Полная версия

Главная arrow Товароведение

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Корпоративная культура ресторана

Понятие о корпоративной культуре ресторана. В основе успехов или неудач ресторана лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры. Имидж ресторана, восприятие его посетителями и деловыми партнерами, стиль руководства, морально-психологический климат в коллективе, отношение администрации ресторана к своим сотрудникам, их социальная защищенность -— все это не может не влиять на результаты работы ресторана. Все это включает в себя понятие “корпоративная культура ресторана”. Корпоративная культура ресторана — сложное многогранное явление, включающее особенности поведения работников конкретного ресторана по отношению к посетителям, деловым партнерам, своим сотрудникам.

Эта культура способствует инновационному управлению трудом, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей. Можно сказать, что корпоративная культура — это совокупность ценностей и убеждений, разделяемых работниками ресторана, которые предопределяют нормы их поведения и особенности их обслуживающей деятельности.

В корпоративной культуре ресторана сфокусирована система материальных и духовных ценностей, присущих данному ресторану. Она отражает индивидуальность ресторана, которая проявляется в поведении работников, взаимодействии с окружающей средой. Корпоративная культура характеризуется определенными признаками и выполняет определенные функции.

Поведение работников ресторана по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители постоянными клиентами. А от этого во многом зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ресторана на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности ресторана.

Суть корпоративной культуры ресторана проявляется в ее функциях, а именно:

  • • воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в ресторанном бизнесе, продуцирование новых ценностей в области обслуживания и их накопление;
  • • оценочно-нормативная функция — сравнение реального поведения работника и трудового коллектива ресторана в целом с действующими общепринятыми нормами культурного поведения;
  • • регламентирующая и регулирующая функция — корректировка поведения сотрудников ресторана в соответствии с принятыми культурными нормами;
  • • познавательная функция — знакомство с понятием и усвоение сотрудниками ресторана сути корпоративной культуры, что способствует ее включению в жизнь коллектива;
  • • смыслообразующая функция — корпоративная культура непосредственно влияет на мировоззрение работника; поскольку корпоративные ценности ресторана должны превратиться в личностные ценности его работников (хотя бы не вступать с ними в конфликт);
  • • коммуникационная функция — ценности корпоративной культуры ресторана обеспечивают эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников;
  • • рекреативная функция — восстановление духовных сил работников в процессе восприятия элементов корпоративной культуры. Ее осуществление возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и разделения сотрудниками ресторана ее ценностей;
  • • функция общественной памяти — сохранение и накопление опыта корпоративной культуры.

Ресторан с точки зрения корпоративной культуры представляет собой:

  • • гармоничную организацию, в которой отдельные элементы культуры сервиса не противоречат, а соответствуют друг другу;
  • • социально-экономическую и техническую систему, опирающуюся на современные научные достижения;
  • • организацию, в которой людей воспринимают как главную ценность и осуществляют взаимодействие между ними на грамотном психологическом уровне;
  • • развивающуюся организацию, которая строит свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их сущности и признания их уникальности;
  • • организацию, которая не жалеет усилий для получения все новых и новых знаний о своих сотрудниках и деловых партнерах с целью их лучшего понимания.

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ресторана играют лица, обладающие полномочиями власти: руководители, линейный и функциональный менеджмент и владельцы.

Интересы этих трех групп зачастую не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ресторана.

Превращение сотрудников в совладельцев ресторана обеспечивает их причастность к его делам, повышает преданность заведению, стимулирует рост отдачи.

Наиболее важным показателем корпоративной культуры служит отношение руководства ресторана к посетителям, акционерам и своим сотрудникам. Эти отношения подразумевают:

  • • определение целей и формулировка миссии ресторана;
  • • рейтинг и имидж ресторана;
  • • наличие сертификата качества по международным стандартам ISO;
  • • проявление социальной ответственности.

Определение целей ресторана осуществляется при решении

руководством наиболее важного нравственного вопроса: должен ли ресторан действовать на рынке ради получения максимальной прибыли или служить потребителю? Такой нравственный выбор определяется той или иной системой ценностей, присущей данному ресторану. Эта система основывается не только на экономических функциях ресторана, но и на культуре сервиса, традициях, собственном опыте и личных склонностях руководителей. Таким образом, в основе корпоративной культуры ресторана находится определенная система ценностей.

