Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Основы функционирования систем сервиса

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

  • 1. Дайте определение потока и основных характеристик его числового и временного представлений.
  • 2. Дайте определение пуассоновского потока. Назовите его основные свойства.
  • 3. Какие потоки описываются крутыми распределениями? Приведите пример их использования в задачах сервиса.
  • 4. Как связано распределение Эрланга к-го порядка с распределением Пуассона?
  • 5. К какому процессу стремится процесс, описываемый распределением Эрланга к-го порядка при увеличении к?
  • 6. Какие потоки описываются плоскими или гиперэкспоненциальными распределениями? Приведите примеры их использования в задачах сервиса.
  • 7. Какие потоки описываются распределениями Кокса? Приведите примеры использования распределений в задачах сервиса.
  • 8. Что такое процессы рождения—гибели? Изобразите граф процесса и приведите примеры использования в задачах сервиса.
  • 9. Как получить уравнения стационарных состояний процесса рождения- гибели из условий глобального или локального балансов?

СИСТЕМЫ МАССОВОГО I Э ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРВИСА

Общая характеристика систем массового обслуживания и сервиса

Системы массового сервиса (СМС) состоят из различных систем массового обслуживания (СМО). Чтобы понять, в чем заключаются их сходство и различие, рассмотрим наиболее распространенные СМО и СМС и выделим их характерные черты.

Схема обслуживания в магазине

Рис. 15.1. Схема обслуживания в магазине

Магазин. Клиент заходит в магазин и сначала, как правило, осматривает товар, затем идет в кассу, пробивает чек, после чего у продавца получает товар (рис. 15.1). Осмотр товара осуществляется без участия продавца, этот этап является необслуживаемым. На рис. 15.1 и далее использованы следующие условные обозначения: прямоугольники отражают факт наличия очереди; круги — элементы обслуживания, в данном случае кассир и продавец. Стрелки указывают на направление движения клиента. Как видно, элементы обслуживания включены последовательно и обслуживание клиента осуществляется последовательно.

Банк. Основные функции банка — хранение и одалживание денег. Обычно клиент может снять хранящиеся средства со своего счета с помощью автомата или кассира, выбирая любой из этих способов (рис. 15.2), т.е. рассматриваемая система представляет собой систему с параллельными элементами обслуживания двух типов. Банкоматы осуществляют обслуживание за короткое время, так как реализуют одну простую операцию. Кассиры, согласно требованиям клиента, совершают последовательность связанных между собой операций (транзакции), которые выполняются вручную или с помощью компьютеров. Банкоматы объединены в один узел обслуживания, а кассиры — в другой.

Схема обслуживания в банке

Рис. 15.2. Схема обслуживания в банке

Супермаркет продает широкий набор различных товаров. Покупатель припарковывает машину на стоянке, берет корзину или тележку, заходит в торговый зал, выбирает нужный товар и встает в очередь к кассе. Кассы бывают двух типов: с быстрым и с обычным обслуживанием. Первые обслуживают покупателей с корзинами, с малым числом покупок, вторые — с тележками и большим числом покупок. Покупатели с малым числом покупок имеют как бы приоритет над остальными, время обслуживания таких покупателей меньше. Кроме кассиров покупателей могут обслуживать упаковщики. Некоторые товары требуют дополнительной проверки.

Из рис. 15.3 видно, что система обслуживания в супермаркете включает ряд параллельно и последовательно включенных элементов обслуживания. Часть клиентов с малым числом покупок имеют приоритет. Однотипные элементы обслуживания объединены в узлы обслуживания. Супермаркет удовлетворяет, как правило, множество различных потребностей людей. Обычно в нем можно не только совершить покупки, но и перекусить, посмотреть фильм и др. Такие системы можно отнести к системам массового сервиса.

Схема обслуживания в супермаркете

Рис. 15.3. Схема обслуживания в супермаркете

Регистрация транспортного средства. Для того чтобы управлять автомобилем, необходимо пройти несколько систем обслуживания: после покупки зарегистрировать транспортное средство, получить права на управление автомобилем, пройти техосмотр. Рассмотрим кратко указанные этапы.

