Полная версия

Главная arrow Товароведение

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Эстетика внешнего облика работника ресторана

Эстетическая культура работника ресторана (официанта, бармена, метрдотеля и др.) проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, “создать” свой внешний облик (имидж). По внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана должен выглядеть привлекательным. Внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана. По собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, метрдотеля) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

Внешний вид официанта ресторана складывается из следующих составляющих: одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры поведения и т. д.

Одежда должна быть удобной, практичной, важен ее цвет. Он должен быть спокойным, т. е. не ярким, но и не блеклым. Линии покроя у форменной одежды, как правило, просты и элегантны. Красота и изящество униформы должны доставлять удовольствие и самим официантам, и общающимся с ними посетителям. Для женщин форменная одежда может быть представлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин — брюками и курткой. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от разряда ресторана и ассортимента блюд. Следует иметь в виду, что наличие униформы предполагает умение работника ресторана ее носить: не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями (серьги, браслеты, ожерелья).

Обувь официанта должна соответствовать одежде и сочетаться по цвету и стилю. Обувь должна быть удобной. Официанту (бармену, метрдотелю) лучше всего носить обувь на низком или среднем каблуке. Повседневная прическа официанта ресторана должна быть аккуратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т. д.

У официанта всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, чистые волосы хорошо причесаны. При пользовании косметикой и парфюмерией необходимо соблюдать чувство меры, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять этим нельзя, например аромат духов должен быть едва уловим.

У официанта контактной зоны должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. И наоборот, хорошая осанка, расправленные плечи у официанта создают ощущение целеустремленности, увлеченности обслуживанием.

Большую роль во внешнем облике официанта играют манеры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетителей. Считается неприличным во время разговора с гостем рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок. Общаясь с гостем, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачиваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты — важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре официанта. Выражение лица официанта (бармена, метрдотеля) не должно быть ни скучающим с отсутствующим взглядом, ни угодливым, а доброжелательным с приветливой улыбкой.

Неразвитость эстетической культуры у официанта сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность (мораль) и во многом способствует пассивному отношению к труду.

Служебный этикет работника ресторана — это совокупность правил поведения, обусловленная его служебным положением и характеризующая внешнее проявление его отношения к посетителям; сюда относят формы обращений и приветствий, обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие характер строго регламентированного церемониала. В соблюдении этих требований большое значение имеет именно форма поведения.

Этикет выражает определенное соглашение между людьми: что такое хорошие и плохие манеры. Хорошие манеры необходимы каждому. Любой человек может освоить правила хорошего тона. При этом мало знать, как себя вести, необходимо эти знания грамотно применять на практике в повседневной жизни. Можно также сказать, что этикет — это совокупность определенных поступков, выражающих уважение, доброжелательность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.

Отметим, что деление культуры на внутреннюю (нравственную, этическую) и внешнюю (эстетическую) весьма условно. Этика характеризует нравственную сторону поступка, этикет — эстетическую. Этика выражает содержание поступка, этикет — форму его проявления. У воспитанного человека внешняя и внутренняя культура органично слиты в единое целое — интеллигентность, образованность.

Правила этикета не заменяют нравственности, они являются лишь внешней формой ее проявления. В этикете раскрывается уровень воспитанности человека, степень освоения им правил культуры поведения. Воспитанный человек виден сразу. Облик (имидж) такого человека говорит сам за себя. У человека, владеющего правилами этикета, имеется большое преимущество по сравнению с тем, кто не уделяет достаточно внимания культуре поведения. Оно заключается в той расположенности, которую вызывает к себе воспитанный, интеллигентный человек.

Правила этикета основываются на принципах морали.

Этикет немыслим вне этики. Он диктует повседневное благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, независимо от их должности и общественного положения. Значение внешней формы в этикете состоит в том, что она отражает представления о красоте поведения и внешнем облике человека.

Создание правил этикета вызвано не какой-то прихотью людей, а общественной необходимостью. Жизнь общества основана на повседневных контактах, которые должны определенным образом регулироваться. Выполнять требования этикета несложно, общаться с людьми, которые их знают, приятно. Поэтому каждый работник ресторана обязан знать в деталях правила служебного этикета.

Основным принципом эффективного делового общения является соблюдение этических норм и правил. У каждого работника подразделений ресторана имеется свое представление о нормах общения. Оно основано на полученном воспитании, опыте, сформировавшихся представлениях о нравственных ценностях. Этические (нравственные) нормы, как известно, представляют некий идеал, который является примером для копирования и подражания. Однако очень часто представления о нормах поведения, желание самосовершенствования и соблюдения морально-нравственных принципов вступают в конфликт с реальными обстоятельствами.

