Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Предисловие ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА Возникновение и развитие гостиничного хозяйства Законодательные основы гостиничного хозяйства Гостиничные ассоциации Международная гостиничная конвенция Международные гостиничные правила Кодекс отношений между гостиницами и турагентствамиВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Понятие «услуга» Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства Сегментация рынка гостиничных услуг Позиционирование гостиничного продукта Стратегии маркетинга Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания PR-деятельность в гостиничном бизнесеВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА МИРОВОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц Система франчайзинга Классификация средств размещения. Типология гостиниц Классификация гостиниц Особенности системы классификации гостиниц в России Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом Проблемы развития гостиничного хозяйства в РоссииВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе Организационная структура гостиничного предприятия. Основные службы гостиницы Виды расчетов с клиентами гостиницы Ценообразование в гостиничной деятельности Управление непрерывным развитием гостиницыВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ Состав и площади помещений Санитарно-техническое оборудование Содержание помещений гостиницы Содержание бельевого хозяйства Общие требования к пятизвездочным гостиницамВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом Система образования: школы индустрии гостеприимства Подбор и подготовка гостиничного персонала Управление персоналом: российская и западная ментальность Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе Размер и система чаевыхВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ Положение о подразделении Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции Структура должностной инструкции Функциональные обязанности работников гостиницыВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА Психология обслуживания Правила и стандарты общения персонала с клиентами Навыки профессионального общения Информирование клиента Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту Способы привлечения потенциальных клиентов Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания Анализ качества обслуживанияВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИПравила предоставления гостиничных услуг в РФТиповые должностные инструкции Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницыБИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