Для регистрации транспортного средства клиент оформляет страховку на автомобиль, заполняет заявление на регистрацию, снимает ксерокопии техпаспорта, оплачивает квитанции. Затем ставит машину на техосмотр, снимает номера и вместе с заявлением и картой техосмотра сдает на проверку, после чего получает свидетельство о регистрации.

Для получения прав клиент проходит курсы вождения, изучает правила вождения и сдает экзамен. Затем получает справки от нарколога и психиатра, проходит медкомиссию и получает справку о состоянии здоровья, после чего оформляет заявление на выдачу прав, оплачивает квитанции. Потом клиент сдает заявление и другие документы на проверку, фотографируется, проверяет образец прав и получает права.

Для прохождения техосмотра автомобиля клиент приобретает огнетушитель, знак аварийной остановки, аптечку. Оплачивает квитанции и доставляет машину на площадку техосмотра. Сдает документы на проверку, открывает капот и ждет проверки номеров двигателя и шасси, а также дополнительного оборудования. Далее ставит машину на стенд проверки, после чего приезжает в отделение ГИБДД, сдает документы о результатах техосмотра и получает карточку о техосмотре.

Описанную систему обслуживания можно рассматривать как сеть обслуживания, состоящую из нескольких подсистем. Так как рассматриваемая система не удовлетворяет другие потребности клиентов, не связанные с автомобилем, то в целом такую сложную систему обслуживания можно рассматривать как сеть обслуживания, а не сервиса.

Структура и способы описания СМО. Выделим основные элементы и характеристики поведения наиболее распространенных СМО и СМС. В каждой СМО имеются элементы обслуживания (рис. 15.4). Будем условно полагать, что клиенты поступают на вход элемента обслуживания и покидают его на выходе.

Обслуживающие элементы тратят на обслуживание определенное время. Если поток клиентов превышает возможности по обслуживанию, то образуется очередь, которая ограничивается размером накопителя — помещения для ожидания. В общем случае поток клиентов на обслуживание случаен, однако имеет какие-либо статистические закономерности, например время наибольшей нагрузки. Время на обслуживание тоже случайное, так, время приема у врача зависит от заболевания. Однако и здесь можно найти закономерности, например сезонные болезни.

Обслуживание с дисциплиной первым пришел — первым

Рис. 15.4. Обслуживание с дисциплиной первым пришел — первым

обслужен

Системы массового обслуживания объединяют в себе поведение клиентов и алгоритмы функционирования элементов обслуживания. Для описания поведения клиентов используются соответствующие потоки (случайные точечные процессы), а для описания алгоритмов функционирования элементов обслуживания — случайные процессы. Клиенты создают входящий поток клиентов. Предполагается, что характеристики потока задаются и не изменяются в процессе обслуживания. Также предполагается, что заказы клиентов поступают из какого-либо источника. Например, с телефонного аппарата на АТС поступает случайная последовательность вызовов. Известно, что теория СМО возникла из потребностей телефонии.

В обслуживании могут участвовать несколько элементов обслуживания — для однотипных или разнотипных клиентов. Элементы обслуживания могут быть изображены последовательно, параллельно или последовательно-параллельно. Совокупность правил, по которым клиент выбирает тот или иной элемент обслуживания, определяют как механизм обслуживания.

Обслуживание с дисциплиной последним пришел — первым обслужен

Рис. 15.5. Обслуживание с дисциплиной последним пришел — первым обслужен

Очередь к элементам обслуживания бывает общей или к каждому элементу своя очередь. Вообще понятие «очередь» используется для случая, когда первый пришедший клиент обслуживается первым (см. рис. 15.4). Возможны случаи, когда первым обслуживается последний пришедший (рис. 15.5).

Кроме того, обслуживание клиентов осуществляется в случайном порядке, по круговой системе и другими способами. Некоторые клиенты могут иметь приоритет над другими. Обслуживание нижнего приоритета может быть прервано или нет верхним приоритетом. При этом обслуживание возобновляется с момента прерывания или сначала. Совокупность отношений порядка или преимуществ, которые вводятся для очереди, называется дисциплиной ожидания.