Деловое общение отличается тем, что оно происходит по определенному поводу, например в связи с профессиональной деятельностью. В процессе делового общения люди находятся в определенных формальных отношениях. Поэтому общение представляет не самоцель, а является средством достижения общих конечных результатов.

Основа этикета в ресторанном сервисе — уважение к личности посетителя. Этика взаимодействия строится прежде всего на уважении людей. Как известно, сотрудники должны знать, какие из существующих речевых обращений уместны при общении с гостями ресторана. В зависимости от концепции ресторана это может быть “дамы и господа”, “гости”, “сударь и сударыня” и т. п. Необходимой и важной частью речевого этикета является умение персонала ресторана делать посетителям тонкие, уместные комплименты, создавая более непринужденную атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия.

Работники ресторана обязаны исключить из употребления вызывающие негативное восприятие у посетителей слова и выражения такие, как “нет”, “нельзя”, “это невозможно”. Вместо них следует употреблять позитивные фразы: “Позвольте предложить”, “Могу порекомендовать”, “У нас принято” и т. п.

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно в ресторане, их должны обслуживать вежливые, предупредительные и уверенные в себе работники, четко выполняющие свои профессиональные обязанности. Особенности профессии официанта требуют от него знаний правильного размещения гостей за столом, порядка обслуживания и других тонкостей профессионального этикета.

В чем состоит отличие понятия “служебный этикет” от понятия “профессиональная этика”? Это отличие состоит в том, что профессиональная этика изучает нравственный аспект норм и правил профессионального поведения, этикет же характеризует внешнее их проявление. Правила служебного этикета предполагают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к посетителям, запрещают вступать в споры и пререкания с ними, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим коллегам по труду. Работник ресторана, выполняющий правила служебного этикета, формирует у себя тем самым такие личностные черты, как вежливость, тактичность, точность и обязательность.

Работник ресторана, в совершенстве владеющий правилами этикета, уверенно чувствует себя в общении с любым гостем, умеет найти нужный тон в разговоре с ним. Умение беседовать с гостем состоит и в том, чтобы дать ему возможность высказаться, внимательно его выслушать, не перебивая. Правила этикета особенно необходимы работнику ресторана в конфликтных ситуациях с посетителями. В таких случаях эти правила служат защитным средством официанта (бармена, метрдотеля) от оскорблений и бестактности малокультурных посетителей. К тому же правила этикета избавляют официанта от необходимости самому в каждом случае подыскивать нужную форму поведения.

Правила этикета предписывают работнику ресторана встречать посетителя с приветливой улыбкой как внешней формой проявления доброжелательности. Ведь улыбка при встрече служит знаком того, что этой встрече рады. Но всем ли официантам ресторана под силу такая улыбка? Этим, в частности, и проверяется их профессиональная пригодность к высококультурному обслуживанию гостей. Правила этикета не рекомендуют обслуживающему персоналу беспричинно смеяться в присутствии посетителя, чтобы не дать ему повод думать, что смеются над ним.

На лице официанта никогда не должно быть злости, какую бы бестактность ни допустил гость. Его лицо не должно выражать пренебрежения или презрения к посетителю. Поэтому официант (бармен) должен уметь управлять мимикой, что достигается с помощью специальных тренировок.

Этикет регулирует также и манеры официанта. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции (чека) состоят в следующем. Официант за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены. Изящество манер при произнесении фразы “Добрый день, проходите, пожайлуста!” проявляется в том, что выражение лица официанта приветливое и доброжелательное.

Некоторые работники, к сожалению, недооценивают важности соблюдения правил служебного этикета. Они считают его несущественным фактором, мало влияющим на взаимоотношения с посетителями. Подобная точка зрения в корне ошибочна. Конечно, заказ на дефицитное блюдо будет сделан независимо от поведения официанта. Но при обслуживании важно и то впечатление, которое работник ресторана производит на посетителя. Поэтому грубый, невоспитанный человек профессионально непригоден к работе официанта.

Подчеркнем, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал демонстрирует посетителям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят в поведении к манерности. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ресторана, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к ресторану в целом со стороны посетителей.

Если официант следует в своем поведении правилам служебного этикета, он создает вокруг себя своеобразную культурную ауру, в которой исключается возможность даже непреднамеренной обиды общающихся. Конечно, правила служебного этикета необходимо применять, учитывая и психологию конкретного посетителя. К примеру, этикет предписывает давать пояснения в виде совета. Советующего гость воспринимает как доброжелательного человека, от которого нельзя ожидать неприятностей. Безапелляционное же высказывание нередко вызывает у посетителя в ответ чувство протеста.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>