может быть отменен, перенесен или задержан.
• 2. Перевозчик оставляет за собой право произвести замену воздушного судна, изменить маршрут перевозки и пункты посадки, указанные в расписании и билете. При этом перевозчик обязан предупредить пассажиров об изменении расписания; выполнить перевозку другим своим рейсом или рейсом другого перевозчика; организовать обслуживание пассажиров в аэропорту или обеспечить их гостиницей. Если пассажир вынужден отказаться от перелета, то перевозчик в обязательном порядке обязан вернуть ему деньги за несостоявшуюся поездку.
• 3. Перевозчик имеет право отказать в перевозке пассажиру, если его документы неверно оформлены или представлены не все. Перевозчик не несет никакой ответственности за оформление документов, выданных государственными органами, а не службами самого перевозчика.
• 4. Пассажир имеет право прервать путешествие и сделать остановку в любом промежуточном аэропорту, если в нем предусмотрена посадка. Впоследствии турист может продолжить прерванную поездку. Он может сразу забронировать место на аналогичном рейсе или запросить подтверждение места на данном рейсе на желаемую дату. Но следует помнить, что такая остановка в пути возможна, если: она разрешена государственными органами страны остановки; пассажир заранее заявил перевозчику о своем желании сделать остановку; она сделана в пределах срока действия билета; она учтена при расчете тарифа и оформлена в билете.
• 5. Пассажир воздушного судна имеет право: а) проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством и правилами воздушных перевозок; б) бесплатного провоза багажа в пределах установленной нормы; в) бесплатного перевоза одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места; г) бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна.
• 6. Договор на перевозку может быть расторгнут по инициативе перевозчика или пассажира. Перевозчик может в одностороннем порядке расторгнуть договор воздушной перевозки пассажира в случаях:
  • • нарушения пассажиром паспортных, таможенных, санитарных, валютных и иных, установленных законодательством требований, касающихся воздушной перевозки; при международных воздушных перевозках также правилами вылета, назначения или транзита, определенными соответствующими органами государства;
  • • отказа пассажира выполнять требования, предъявляемые федеральными авиационными правилами;
  • • состояния здоровья пассажира воздушного судна, которое требует особых условий воздушной перевозки либо угрожает безопасности перевозки как самого пассажира, так и других пассажиров воздушного судна;
  • • отказа пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа, масса которого превышает установленные нормы бесплатного его провоза;
  • • отказа пассажира воздушного судна оплатить проезд следующего с ним ребенка в возрасте старше двух лет;
  • • нарушения пассажиром воздушного судна правил поведения на борту воздушного судна, создающего угрозу безопасности полета воздушного судна и находящихся на нем пассажиров;
  • • невыполнения пассажиром распоряжений командира воздушного судна;
  • • наличия в личных вещах пассажира, а также в его багаже запрещенных к перевозке веществ и предметов.