В зависимости от того, неограничено или ограничено число клиентов в СМ О, она называется разомкнутой или замкнутой. В разомкнутой СМО предполагается, что клиент не возвращается в систему. Статистические характеристики входящего потока не зависят от факта обслуживания, число клиентов считается бесконечным и каждый клиент считается новым. В замкнутой СМО один и тот же клиент обслуживается более или менее периодически и момент, когда он снова поступает в СМО, зависит от моментов, когда он был обслужен. Например, кафе на улице можно рассматривать как разомкнутую систему обслуживания, а кафе в офисе организации — как замкнутую.

Совокупность правил, определяющих выбор элемента обслуживания в СМО из числа однотипных элементов в узле, составляет дисциплину обслуживания. Совокупность правил, определяющих выбор системы обслуживания, составляет дисциплину сервиса. Предполагается, что каждая СМО в СМС удовлетворяет специфическую потребность. В правилах обслуживания и сервиса определенным образом описываются структура и функции системы обслуживания и сервиса. При наличии многих элементов обслуживания схему СМО с учетом введенных понятий можно изобразить так, как показано на рис. 15.6.

Таким образом, система обслуживания характеризуется: источником клиентов и его размером; процессом поступления клиентов; емкостью накопителя; дисциплиной ожидания; дисциплиной обслуживания; числом элементов обслуживания в узле и их характеристиками; процессом на выходе.

Схема системы массового обслуживания при многих элементах

Рис. 15.6. Схема системы массового обслуживания при многих элементах

обслуживания

Анализ случайных процессов, происходящих в СМО, позволяет найти статистические характеристики системы (среднее время обслуживания, среднее время ожидания в очереди, дисперсия времени и др.) и решить задачу ее оптимизации, например рассчитать число обслуживающих элементов для минимизации времени ожидания в очереди при заданных затратах на обслуживание или составить оптимальное расписание движения поездов.

Теория СМО возникла и развивается как раздел теории вероятностей. Первая работа по теории массового обслуживания была опубликована в 1907 г. норвежским ученым А. К. Эрлангом. Большой вклад в развитие теории внесли российские ученые А.Я. Хин- чин и А.Н. Колмогоров.

Сравнение СМО и СМС. Основное отличие массового обслуживания от массового сервиса заключается в том, что в первом случае акцент делается на удовлетворении одной массовой потребности (банк, ГИБДД). Во втором случае основной задачей является выявление всех «побочных» массовых потребностей при решении какой-либо задачи удовлетворения основных потребностей (супермаркет).

Хорошей иллюстрацией отличия массового сервиса от массового обслуживания является художественный фильм «Королева бензоколонки». Усилиями пришедшей заправщицы были созданы условия не только для быстрой заправки машин бензином, но и для отдыха, отправки писем и др. Кроме того, был продемонстрирован системный подход к проблеме — организован ремонт моста для бесперебойного подвоза бензина, создана служба использования порожних машин.

Теория систем массового сервиса исходит из теории массового обслуживания, которая в свою очередь позволяет оценить возможности системы по обслуживанию и сервису. Обе системы предназначены для обслуживания клиентов, в качестве которых в СМО рассматриваются не только люди, но и заявки, вызовы и т.п. В СМС клиентами являются в основном люди, так как только люди имеют множество потребностей. В той же «Королеве бензоколонки» заправщица стала рассматривать в качестве объектов обслуживания не машины, а водителей и пассажиров.

На вход СМС поступают клиенты различных типов, имеющие одну основную и несколько дополнительных потребностей. В СМО поступают однотипные клиенты. Там дисциплина и механизм обслуживания, как правило, заданы.

В СМС люди способны изменять свое поведение в зависимости от ситуации, например не становиться в очередь, если она большая, или занимать несколько очередей, или перебегать из одной очереди в другую, или организовать запись. Может случиться так, что при плохом обслуживании, низком качестве блюд и бедном ассортименте в столовой клиенты предпочтут обедать на рабочем месте или в другой столовой.

В СМС необходимо рассматривать несколько разнородных узлов обслуживания для каждой выявленной потребности. При этом клиенты могут удовлетворить другие потребности, сохраняя очередь и не теряя времени на ожидание обслуживания основной потребности. Например, в рассматриваемом фильме водители в ожидании заправки могли пообедать или написать письмо, после чего возвращались в очередь. Статистические характеристики запросов на удовлетворение других потребностей зависят от времени ожидания. Если оно велико, то вероятность обращения к другим узлам обслуживания повышается, если очереди нет, то и запросов может и не быть, т.е. статистика запросов зависит не только от внешних, но и внутренних факторов.