Внимание сотрудников ресторана к посетителям, учет их потребностей определяют его устойчивое положение на рынке. Эта истина, к сожалению, с трудом находит восприятие у современных руководителей ресторанов даже в условиях перехода к рыночной экономике.

Между тем многие успешные и процветающие рестораны сформулировали для себя систему основных ценностей и убеждений, которыми они руководствуются при решении основных вопросов как хозяйственной деятельности, так и в отношении своих сотрудников и клиентов. Основные элементы корпоративной системы ценностей ресторанов следующие:

  • • получение прибыли и развитие ресторана при соблюдении взаимной выгоды ресторана и посетителей;
  • • честная конкурентная борьба;
  • • участие работников в управлении рестораном;
  • • высокие индивидуальные достижения сотрудников и работа в команде рассматриваются как важные составные части успеха всего ресторана;
  • • высокая производительность и прогрессивность технологий в ресторане, активность и созидательность работников;
  • • создание общей атмосферы удовлетворенности работой в ресторане, причастности к его достижениям.

Таким образом, при определении основных целей деятельности ресторана формулируется его миссиясоциально значимая роль ресторана. Как правило, все успешно работающие организации, в том числе и рестораны, рассматривают свою деятельность не просто как хозяйственную деятельность, а как миссию, которая заключается в служении обществу, в достижении социально значимых целей.

Например, руководство фирмы McDonalds ориентирует сотрудников не просто на высокое качество питания и обслуживания, низкие цены и увеличение доли рынка. Сотрудникам разъясняют социальную значимость их работы. Такая социальная направленность помогает сотрудникам легко выдерживать строгую систему тотального контроля качества, принятую в фирме McDonalds. Соблюдение высоких стандартов работы компании подается в данном случае в контексте служения обществу. При этом наличие системы корпоративных ценностей позволяет без особых затрат повысить эффективность работы самой компании.

Имидж ресторана. Наличие определенной системы корпоративных ценностей обеспечивает позитивное отношение посетителей и общества в целом к данному ресторану. Соответствующая информация о нем распространяется средствами массовой информации, через клиентов и деловых партнеров, акционеров. Это способствует росту продаж, повышению конкурентоспособности ресторана, что напрямую отражается на увеличении его экономических показателей.

Иными словами, наличие общезначимых корпоративных ценностей формирует благоприятный имидж ресторана (его репутацию, восприятие обществом) в глазах посетителей и деловых партнеров. От их субъективного отношения к ресторану зависят его успех и развитие.

Положительный имидж создается усилиями в области public relation (связей с общественностью) посредством систематической работы по формированию и поддержанию репутации ресторана. Этот процесс осуществляется не только через рекламу в средствах массовой информации, но и в ходе непосредственного общения сотрудников ресторана с посетителями, деловыми партнерами.

Имидж можно рассматривать и как фактор доверия к ресторану посетителей, и как фактор его процветания. Достаточно посетителю хотя бы один раз отведать некачественное блюдо или столкнуться с неэтичным поведением сотрудника, как репутация данного ресторана в его глазах резко падает. В результате и он сам, и его ближайшее окружение выпадают из числа посетителей ресторана.

Имидж ресторана зависит не только от качества блюд, от уровня обслуживания клиентов, от декларируемых корпоративных ценностей, но и от наличия у него таких форм деятельности, которые соответствуют интересам общества и расцениваются им как позитивные. Поэтому важнейшей составной частью корпоративной культуры ресторана следует считать его общественно полезную деятельность (благотворительность, меценатство).

Социальная ответственность ресторана не сводится только к юридической ответственности. Как известно, эта ответственность означает строгое соблюдение в работе и поведении людей действующих норм законодательства. В частности, особенно актуальной является необходимость соблюдения антимонопольного законодательства. Антимонопольные законы действуют в США, например, более 100 лет. Само по себе монопольное положение ресторана обеспечивает возможность его интенсивного развития с использованием новейших научных достижений, стимулирования персонала компании, ведения активной политики социального господства.

Однако рано или поздно монополист сталкивается с конку- ренцей со стороны других ресторанов. В этих условиях, к сожалению, может проявиться негативное, недоброжелательное отношение к потенциальным конкурентам, что снижает уровень культуры ресторана.

Поэтому социальная ответственность ресторана должна рассматриваться как его добровольное и активное участие в решении социальных проблем коллектива и общества. Это готовность ресторана, как части общества, обеспечивать интересы членов этого общества: сотрудников, гостей, акционеров, партнеров и др.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>