Таким образом, практические задачи теории СМС связаны с исследованием задач одновременного удовлетворения разнообразных потребностей большого числа разнородных клиентов, на поведение которых и на сам процесс сервиса влияют случайные внешние и внутренние факторы. Во главе угла в СМС стоит клиент-человек.

В СМО технологический процесс обслуживания обычно не рассматривается. Считается, что он задан и его характеристики известны. В СМС технологический процесс обслуживания рассматривается как составная часть процесса сервиса и оптимизируется вместе с ним. В фильме «Королева бензоколонки» мы видели, как был усовершенствован процесс оплаты за бензин: вместо беготни по кругу была введена система самообслуживания, т.е. теория СМС рассматривает также задачи повышения эффективности самой системы сервиса. При наличии многих узлов обслуживания в СМС должен быть предусмотрен механизм эффективного использования обслуживающего персонала и узлов обслуживания.

В целом теория СМС по сравнению с теорией СМО является системной. Основной критерий ее эффективности — максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Критерии, используемые в СМО, являются частными критериями СМС. Например, среднее время ожидания в очереди определяет время, которое клиент может потратить на удовлетворение другой потребности.

Специалист по сервису должен на основе анализа потребностей человека спроектировать такую систему сервиса, которая при имеющихся средствах и возможностях в максимальной степени удовлетворяла бы эти потребности.

СМС можно рассматривать как связанную совокупность СМО. Каждая СМО предназначена для удовлетворения «своей» потребности, а вместе они образуют целостную СМС. Теория СМО предоставляет в наше распоряжение мощный аппарат для оценки эффективности СМС.

Классификация СМС и СМО. Системы массового обслуживания и сервиса классифицируют по целому ряду признаков:

О По характеру поступления клиентов — на системы с регулярным и случайным потоками поступления клиентов в систему, причем случайный поток подразделяют на стационарный и нестационарный.

О По количеству поступающих клиентов в один момент времени — на системы с ординарным и неординарным потоками клиентов.

О По связи между клиентами — на системы без последействия и системы с последействием.

О По однородности клиентов, поступающих на обслуживание, — на системы с однородным и неоднородным потоками клиентов.

О По возможности ожидания обслуживания в системе — на системы с отказами, с ограниченным ожиданием и с ожиданием без ограничения.

О По способу выбора клиентов для обслуживания (дисциплина обслуживания) — на системы с приоритетом, по мере поступления, случайно, последний обслуживается первым, первым обслуживается клиент с наименьшим временем обслуживания.

О По характеру обслуживания клиентов — на системы с детерминированным и случайным временем обслуживания.

О По числу элементов обслуживания — на одноканальные и многоканальные системы.

О По количеству этапов обслуживания — на однофазные и многофазные системы.

О По ограниченности числа клиентов — на замкнутые и разомкнутые системы.

Кендалл (Kendall) ввел обозначения моделей СМО, состоящие из трех частей: a/b/с. Буква а обозначает характеристику потока клиентов на входе, буква b — характеристику обслуживания, буква с — число обслуживающих элементов. Иногда добавляют четвертую букву, указывающую на размер очереди. Для первых двух характеристик используют ряд распределений времени между поступлениями клиентов и времени обслуживания. Так, буква G (General) обозначает обобщенное распределение, М (Memory- less) — экспоненциальное, D (Deterministic) — детерминированное, например М/М/Х/Козначает, что поступающий на вход поток клиентов имеет экспоненциальное распределение интервала между клиентами, время обслуживания также распределено по экспоненциальному закону, система имеет один элемент обслуживания и в очереди могут находиться не более К клиентов. Иногда используют распределение Эрланга с г фазами — Er (Erlang), r-фазное гиперэкспоненциальное распределение — Hr (Hyperexponential), /-фазное распределение Кокса — О (Сох). Схема нотации Кендалла изображена на рис. 15.7.

Нотация Кендалла

Рис. 15.7. Нотация Кендалла

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>